基于扎根理論與核心文獻(xiàn)的醫(yī)患關(guān)系影響因素模型分析*

曹茹 ，王錦帆

(1.南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)患溝通研究中心，江蘇 南京 211166；2.南京醫(yī)科大學(xué)兒科學(xué)院)

醫(yī)患關(guān)系，是古今中外歷久彌新的話題和問題，狹義上指醫(yī)生與患者之間的關(guān)系，廣義上指醫(yī)務(wù)人員(包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員等)與患者一方(包括患者、親屬、監(jiān)護(hù)人及單位組織等)之間的關(guān)系[1]。1995年以來，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和全球化環(huán)境下，我國人民群眾對(duì)健康生活和疾病醫(yī)療的需求逐步增強(qiáng)，并有為第一需要的趨勢(shì)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的推進(jìn)，醫(yī)患矛盾日益嚴(yán)峻，醫(yī)患關(guān)系凸顯為敏感而又沉重的“雷區(qū)”。2013年起，微信公眾號(hào)、朋友圈等傳播方式逐漸興起，醫(yī)患關(guān)系事件相比過去更容易進(jìn)入人們的視野，其中的惡性傷醫(yī)事件更是借著傳播掀起了全民討論的熱潮，常常引發(fā)地區(qū)性乃至全社會(huì)輿情沖突和醫(yī)患心理危機(jī)，危害醫(yī)患雙方共同利益，干擾醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進(jìn)程，違背健康中國國策。本文嘗試用扎根理論探討醫(yī)患醫(yī)患關(guān)系影響因素，探索建立一套適合我國國情的醫(yī)患關(guān)系影響因素模型，以期為進(jìn)一步的實(shí)證研究尋找方向。

1 資料與方法

1.1 對(duì)象

本研究資料主要為訪談資料及公開發(fā)表的核心文獻(xiàn)。訪談資料主要為關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)場(chǎng)談話記錄，于2019年11月～2019年12月期間，主要根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人訪談提綱、醫(yī)患關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)人訪談提綱、醫(yī)務(wù)人員訪談提綱、患方訪談提綱對(duì)相關(guān)人員開展訪談，形成訪談?dòng)涗?2份；在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中以“醫(yī)患關(guān)系”為關(guān)鍵詞且篇名包含“醫(yī)患關(guān)系”，來源類別為“CSSCI”“核心期刊”，時(shí)間為“不限～2019年12月31日”的中國大陸518篇核心期刊論文為基礎(chǔ)形成“醫(yī)患關(guān)系核心文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫”，將無法獲取全文、信息明顯錯(cuò)誤的文獻(xiàn)排除后，根據(jù)文獻(xiàn)題目和摘要選取符合本研究主題的文獻(xiàn)，獲得76篇文獻(xiàn)個(gè)案，對(duì)每一條文獻(xiàn)的屬性特征進(jìn)行量化錄入處理。

1.2 方法

扎根理論是由Glaser與Strauss共同創(chuàng)立的一種自下而上的質(zhì)化研究方法[2]，直接從調(diào)查資料中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)概況，提煉出反映社會(huì)現(xiàn)象的概念，進(jìn)而發(fā)展范疇以及范疇之間的關(guān)聯(lián)，最終提升為理論[3],醫(yī)患關(guān)系的發(fā)生與發(fā)展離不開人與人、人與醫(yī)院之間的互動(dòng)，且隨著環(huán)境、具體情況的變化而不斷變化，開始于醫(yī)療行動(dòng)付諸實(shí)踐，結(jié)束于醫(yī)療行為的完成，可以視為一個(gè)過程性的互動(dòng)。盡管國內(nèi)學(xué)者已經(jīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了大量研究，大多聚焦于醫(yī)療環(huán)境條件不好，在尋求對(duì)策上也傾向于國家增加醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用的投入、改善輿論環(huán)境、加強(qiáng)人文醫(yī)學(xué)教育等[4]，幾乎都是從某一個(gè)視角入手展開探索。鑒于扎根理論研究特別適合對(duì)微觀的、以行動(dòng)為導(dǎo)向的社會(huì)互動(dòng)過程的研究，故而本研究采用此研究方法，以求構(gòu)建一套較為系統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系影響因素模型。扎根理論的研究程序如圖1所示[5]。

