中國人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司著力打造“快捷·溫暖”理賠服務(wù)項(xiàng)目助力公司高質(zhì)量發(fā)展

趙俊強(qiáng)

摘要：保險(xiǎn)經(jīng)營實(shí)務(wù)實(shí)際上是一個(gè)連續(xù)不斷、周而復(fù)始的過程。從循環(huán)運(yùn)動(dòng)的角度來考察保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，保險(xiǎn)理賠是上一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)的終點(diǎn)，又是下一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)。良好的理賠工作，對(duì)于刺激和推動(dòng)下一輪保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)的開展具有極其重要的意義。理賠工作也是檢驗(yàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。通過理賠檢驗(yàn)業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，對(duì)推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作發(fā)展壯大。

關(guān)鍵詞：高質(zhì)量發(fā)展;理賠服務(wù);保險(xiǎn)公司

保險(xiǎn)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)公司及職員為了取得客戶在理賠、專業(yè)咨詢等保單服務(wù)項(xiàng)目滿意評(píng)價(jià)而開展的系列活動(dòng)，這些活動(dòng)都是客戶直接體驗(yàn)公司保單服務(wù)后，能夠?qū)井a(chǎn)生正向評(píng)價(jià)的服務(wù)觸點(diǎn)，如果客戶評(píng)價(jià)是積極樂觀的，是能夠?yàn)楣緞?chuàng)造大量潛在客戶群，并提升客戶品牌忠誠度。因此，保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)內(nèi)涵是極其豐富，在一定程度上也展現(xiàn)出了保險(xiǎn)客戶服務(wù)的風(fēng)貌。

長期以來，“理賠難、理賠慢”一直是人身險(xiǎn)市場所面臨的一個(gè)痛點(diǎn)、難點(diǎn)，客戶與保險(xiǎn)公司之間的矛盾主要集中在理賠結(jié)論、理算金額、理賠服務(wù)時(shí)效方面存在分歧，導(dǎo)致近年來各家人身險(xiǎn)保險(xiǎn)公司理賠類投訴不斷攀升。對(duì)于市場主體保險(xiǎn)公司而言，其企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的主要策略就在于提高自身保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。特別是在后疫情時(shí)代，保險(xiǎn)公司產(chǎn)品營銷模式線上轉(zhuǎn)型，評(píng)判一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量高低關(guān)鍵在于新的壽險(xiǎn)營銷模式下保險(xiǎn)消費(fèi)者期望滿意度。如何進(jìn)一步優(yōu)化和創(chuàng)新保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，成為各家人身保險(xiǎn)公司面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

自2019年以來，中國人壽壽險(xiǎn)陜西分公司運(yùn)營管理中心，認(rèn)真貫徹落實(shí)壽險(xiǎn)總公司制定的《打造“國壽理賠-快捷·溫暖”戰(zhàn)略實(shí)施方案》，并結(jié)合本省理賠服務(wù)實(shí)際工作連續(xù)2年在全省系統(tǒng)制定下發(fā)了《“溫暖·快捷”理賠服務(wù)品牌宣傳活動(dòng)方案》，進(jìn)一步聚焦“重疾一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠、理賠直付便捷賠、爭議案件妥善賠”等核心領(lǐng)域，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化理賠服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)，提升內(nèi)在服務(wù)能力，對(duì)外強(qiáng)化理賠服務(wù)品牌的傳播、擴(kuò)大影響力。

一、統(tǒng)籌全局抓重點(diǎn)

中國人壽壽險(xiǎn)陜西分公司運(yùn)營管理中心，在改造和優(yōu)化理賠服務(wù)流程、創(chuàng)新理賠服務(wù)舉措方面，始終圍繞客戶需求，做到業(yè)務(wù)處理不拖延、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)范、客戶利益有保障、監(jiān)管遵從不越線。

（一）突出省分聯(lián)動(dòng)

打造國壽理賠“快捷·溫暖”服務(wù)品牌工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，省、市分公司都是打造品牌的實(shí)施主體，壽險(xiǎn)陜西分公司運(yùn)營管理中心充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮省公司和基層兩個(gè)方面積極作用，加強(qiáng)理賠品牌文化建設(shè)，傳播國壽聲音，講好國壽故事，擴(kuò)大國壽理賠品牌在中高端客戶群體中的影響力，盡快實(shí)現(xiàn)王濱董事長提出的“從銷售主導(dǎo)向銷售與服務(wù)并重轉(zhuǎn)型”，以及建設(shè)“服務(wù)卓越型企業(yè)”的目標(biāo)。

