論新冠疫情下酒店業(yè)應對舉措

張宏武

新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，為了控制疫情蔓延，政府出臺了各種條例和政策，限制人員在公共場所聚集，同時，出于對疫情感染的恐懼，民眾也自發(fā)減少外出活動與聚會行為，客流量大幅減少。在這種情況下，酒店業(yè)受到極大影響。從而使酒店更是陷入經營困境。

一、新冠肺炎疫情下對酒店業(yè)的影響

（一）疫情期間酒店的入住率大幅下滑

為了防疫，2020年1月23號武漢封城作為一個時間點，各大酒店的入住率，在春節(jié)前開始出現(xiàn)斷崖式下滑，至1月底跌至谷底，之后雖在疫情得以控制下逐漸有回升跡象，但仍大幅低于同期的數(shù)據(jù)。主要是由于酒店作為對突發(fā)公共衛(wèi)生事件極敏感的企業(yè)，具有人口高度密集、流動性大且短時間內難以疏散的特點，尤其在疫情高發(fā)期，酒店這種場所容易產生聚集性感染，這也使得許多客人自肅出行，住店率大幅下降。同時，各酒店所在地的當?shù)卣?，也在疫情期間出臺了嚴格的景區(qū)旅游接待和疫情防控標準去控制景區(qū)內的人流量，這更酒店徹底失去大量的潛在住客。

（二）疫情期間酒店的人事矛盾突顯

酒店作為勞動密集型產業(yè)，人力成本也是酒店在疫情期間面臨的主要挑戰(zhàn)之一。疫情導致以人力成本為首的剛性運營成本難以降低，很可能會使得酒店陷入經營困境。將同時面臨員工工作效率低下和人才外流的風險。

（三）疫情期間酒店的現(xiàn)金流供應不足

疫情爆發(fā)的時點在春節(jié)期間，正是各酒店現(xiàn)金流最為緊張的時候。在住店客人大幅減少的情況下，酒店很可能因為入不敷出而產生巨大的資金缺口。酒店既是資本密集型，又是勞動密集型。從投資回報看，投資巨大，但盈利能力很弱。酒店資產規(guī)模大，投資回報低，在崗員工眾，固定支出多，本身市場抗風險能力弱，疫情很可能成為壓垮酒店經營的的一根稻草。酒店現(xiàn)金流供應不足成為亟需解決的問題。

二、疫情期間酒店業(yè)經營采取的對策

（一）疫情期間酒店內部各部門的應對措施

首先，前廳部和客房部這兩個部門由于員工人數(shù)較多且經常與客人發(fā)生接觸，是酒店在疫情期間成本控制及安全防控的主要對象。疫情的爆發(fā)使得酒店的很多客房處于閑置狀態(tài)，為了減輕成本支出壓力，采取關閉部分樓層來減少能耗費用。一方面節(jié)約了水電能耗費用，另一方面也提高了客房保潔的效率。

其次，受疫情影響，越來越多的消費者意識到食品衛(wèi)生和營養(yǎng)的重要性，在這種情況下，餐飲部的相關工作人員要加強從原材料采購、加工到服務的全過程監(jiān)管，確保各個環(huán)節(jié)無安全隱患。餐飲總監(jiān)應對消費者需求的轉變保持敏感，并采取有效的行動迎合消費者的需求;餐飲部主廚可以牽頭開發(fā)一些健康養(yǎng)生的新菜品或健康優(yōu)選套餐來吸引消費群體，餐飲部員工則需提前準備好公勺、公筷或是實行分餐制，減少交叉感染的可能性。

另外，對其他部門來說，在疫情期間做好成本控制和安全保障工作也是非常必要的。從成本控制的角度入手，一些高風險部門可以考慮暫時關閉其業(yè)務，可以為酒店節(jié)省一定的人力成本并降低安全風險。從安全保障的角度入手，各部門要各司其職，做好消殺和防護工作。要維護好酒店的治安秩序，嚴格按照酒店在疫情期間擬定的各項新標準對環(huán)境衛(wèi)生、服務質量和工作完成情況進行全方位檢查等措施。

（二）疫情期間酒店二線部門的應對措施

首先，酒店的二線部門，主要包括總經辦、人力資源部和市場營銷部。總經理應增強風險意識，提高危機預警能力，注重危機管理。新冠肺炎疫情的發(fā)生，暴露了酒店業(yè)的脆弱性和敏感性。管理層人員必須想辦法提高酒店的抗風險能力，從而使酒店在危機中生存下來?？偨浝硪獪蚀_把握消費需求的變化，并要求酒店各部門最大程度地保障衛(wèi)生安全;可以安排工程部更換陳舊設施，維護老化設備;安排員工進行強化培訓，以提高他們的專業(yè)素質和服務水平。疫情的發(fā)生畢竟是一時的事情，它對酒店的影響也是暫時的。待疫情結束后，事先做好充分準備的酒店將會更具競爭力?？偨浝響搹拈L遠的角度為酒店的可持續(xù)性發(fā)展考慮，加強隊伍建設，穩(wěn)定軍心。要增強自身魅力，提高個人素質。

