電子商務環(huán)境下郵輪游客滿意度提升研究

喻玲 邱羚

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子科技的逐漸發(fā)展，電子商務已經(jīng)逐漸滲透進當今時代的各大行業(yè)中。對于郵輪旅游行業(yè)的發(fā)展來說，電子商務更是在其中提供了諸多便利?，F(xiàn)如今，經(jīng)濟的發(fā)展和旅游行業(yè)的革新，使得人們更加注重旅游過程所帶來的滿足感，而游客滿意度也成為旅游服務業(yè)不斷關注的話題，同時也成為郵輪旅游服務業(yè)中一個至關重要的發(fā)展目標。因此，在當前電子商務這一大環(huán)境下，通過分析電子商務在郵輪行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及對郵輪游客滿意度的影響，來提出提升郵輪游客滿意度的策略和建議，為郵輪旅游業(yè)的發(fā)展提供幫助。

關鍵詞：電子商務;郵輪旅游;郵輪游客滿意度

中圖分類號：U692 ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?文章編號：1006—7973（2021）07-0059-03

近年來，隨著人們旅游方式的變更，郵輪旅游成為游客海上旅游的一大首選。同時，郵輪旅游接受度的不斷提高，還體現(xiàn)在郵輪旅游經(jīng)濟效益的顯著增長，也因此被人們被稱為“漂浮著的黃金產(chǎn)業(yè)”。然而任何產(chǎn)業(yè)都有著影響其發(fā)展的重要因素，游客滿意度對郵輪旅游行業(yè)來說，就是如同生命線一般的存在。

當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的提升，傳統(tǒng)的旅游業(yè)模式已經(jīng)無法滿足游客們越來越個性化的需求。智能化的設備、大數(shù)據(jù)的分析，都可以精準地捕捉到游客們的喜好，為相關的旅游公司提供強有力的參考依據(jù)。而在當今電子商務不斷滲入各行業(yè)的大環(huán)境下，政府部門和郵輪旅游的相關企業(yè)也在力求可以借助這一平臺來更有力地提升郵輪游客的滿意度。

1電子商務在郵輪旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

就目前而言，電子商務在郵輪旅游行業(yè)的運用多是通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實現(xiàn)的。各大旅游網(wǎng)站、APP、小程序以及視頻和娛樂新聞軟件成為旅游企業(yè)包括郵輪公司的主要線上競爭陣地。對于現(xiàn)代旅游來說，雖然與電子商務的結(jié)合發(fā)展起步是較晚，但在應用方面卻是非常迅猛的。電商平臺通過網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)來分析旅游者的行為特征，為其推薦相關的服務。同時通過優(yōu)化電商平臺操作流程和各種營銷手段，為游客提供各類旅游APP和軟件。毫無疑問的是這一新興發(fā)展模式為游客提供了很多的便利，并且為更多的求職者提供了就業(yè)機會。

但是這一新興模式也存在許多不健全的地方。對于郵輪旅游這種新興的旅游方式來說，除了在具有豐富航海歷史的歐美國家較為盛行外，近些年來，不少亞洲國家也是在不斷發(fā)展著。但是如何讓更多的人們能夠接受并喜歡上這種旅游方式，也是成為不少國家推廣郵輪旅游的一大難題。雖然就目前而言，隨著技術(shù)的發(fā)展，可用來宣傳的渠道不斷多樣化，但是如何提高宣傳內(nèi)容質(zhì)量，從而加大郵輪旅游的推廣力度，則是他們亟待解決的問題。比如許多固定化的宣傳模式導致許多郵輪游客在進行頁面瀏覽時容易喪失興趣。對于欠發(fā)達地區(qū)來說，線上的旅游模式的推廣力度較小，特別是對于老人和幼童來說，操作較難。同時，郵輪旅游宣傳內(nèi)容不具吸引力，旅游信息資源更新慢，以及旅游路線單一等也都使得電子商務平臺在宣傳和營銷方面難以入手，從而丟失潛在的游客以及減少再次消費率，游客的滿意度更是大打折扣。