（二）強(qiáng)化科技驅(qū)動(dòng)

壽險(xiǎn)陜西分公司運(yùn)營管理中心以客戶需求為中心，以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，在日常理賠服務(wù)過程中進(jìn)一步加大壽險(xiǎn)App、e店、企易賠、智能理賠等新技術(shù)在理賠服務(wù)流程上應(yīng)用的力度，豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。

（三）堅(jiān)持客戶利益為中心

壽險(xiǎn)陜西分公司運(yùn)營管理中心始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的工作原則，圍繞客戶需求，注重客戶體驗(yàn)，解決服務(wù)痛點(diǎn)，積極打造“前端多點(diǎn)受理、中端智能處理、后端快捷支付”為主線的線上線下一體化的理賠服務(wù)全新模式。

二、做優(yōu)理賠服務(wù)產(chǎn)品

（一）持續(xù)加大多觸點(diǎn)、智能化的“快捷”理賠服務(wù)

1.搭e店建積分平臺(tái)

公司通過云助理搭建“銷售人員e店理賠積分平臺(tái)”，并配合下發(fā)《陜西省分公司快e賠理賠作業(yè)暫行實(shí)務(wù)》，對(duì)e店積分排名靠前，理賠綜合服務(wù)（時(shí)效、投訴、銷售誤導(dǎo)、保單出險(xiǎn)率）品質(zhì)較好的銷售人員實(shí)行e化賠案紙質(zhì)資料減免。

2.設(shè)計(jì)銷售人員專屬理賠服務(wù)名片

公司定期對(duì)全省系統(tǒng)e店理賠積分排名前30的銷售人員給予“專屬理賠服務(wù)名片”，一方面為銷售人員樹立良好的企業(yè)形象;另一方面，加大對(duì)e店理賠的日常使用宣導(dǎo)和推介。

3.隨時(shí)隨地掌上賠

一是公司積極利用省公司官微、微信朋友圈和柜面職場大廳等實(shí)體宣傳渠道，廣泛宣傳“出險(xiǎn)即報(bào)案”“理賠報(bào)案常識(shí)及途徑”等前端多點(diǎn)受理的公眾宣導(dǎo);二是積極以長圖、官微形式編輯每月、每季度理賠典型案例，并積極在內(nèi)外部開展宣傳，樹立公司良好品牌形象;三是截至目前，公司個(gè)人業(yè)務(wù)理賠e化率達(dá)到了99.68%、團(tuán)單業(yè)務(wù)理賠e化率達(dá)到了100%。

4.理賠直付便捷賠

從2020年開始，我省安康分公司與市醫(yī)保合作開通線上理賠直付服務(wù)項(xiàng)目，西安分公司與大型法人單位開展線下理賠直付服務(wù)項(xiàng)目和與西安衛(wèi)健局合作方樂約醫(yī)療第三方數(shù)據(jù)公司開展線上理賠直付服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，銅川、漢中、榆林等分公司也相繼和地方部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展線上理賠直付服務(wù)項(xiàng)目，收到了社會(huì)群眾良好反響。2021年截至目前，我公司個(gè)人業(yè)務(wù)理賠直付賠案占比達(dá)到了2.98%;團(tuán)體業(yè)務(wù)直付賠案占比達(dá)到了22.89%。

（二）持續(xù)推廣多元化、有情感的“溫暖”理賠服務(wù)

1.重疾一日賠強(qiáng)化推動(dòng)力度

持續(xù)為符合條件的重疾客戶提供“一束鮮花、一聲問候、一日賠付”的重疾一日賠服務(wù)。針對(duì)疫情特殊背景下，客戶出行不便或客戶身在異地就醫(yī)治療的情況。公司理賠/調(diào)查人員積極利用“國壽視通系統(tǒng)”向重疾客戶提供線上遠(yuǎn)程視頻探訪服務(wù)，方便了客戶，提升了效能，收到了良好口碑。目前，公司重疾一日賠推動(dòng)率為99.85%，在抓好推動(dòng)率的同時(shí)，我們還將客戶出險(xiǎn)報(bào)案-賠款支付7日內(nèi)辦結(jié)率作為另一項(xiàng)重點(diǎn)工作來推動(dòng)，以切實(shí)提升入院治療客戶的良好體驗(yàn)。

