重新定義數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)

馬同華

人力資源數(shù)字化戰(zhàn)略是企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略的延伸，在搭建企業(yè)人力資源數(shù)字化戰(zhàn)略模型時，首先要建立人力資源數(shù)據(jù)庫?？梢?，數(shù)據(jù)庫的建立是多么重要，數(shù)據(jù)庫是績效考核體系的重要組成部分，是評估組織和個人關(guān)鍵績效指標(biāo)的可測量數(shù)據(jù)，是績效考核KPI由定性考核轉(zhuǎn)向定量考核的重要依據(jù)。在企業(yè)績效考核中，有必要重新定義數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)與數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)

績效就是指業(yè)績和效果，績效考核促進了績效，使業(yè)績得以提升，效果得以改善。在企業(yè)的績效考核指標(biāo)體系中，有兩個重要的績效指標(biāo)組成，一個是定量指標(biāo)，一個是定性指標(biāo)，定量指標(biāo)體現(xiàn)的是被考核者的管理能力，定性指標(biāo)體現(xiàn)的是被考核者的領(lǐng)導(dǎo)智慧?？冃е笜?biāo)就是指用以評估組織、部門或個人工作業(yè)績的關(guān)鍵要素，是建立績效指標(biāo)庫的基礎(chǔ)，我們在實際績效考核中，一般會識別被考核者的關(guān)鍵績效指標(biāo)，又稱KPI，以便集中精力評判被考核者關(guān)鍵績效的完成情況，并加以改善。

企業(yè)績效指標(biāo)的設(shè)計是一個逐步完善的過程，績效指標(biāo)的設(shè)定確立了員工績效考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，是績效輔導(dǎo)、績效考核、績效面談及績效改進的重要依據(jù)。隨著績效考核在企業(yè)應(yīng)用越來越精進，績效指標(biāo)的設(shè)定也越來越趨向數(shù)字化，與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度越來越高。數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)是指在關(guān)鍵績效指標(biāo)評估過程中均可用數(shù)字測量值進行有效評估的績效指標(biāo)，數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)不僅可以識別某一階段組織績效偏差，還可以支持組織在數(shù)字化戰(zhàn)略中所取得的進步，以及企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)方面的成果及改善程度。

建立數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

人力資源數(shù)字化已經(jīng)是數(shù)字化時代的大趨勢，績效管理也是在這種趨勢下開啟數(shù)字化的，沒有人力資源的數(shù)字化，就沒有企業(yè)管理的數(shù)字化，管理效率提升的這個數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)就無從評價。打造數(shù)字化的人力資源管理系統(tǒng)，建立數(shù)字化的績效指標(biāo)體系是企業(yè)數(shù)字化建設(shè)的首要任務(wù)。

原來的關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過銷售、利潤、產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、客戶服務(wù)等產(chǎn)供銷研方面的目標(biāo)來評估公司當(dāng)前業(yè)務(wù)模式下的績效結(jié)果。然而數(shù)字化時代的績效指標(biāo)已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)和量的變化，直接考核實現(xiàn)結(jié)果的指標(biāo)已變得不能代表績效管理的意圖，沒有分析改善的關(guān)鍵績效指標(biāo)等于沒有績效指標(biāo)，例如門店的機器人除了歡迎接待進店客戶功能外，可能包含著進店客戶信息的識別和收集，告訴我們進店客戶中新客戶與老客戶比，并對接單交易進行數(shù)字化儲存，進而知道每月進店客戶成交比，這是企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)字化的場景，這里面原來只考核進店客戶數(shù)的指標(biāo)，可能改變成進店成交客戶數(shù)指標(biāo)。

另外，原先考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的支撐，是原始的、直接的和平面的，考核的是戰(zhàn)略實現(xiàn)的實時數(shù)據(jù)，比如銷售指標(biāo)之一的銷售額達(dá)成率，但在數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)中，這個關(guān)鍵績效指標(biāo)就可能要改成銷售額增長率，由總量指標(biāo)變成了增量指標(biāo)，評估的是新的數(shù)字化商業(yè)模式下產(chǎn)生的新的收入結(jié)果，這些數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該反映不同于實物資產(chǎn)的增長收入、市場份額和利潤貢獻(xiàn)指標(biāo)，這些基于數(shù)字化的新收入來源應(yīng)與非增長收入分開評估，以評估它們?nèi)绾斡绊憫?zhàn)略目標(biāo)。