2 電子商務對郵輪游客滿意度的影響

2.1宣傳渠道更加多樣化

宣傳模式的多樣化是電子商務在郵輪旅游方面重要的表現(xiàn)方式之一。郵輪旅游相關信息在經(jīng)過系統(tǒng)整理后，郵輪旅游公司和相關部門通過旅游信息屏、微信公眾號、咨詢熱線和各大旅游軟件發(fā)出，使游客能夠更好地了解到郵輪旅游者中的樂趣以及所享受到的服務等。近些年來，許多郵輪公司和部門會制作許多精美的宣傳片投放到各大媒體平臺。這種短視頻方式的宣傳已經(jīng)成為電子商務大環(huán)境下非常重要的與顧客互動方式之一。特別是對于潛在的新用戶來說，視覺和聽覺上的沖擊會很容易讓他們有去體驗一次的想法。這種多渠道的宣傳方式也給了游客們多樣化的感受，使他們能更全面、多方位地了解郵輪旅游。

2.2營銷模式更加智能化

為了能更準確地迎合市場的需求，電商平臺給予旅游業(yè)的支持體現(xiàn)在對于人們偏好的智能收集。各國游客對于乘坐路線的喜好，郵輪公司的選擇，以及艙房布置的傾向等等，電子商務平臺都可以通過后臺大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計來得知，從而為郵輪旅游提供高效而又便捷的信息資源，使得郵輪公司在對外進行營銷時更具有針對性。這種智能化的營銷體系不僅可以提高郵輪公司在運營中所要求的滿艙率，還可以使郵輪游客在郵輪旅游中獲得更多的體驗價值。同時，智能化營銷給了郵輪運營方極大的價格靈敏度以及隨時監(jiān)測到郵輪市場的發(fā)展動態(tài)，作出相應的決策。比如在郵輪上開發(fā)多層次的項目活動以及豐富郵輪周邊產(chǎn)品，根據(jù)市場調(diào)查游客可接受的價格范圍，來作出相應的定價。

2.3服務方式更加人性化

服務對于旅游行業(yè)來說是能直接影響著游客的滿意度的，特別是對于郵輪來說，作為海上旅游目的地，游客除了欣賞海上的美景，更為直接的就是感受郵輪旅游所帶來的服務。在電子商務背景下，基于大數(shù)據(jù)對于游客信息的收集與分析，郵輪公司可以定制出符合大眾愛好的娛樂項目以及準備更加舒適的歇息環(huán)境，同時也可以滿足游客的個性化需求。不僅如此，通過搜集游客在電商或網(wǎng)絡平臺的反饋，可以讓郵輪公司或者相關從業(yè)人員及時察覺出服務體系中所出現(xiàn)的漏洞和不足，推動他們不斷地去修正和完善，給游客帶來更好的體驗感。服務部門通過大數(shù)據(jù)分析為游客提供優(yōu)質(zhì)服務，游客把體驗感反饋給服務部門，從而促使服務部門不斷提升服務質(zhì)量，這種良性循環(huán)所帶來的也是二者的雙贏，并且使得游客感受到更為人性化的服務。

