基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的電梯行業(yè)客戶滿意度研究

高一鳴

摘要：中國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期保持快速穩(wěn)定的發(fā)展，人們對(duì)于交通工具的需求也不斷提高，而電梯作為建筑中頻繁使用的交通工具，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹匾枨??？蛻羰瞧髽I(yè)的基石，是促使企業(yè)發(fā)展的根本性力量。當(dāng)同行業(yè)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈時(shí)，企業(yè)如果能更加全面地滿足客戶的要求，使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度提升，那么企業(yè)就能在行業(yè)中脫穎而出。因此，提高客戶滿意度成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效措施。本文以我國(guó)電梯行業(yè)作為研究對(duì)象，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法，分析我國(guó)電梯行業(yè)的總體客戶滿意度。最后，根據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)策略。

關(guān)鍵詞：電梯;客戶滿意度;模糊層次分析法

中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展帶動(dòng)了電梯行業(yè)在不斷壯大，近年來中國(guó)的電梯使用量、年產(chǎn)量、每年增加幅度已經(jīng)成為世界第一。對(duì)于電梯企業(yè)來說，客戶對(duì)企業(yè)非常重要，只有提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，才能牢牢抓住市場(chǎng)甚至不斷增加市場(chǎng)份額，使企業(yè)能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。因此，電梯企業(yè)需要對(duì)客戶滿意度進(jìn)行研究，通過與客戶的交流、溝通和理解，提高客戶獲得、客戶保留和客戶忠誠(chéng)。

一、電梯企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

（一）影響電梯行業(yè)客戶滿意度的因素

首先要知道客戶對(duì)電梯有哪些需求，然后將客戶的需求與滿意度相結(jié)合，只有知道了客戶的各種需求，進(jìn)行分析，確定影響客戶滿意度的影響因素以及權(quán)重，才能得出企業(yè)客戶滿意度水平?？偨Y(jié)來說，影響電梯行業(yè)客戶滿意度的因素主要有企業(yè)形象、產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、電梯的安全、維修人員的響應(yīng)速度以及電梯價(jià)格。

（二）客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

本文運(yùn)用模糊綜合分析法對(duì)電梯企業(yè)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，用層次分析法構(gòu)建指標(biāo)體系，將電梯客戶滿意度評(píng)價(jià)體系分為三個(gè)層次，第一層是目標(biāo)層，即客戶滿意度指標(biāo)。第二層是準(zhǔn)則層，分為質(zhì)量、安全、售后維修服務(wù)、價(jià)格，第三層是指標(biāo)層，將影響客戶滿意度的各個(gè)層面進(jìn)行詳細(xì)分解。

二、電梯企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

（一）建立各個(gè)層次指標(biāo)的判斷矩陣

為了能夠確定各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，需要將各指標(biāo)建立兩兩判斷矩陣。本文設(shè)計(jì)了專家調(diào)查問卷。將專家的調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)起來，通過計(jì)算確立電梯行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)準(zhǔn)則層和指標(biāo)層的判斷矩陣，然后分別對(duì)準(zhǔn)則層和指標(biāo)層各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

（二）計(jì)算指標(biāo)權(quán)重并檢驗(yàn)一致性

1.對(duì)電梯行業(yè)客戶滿意度（A）這個(gè)目標(biāo)層下的各個(gè)因素（B1， B2， B3， B4）建立兩兩判斷矩陣，結(jié)果如表1所示。

權(quán)重計(jì)算過程如表2所示：

矩陣的一致性檢驗(yàn)過程：為了使研究結(jié)果更具科學(xué)性，需對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢。偏差一致性指標(biāo)CI=，其中max=

