供電企業(yè)開展供電服務品質(zhì)管理的探析

楊毅 周瑤

摘要：隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國服務業(yè)的質(zhì)量也得到了提高。因此，在電力供應商經(jīng)營管理過程中，必須提高向客戶供電的服務質(zhì)量，有效促進電力服務部門的快速發(fā)展。本文重點對電力服務工作進行深入探討，提升電力企業(yè)的服務水平，讓所有電力客戶都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務。

關鍵詞：電力服務;電力客戶;服務質(zhì)量;提升;強化

引言

加強供電企業(yè)的電力服務工作是提高電力服務質(zhì)量的主要途徑。因此，電力企業(yè)必須時刻完善制度，與時俱進。此外，電力企業(yè)要定期對電力從業(yè)人員進行培訓，提高工作能力，提高工作效率。最重要的是要強化服務理念，注重電力服務質(zhì)量的提升，以及各種應急措施。只有這樣，電力企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，快速應對突發(fā)事件。在此背景下，進行以下探索性分析：

1供電商服務質(zhì)量控制常見問題

供電企業(yè)作為公共服務領域不可或缺的能源戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)，多年來一直處于相對壟斷和領先地位。盡管這些能源巨頭不斷為社會提供公共服務，創(chuàng)造巨大的利益和價值，但由于其明顯的“霸權”地位，在服務質(zhì)量管理上難免會出現(xiàn)一定的缺陷。例如，與客戶體驗相比，公用事業(yè)公司往往更注重建設自己的項目、維護和管理設施設備或業(yè)務流程，服務質(zhì)量控制自然會疏忽。例如，對客戶需求的響應比較慢，或者問題的處理不及時、不準確等。因此，客戶經(jīng)常對此類服務提出矛盾的方面。即一方面是高度依賴供電公司的服務，另一方面是各種投訴和投訴。而這種用戶反饋在一定程度上對供電公司的服務產(chǎn)生了一定的負面影響，對企業(yè)形象的樹立和社會影響力的擴大都有不同程度的制約。

2加強供電商服務措施

2.1提倡客至如歸的服務理念，為客戶提供最好的服務

隨著時代的飛速發(fā)展，快速發(fā)展到新時代的電力供應商必須采取有效的解決方案，結合現(xiàn)代社會的發(fā)電需求，堅持以客戶為中心的服務理念，不斷完善服務方式。電力客戶。供電服務便利化質(zhì)量提升確?？蛻魧╇姺崭械綕M意。因此，電源供應商需要在以下幾個方面進行改進：首先，旨在根據(jù)當?shù)乜蛻舻姆找蟾倪M和提供個性化服務。面對這種人性化的服務操作，供電商必須加強與客戶的溝通交流，明確客戶需求的服務內(nèi)容和要求，與客戶的思想感情發(fā)生沖突。只有這樣，才能及時了解客戶所需要的服務理念，并加以改進以達到我們的目標。因此，電力企業(yè)必須與時俱進，開通企業(yè)相關部門的微博和微信，通過上述網(wǎng)絡平臺加強與客戶的雙向溝通，實現(xiàn)零距離溝通。此外，企業(yè)應設立建議、評論等專題欄目，及時發(fā)現(xiàn)客戶反饋信息和故障，進一步拉近與客戶的關系，為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎。一種積極營造溫馨與和諧的服務。在公用事業(yè)公司內(nèi)部，員工不僅要規(guī)范自己的行為習慣，一切按照公司的規(guī)章制度進行鍛煉，還要時刻關心客戶，在客戶需要服務時及時提供幫助，讓客戶盡其所能。充分利用公司經(jīng)驗。此外，要不時與客戶溝通，分享服務成果，營造和諧的服務氛圍。例如，隨著老齡化趨勢逐漸擴大，一些家庭成員的老年人口增多，電力公司往往可以為這些家庭提供電力安全檢查和各種人性化服務。在提供這些服務的過程中，電力員工不僅展示了公用事業(yè)的社會服務潛力，也體現(xiàn)了強烈的社會道德。

