基于乘客需求的城軌信息服務質(zhì)量評價與提升研究

李鵬飛，凌 晨

（1. 北京市軌道交通指揮中心，北京 100192；2. 鐵科院（北京）工程咨詢有限公司，北京 100081）

1 研究背景

城市軌道交通（以下簡稱“城軌”）以其運量大、速度快、方便、環(huán)保等優(yōu)點逐漸受到廣大市民的青睞，截至2020年底，北京市軌道交通總里程達799.1 km，運營線路24條，車站428座，形成了網(wǎng)絡化運營的格局[1]。城軌的發(fā)展重點已由建設轉向運營，乘客對城軌服務質(zhì)量和服務品質(zhì)的要求越來越高。習近平總書記強調(diào)，城市軌道交通發(fā)展是現(xiàn)代大城市交通發(fā)展方向，是建設綠色城市、智能城市的有效途徑[2]。《城市軌道交通運營管理規(guī)定》中明確提出，要建立乘客滿意度調(diào)查和投訴受理制度[3]。廣州地鐵為滿足乘客多元化溝通與信息服務需求，提升乘客服務質(zhì)量，在三期規(guī)劃中籌備建設路網(wǎng)智能客服系統(tǒng)[4]。北京市軌道交通指揮中心通過建設覆蓋全路網(wǎng)熱線、APP等平臺，為乘客提供網(wǎng)絡化、智能化、個性化的城軌信息服務，實現(xiàn)提升乘客出行體驗和提升路網(wǎng)運營管理效能的作用。

國內(nèi)外學者對服務質(zhì)量的評價體系研究較多。20世紀80年代，國外學者開始進行服務質(zhì)量的理論研究，重點圍繞服務和服務質(zhì)量的內(nèi)涵、服務問題和問題原因展開研究，隨著研究的深入逐步擴展至對服務質(zhì)量測量方法的研究。在服務質(zhì)量定義研究方面，Gronroos[5]認為服務質(zhì)量是消費者的一個主觀感知概念，同一服務消費者的感受也能存在較大差異，服務質(zhì)量的高低取決于期望服務質(zhì)量與體驗服務質(zhì)量的對比。Lehtinen等[6]提出服務質(zhì)量的內(nèi)涵不是單一的，包括3個方面：有形質(zhì)量、交互質(zhì)量和綜合質(zhì)量。在服務質(zhì)量體系研究方面，目前廣泛應用的是Parasuraman[7]在1988年提出的服務質(zhì)量評價方法SERVQUAL模型，在全面質(zhì)量管理理論（TQM）模型的基礎上，通過總結服務質(zhì)量的共性，提出有形設施、可靠性、響應性、保障性和情感投入5 個評價維度。國內(nèi)的服務質(zhì)量研究體系尚未形成系統(tǒng)化的理論，多為借鑒國外理論進行多種案例研究。徐金燦[8]對服務質(zhì)量進行了綜述性分析，包括服務的內(nèi)涵及特性、服務質(zhì)量概念和操作定義、服務質(zhì)量要素體系，并針對文化對服務質(zhì)量要素的影響進行了論述。朱文翔[9]研究了某銀行網(wǎng)點客戶滿意度和服務質(zhì)量提升的關系，討論了影響滿意度的因素和提升服務質(zhì)量對策之間的聯(lián)系。徐正艷[10]提出對于業(yè)務外包型的呼叫中心質(zhì)量管理分析，從4個方面指出此類呼叫中心業(yè)務的不足，分析了質(zhì)量改進的措施。賈果玲[11]基于SERVQUAL-IPA模型，結合快遞行業(yè)特征，構建了快遞服務質(zhì)量評價指標，并進行評價，研究表明西安圓通快遞整體服務質(zhì)量較差，并提出了針對性建議。楊培紅[12]以某航空公司呼叫中心為例，結合服務質(zhì)量現(xiàn)狀和客戶體現(xiàn)調(diào)查，構建服務評價指標體系并進行了評價分析。

因此，本文從乘客需求出發(fā)，以乘客信息服務為研究對象，通過文獻研究、訪談法、比較分析法等多種研究方法，建立一個完整、合適的信息服務質(zhì)量評價體系，為城軌乘客信息服務的改善提供有效標準，為乘客提供高品質(zhì)的城軌信息服務。

2 基于乘客信息需求的服務質(zhì)量評價指標構建

2.1 SERVQUAL模型概述

SERVQUAL即“Service Quality”的縮寫，是由Parasuraman等人根據(jù)TQM理論提出的新型服務質(zhì)量評價體系[7]，模型核心是通過差距比較法進行服務評價：服務質(zhì)量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，客戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。