2.重大事件特快賠

公司在2018年在全省系統(tǒng)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好重大突發(fā)事件理賠應(yīng)急管理工作的通知》（國壽人險(xiǎn)陜發(fā)[2018]335號(hào)），明確各級(jí)公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)、崗位職責(zé)、組織保障、信息報(bào)送、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)效。同時(shí)，各級(jí)公司還建立了重大突發(fā)事件信息報(bào)送聯(lián)系人機(jī)制，收到了良好效果。

3.爭議案件妥善賠

公司在2019年在全省系統(tǒng)下發(fā)了《陜西省分公司理賠拒付案件管理細(xì)則》，明確了拒付原則、拒付流程、拒付管理辦法和拒付案件申訴復(fù)議的流程。并在日常理賠服務(wù)過程中，成立由運(yùn)營管理中心分管領(lǐng)導(dǎo)及理賠、調(diào)查、核保和法務(wù)部門組成的集中討論委員會(huì)，建立拒付復(fù)議機(jī)制，向個(gè)別對(duì)拒付結(jié)論有異議的客戶提供拒付復(fù)議服務(wù)，讓拒付賠案拒之有理，拒之有情。

三、傳播理賠服務(wù)品牌

第一，設(shè)計(jì)搭建了云助理端“理賠服務(wù)直通車”，融合了理賠專業(yè)服務(wù)課件、報(bào)案常識(shí)、典型案例、e店積分查詢、定點(diǎn)醫(yī)院查詢和服務(wù)賬單咨詢，有效支持了銷售展業(yè)，促進(jìn)公司品牌傳播。

第二，在長短險(xiǎn)保單合同中，創(chuàng)新設(shè)計(jì)添加理賠服務(wù)綜合知識(shí)彩頁，全方位、多維度推介公司前端多點(diǎn)報(bào)案渠道和應(yīng)用操作模式，提升了客戶感知。

第三，積極營造溫暖理賠內(nèi)外部服務(wù)氛圍，強(qiáng)化公司與客戶雙向互動(dòng)。公司在2020年面向全省系統(tǒng)綜合柜員開展“溫暖、快捷”理賠服務(wù)品牌個(gè)人評(píng)選活動(dòng)，本次評(píng)選投票共有內(nèi)外部客戶31085人次參與評(píng)選，全省評(píng)選出“重疾一日賠推動(dòng)標(biāo)兵”30名，“e化理賠服務(wù)標(biāo)兵”30名，在系統(tǒng)內(nèi)部形成了“人人服務(wù)客戶 人人爭先創(chuàng)優(yōu)”的良好氛圍。

第四，開展全省系統(tǒng)“星級(jí)理賠服務(wù)專員”“優(yōu)秀理賠服務(wù)專員”“理賠服務(wù)專員”三個(gè)級(jí)別銷售服務(wù)評(píng)級(jí)。對(duì)在理賠服務(wù)過程中表現(xiàn)突出的銷售人員將給予資格認(rèn)定、評(píng)審，并頒發(fā)相應(yīng)級(jí)別資格證書，從而進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全省系統(tǒng)銷售人員拜訪客戶、經(jīng)營客戶、服務(wù)客戶的積極性。

四、結(jié)束語

在后疫情時(shí)代背景下，公司理賠服務(wù)與創(chuàng)新面臨著巨大的挑戰(zhàn)，我們應(yīng)在不斷的完善和創(chuàng)新工作方式方法中提高理賠服務(wù)水平，“以客戶利益為中心、以提升客戶感知為抓手”，深入發(fā)現(xiàn)和揭露當(dāng)前理賠環(huán)節(jié)存在不足，從理賠服務(wù)中發(fā)現(xiàn)制約客戶感知的痛點(diǎn)，破解制約公司發(fā)展的瓶頸，為公司實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

參考文獻(xiàn)：

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