圖1 扎根理論研究程序

1.3 資料分析

文獻(xiàn)及訪談的文本內(nèi)容作為字符型數(shù)據(jù)以個(gè)案順序依次復(fù)制、粘貼、存檔，用Nvivo12質(zhì)性分析軟件，在扎根理論的指導(dǎo)下進(jìn)行編碼，根據(jù)張敬偉[6]總結(jié)的三重編碼依次對(duì)各個(gè)文檔進(jìn)行自下而上的分析，通過對(duì)文本不斷的編碼、歸類合并，逐步提取出概念及范疇、維度形成初步模型，并進(jìn)一步開展專家訪談證實(shí)所建模型的合理性、科學(xué)性、完整性。

2 醫(yī)患關(guān)系影響因素模型構(gòu)建

2.1 開放性編碼

開放性編碼就是將收集的資料進(jìn)行概念化后再進(jìn)一步范疇化的過程[7]。本文扎根于原始訪談?dòng)涗浖拔墨I(xiàn)，為保證數(shù)據(jù)的有效性，將收集到的訪談資料及文獻(xiàn)進(jìn)行編號(hào)，導(dǎo)入NVIVO12軟件中形成原始文件，對(duì)每個(gè)文件進(jìn)行逐句逐段的概念化，將原始語句進(jìn)行抽象并建立節(jié)點(diǎn)，建立節(jié)點(diǎn)過程需要把每一個(gè)片段、句子、段落賦予相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，軟件會(huì)自動(dòng)記錄相同的節(jié)點(diǎn)。具體如表1所示。

表1 部分開放式編碼節(jié)點(diǎn)舉例

2.2 主軸編碼

主軸編碼是將開放性編碼中得到的各項(xiàng)范疇進(jìn)一步提煉、調(diào)整、歸類，將意義相近或相似的部分進(jìn)行合并，并對(duì)范疇之間的內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行澄清與梳理的過程。本文通過對(duì)原始數(shù)據(jù)的不斷演繹、對(duì)比和歸納分析，基礎(chǔ)上提煉出“醫(yī)務(wù)人員”“患方群體”“醫(yī)院與行業(yè)環(huán)境”“政治與社會(huì)環(huán)境”4個(gè)主范疇，每個(gè)主范疇下有相應(yīng)的副范疇。具體如表2所示。

表2 主軸編碼形成的主范疇及副范疇

2.3 選擇性編碼與模型構(gòu)建

梳理各范疇間的關(guān)系，將各范疇聯(lián)系在一起，用典型的歸納研究范式發(fā)掘出核心范疇，將醫(yī)患關(guān)系影響因素用“醫(yī)務(wù)人員”“患者群體”“醫(yī)院與行業(yè)環(huán)境”“政治與社會(huì)環(huán)境”4個(gè)主范疇概括，分析核心范疇和主范疇之間的相互關(guān)系，構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系影響因素模型(見圖2-1)，既有“人”的因素，也有“環(huán)境”的因素。其中，人的因素是主觀能動(dòng)因素，環(huán)境因素是重要基礎(chǔ)因素。進(jìn)一步抽象為醫(yī)患關(guān)系影響因素樹狀模型(見圖2-2)，政治與社會(huì)環(huán)境作為“土壤”為醫(yī)患關(guān)系提供了先天條件，決定了醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展走勢(shì)。而醫(yī)院與行業(yè)環(huán)境可以視作“樹干”，決定了醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)方與患方的成長(zhǎng)路徑，患方與醫(yī)方猶如樹干中的“樹枝”，吸取到不同的環(huán)境與土壤養(yǎng)分成長(zhǎng)出不同的“樹葉”?！皹渲Α敝g也是相互交叉纏繞的，代表了每個(gè)范疇下的副范疇之間，也存在交錯(cuò)影響的相互關(guān)系，如醫(yī)療保障就與就醫(yī)思維、醫(yī)保類別等相關(guān)，而國家政策等與患方群體家庭經(jīng)濟(jì)、醫(yī)務(wù)人員收入等相關(guān)。