SERVQUAL模型將服務質(zhì)量評測分為5個維度：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入。每個維度根據(jù)研究對象的特性進行細化，通過調(diào)查打分的方式，讓客戶對每個項目進行服務期望值、實際感知程度評價，通過綜合計算得到服務質(zhì)量分數(shù)。

SERVQUAL計算公式：

式（1）中，SQ為感知服務和期望服務之間的差距；Pi是第i項服務的感受值；Ei是第i項服務的期望值。

2.2 指標體系構建

本文考慮城軌乘客信息服務需求，對路網(wǎng)信息服務質(zhì)量進行評價。對于服務質(zhì)量評價指標的選擇，一方面考慮服務質(zhì)量評價的全面性、體系性；另一方面考慮評價指標數(shù)據(jù)獲取的便捷性、來源可靠性、易操作性。指標選取步驟如下。

（1）借鑒SERVQUAL模型，結合城軌信息服務特征，以5個維度作為一級指標項目基礎。

（2）對信息服務內(nèi)部員工以及乘客咨詢內(nèi)容進行調(diào)查，分析信息服務質(zhì)量和服務內(nèi)容，分解每個環(huán)節(jié)的流程，尋找信息服務中乘客的主要關注點。

（3）基于自有信息服務系統(tǒng)的話務運營指標統(tǒng)計，從服務響應、服務質(zhì)量、服務效率、人員管理等方面進行梳理總結。

（4）根據(jù)筆者的工作經(jīng)驗以及前期調(diào)查總結，結合專家和客戶訪談，對5個評價維度進行調(diào)整：保留“有形設施”“可靠性”，“響應性”替換為“服務運營”，“保障性”替換為“服務保障”，“情感投入”替換為“乘客滿意”，乘客信息服務質(zhì)量評價指標體系如圖1所示。

圖1 乘客信息服務質(zhì)量評價體系指標

乘客信息服務質(zhì)量評價體系共5個一級評價指標，“有形設施（B1）”指乘客信息服務的硬件設備、系統(tǒng)能力；“可靠性（B2）”指乘客信息服務應具有完善的制度規(guī)范和客服培訓，客服在服務中保持從一而終的服務標準；“服務運營（B3）”指客服應及時理解乘客問題，快速解答并告知結果，服務順暢跟進及時；“服務保障（B4）”指客服應具備的專業(yè)素養(yǎng)、服務態(tài)度和服務意識；“乘客滿意（B5）”指通過了解客戶的原始期望，為達到乘客實際需求而進行的針對性服務。

2.3 指標權重計算

基于構建的乘客信息服務評價指標，采用德爾菲法、層次分析法（AHP）進行權重計算，結合實際情況對各評價指標的重要性定量評價；然后基于AHP法建立判斷矩陣數(shù)學模型，獲取乘客信息服務各評價指標的權重劃分，最終得到評價指標的重要性排序。

2.3.1 構造判斷矩陣

在評價指標體系構建的基礎上，采用德爾菲法，邀請10位行業(yè)專家按照1～9標度方法，對每一級別指標相對于上一級別指標的相對重要性進行判定，形成判斷矩陣進行兩兩比較。對專家打分結果進行匯總分析，得到一級和二級評價指標的判斷矩陣。

2.3.2 一致性檢驗

在形成一級、二級評價指標判斷矩陣后，對判斷矩陣進行一致性檢驗，以檢驗所建構指標體系的合理性。

隨機一致性比率CR=CI/RI，其中CI為一致性指標；RI為隨機平均一致性指標。當CR小于0.1時，認為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則需要對判斷矩陣進行調(diào)整，直至得到滿意一致性。

通過對指標A、B1、B2、B3、B4、B5進行隨機一致性比率計算，其CR均小于0.1，滿足要求。

2.3.3 指標權重確定

根據(jù)判斷矩陣，使用幾何平均法計算其特征向量，進行歸一化處理，得到相應的指標權重。計算步驟如下：

（1）計算每一行元素的積，得到新的向量Mi：

（2）將新向量Mi的每個分量開n次方得到：

（4）則W= [w1，w2，…，wn]T即為判斷矩陣的n個影響因素權重組成的權重向量。

式（2）～式（4）中，aij為評價指標Cij兩兩重要度的對比數(shù)值；Mi為第i行評價指標的組成向量；為Mi開n次方的數(shù)值；wi為第i個評價指標歸一化權重。

計算各指標集對應的權重向量，得到評價指標權重及總排序權重如表1所示。

從表1中可以看出，一級評價指標中，“服務運營（B3）”對服務質(zhì)量產(chǎn)生的影響最大，權重為0.448；其次為“乘客滿意（B5）”，權重為0.226，這2個指標均為直接關系乘客服務方面的因素，可見如何體現(xiàn)以乘客為中心的服務理念是提高服務質(zhì)量的關鍵。排第三的權重指標是“服務保障（B4）”，為0.147，反映了服務保障能力的強弱也是影響服務質(zhì)量的重要因素之一?！坝行卧O施（B1）”與“可靠性（B2）”權重分別為0.069和0.110，對服務質(zhì)量的影響較小，起到輔助作用。

