門(mén)診分診護(hù)理工作中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用價(jià)值分析

白曉民

吉林市第二人民醫(yī)院(腫瘤醫(yī)院)吉林 吉林 132001

在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中,門(mén)診是比較重要的一個(gè)科室,因?yàn)榫哂谢颊卟町愋源?、涵蓋面廣以及流動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn),所以門(mén)診導(dǎo)診是比較關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié),能夠?qū)颊呒膊》N類(lèi)進(jìn)行分流,及時(shí)解答患者疑問(wèn),并且為患者順利完成檢查提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。在門(mén)診工作中,患者年齡跨度較大,若分診護(hù)士沒(méi)有仔細(xì)詢(xún)問(wèn)患者病情,缺乏有效的溝通和交流,則會(huì)使患者的看病時(shí)間延長(zhǎng),延誤病情治療,從而導(dǎo)致患者不滿(mǎn)[1]。而分診護(hù)士增強(qiáng)主動(dòng)溝通意識(shí),對(duì)于患者的溝通技巧進(jìn)行掌握,能夠減少護(hù)患糾紛。因此,本文對(duì)門(mén)診分診護(hù)理工作中運(yùn)用護(hù)患溝通技巧的臨床價(jià)值進(jìn)行了探討,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選擇2019年2月-2020年2月期間我院門(mén)診收治的920例患者為研究對(duì)象,根據(jù)數(shù)字隨機(jī)法將其分為兩組,每組460例。觀察組年齡36-72歲,平均(53.6±9.1)歲,其中215例為女性、245例為男性;對(duì)照組年齡37-73歲,平均(53.7±9.2)歲,其中218例為女性、242例為男性。兩組的年齡、性別等資料對(duì)比無(wú)差異(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理,即對(duì)于患者的提問(wèn),護(hù)士簡(jiǎn)單解答。

1.2.2 觀察組

觀察組則運(yùn)用護(hù)患溝通技巧:(1)建立良好印象。護(hù)士的舉止、儀表作為一種修養(yǎng)和文化,也是無(wú)聲的一種語(yǔ)言。門(mén)診護(hù)士要重視禮儀,衣著整潔,在護(hù)理期間,運(yùn)用文明語(yǔ)言,為患者留下經(jīng)驗(yàn)豐富、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精神飽滿(mǎn)的良好印象,可以在短時(shí)間內(nèi)贏得患者好感度,實(shí)使患者對(duì)于門(mén)診陌生環(huán)境的不適感減輕,有助于患者就診時(shí)保持良好的一個(gè)心理狀態(tài);(2)良好的語(yǔ)言溝通。在進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí),護(hù)理人員要掌握好四大要素,分別是有分寸、誠(chéng)實(shí)、直言以及清楚,并且語(yǔ)速要適中,過(guò)慢容易讓患者產(chǎn)生反感,過(guò)快患者會(huì)感到?jīng)]誠(chéng)意,也聽(tīng)不懂。同時(shí),肢體作為有聲語(yǔ)言的一個(gè)延伸,也是比較重要的一種非語(yǔ)言表達(dá)方式,在溝通的過(guò)程中,護(hù)士合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言,能夠使患者對(duì)護(hù)士的信任感增加,在等待患者的過(guò)程中,主動(dòng)對(duì)其姓名、文化程度以及年齡等進(jìn)行詢(xún)問(wèn),選擇合適的稱(chēng)呼,及時(shí)開(kāi)展健康宣教,普及疾病知識(shí),并且耐心、細(xì)辛傾聽(tīng)患者講述自身病情,給予患者針對(duì)性有效指導(dǎo),對(duì)其不良認(rèn)知進(jìn)行糾正,使患者對(duì)疾病有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和了解。需要注意的是,對(duì)于比較特殊的患者,比如合并聽(tīng)力障礙者,應(yīng)該適當(dāng)放慢語(yǔ)速,通過(guò)手勢(shì)指導(dǎo),能夠使護(hù)患距離縮短,使患者的好感度增加;(3)保障溝通及時(shí)性。因?yàn)殚T(mén)診具有護(hù)理人員少、病種繁雜、人流量大等特點(diǎn),再加上護(hù)士具有較大的工作量,應(yīng)該將患者的相關(guān)問(wèn)題如繳費(fèi)、候診以及掛號(hào)等作為基本依據(jù),明確劃分工作崗位職責(zé),給予患者針對(duì)性護(hù)理干預(yù),使就診速度加快,從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察以下指標(biāo):(1)護(hù)患糾紛發(fā)生率;(2)門(mén)診掛號(hào)等候時(shí)間和檢查等候時(shí)間;(3)運(yùn)用自制量表評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量,包括三個(gè)維度,分別是操作技術(shù)、專(zhuān)科護(hù)理以及基礎(chǔ)護(hù)理,每項(xiàng)100分,得分越高,則護(hù)理質(zhì)量越好;(4)護(hù)理滿(mǎn)意度。運(yùn)用自制護(hù)理質(zhì)量量表評(píng)價(jià)患者滿(mǎn)意情況,總分為100分,其中<60分為不滿(mǎn)意,60-80分為基本滿(mǎn)意,>80分為滿(mǎn)意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究數(shù)據(jù)由SPSS22.0軟件分析,其中計(jì)數(shù)資料采用百分率(%)表示,組間比較行X2檢驗(yàn),并且運(yùn)用t檢驗(yàn)計(jì)量資料對(duì)比,以P<0.05表示有差異。

