客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

徐豪杰 邢思甜

摘要：隨著當(dāng)前社會的迅猛發(fā)展，隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)生改變，在市場營銷中對于客戶關(guān)系的管理也成為未來工作后續(xù)的側(cè)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)客戶與企業(yè)間維持長久且信任的彼此關(guān)系。綜合來看，在企業(yè)市場營銷中有效的客戶關(guān)系管理相對于未來發(fā)展產(chǎn)生重大影響，提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力，增強(qiáng)核心競爭力，推動企業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;市場營銷;企業(yè)管理

中圖分類號：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：（2021）-5-223

在我國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，由原先的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦氖袌鼋?jīng)濟(jì)，賣方市場變化為買方市場。隨著市場的不斷變化在企業(yè)市場營銷過程中，對于客戶關(guān)系的處理有著舉足輕重的影響，不僅對于企業(yè)而言可以取得客戶信任，另一方面也能降低市場營銷有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展打造堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中價(jià)值

1.1降低市場營銷風(fēng)險(xiǎn)

從字面意思來看客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)，是指企業(yè)和客戶間的相互信任、共同獲利，在企業(yè)內(nèi)部只有將客戶關(guān)系做好管理，在兩者間建立長遠(yuǎn)且固定的合作，就當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，各行各業(yè)在近幾年的迅猛發(fā)展使得市場競爭逐年增加，企業(yè)如果想要使經(jīng)濟(jì)利益最大化，并需要通過市場營銷對產(chǎn)品不斷推廣，這樣方能使客戶的消費(fèi)欲望大大提升[1]。在市場營銷中客戶屬于基礎(chǔ)，對于客戶關(guān)系的維護(hù)可以成為企業(yè)堅(jiān)實(shí)的后備力量，若能更加科學(xué)的加快客戶關(guān)系納入管理工作范疇，這將使自身的產(chǎn)品進(jìn)一步被客戶接納，在產(chǎn)品得到推廣的同時，也能及時得到客戶反饋，所以也能提升產(chǎn)品質(zhì)量，幫助企業(yè)做好生產(chǎn)和營銷方面的調(diào)整。由此可以看出，在客戶關(guān)系的管理中，企業(yè)客戶與市場之間需要搭建溝通橋梁，而企業(yè)認(rèn)真聽取客戶反饋，在不斷滿足客戶的同時，其實(shí)也是在滿足市場需求，這對于自身利益的實(shí)現(xiàn)可起到推波助瀾的作用。

1.2提升客戶關(guān)注度，增強(qiáng)企業(yè)綜合效益

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，必須意識到客戶的重要性，同時對客戶的份額和有效價(jià)值進(jìn)行準(zhǔn)確分析，以此來獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，尤其在當(dāng)代，一個企業(yè)想要取得長遠(yuǎn)發(fā)展，不僅需要有高素質(zhì)的人才和新技術(shù)，若無法做好客戶關(guān)系的管理，對于發(fā)展同樣不利[2]。當(dāng)然在進(jìn)行管理時也應(yīng)當(dāng)基于企業(yè)自身所處地區(qū)的發(fā)展規(guī)律及市場份額，然后進(jìn)行合理調(diào)整，在制定產(chǎn)品的實(shí)際銷售情況時需要基于客戶的需求量來策劃營銷活動，從而為其提供更加優(yōu)質(zhì)實(shí)惠的產(chǎn)品，最終方能提升客戶的關(guān)注度，使企業(yè)的綜合效益得以增加。

1.3培養(yǎng)潛在客戶

在企業(yè)展開客戶關(guān)系管理時，選擇科學(xué)合理的手段，實(shí)際上也能將潛在客戶進(jìn)行挖掘，例如在所有購買產(chǎn)品的客戶中，通過調(diào)研來選擇具備潛力的客戶，然后深度培養(yǎng)，尋找具備條件能力意愿的客戶進(jìn)行深度發(fā)展，最終使客戶對企業(yè)的信任度逐漸提升，增加產(chǎn)品的銷售額。