數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)的應(yīng)用

盡管很多公司正在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但卻只有不到一半的企業(yè)具有衡量數(shù)字化成果的關(guān)鍵績效指標(biāo)。企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化，是希望通過對組織、人員、流程的優(yōu)化，產(chǎn)生清晰、透明、即時的數(shù)據(jù)，為管理者提供判斷決策依據(jù)，培養(yǎng)其覺察企業(yè)經(jīng)營問題的能力和經(jīng)營管理能力，從而把企業(yè)的核心數(shù)據(jù)、技術(shù)工藝、客戶信息、商業(yè)機密等資源留在企業(yè)里，而不是留在個別關(guān)鍵管理人員的頭腦里。如何把個別關(guān)鍵管理人員頭腦里不愿意標(biāo)準(zhǔn)化的核心技術(shù)工藝，變成企業(yè)檔案中的技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)？解決這些難點，就是加強企業(yè)數(shù)字化人力資源管理的建設(shè)，這其中人才管理的痛點是數(shù)據(jù)，數(shù)字化的關(guān)鍵績效指標(biāo)在人才管理中非常重要。

有一種數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)在應(yīng)用中是永久指標(biāo)，比如計劃完成率、品質(zhì)合格率、客戶滿意度等指標(biāo)，是否數(shù)字化，指標(biāo)可不變，連100%的目標(biāo)也不用改，但也有人會說，品質(zhì)合格率和客戶滿意度怎么能達(dá)到100%？所以有的企業(yè)定目標(biāo)是根據(jù)自己企業(yè)實際數(shù)據(jù)來定的，較好的情況是目標(biāo)可能比實際的高那么一點。嚴(yán)格來講，類似這三個指標(biāo)的目標(biāo)都應(yīng)該是100%，我們定的目標(biāo)才符合企業(yè)發(fā)展要求，當(dāng)目前做不到100%時，我們在定義考核評價標(biāo)準(zhǔn)時，可以設(shè)定達(dá)到多少以上計滿分，比如品質(zhì)合格率考核目標(biāo)定100%，定義評價標(biāo)準(zhǔn)是99.6%計系數(shù)1，99.6%—99.8%計系數(shù)1.1，99.9%—100%計系數(shù)1.2。

還有一種數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)在應(yīng)用中是發(fā)展指標(biāo)，比如銷售額、利潤額、回款額等指標(biāo)，也可以認(rèn)為是銷售增長率、利潤增長率、回款增長率指標(biāo)，當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定后，發(fā)展指標(biāo)的績效考核表達(dá)的就是增長率，且增長率是企業(yè)戰(zhàn)略意圖的體現(xiàn)，作為承接發(fā)展指標(biāo)目標(biāo)的組織，沒有與企業(yè)討價還價的機會，有的只是如何進行戰(zhàn)略分解才能達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)在應(yīng)用中還有從內(nèi)外來區(qū)分的指標(biāo)，總的來講，上面這些指標(biāo)都是內(nèi)控指標(biāo)，就是主導(dǎo)權(quán)在內(nèi)部流程，還有一種指標(biāo)其主導(dǎo)權(quán)在外部流程中，比如渠道銷售增長率、老客戶銷售貢獻(xiàn)率、新客戶銷售貢獻(xiàn)率，這些是要與客戶溝通互動后才能確定的指標(biāo)，且在數(shù)字化過程中，可能使客戶出現(xiàn)不安全感而影響數(shù)字化進程，具體表現(xiàn)在客戶利潤毛利率這些核心指標(biāo)上，這就需要找到績效考核的“平衡點”，最大限度提高經(jīng)銷商的安全感和積極性，以抵消數(shù)字化帶來的風(fēng)險。

例如：“通過實現(xiàn)2022年對ABC數(shù)字化的目標(biāo)，我們將從這些業(yè)務(wù)和財務(wù)指標(biāo)的X的增長中受益?！币⒁?，不要將你的業(yè)務(wù)過度數(shù)字化。通過數(shù)字化渠道塞進過多的客戶互動可能會造成負(fù)面影響。期望所有銷售通過數(shù)字化銷售渠道將會使一些客戶感到不安，并且不太可能有機會得到優(yōu)質(zhì)的參與度。企業(yè)應(yīng)該確定數(shù)字化數(shù)量對客戶和員工來說理想的“平衡點”，這樣才能抵消全數(shù)字化帶來的風(fēng)險。

數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)是伴隨著數(shù)字化戰(zhàn)略而生的，目的就是要了解自己在哪里賺錢或者在哪里改進現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式。所以，我們在重新定義數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)時，要建立企業(yè)數(shù)字化建設(shè)綱要，將數(shù)字化關(guān)鍵績效指標(biāo)納入企業(yè)績效管理制度，由此，應(yīng)加大力度培育企業(yè)數(shù)字化管理人才，促進企業(yè)數(shù)字化水平提升。

作者 千年舟新材科技集團股份有限公司 副總裁