表1 評價指標權重及總排序權重

在二級評價指標中，對服務質(zhì)量影響最大的前五位指標是“客戶問題一次解決率（C33）”“投訴反饋渠道暢通（C52）”“后續(xù)業(yè)務跟進及時（C35）”“客戶投訴占比（C36）”“客服人員流失率（C41）”，前四位指標均為與乘客感受直接相關因素，第五位指標（客服人員流失率）則直接反映了客服團隊成員的穩(wěn)定程度，直接影響其業(yè)務熟練程度。

3 北京市軌道交通乘客信息服務評測

3.1 乘客信息服務綜合評價

結合乘客信息服務質(zhì)量評價指標權重，邀請10名管理人員和20名乘客回訪對服務質(zhì)量進行問卷調(diào)查，問卷中各指標分值為1～10分，1分為非常不滿意，10分為非常滿意，各參與問卷調(diào)查人員進行問卷填寫。

依據(jù)問卷中各指標打分情況，以及各因素權重，計算得到各指標的加權分數(shù)，對北京市軌道交通乘客信息服務質(zhì)量進行評測，評測結果如表2所示。

從表2中的問卷原始打分結果可以看出乘客信息服務質(zhì)量的各指標的得分情況如下。

（1）得分大于8分的指標共12個，占比63%，排在前五位的指標分別是“客戶投訴占比（C36）”“后續(xù)業(yè)務跟進及時（C35）”“乘客滿意評價（C51）”“客戶問題一次解決率（C33）”“服務耐心細致（C44）”。

（2）得分在6～8分之間的指標共4個，占比21%，為“工作設備（C11）”“技術保障能力（C12）”“業(yè)務技能熟練（C23）”“個性化服務（C54）”。

（3）得分小于6分的指標共3個，占比16%，為“制度規(guī)范（C21）”“客服人員流失率（C41）”“服務標準一致（C43）”。

通過分析可以發(fā)現(xiàn)，乘客信息服務質(zhì)量的總體得分為8.11分，總體評價處于偏上的水平。

3.2 評價結果分析

根據(jù)上述乘客信息服務質(zhì)量指標權重以及各評價指標綜合評價得分，對一級指標、二級指標影響因素及原因進行分析。

3.2.1 一級評價指標評價

表2可以發(fā)現(xiàn)，一級權重高的指標其評價得分也較高，權重最高的“服務運營（B3）”一級加權分數(shù)為4.01，權重第二高的“乘客滿意（B5）”一級加權分數(shù)為1.99。為了更好地評價各指標得分與綜合得分的差距，引入“10分制計算分數(shù)”指標，計算公式為：

表2 北京市軌道交通乘客信息服務質(zhì)量評測結果

根據(jù)計算結果可以看出，“服務保障（B4）”10分制計算分數(shù)僅為5.85，遠低于綜合得分8.11，表明“服務保障（B4）”指標服務質(zhì)量較差，亟待提升；“可靠性（B2）”和“有形設施（B1）”10分制計算分數(shù)分別為6.55和7.68，均低于綜合得分，這兩方面也需要提升。

3.2.2 二級評價指標評價

對于二級評價指標，發(fā)現(xiàn)權重高的指標其評價得分也較高，如總權重最高的“客戶問題一次解決率（C33）”問卷得分為9.12，權重第二高的“投訴反饋渠道暢通（C52）”問卷得分為8.87，表明目前客服團隊對直接關系乘客服務的指標內(nèi)容較為重視，取得了較好的服務效果。

上文分析“服務保障（B4）”“可靠性（B2）”和“有形設施（B1）”10分制計算分數(shù)得分較低，分析二級指標發(fā)現(xiàn)影響“服務保障（B4）”得分的主要是“客服人員流失率（C41）”和“服務標準一致（C43）”，特別是C41問卷得分僅為3.68；影響“可靠性（B2）”得分的主要是“制度規(guī)范（C21）”和“業(yè)務技能熟練（C23）”；“有形設施（B1）”的2個二級指標問卷得分均較低。

因此，客服團隊應在“客服人員流失率（C41）”“服務標準一致（C43）”“制度規(guī)范（C21）”“業(yè)務技能熟練（C23）”4個方面進行整改，提升服務質(zhì)量。