3 電子商務背景下郵輪游客滿意度提升策略

3.1加大郵輪旅游社交電商的營銷力度

當今時代網(wǎng)絡社交成為人們?nèi)粘Ｉ缃恢械囊环N主要形式。不同于傳統(tǒng)的面對面社交和書信往來，網(wǎng)絡社交可以實現(xiàn)人們互動的便捷性以及內(nèi)容的多樣性。人們可以隨時將自己的信息以及所見所聞分享給周邊的人，這種互動方式已成了各大企業(yè)宣傳自己的營銷形式。對于郵輪公司和相關旅行社來說，可以在目前較為流行的網(wǎng)絡社交平臺推出自己的官方運營號，比如微信，抖音，新浪微博等使用人數(shù)較多的平臺。同時，精品化平臺所推出的內(nèi)容，在確保游客和民眾在了解郵輪產(chǎn)品屬性和相關品牌的基礎上，作出有故事性、有風格的視頻以及文字等。不僅如此，所推出的內(nèi)容也要貼合時事，使其更具有價值意義，讓游客們能感受到郵輪的品牌價值的輸出以及郵輪公司所要傳達的企業(yè)文化，做到有深度而不是泛泛地推廣。

3.2完善郵輪電商平臺的智慧化設施建設

所謂的智慧化設施建設，就是打造出有關郵輪旅游的，集管理、服務和銷售于一體的綜合性智慧化平臺。目前國內(nèi)的旅游軟件，比如攜程、途牛、同程旅游等平臺雖然也有推出關于郵輪旅游的航次航班和行程路線，但是由于信息的不全面和購買及反饋機制的不健全，所帶給游客的體驗感不高。對于郵輪旅游行業(yè)來說，該平臺應可以同時滿足郵輪公司、旅行社和游客們的需求，能夠為游客們提供詳細的郵輪信息咨詢和航次、航班信息，對于各大郵輪公司所推出的食宿標準、航行路線以及安排的岸上游等都有一個詳細的介紹。同時，由于郵輪旅游對于周圍的環(huán)境具有高度的敏感性，所以無論是政治環(huán)境還是生態(tài)環(huán)境以及安全方面，該平臺都應該可以提供實時的動態(tài)監(jiān)測，為游客提供便捷而又安心的保障。不僅如此，在智慧化平臺建設中，也要培養(yǎng)相關方面的人才，維護好平臺的運營，保護好游客和郵輪公司的信息安全，制定好科學的制度，實現(xiàn)智慧化的管理。

3.3構(gòu)建郵輪游客體驗質(zhì)量反饋機制

對于服務行業(yè)和旅游行業(yè)來說，顧客的反饋和評價是反映他對于這次消費或旅途的印象和直接感受，亦是機構(gòu)部門發(fā)現(xiàn)問題和搜集游客喜好的重要方式。對于郵輪旅游行業(yè)來說，建立一套完整的郵輪游客體驗質(zhì)量反饋機制，對于提升服務質(zhì)量和游客滿意度是有著重要意義的。這套反饋機制可以體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）客戶反饋信息的搜集。要想獲得游客的反饋和評價信息，就要建立和開通便捷的反饋渠道，比如開通針對郵輪旅游的電話熱線 ，填寫線上郵輪旅游評價表，或者是線下發(fā)放調(diào)查問卷等。

（2）評價反饋內(nèi)容的制定。除了游客主動地進行反饋外，在制定具體的反饋內(nèi)容時，應重點關注餐飲、住宿、岸上游的航程安排及價格、購物中心和其他娛樂以及休閑項目， 從而在后期有針對性地對相關設施和項目進行修改。

（3）反饋結(jié)果的整理和分析。在取得游客反饋的內(nèi)容后，對內(nèi)容的處理和分析也是非常重要的環(huán)節(jié)。對改善郵輪服務和游客體驗的建議，郵輪公司和相關部門應虛心而認真采納，同時，對于無效和不實的反饋則予以剔除。

4 總結(jié)

提升郵輪游客滿意度絕不是一蹴而就的，是需要這個郵輪旅游行業(yè)的相關部門以及企業(yè)的共同努力。未來郵輪旅游的前景是值得期待的，其發(fā)展模式也離不開電子商務這一大背景。當前的郵輪旅游業(yè)的復蘇期限雖暫無定論，但是借助電子商務平臺來推動郵輪旅游更好更快地向前發(fā)展，使游客能更深入了解并喜愛上郵輪旅游則是一種必然的趨勢。

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