基于服務(wù)導(dǎo)向的供電客戶運(yùn)營(yíng)管理模式的研究

侯建朝 王愛(ài)心

摘要：本研究探討服務(wù)導(dǎo)向供電客戶運(yùn)營(yíng)管理模型。該模型最大的特色是由服務(wù)（結(jié)構(gòu)元素）引導(dǎo)出行為，因而產(chǎn)生結(jié)構(gòu)行為合一的效果。換言之，服務(wù)導(dǎo)向供電客戶運(yùn)營(yíng)管理模型是以結(jié)構(gòu)觀點(diǎn)作為切入點(diǎn)，因此服務(wù)為該模型的基本單元，這與我們常見(jiàn)的流程導(dǎo)向方法以行為觀點(diǎn)作為切入點(diǎn)有很大的不同。本研究發(fā)現(xiàn)利用結(jié)構(gòu)行為合一的服務(wù)導(dǎo)向方法確實(shí)能夠完整清晰且簡(jiǎn)單扼要地描述企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)，因而說(shuō)它是企業(yè)最佳的選擇，實(shí)不為過(guò)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)導(dǎo)向、供電、結(jié)構(gòu)行為合一、結(jié)構(gòu)觀點(diǎn)、行為觀點(diǎn)

1 引言

近年來(lái)，我國(guó)人民生活水平逐步提升，對(duì)供電服務(wù)的要求越來(lái)越高，因此，推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心的建設(shè)發(fā)展，準(zhǔn)確定位供電服務(wù)指揮中心，加強(qiáng)供電服務(wù)指揮中心客戶服務(wù)指揮水平和協(xié)同能力勢(shì)在必行，只有這樣才能更好的滿足客戶需求，保障指揮中心的可持續(xù)發(fā)展。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，為了更好的適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)以及電力體制改革，勢(shì)必要建立起以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中心。在建立過(guò)程中，結(jié)合當(dāng)?shù)毓╇娦枨蟮葘?shí)際情況，科學(xué)合理給予供電服務(wù)指揮中心準(zhǔn)確的定位。在新時(shí)期以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中的定位可以從工作目標(biāo)思路定位、指揮中心平臺(tái)定位、工作業(yè)務(wù)界面與工作職責(zé)定位這三方面來(lái)加以體現(xiàn)?，F(xiàn)階段供電客戶運(yùn)營(yíng)模式是由 ISO 管理辦法及作業(yè)流程圖來(lái)管理及監(jiān)督內(nèi)部所有作業(yè)，但隨著服務(wù)內(nèi)容的多樣化，管理辦法及作業(yè)流程也隨著變得更加復(fù)雜，另一方面，業(yè)者不僅要降低運(yùn)營(yíng)成本，又期望提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提高內(nèi)部作業(yè)效率，以目前使用的客戶運(yùn)營(yíng)管理模式是無(wú)法完全滿足上述需求的，必須另尋求方法，此方法既能夠化繁為簡(jiǎn)又不失其完整性，另一方面也要能有效透視企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整體內(nèi)容，包括企業(yè)組織、企業(yè)行為以及與信息系統(tǒng)間互動(dòng)情況等，方能應(yīng)對(duì)企業(yè)之需。

因此，本研究嘗試以現(xiàn)有已知的論述中推導(dǎo)出一個(gè)最佳的描述方法，其中包含目前最熱門(mén)的服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（Service–Oriented Architecture，SOA）、企業(yè)架構(gòu)（Enterprise Architecture，EA）與系統(tǒng)架構(gòu)（System Architecture，SA）等，通過(guò)三種論述的優(yōu)點(diǎn)重新建立一個(gè)新的供電業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)管理模型。此模型建立預(yù)設(shè)目的有三，一為利用此新方法重新描述及表達(dá)客戶運(yùn)營(yíng)的各種行為及行為之間企業(yè)組織與信息系統(tǒng)彼此互動(dòng)關(guān)系，建立清晰完整、簡(jiǎn)單扼要、靈活有彈性、學(xué)習(xí)容易的供電業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)管理模型，其二，通過(guò)此管理模型，作為未來(lái)組織調(diào)整及運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與管理的重要參考依據(jù)，讓企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力繼續(xù)向上提升以及傳承企業(yè)核心知識(shí)，其三，作為未來(lái)客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)自行開(kāi)發(fā)的參考。

2 基于服務(wù)導(dǎo)向的供電客戶運(yùn)營(yíng)管理模式的構(gòu)建步驟

本研究使用邏輯法則，主要結(jié)合SOA、企業(yè)架構(gòu)及系統(tǒng)架構(gòu)等理論，推導(dǎo)出服務(wù)導(dǎo)向模型塑模步驟及方法，以完成服務(wù)導(dǎo)向供電客戶運(yùn)營(yíng)管理模型的構(gòu)建，該模型分為列四步驟完成：