圖2-1 醫(yī)患關(guān)系影響因素模型

圖2-2 醫(yī)患關(guān)系影響因素樹狀模型

2.4 理論飽和度檢驗(yàn)

理論性飽和是指不可獲取額外數(shù)據(jù)以使分析者進(jìn)一步發(fā)展某一范疇的特征。在上述影響因素模型基礎(chǔ)上，進(jìn)一步選擇4位醫(yī)患關(guān)系學(xué)者，通過德爾菲法完成意見反饋和收集，訪談及問卷設(shè)置遵循以下原則：(1)系統(tǒng)性原則，一級(jí)指標(biāo)盡量全面；(2)獨(dú)立性原則，各一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)指向明確，不重復(fù)；(3)科學(xué)性原則，各級(jí)指標(biāo)有明確意義和科學(xué)解釋；(4)相關(guān)性原則，一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)均能呈現(xiàn)較高的邏輯相關(guān)性，能夠通過局部與整體的關(guān)系檢驗(yàn)。結(jié)果并未發(fā)現(xiàn)明顯新穎的節(jié)點(diǎn)、范疇和關(guān)系，表明上述模型具有良好的理論飽和度。此外，本模型也是以初始材料為基礎(chǔ)構(gòu)建的初始模型，模型將為理論框架建構(gòu)提供幫助，形成關(guān)于醫(yī)患關(guān)系影響因素假設(shè)，后續(xù)實(shí)證檢驗(yàn)則會(huì)提供更多數(shù)據(jù)來證明這個(gè)假設(shè)，并論證各因素影響力并“賦值”，以提高本理論模型的飽和度。

3 醫(yī)患關(guān)系影響因素分析

3.1 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患關(guān)系相關(guān)環(huán)節(jié)發(fā)揮主導(dǎo)作用

醫(yī)學(xué)的專業(yè)性決定了醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，醫(yī)務(wù)人員所具備的醫(yī)學(xué)思維、人文關(guān)懷與溝通技能、法律法規(guī)素養(yǎng)等，皆是影響醫(yī)患關(guān)系的因素，在不同的醫(yī)患關(guān)系情境中不同因素起不同的作用。如不同年齡階段醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)思維、醫(yī)學(xué)專業(yè)能力必然不同，不是每個(gè)人都能在交談中發(fā)現(xiàn)患者深層次訴求。而隨著社會(huì)、醫(yī)院對(duì)醫(yī)患關(guān)系問題越來越重視，醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷意識(shí)與溝通技能有所提高，但鑒于時(shí)間不夠等原因，做的不到位的還是相當(dāng)之多。現(xiàn)實(shí)中，即使溝通工作很到位，但還是會(huì)有很多問題。值得注意的是，在某些特殊的醫(yī)患關(guān)系情境下，醫(yī)生的主導(dǎo)作用又是相對(duì)的，比如“傷醫(yī)”、媒體歪曲事實(shí)報(bào)道等，醫(yī)務(wù)人員便成了實(shí)際的“受害者”。

