酒店客戶體驗的重要性及優(yōu)化管理研究

匡林丹 王雪梅

摘要：近年來人們的生活水平和消費能力都明顯的上升，對于休息和居住的場所也有了更多的選擇，現(xiàn)如今我國酒店經(jīng)過了幾個世紀的發(fā)展和變遷，已經(jīng)逐漸成為兼具休息，客房，餐飲，購物，娛樂，休閑等多種設(shè)施為一體的綜合性建筑，此建筑的主要目的致力于給廣大消費者提供多樣化以及個性化的良好服務(wù)體驗，力求獲得顧客的一致認可和青睞。目前基于酒店客戶體驗式開展的營銷方式給酒店經(jīng)營打開了新的思路，通過滿足顧客的精神與主觀體驗價值，也能給顧客留下深刻的形象，提高酒店的競爭力，在經(jīng)濟時代促進酒店的良好發(fā)展，促使酒店獲得更多的經(jīng)濟效益，推進酒店的整體性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店客戶體驗;重要性;優(yōu)化管理研究分析

1.基于酒店客戶體驗的營銷方式存在的問題分析

1.1 酒店營銷觀念較為落后

雖然目前基于顧客體驗的營銷方式，在很多行業(yè)和領(lǐng)域中都得到了廣泛的應(yīng)用，但是由于我國酒店領(lǐng)域起步時間較晚，應(yīng)用時間上短，而且我國酒店行業(yè)本身市場競爭力就比較大，其中存在的改進空間也比較廣泛。再加上部分酒店經(jīng)營者沒有形成科學(xué)良好的營銷觀念，對于客戶體驗式的營銷理念沒有合理利用，所以導(dǎo)致酒店模仿現(xiàn)象盛行，沒有真正了解顧客想法，服務(wù)方式較為陳舊，無法讓顧客感受到酒店體驗式營銷理念的良好效果。

1.2 酒店員工服務(wù)意識較為薄弱

酒店員工作為與顧客密切接觸的一類群體，員工的服務(wù)意識與能力對于體驗式營銷理念都具有著較大的影響作用，而有些員工由于服務(wù)意識較為薄弱，只是機械性的開展相關(guān)服務(wù)，沒有真正的落實崗位責(zé)任制。所以導(dǎo)致服務(wù)效果不良，很難讓顧客產(chǎn)生親切感，顧客的體驗質(zhì)量會嚴重下降。再加上由于一些企業(yè)管理者不夠重視體驗式營銷模式的重要性，所以也沒有對員工開展相關(guān)的培訓(xùn)教育，導(dǎo)致員工對其內(nèi)涵不了解，在真正開展工作時，不能為顧客提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3 酒店體驗主題不明確，忽視品牌效應(yīng)

酒店在其發(fā)展過程中為了獲得更好的市場競爭力，那么具有一定的品牌效應(yīng)，不僅是區(qū)別于自身與其他酒店的重要標志，也是激發(fā)顧客消費需求，加深顧客對于酒店印象的有效媒介。所以酒店在其發(fā)展之時采用體驗式營銷策略，不僅可以為顧客提供良好的個性化服務(wù)，同時也能了解顧客的情感訴求，滿足顧客的理念，取得良好的服務(wù)效果。但是現(xiàn)如今有一些酒店往往都忽視品牌效應(yīng)，沒有打造酒店發(fā)展的主題，個性化服務(wù)項目非常少，導(dǎo)致顧客對于服務(wù)并不滿意，個性化產(chǎn)品特色服務(wù)不全面，導(dǎo)致顧客難以取得理想的體驗效果。

2.基于酒店客戶體驗所開展酒店營銷方式的重要性

2.1 有利于提高酒店的競爭力

目前在我們最早發(fā)展背景之下決定競爭也變得日益激烈，顧客的選擇也逐漸變得多元化，在激烈的市場競爭中為了提高酒店與客戶之間的粘合程度，那么應(yīng)該為客戶提供新穎良好的服務(wù)。而基于客戶體驗這一服務(wù)形式，不僅可以準確抓住客戶的需求核心，也能為他們提供具有針對性的服務(wù)工作，從而取得競爭優(yōu)勢。