4 乘客信息服務改進措施

根據(jù)上述信息服務評價分析，在制定服務質(zhì)量提升的對策時，首先要保證權重占比較高的評價指標得分，其次是要提升目前評價指標中評價得分較低的指標得分。針對現(xiàn)狀問題從人員管理、業(yè)務流程、系統(tǒng)技術等方面提出優(yōu)化措施建議。

4.1 以乘客為本，提升服務質(zhì)量

實現(xiàn)“以乘客為中心”的服務理念，關鍵在于提升乘客信息服務的服務質(zhì)量和服務效率，進一步提升客服人員的業(yè)務技能，主要措施如下：

（1）建立員工的定期培訓機制，組織員工進行分享交流；

（2）建立客服獎懲機制，對優(yōu)秀客服人員給予一定的獎勵，增強員工工作積極性；

（3）對乘客常見問題進行歸納，及時了解城軌行業(yè)新業(yè)務、新知識，不斷學習歸納。

4.2 關注人員穩(wěn)定，確保標準如一

客服人員的業(yè)務能力不僅體現(xiàn)在業(yè)務知識水平上，還體現(xiàn)在業(yè)務技能的熟練程度上。員工的工作時間越長，業(yè)務技能越熟練，就越能保證服務標準的如一性。因此，如何減少員工流失率，提高員工穩(wěn)定性至關重要，主要措施如下。

（1）建立科學合理的績效薪酬制度，利用薪酬激勵，刺激客服人員主動提升服務能力。

（2）建立規(guī)范、多樣的職業(yè)發(fā)展通道，制定員工個性化培養(yǎng)方案，使員工能感受到上升空間。

（3）加強客服團隊建設，關心員工內(nèi)心情緒，開設心理輔導課程，排除工作負面情緒，增強員工的團隊歸屬感。

4.3 重視乘客反饋，提高乘客滿意度

乘客投訴反饋的處理是乘客信息服務的一項重要工作，直接關系到乘客的滿意程度：

（1）建立客服投訴處理專人專崗制度，明確投訴處理的主要責任人，避免問題無人負責、互相推諉；

（2）對各類投訴問題進行收集、匯總、分析，明確各業(yè)務的處理流程和處理時長，建立標準規(guī)范，提高業(yè)務處理效率；

（3）建立疑難問題升級處理流程，遇到客服無法解決的問題，直接升級至相應團隊進行處理，避免走彎路，減少乘客投訴在流轉過程中的時間。

4.4 加強客服質(zhì)檢，強化現(xiàn)場管理

客服質(zhì)檢抽測是發(fā)現(xiàn)客服人員服務質(zhì)量問題的主要渠道。采用回聽熱線通話錄音的方式，詳細檢查客服人員的服務內(nèi)容和服務缺陷，如哪些話術用語不規(guī)范，哪些回答不貼切。針對服務問題，制定相應的解決措施，及時培訓，有效地進行前瞻性預防。

針對客服團隊的現(xiàn)場管理，首先客服團隊應基于歷史數(shù)據(jù)對話務量進行預測，及時調(diào)整排班計劃；其次完善突發(fā)應急預案，當出現(xiàn)話務量激增時，及時啟動應急預案，保證熱線人工接通率的穩(wěn)定。

4.5 優(yōu)化軟硬件系統(tǒng)，改善乘客體驗

城軌乘客信息服務涉及話務系統(tǒng)、工單流轉系統(tǒng)、資訊庫系統(tǒng)，分別涵蓋電話接聽、信息交換、知識查詢等作用，系統(tǒng)優(yōu)化內(nèi)容如下：

（1）優(yōu)化完善資訊庫內(nèi)容和系統(tǒng)功能，確保城軌資訊信息完整、更新及時，保證客服人員查詢便捷，提高服務效率；

（2）根據(jù)歷史話務量，研判所需的熱線通話路數(shù)，滿足熱線接通率要求；

（3）話務系統(tǒng)、工單流轉系統(tǒng)增加語音轉文字功能，或使用互聯(lián)網(wǎng)即時通信工具與乘客進行交互，方便乘客信息理解的同時，也方便話務人員信息記錄。

5 結論與展望

本文從乘客信息服務質(zhì)量評價角度進行深入研究，采用德爾菲法、AHP法對城軌乘客信息服務進行調(diào)查、分析、總結，針對現(xiàn)狀問題從人員管理、業(yè)務流程、系統(tǒng)技術3方面提出了優(yōu)化措施建議。

本文以北京市軌道交通乘客信息服務為例，嘗試提出服務質(zhì)量評價指標，但是在指標選擇上不可避免的受到人員主觀因素影響，同時受到工作性質(zhì)的影響，調(diào)查樣本量較小，在反映乘客滿意度方面可能有所差異。未來研究中，應聚焦于如何減少評價指標主觀因素影響、如何擴大乘客體驗信息收集2個方面，以此得出更加科學、合理的評價結果。