服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化視角下山東省酒店品牌建設(shè)研究

王錫蘭

摘要：隨著改革開放進(jìn)程的不斷加快以及信息技術(shù)發(fā)展水平的不斷提高，各行各業(yè)都開始迅猛發(fā)展，其在帶動(dòng)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也給各企業(yè)之間的發(fā)展帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，很多企業(yè)為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都開始加強(qiáng)對(duì)自身文化和品牌的建設(shè)。酒店行業(yè)種類眾多，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠有效提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，可以不斷提高山東省酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而推動(dòng)酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。文章通過(guò)簡(jiǎn)析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和酒店品牌建設(shè)，分析酒店品牌建設(shè)的重要性，針對(duì)當(dāng)前山東省酒店品牌建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的優(yōu)化措施，以期促進(jìn)山東省酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升。

關(guān)鍵詞：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;山東省;酒店品牌建設(shè)

《加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)，促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確提出酒店等各服務(wù)行業(yè)必須提升自身的服務(wù)品質(zhì)，以更好地適應(yīng)快速發(fā)展的社會(huì)新時(shí)代。品牌建設(shè)是同一行業(yè)不同企業(yè)之間的重要區(qū)別象征，其通過(guò)開展多樣化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的日?；顒?dòng)來(lái)增加顧客流量，不斷提高服務(wù)品質(zhì)來(lái)得到客戶的滿意和認(rèn)可，可以在增加自身產(chǎn)品形象和知名度的同時(shí)，提高顧客的忠誠(chéng)度。當(dāng)前山東省酒店品牌建設(shè)過(guò)程中依舊存在部分問(wèn)題，其要獲得長(zhǎng)久地發(fā)展，就必須在重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)建設(shè)自身的酒店品牌，從而逐漸提高自身的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使其在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)環(huán)境中占據(jù)有利地位。

一、簡(jiǎn)析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和酒店品牌建設(shè)

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，根據(jù)自身內(nèi)部條件和客戶需求，以服務(wù)活動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象，通過(guò)制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定和原則，采用系統(tǒng)化的管理規(guī)范，改善服務(wù)體系中的分工和合作方式，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)化，其中包括規(guī)范化、程序化的服務(wù)流程和方法，標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度，以此獲得較高的客戶參與度和滿意度，不斷規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序，增強(qiáng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)企業(yè)自身的品牌形象，逐步構(gòu)建和諧社會(huì)。

（二）酒店品牌建設(shè)

品牌是企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)，有了品牌就有了知名度和擴(kuò)散力，就能夠推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。品牌建設(shè)是為在消費(fèi)者心中建立個(gè)性鮮明的企業(yè)形象，其品牌擁有者通過(guò)對(duì)品牌進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理等一系列手段，采用多元化的營(yíng)銷方式來(lái)宣傳企業(yè)的品牌，從而不斷提高企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度。酒店品牌是為區(qū)別于其他酒店，給消費(fèi)者識(shí)別其產(chǎn)品和服務(wù)提供便利，而選擇顯著的特征標(biāo)記來(lái)發(fā)展擴(kuò)大自身的產(chǎn)品和文化屬性，從而建立良好的品牌形象，有利于更好地宣傳酒店品牌、產(chǎn)品和服務(wù)等內(nèi)容，起到識(shí)別、宣傳、增值、促銷自身的作用。

二、酒店品牌建設(shè)的重要性

（一）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)酒店融資

隨著人們生活水平的不斷提高，各大酒店品牌都相繼出現(xiàn)。在酒店各部門進(jìn)行服務(wù)工作之前，建立自身的品牌形象，對(duì)酒店生產(chǎn)、服務(wù)等各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地控制與管理，確保其在生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理與服務(wù)等各方面的工作進(jìn)程可以順利開展，保證酒店內(nèi)部資源的合理分配使用，可以有效縮減酒店經(jīng)濟(jì)成本的投入，能夠提高資金的使用率，確保酒店在穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。同等級(jí)的酒店之間其產(chǎn)品差異性較小，通過(guò)建立自身的品牌形象，能夠強(qiáng)化酒店的個(gè)性，提高酒店的知名度和品牌認(rèn)識(shí)度，從而幫助酒店獲得各方面的資金支持，促進(jìn)酒店融資的順利進(jìn)行。