3.2 患方群體需要克服醫(yī)患關(guān)系各情境中的不信任心理

患方群體有著不同的職業(yè)、教育背景、宗教信仰等，就醫(yī)思維必然不同，加之疾病狀態(tài)、家庭情感因素、文化價(jià)值觀、醫(yī)保類別、家庭經(jīng)濟(jì)、法律法規(guī)素養(yǎng)等影響，相同群體在不同情境不同階段皆有不同心理特征。鑒于醫(yī)療認(rèn)知水平的差距，患方需要認(rèn)清醫(yī)患信息不對(duì)稱的必然性。還有就是患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任不足的問題，雖然醫(yī)患共同的目標(biāo)是看好病，目前實(shí)際情況是，由于就診時(shí)間太短，交流效果不理想，醫(yī)生唯一能做的就是把病人發(fā)生的情況告知患者，患者難以理解醫(yī)生的忙碌。從深層上講，百姓對(duì)健康、康復(fù)治療預(yù)期及目前醫(yī)療發(fā)展水平差距大，而醫(yī)療公平、保障不足反映出對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的不滿。

3.3 醫(yī)院與行業(yè)環(huán)境直接對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生影響

醫(yī)院與行業(yè)環(huán)境因素中，可具體到醫(yī)院管理與文化、醫(yī)院體制(公立與私立)、醫(yī)院級(jí)別、醫(yī)院地域、就醫(yī)設(shè)施及環(huán)境、醫(yī)患矛盾處理、高精尖醫(yī)學(xué)技術(shù)、醫(yī)學(xué)院校教育、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、醫(yī)療行業(yè)協(xié)會(huì)等多個(gè)副范疇，直接對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生影響。醫(yī)院作為醫(yī)療行為發(fā)生的場(chǎng)所，一方面是醫(yī)務(wù)人員的工作場(chǎng)所，另一方面又是患者就診的求醫(yī)場(chǎng)所。就醫(yī)院管理與文化因素來講，好的醫(yī)院管理或醫(yī)院文化下，醫(yī)務(wù)人員工作舒心，能有一個(gè)好的情緒對(duì)待工作，對(duì)待病患，對(duì)患者而言自然就能感受到較好的就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)患關(guān)系自然較好。良好的就醫(yī)環(huán)境是良好醫(yī)患關(guān)系的重要保證，而醫(yī)院通過科技創(chuàng)新的研發(fā)與應(yīng)用，從醫(yī)患便捷交流、人文關(guān)懷服務(wù)等方面著手，構(gòu)建并不斷鞏固醫(yī)患之間的互助互信關(guān)系，加強(qiáng)院內(nèi)、社區(qū)和媒體等平臺(tái)有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的宣傳教育培訓(xùn)，普及正確處理醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方法[8]，同樣對(duì)促進(jìn)醫(yī)患和諧有裨益。

3.4 政治與社會(huì)環(huán)境是醫(yī)患關(guān)系問題的首要根源

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最常面對(duì)的社會(huì)關(guān)系，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展和形象至關(guān)重要，也深刻影響群眾對(duì)于政府的評(píng)價(jià)和信任?？床‰y看病貴，有疾病本身、醫(yī)療發(fā)展水平有限、醫(yī)療保障制度不完善、衛(wèi)生資源分布不均等方方面面的問題，但根本上看是人民群眾的衛(wèi)生服務(wù)需求和政府能夠供給的衛(wèi)生服務(wù)數(shù)量有很大差距的問題,從某種程度上說是費(fèi)用問題，不合理的體制機(jī)制導(dǎo)致了醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性淡化和醫(yī)患雙方在經(jīng)濟(jì)利益上的對(duì)立，是影響醫(yī)患關(guān)系的根源[9]，這背后就涉及到政府角色、國家政策、國家法律法規(guī)等多方面問題。從社會(huì)角度來講，建立醫(yī)患之間的信任是改善醫(yī)患關(guān)系的前提，改變以藥養(yǎng)醫(yī)的局面是關(guān)鍵，糾正媒體觀念、合力發(fā)揮媒體監(jiān)督引導(dǎo)的作用是基礎(chǔ)。此外，由于醫(yī)患之間存在必然的信息不對(duì)稱，如何從法律角度既保證醫(yī)生做出選擇后的正當(dāng)權(quán)益，又保證患者的知情權(quán)，也迫切需要解決，如何健全醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，正確處理醫(yī)患突發(fā)事件，形成醫(yī)患相互體諒的社會(huì)文化與心理值得探討。