步驟一：繪制架構(gòu)階層圖（ Architecture Hierarchy Diagram ）。

步驟二：繪制服務(wù)操作圖 （ Web Service Operation Diagram ）。

步驟三：繪制結(jié)構(gòu)行為合一圖（Structure Behavior Coalescence Diagram ）。

步驟四：繪制企業(yè)流程圖（Business Process Diagram ）。

2.1 繪制架構(gòu)階層圖

通過(guò)架構(gòu)階層圖來(lái)說(shuō)明服務(wù)導(dǎo)向模型的分解與組合，架構(gòu)階層圖是從服務(wù)聚合體往下展開(kāi)，將一個(gè)完整的服務(wù)聚合體分解成幾個(gè)大的服務(wù)子聚合體，再由這些服務(wù)子聚合體依據(jù)功能或?qū)傩越馕龀霾煌男》?wù);相對(duì)地，以組合概念亦可將小服務(wù)組合成一個(gè)完整的服務(wù)聚合體。在XXX服務(wù)總聚合體的架構(gòu)階層圖里，首先XXX分解出服務(wù)A與XXX.1和XXX.2等二個(gè)服務(wù)子聚合體，然后XXX.1分解出服務(wù)B和服務(wù)D等二個(gè)服務(wù)，其次XXX.2分解出服務(wù)C與XXX.2.1和XXX.2.2等二個(gè)服務(wù)子聚合體，接著XXX.2.1分解出服務(wù)E和服務(wù)F等二個(gè)服務(wù)，最后XXX.2.2分解出服務(wù)G和服務(wù)H等二個(gè)服務(wù)。

2.2 繪制服務(wù)操作圖

通過(guò)服務(wù)操作圖來(lái)說(shuō)明服務(wù)觀點(diǎn)中，除了列出所有的服務(wù)之外，更進(jìn)一步地對(duì)于每一個(gè)服務(wù)列出其所提供的操作（Operation）。利用服務(wù)操作圖來(lái)顯示XXX服務(wù)總聚合體的八個(gè)服務(wù)操作。其中，服務(wù)A有操作1、操作2等二個(gè)操作，服務(wù)B有操作3一個(gè)操作，服務(wù)C有操作4一個(gè)操作，服務(wù)D有操作5一個(gè)操作，服務(wù)E有操作6一個(gè)操作，服務(wù)F有操作7一個(gè)操作，服務(wù)G有操作8一個(gè)操作，服務(wù)H有操作9一個(gè)操作。

2.3 繪制企業(yè)流程圖

通過(guò)企業(yè)流程圖來(lái)說(shuō)明服務(wù)導(dǎo)向模型里，每一個(gè)行為在外界環(huán)境、服務(wù)和服務(wù)所提供的操作之間是如何地互動(dòng)，并且清楚地顯示各流程間的順序關(guān)系。首先外界環(huán)境使用者和服務(wù)A發(fā)生操作2調(diào)用的互動(dòng)，其次服務(wù)A和服務(wù)C發(fā)生操作4調(diào)用的互動(dòng)，再來(lái)服務(wù)C和服務(wù)E發(fā)生操作6調(diào)用的互動(dòng)，接著服務(wù)E和服務(wù)F發(fā)生操作8調(diào)用的互動(dòng)，然后服務(wù)C和服務(wù)G發(fā)生操作7調(diào)用的互動(dòng)，最后服務(wù)G和服務(wù)H發(fā)生操作9調(diào)用的互動(dòng)。

3 結(jié)論

ISO質(zhì)量管理辦法及流程導(dǎo)向流程圖廣泛地被應(yīng)用在各企業(yè)內(nèi)部的管理及監(jiān)督上，但企業(yè)面對(duì)外在環(huán)境快速變化、信息科技帶來(lái)知識(shí)的復(fù)雜化以及企業(yè)資源能否充分有效運(yùn)用等等，這些重要議題是無(wú)法通過(guò)上述方法得到解決的。因此，企業(yè)需另尋求一個(gè)解決的方法，一個(gè)可以完整清晰、簡(jiǎn)單扼要地透視企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的方法，而且最好還要具備彈性靈活、學(xué)習(xí)容易等特性，這樣才能確保企業(yè)永續(xù)發(fā)展，而本研究提供的服務(wù)導(dǎo)向方法正是企業(yè)最佳的選擇。

參考文獻(xiàn)

[1]郭祥，侯傳錦.服務(wù)導(dǎo)向的供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展策略研究？[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)，2018，（36）.2639.