隨機(jī)性、一致性比值：CR=，其中RI為平均一致性指標(biāo)，可以通過查表獲得，RI值見表3所示。

客戶滿意度矩陣一致性比率CR = 0.026<0.1，計(jì)算結(jié)果通過一致性檢驗(yàn)。

2.參照上述計(jì)算過程，對(duì)準(zhǔn)則層（B1、B2、B3、B4）這個(gè)目標(biāo)層下的各個(gè)因素（C1-C13）建立兩兩判斷矩陣并計(jì)算，結(jié)果如表4、5、6、7所示，一致性比率CR1、CR2、CR3、CR4 分別等于0.021、0.033、0.007、0.003，均小于0.1，計(jì)算結(jié)果通過一致性檢驗(yàn)。

3.將客戶滿意度各個(gè)層次指標(biāo)的權(quán)重分析結(jié)果進(jìn)行匯總，見表8所示。

三、電梯企業(yè)客戶滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)

（一）電梯行業(yè)客戶滿意度計(jì)算

為了能夠進(jìn)一步了解電梯行業(yè)客戶滿意度水平，通過制作用戶滿意度調(diào)查表，本文隨機(jī)選取100位客戶發(fā)放問卷，收回有效問卷89份?？蛻魸M意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)見表9。

1.建立評(píng)分集

為了能夠更加直觀、準(zhǔn)確地反映出客戶對(duì)于電梯企業(yè)的滿意程度，使調(diào)查人員能夠得出更有效的評(píng)價(jià)，本文在綜合評(píng)價(jià)中設(shè)置了五個(gè)分值檔位，詳細(xì)可參見表10。

2.建立對(duì)比評(píng)價(jià)矩陣

根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)而結(jié)果，建立對(duì)比評(píng)價(jià)矩陣，矩陣內(nèi)數(shù)值是各指標(biāo)得分人數(shù)除以總?cè)藬?shù)。

（1）電梯質(zhì)量評(píng)價(jià)矩陣

R1=

B1=*R1=

=

（2）按照上述計(jì)算過程，分別計(jì)算電梯安全、維修服務(wù)、價(jià)格的評(píng)價(jià)矩陣

B2=

B3=

B4=

（3）客戶滿意度綜合評(píng)分

由B1、B2、B3、B4構(gòu)成的綜合評(píng)價(jià)矩陣B，有

T=A*B

=

因此，客戶滿意度綜合評(píng)分為：

=76.27

根據(jù)第三章建立的電梯行業(yè)滿意度指標(biāo)體系13個(gè)指標(biāo)權(quán)重，對(duì)本次調(diào)查后的得分進(jìn)行計(jì)算，得出電梯行業(yè)客戶滿意度分值，如表11所示。

2.電梯行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果討論

通過對(duì)電梯行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行計(jì)算，得到了客戶對(duì)電梯行業(yè)總體滿意度為76.27。從測(cè)評(píng)結(jié)果看出，客戶對(duì)電梯行業(yè)滿意的程度介于“一般”和“滿意”之間。在電梯滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)中，準(zhǔn)則層指標(biāo)電梯質(zhì)量、電梯安全、維修服務(wù)、價(jià)格的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分別為：80.49、72.53、77.48、81.40。

客戶滿意度各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算，得出目前影響客戶滿意度的主要因素是C6，得分只有67.87，說明電梯故障率偏高，客戶對(duì)此持有抱怨態(tài)度。電梯在安裝質(zhì)量、外觀、運(yùn)行平穩(wěn)、維修時(shí)的安全防護(hù)、維修后安心使用以及電梯價(jià)格、維修價(jià)格和零部件價(jià)格方面都達(dá)到了80分以上，即客戶對(duì)這些方面持滿意態(tài)度。在性能、噪音控制、維修質(zhì)量、維修響應(yīng)時(shí)間方面達(dá)到了70份以上，即客戶對(duì)這些方面的態(tài)度高于一般，低于滿意。

因此，電梯企業(yè)要關(guān)注電梯的維修保養(yǎng)，及時(shí)對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行檢查，并實(shí)時(shí)監(jiān)控影響電梯運(yùn)行的各項(xiàng)因素，提高電梯運(yùn)行質(zhì)量，對(duì)電梯進(jìn)行定期檢查與不定期的抽查，加強(qiáng)維護(hù)以確保電梯運(yùn)行安全。

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