4 討論與建議

4.1 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)患溝通技能

在既定的環(huán)境和醫(yī)療制度背景下,提升醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度是改變當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系最直接有效的方式[10],醫(yī)生要以讓患者聽得懂的方式讓患者豐富對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，注重溝通技巧的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，使醫(yī)患之間成為朋友，坦誠與換位。和諧的醫(yī)患關(guān)系需要成功的醫(yī)患溝通，而成功的醫(yī)患溝通關(guān)鍵要素包括良好的態(tài)度、準(zhǔn)確的信息、簡(jiǎn)單容易理解的語言、及時(shí)詳細(xì)的解釋等。提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患沖突的責(zé)任意識(shí)以及對(duì)解決手段的認(rèn)知是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要條件，所有工作人員做好本職工作，主動(dòng)溝通，糾紛發(fā)生后，盡量先溝通，難以解決的情況請(qǐng)求醫(yī)院專門的醫(yī)患關(guān)系部門參與。醫(yī)患溝通在國外是必修課程，在技術(shù)、專業(yè)、人文有系統(tǒng)規(guī)范，英國愛丁堡在醫(yī)學(xué)生考核論證時(shí)要考察與病人溝通能力，進(jìn)入醫(yī)學(xué)行業(yè)，就要接受這種培訓(xùn)并經(jīng)過考核，針對(duì)性的解決醫(yī)務(wù)人員有愿望但不知如何溝通的問題。大學(xué)教育開始到住院?？漆t(yī)師培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、晉升考試等均應(yīng)關(guān)注醫(yī)患溝通技巧、法律常識(shí)等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，開設(shè)醫(yī)德人文教育相關(guān)課程，使醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)懷更多出于尊重，不僅僅出于自我保護(hù)，了解病人心理、禮貌用語。

4.2 引導(dǎo)患方群體成為自身健康管理者，構(gòu)建和諧“醫(yī)患命運(yùn)共同體”

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展,醫(yī)患關(guān)系作為社會(huì)關(guān)系中基本、常見的一種關(guān)系,表現(xiàn)出很強(qiáng)的普遍性,具有與所有人相關(guān)聯(lián)的必然屬性,健康中國戰(zhàn)略的提出也呼喚建立“醫(yī)患命運(yùn)共同體”?；颊咦鳛椤搬t(yī)患命運(yùn)共同體”的直接參與者、運(yùn)行維護(hù)者與質(zhì)量評(píng)價(jià)者，其積極介入與有效作為在構(gòu)建“醫(yī)患命運(yùn)共同體”過程中發(fā)揮著重要作用，而在由醫(yī)患所組成的這樣一個(gè)命運(yùn)共同體中，患者也必然需要遵循一系列規(guī)范與要求[11]。作為自身健康的全面管理者，有責(zé)任改變自己不良的生活習(xí)慣，發(fā)揮自身在預(yù)防疾病和增進(jìn)健康中的能動(dòng)作用，掌握自身健康主動(dòng)權(quán)；作為醫(yī)療預(yù)期的合理設(shè)計(jì)者，客觀對(duì)待現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展水平與醫(yī)療能力，設(shè)定合理、客觀的醫(yī)療預(yù)期，并隨著醫(yī)療過程與病情變化及時(shí)作出調(diào)整；作為醫(yī)療過程的積極介入者，在醫(yī)生指導(dǎo)下對(duì)自己的治療作出負(fù)責(zé)任的決定，在共同同意的目標(biāo)上進(jìn)行合作，配合診療，及時(shí)提供病情變化信息；作為醫(yī)療秩序的自覺遵循者，尊重醫(yī)學(xué)學(xué)科，遵守相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)生的診療流程，做文明有修養(yǎng)的患者；作為滿意度評(píng)價(jià)的理性對(duì)待者，萬一出現(xiàn)不滿意結(jié)果時(shí)，患者及家屬應(yīng)通過正常途徑處理甚至上訴，但決不付諸打罵等侵犯其人身安全的行為。