其次，在疫情這一特殊時期，人力資源部需要做好以下兩個方面的工作。一方面，人力資源部可以合理調整人力資源，降低人力成本和各項經營費用。另一方面，人力資源部還應抓住機會，利用經營空檔組織員工進行培訓學習，以全面提升員工的綜合業(yè)務素質，幫助員工修煉內功，為迎接市場復蘇做好充分準備。

此外，市場營銷部為酒店吸引更多的住客。市場營銷部應轉變并擴大銷售思路，根據(jù)具體情況制訂具體的應對措施。在疫情期間，市場營銷部需要綜合分析并利用酒店的獨特優(yōu)勢進行營銷;市場營銷部應了解當前的營銷趨勢，找到最有效的營銷手段。和合適的營銷渠道，來宣傳和推廣酒店的產品和服務。

三、尋求外界對酒店的助力和支持

在疫情發(fā)生的當下，酒店想要持續(xù)復蘇，不僅需要修煉內功，還需要尋求政府部門和其他平臺的助力支持。

（一）政府部門對酒店的政策支持

當?shù)卣块T應對酒店提供政策支持以化解階段性事件造成的負面影響和沖擊。

首先，針對酒店入住率下滑的問題，當?shù)卣畱膭罹用穹e極接種疫苗。因為酒店入住率回調的前提條件是疫情得到有效的控制。在疫情形勢逐漸向好的階段，政府在保證安全的前提下，出臺一些鼓勵大家出行的政策以刺激消費市場的需求，從而幫助酒店恢復生機。

其次，針對酒店作為勞動密集型企業(yè)，酒店為當?shù)貏?chuàng)造了大量的就業(yè)崗位。一旦其出現(xiàn)經營問題，將會導致很多員工失業(yè)，這不僅會對當?shù)氐木频晔袌鲈斐蓢乐卮驌簦€會對社會穩(wěn)定造成不良影響。酒店業(yè)聚集了龐大的從業(yè)人員，涉及近千萬人的就業(yè)，扶持酒店餐飲，不僅有益于行業(yè)本身，其意義更在于事關維護社會穩(wěn)定的大局。政府應出臺有關員工工資、“五險一金”等支持性政策，對酒店在疫情期間有擔當，不裁員，政府還應給予其穩(wěn)崗補貼，從而幫助酒店留住花費了很多時間和精力來培訓的員工。

再者，針對酒店現(xiàn)金流供應不足的問題，當?shù)卣畱雠_相應的金融扶持和稅收減免政策。作為資本密集型企業(yè)，酒店在籌備及運營時已經投入了巨額的資金，這使得其在日常情況下本就承受著較大的運營壓力，而疫情的爆發(fā)對酒店來說更是雪上加霜。因此，政府應出臺一些相關的政策保障酒店的正常運營。

（二）疫情期間其他平臺對酒店的助力支持

首先，以攜程為代表的OTA平臺可以憑借其強大的技術及服務體系幫助酒店在疫情期間增加運營收入。酒店應嚴格控制好直銷和分銷比例，抓住分銷渠道引流來的客源將其轉化為酒店會員，而不能讓OTA剝奪了酒店銷售的主動權。

其次，一些社交媒體或是電商平臺，像是抖音、快手、小紅書、拼多多等也可以在疫情期間助力酒店的發(fā)展。比如說，抖音就推出了“酒店預定”的功能。酒店想產出優(yōu)質的視頻內容吸引消費者它需要投入大量的時間和精力思考如何將自身定位和用戶感興趣的話題巧妙地結合起來。

綜上所述，受新冠肺炎疫情影響，酒店業(yè)面臨著入住率大幅下滑、人事矛盾頻發(fā)和現(xiàn)金流供應不足的風險。在這艱難的時刻，酒店應積極自救，通過學習借鑒其他酒店在疫情期間采取的有效措施，督促各個部門主動承擔相應職責、提升服務質量、優(yōu)化人力結構并節(jié)省成本端支出。積極尋求當?shù)卣纳鐣哉咧С趾徒鹑诙愂照叻龀忠约捌渌脚_的助力，通過恢復酒店入住率，緩解人事矛盾并保持穩(wěn)定的現(xiàn)金流來幫助自身抵御疫情的沖擊。