1.4促進(jìn)企業(yè)在市場營銷中的競爭力

在傳統(tǒng)市場營銷策略中，企業(yè)在對產(chǎn)品進(jìn)行營銷時，均是通過價(jià)格來起到吸引客戶的目的，但是這種單一的營銷模式，實(shí)際上無法鎖定客戶，其針對性幾乎為零。雖然從實(shí)踐應(yīng)用來看，在短期時可以取得較好的營銷效果，但是長遠(yuǎn)來看并不能夠取得客戶的認(rèn)可和依賴，對長遠(yuǎn)發(fā)展有一定的制約[3]。所以在營銷過程中，十分容易被同行業(yè)出價(jià)更低的企業(yè)，搶走客戶資源，支持企業(yè)發(fā)展出現(xiàn)困難，自身的信賴度也會隨之下降，所以在企業(yè)管理過程中若能夠合理注重客戶關(guān)系，市場營銷部門的工作人員應(yīng)從多個方面，深度挖掘自身客戶的需求，并根據(jù)客戶反饋對產(chǎn)品進(jìn)行針對性改進(jìn)，這才是取得客戶對企業(yè)信任和依賴的關(guān)鍵所在。在這種措施下，方能使企業(yè)和客戶達(dá)到共贏，最終提高企業(yè)在市場營銷中的有效競爭力[4]。

2客戶關(guān)系管理的發(fā)展建議

2.1認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性

通過上述文章的深入探討可以發(fā)現(xiàn)，在客戶關(guān)系管理中，去工作的有效性和合理性，實(shí)際上影響著公司的綜合盈利水平，也會使其綜合競爭力得以提升。然而就目前的現(xiàn)狀分析我國很多企業(yè)，其實(shí)對于客戶關(guān)系的管理缺乏針對性，而且管理過程中往往通過盲從的方式，模仿其他企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，從長遠(yuǎn)意義來講，實(shí)際也是公司并未真正認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的內(nèi)在價(jià)值[5]。所以，在后續(xù)企業(yè)發(fā)展過程中，要想提高市場營銷水平，和企業(yè)整體管理水平，必須對客戶關(guān)系管理的重要性給予高度重視，應(yīng)對企業(yè)的客戶和潛在客戶群體必須充分了解，然后將客戶納入后續(xù)企業(yè)發(fā)展的重要模塊，然后成立專門小組，對于客戶的資料展開深入分析總結(jié)，最后制定出滿足客戶需求的營銷策略，最后方能使客戶，對本公司產(chǎn)生信賴。

2.2采取多元化營銷模式

我國很多企業(yè)的發(fā)展模式其實(shí)十分單一，其市場營銷模式，甚至無法和當(dāng)?shù)氐氖袌霭l(fā)展相結(jié)合，尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶關(guān)系的管理工作進(jìn)行改善，與此同時也可以選擇互聯(lián)網(wǎng)來加強(qiáng)與客戶間的交流，這對于及時獲得反饋信息有著重要幫助，從而制定出更加符合客戶要求的營銷策略。例如一些企業(yè)專門建立了與客戶交流的互聯(lián)網(wǎng)平臺，這使得客戶管理工作更加信息化、科學(xué)化，提高了客戶反饋信息時的便捷性，使得信息反饋途徑更加多元[6]。

結(jié)語

綜上，對于客戶關(guān)系的管理是促進(jìn)企業(yè)市場營銷水平提升的重要舉措，所以對于客戶關(guān)系在進(jìn)行管理時必須將客戶納入管理核心，將顧客就是上帝的思想方針堅(jiān)決落實(shí)，然后通過不斷的維護(hù)現(xiàn)有客戶資源，也能挖掘出潛在的客戶資源預(yù)知，建立相互信任、相互合作的平臺，這樣方能加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理水平，從根本上來看也能提高企業(yè)自身的綜合效益，使之長遠(yuǎn)得益、妥善發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[6]張婷，鮑正德，李晨曦，等.市場營銷與客戶關(guān)系管理聯(lián)系的探析[J].計(jì)算機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和電信，2019，001（002）：P.356-359.

重慶工商大學(xué)