4.3 醫(yī)院努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)體系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最常面對(duì)的社會(huì)關(guān)系，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展和形象至關(guān)重要[12]。結(jié)合我國的特殊國情，緩解現(xiàn)階段較為緊張的醫(yī)患關(guān)系一個(gè)重要的切入點(diǎn)是改善醫(yī)療服務(wù)的供給，即在診療過程中如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及如何及時(shí)形成醫(yī)患之間的信任[13]。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是患者最關(guān)心的最希望達(dá)到的目的，自然是醫(yī)院最應(yīng)該抓的關(guān)鍵所在。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高患者診療舒適度，簡(jiǎn)化就診流程，減少排隊(duì)和等待時(shí)間；充分發(fā)揮健康保健功能，定期推送相關(guān)咨訊，將信息傳遞與大數(shù)據(jù)分析相結(jié)合；加強(qiáng)醫(yī)患信息交流、重視醫(yī)療服務(wù)的人文關(guān)懷、強(qiáng)調(diào)公立醫(yī)院的公益性定位等[14]。改善執(zhí)業(yè)環(huán)境，讓醫(yī)生回歸到本職工作，加強(qiáng)評(píng)價(jià)體系引導(dǎo)，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員幸福感建設(shè)，創(chuàng)造全醫(yī)院關(guān)愛患者，患者體諒信任醫(yī)生的氛圍，減輕醫(yī)生壓力，最終必將有利于醫(yī)院發(fā)展和患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度的提高。

4.4 政府主導(dǎo)多群體形成合力，搭建醫(yī)患溝通橋梁

醫(yī)患關(guān)系是各種社會(huì)關(guān)系的一個(gè)子系統(tǒng), 必然要受到時(shí)代、國度或地區(qū)大環(huán)境的影響[15]，不是醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院?jiǎn)畏矫媾托械?。政府?yīng)優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，重視醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠問題、心理問題、生存情況，改善社會(huì)心態(tài)，形成尊重醫(yī)務(wù)人員價(jià)值的輿論氛圍，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性；完善醫(yī)療執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，注重引導(dǎo)社會(huì)進(jìn)入良性的法制化軌道，加強(qiáng)監(jiān)管追責(zé)醫(yī)患矛盾糾紛處理及針對(duì)醫(yī)療行業(yè)的惡意報(bào)道等；通過權(quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)公布負(fù)面醫(yī)療信息的真相,增加正面醫(yī)生形象的宣傳和提高相關(guān)政策的約束力[16],媒體應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在進(jìn)行醫(yī)療報(bào)道時(shí)應(yīng)站在客觀、公正、理性的立場(chǎng)上，確保新聞事件報(bào)道的客觀性和準(zhǔn)確性[17],樹立醫(yī)務(wù)人員的權(quán)威性和可依賴性，引導(dǎo)社會(huì)對(duì)醫(yī)療復(fù)雜性有正確認(rèn)識(shí)；加大對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的支持，社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系成為解決醫(yī)患矛盾的主要趨勢(shì)[18]，完善相關(guān)法律法規(guī)和政策，利用醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者專業(yè)優(yōu)勢(shì)，將醫(yī)務(wù)社會(huì)工作理念和促進(jìn)社會(huì)公平相結(jié)合，關(guān)注醫(yī)護(hù)人員與患者的心理狀態(tài)，解決患者深層次需求，主動(dòng)搭建信息對(duì)稱的醫(yī)患溝通橋梁，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。