2.2完善服務體系，為完善供電服務提供有力保障

一是電力企業(yè)職工向大企業(yè)、事業(yè)單位、政府機關、地方社區(qū)、學校等用電地區(qū)發(fā)放調(diào)查問卷，了解群眾對電力服務的不滿，找出不足。通過反饋服務過程，根據(jù)出現(xiàn)的問題，改進電力服務的內(nèi)容和質(zhì)量。作為公用事業(yè)職能部門的客戶服務中心，公用事業(yè)員工可以直接與客戶溝通，明確客戶的用電需求。此外，企業(yè)應加大技術和人才投入，將各類電力安全服務列為核心服務，在了解核心服務內(nèi)容后，拓展現(xiàn)有業(yè)務，擴大業(yè)務范圍。只有合理完善企業(yè)服務管理機制，電力企業(yè)不同部門才能相互促進，順利開展工作。二是增強員工客戶服務意識，規(guī)范日常服務機制。電力事業(yè)部在日常生活中關注企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展，注重日常的自我分析，經(jīng)常邀請客戶參與供電服務質(zhì)量的評估過程，收集每位客戶的意見并采納每天認真提出建議，做自我分析。在電力營銷過程中，要面對支付困難、服務不規(guī)范等各種服務問題，及時解決，支持電話服務平臺，支持水平提升和規(guī)范化。三是建立監(jiān)督機制，把客戶需求作為重點工作目標，建立健全監(jiān)督機制，及時公布舉報電話和郵箱，嚴格監(jiān)督服務質(zhì)量。電力公司不能滿足于現(xiàn)狀，必須在現(xiàn)有的監(jiān)督機制中增加監(jiān)督。例如，電力公司可以邀請一定數(shù)量的客戶用戶對公司的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，或者利用當?shù)孛襟w等職能部門進行宣傳，從少數(shù)監(jiān)督者擴展到公眾，實現(xiàn)多種監(jiān)督。此外，電力企業(yè)要接受社會各界的合理建議，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，提高供電服務質(zhì)量。監(jiān)督的有效實施，不僅會贏得更多客戶的信任，也會讓服務工作順利進行。

2.3加強電力員工培訓，提高工作績效

一是電力工作人員的專業(yè)技能水平對供電企業(yè)的服務水平有很大影響。為提升公司服務水平，幫助客戶及時解決生活中面臨的供電安全問題，供電公司應對用電人員進行技術培訓，切實加強和強化操作技能。了解電力運營，明確自身技能，對整個電力公司的發(fā)展至關重要。通過技術培訓，員工不僅可以提高專業(yè)技術技能，還可以在績效考核中取得優(yōu)異的成績，提高工作積極性。其次，隨著用電人數(shù)的增加，電力企業(yè)必然會受到管理不善的影響。此外，常規(guī)電力服務是客戶提供的被動服務，直接影響電力服務質(zhì)量。為此，電力公司改變了傳統(tǒng)的電力服務模式，引入了現(xiàn)代服務理念，加強了與現(xiàn)代科技的聯(lián)系，方便了客戶。比如在支付方面，供電企業(yè)可以與銀行、電子平臺、支付寶等機構合作，實施在線支付等服務模式。為了引入這種便捷的服務模式，公司員工必須充分了解客戶信息，強化便捷的服務模式。電源維修也是一項非常重要的服務。在各類電力服務中，電力從業(yè)人員需要充實自己，提高專業(yè)技能，提高電力服務水平。

3結語

綜上所述，改善供電商的電力客戶服務和提高供電服務質(zhì)量將是公司與客戶雙贏的過程。只有電源供應商才會時刻牢記“服務”，持續(xù)改進，需要努力幫助企業(yè)實現(xiàn)更大發(fā)展，讓中國居民享受到更先進的電力服務。

參考文獻：

[1]王海蓮.完善電力客戶服務提升供電服務品質(zhì)[J].電力技術經(jīng)濟，2008（04）：70-72.

[2]劉喆.服務社會凝聚正能量——利辛縣供電公司提升電力服務品質(zhì)側記[J].農(nóng)電管理，2014（05）：26-27.

[3]費菲，陳鵬.供電服務品質(zhì)提升探索[J].經(jīng)營管理者，2013（16）：195.