2.2 有助于酒店發(fā)展開拓新的契機

目前伴隨我國酒店的發(fā)展，客戶需求在不斷的變化，因此酒店為了更好適應(yīng)客戶的發(fā)展，應(yīng)該不斷對其服務(wù)理念進行改革和創(chuàng)新。在這種模式下，以個性化發(fā)展為基礎(chǔ)，從而為酒店提供良好的發(fā)展空間，有效拓展酒店市場，抓住酒店行業(yè)發(fā)展的新契機。為顧客提供個性化的良好服務(wù)，滿足顧客的不同情感價值，從而有效提高酒店的服務(wù)內(nèi)涵。

3.基于客戶體驗的酒店營銷方式策略分析

3.1 提高酒店員工的個性化服務(wù)意識

與酒店而言，員工是作為酒店與客戶之間連接的良好環(huán)境生意員工的服務(wù)意識對于酒店的服務(wù)理念具有重要的作用。因此在酒店進行員工招聘與平時的量化考核時，應(yīng)該對員工的個性化理念以及創(chuàng)新意識作為重點內(nèi)容，確保員工都能有良好的個性化服務(wù)意識。并在此基礎(chǔ)上，對員工展開專業(yè)的個性化培訓(xùn)，保證員工具備良好的服務(wù)能力，同時也可以制定出個性化考核制度，從而調(diào)動員工的工作積極性。

3.2 完善客戶檔案，了解客戶的體驗需求

為了促進酒店營銷方式的發(fā)展，那么應(yīng)該準確把握顧客的心理需求，并根據(jù)顧客的需求提供針對化的服務(wù)，建立完善的顧客檔案。首先應(yīng)該把握好服務(wù)實際，適時的為顧客提供個性化服務(wù)，同時也應(yīng)該把握好服務(wù)的尺度，既不怠慢顧客，同時也應(yīng)該注重服務(wù)的內(nèi)容。從而有效滿足顧客的心理需求，真正做到站在客戶的角度上去了解客戶的體驗，希望這樣才能夠真正促進酒店服務(wù)水平的良好提升。

3.3 打造具有獨特酒店文化的個性化產(chǎn)品

為了有效促進酒店的發(fā)展，那么樹立獨有的品牌服務(wù)是實現(xiàn)酒店發(fā)展的關(guān)鍵，在實際工作中，在分析當下客戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合對酒店實際優(yōu)勢的分析，實現(xiàn)以個性化發(fā)展為基礎(chǔ)的定位服務(wù)，以此提升自身的服務(wù)能力。同時也可以根據(jù)酒店的客戶制定出年齡表，并根據(jù)不同年齡層設(shè)置不同的房間物品，滿足不同顧客的個性化需求。

4.結(jié)束語

酒店是城市服務(wù)體系中重要的組成部分，酒店不同于一般的實體經(jīng)濟，因為酒店不會為人類創(chuàng)造出實質(zhì)的產(chǎn)品，主要是為顧客提供良好的消費體驗，而獲得一定的經(jīng)濟收益。在我國以往的酒店發(fā)展過程中，為了提高其服務(wù)企業(yè)，往往都是通過改變硬件設(shè)施或者是建立品牌理念等方式提高酒店形象，提升用戶的體驗感受。是現(xiàn)如今伴隨我國時代的發(fā)展變革越來越多，人對于酒店的要求也越來越高，所以基于用戶體驗的營銷方式，在酒店經(jīng)營中具有良好的作用，同時對于酒店的長遠發(fā)展也有著十分積極的意義。因此酒店在其發(fā)展過程中，應(yīng)該充分考慮到離岸式營銷策略可能出現(xiàn)的問題，并針對這些問題及時予以解決，確定體驗主題，打造酒店品牌，促進酒店可持續(xù)發(fā)展。

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