2 結(jié)果

2.1 兩組糾紛事件發(fā)生情況

觀察組6例發(fā)生護(hù)患糾紛,發(fā)生率為1.30%(6/460),而對(duì)照組26例發(fā)生護(hù)患糾紛,發(fā)生率為5.65%(26/460),組間比較有差異(P<0.05)。

2.2 兩組就診時(shí)間比較

觀察組的門(mén)診掛號(hào)等候和檢查等候時(shí)間均短于對(duì)照組(P<0.05),見(jiàn)表1。

表1 兩組就診時(shí)間對(duì)比±s,min)

表1 兩組就診時(shí)間對(duì)比±s,min)

組別 檢查等候時(shí)間 掛號(hào)等候時(shí)間對(duì)照組(n=460) 23.38±2.56 21.07±2.44觀察組(n=460) 13.56±2.26 11.09±2.34 t值 6.093 8.112 P值 <0.05 <0.05

2.3 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比 與對(duì)照組比較,觀察組的操作技術(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理以及專(zhuān)科護(hù)理評(píng)分均較高,組間對(duì)比差異明顯(P<0.05),見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較(x±s,分)

2.4 兩組護(hù)理滿(mǎn)意度比較

相比較對(duì)照組而言,觀察組的護(hù)理滿(mǎn)意度高,組間對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見(jiàn)表3。

表3 兩組滿(mǎn)意度對(duì)比[n(%)]

3 討論

在門(mén)診服務(wù)中,門(mén)診分診是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),也是患者看病的一個(gè)重要起點(diǎn),其機(jī)制主要為促進(jìn)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的提高,縮短就診時(shí)間,樹(shù)立良好的醫(yī)院形象,為患者營(yíng)造安靜、舒適的就診環(huán)境,并且維持良好的就診秩序,使患者就診時(shí)的混亂、焦慮情況消除,對(duì)患者的隱私進(jìn)行保護(hù),從而提高患者滿(mǎn)意度[2]。但是因?yàn)楹鲆暼狈?zhuān)業(yè)知識(shí),自身經(jīng)驗(yàn)不豐富,再加上態(tài)度不端正,可加重患者不滿(mǎn)情緒,從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。所以在門(mén)診分診護(hù)理工作中,運(yùn)用良好的護(hù)患溝通技巧,使就診時(shí)間縮短,對(duì)提高整體醫(yī)療質(zhì)量有著極其重要的意義[3]。有研究發(fā)現(xiàn),積極有效的溝通和交流,不僅可以改善護(hù)患關(guān)系,還能獲得家屬的配合和支持,使患者的治療依從性提高。護(hù)士要重視護(hù)患溝通,面帶微笑,保持和藹可親的態(tài)度,多關(guān)心、鼓勵(lì)和支持患兒,拉近與患兒之間的關(guān)系,并且及時(shí)解決輸液期間出現(xiàn)的各種問(wèn)題和不良情緒,使良好人際關(guān)系的治療作用得以發(fā)揮,形成良好的護(hù)士形象,使護(hù)士的整體素養(yǎng)提高[4]。在護(hù)理的過(guò)程中,通過(guò)聲調(diào)語(yǔ)速、手勢(shì)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、專(zhuān)業(yè)能力以及面目表情,可以拉近護(hù)患關(guān)系,獲得患者的理解和信任,使患者的就診時(shí)間縮短,并且在這個(gè)過(guò)程中,加強(qiáng)患者的宣傳教育指導(dǎo),對(duì)其不良認(rèn)知行為進(jìn)行糾正,可以使患者正視自身病情,避免過(guò)度焦慮和恐慌,從而提高治療依從性[6]。此外,若患者合并特殊障礙。通過(guò)給予細(xì)化、全面的護(hù)理指導(dǎo),能夠使患者的好感度增加,并且關(guān)心和鼓勵(lì)患者,還有助于增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心[7]。

綜上所述,通過(guò)將護(hù)患溝通技巧運(yùn)用在門(mén)診分診護(hù)理工作中,不僅能夠使護(hù)患糾紛減少,改善護(hù)理質(zhì)量,還有助于護(hù)理滿(mǎn)意度的提高,從而建立和諧的護(hù)患關(guān)系,值得推廣。