（二）提高酒店的工作效率和管理水平

高素質(zhì)的管理人員能夠確保酒店日常管理工作的順利進(jìn)行，其在很大程度上影響著酒店的正常運(yùn)行和后期發(fā)展。為進(jìn)一步提高酒店的工作效率和管理水平，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的最大化，各酒店都開始重視優(yōu)秀管理人才的選拔與培養(yǎng)。據(jù)社會(huì)調(diào)查顯示，良好的品牌形象能夠充分發(fā)揮自身的凝聚作用，可以吸引更多的優(yōu)秀人才加入酒店管理工作中，能夠提高員工的工作熱情和自豪感，幫助員工實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，從而為酒店的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展提供最基礎(chǔ)的保障。

（三）提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展

品牌建設(shè)是酒店發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的組成部分，良好的品牌形象能夠增加酒店的市場(chǎng)占有率，為酒店日后發(fā)展指明方向。大數(shù)據(jù)時(shí)代酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，可以及時(shí)了解消費(fèi)者市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變化，能夠提高顧客的忠誠(chéng)度;充分分析并且利用當(dāng)?shù)鼐频晗嚓P(guān)的發(fā)展政策和策略，能夠提高政府對(duì)其的扶持力度;強(qiáng)化酒店的目標(biāo)管理，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及服務(wù)能夠體現(xiàn)出山東省酒店的良好管理水平，可以在增強(qiáng)酒店信譽(yù)和誠(chéng)信力度的同時(shí)，直接影響山東省整體的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，能夠幫助酒店提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保山東省酒店品牌能夠在當(dāng)前國(guó)際酒店市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)一席之地，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

三、當(dāng)前山東省酒店品牌建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）酒店產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的影響，目前很多酒店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增強(qiáng)其服務(wù)品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)的重要性，在實(shí)際的操作過(guò)程中，很多酒店管理人員的管理理念較為陳舊，在管理流程、實(shí)施方式等內(nèi)容上存在同質(zhì)化現(xiàn)象，對(duì)酒店服務(wù)管理工作缺乏創(chuàng)新與改革。部分酒店為了提高自己的企業(yè)形象，占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，便會(huì)采取跟其他酒店相類似的裝修風(fēng)格和功能設(shè)計(jì)，忽略地域差異、人文風(fēng)貌的影響，單一的設(shè)計(jì)理念既無(wú)法體現(xiàn)出山東省酒店管理的特色，也很容易因過(guò)度標(biāo)準(zhǔn)造成各酒店管理層的創(chuàng)新理念下降，無(wú)法根據(jù)酒店自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和山東省地域特色進(jìn)行服務(wù)模式等方面的調(diào)整，同質(zhì)化的服務(wù)和產(chǎn)品使得消費(fèi)者產(chǎn)生一定的審美疲勞，不能吸引消費(fèi)者的興趣，也無(wú)法使其充分了解山東省的獨(dú)特性，導(dǎo)致無(wú)法滿足客戶需求情況的出現(xiàn)，會(huì)在很大程度上影響山東省酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）相關(guān)人員的綜合素質(zhì)待提高

良好的服務(wù)意識(shí)能夠激發(fā)相關(guān)人員主動(dòng)積極地對(duì)消費(fèi)者提供相應(yīng)或者超值的服務(wù)，但當(dāng)前山東省酒店行業(yè)部分管理人員的服務(wù)管理意識(shí)淡薄，其自身沒(méi)有完善、專業(yè)的酒店管理相關(guān)知識(shí)，仍然采用傳統(tǒng)績(jī)效考核的方式來(lái)強(qiáng)制性控制酒店內(nèi)部員工的生產(chǎn)與服務(wù)過(guò)程，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏必要的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有形成具有自身特色的服務(wù)管理體系，也就無(wú)法嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)管理政策和規(guī)定，使其流于形式。山東省酒店行業(yè)的薪酬福利制度較低，很難吸引到真正高素質(zhì)的酒店管理人員，外加酒店行業(yè)的入職門檻較低，沒(méi)有規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證和準(zhǔn)入體系，也就使得酒店員工大都來(lái)自文化程度較低的社會(huì)人員以及綜合素質(zhì)較低的中高職實(shí)習(xí)生，酒店工作人員從業(yè)素質(zhì)具有較大差異，就會(huì)導(dǎo)致酒店人員具有較高的流動(dòng)性，嚴(yán)重阻礙了酒店正常工作的進(jìn)行，也造成整個(gè)山東省酒店行業(yè)工作人員的整體素質(zhì)有待提高。