基于聚類分析的客戶分類研究

鄭博

摘要：大數(shù)據(jù)時(shí)代下，企業(yè)營(yíng)銷焦點(diǎn)從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁行?，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)核心問(wèn)題。本文利用K-Means聚類方法對(duì)客戶分類，針對(duì)不同客戶的特征采取不同的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

關(guān)鍵詞：K-Means聚類;客戶分類

Abstract：In the era of big data，the focus of enterprise marketing has changed from product center to customer center，and customer relationship management has become the core issue of enterprises. In this paper，K-means clustering method is used to classify customers，and different marketing strategies are adopted according to the characteristics of different customers to maximize the profits of enterprises.

Key words：K-Means cluster;Customer classification

一、引言

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，而客戶分類又是客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵問(wèn)題。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，嘗試對(duì)客戶進(jìn)行分類，了解不同類型的客戶特征，以便可以向營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供意見(jiàn)，針對(duì)不同的客戶類別制定不同的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，有助于實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)目標(biāo)的最大化。

二、問(wèn)題分析

由于客戶沒(méi)有類別屬性，所以對(duì)客戶分類是一個(gè)無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)的任務(wù)，對(duì)此，我們可以對(duì)客戶進(jìn)行K-Means聚類，根據(jù)聚類結(jié)果來(lái)判別客戶的類型。本文基于客戶信息的年齡、年收入和消費(fèi)積分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行案例分析。在做K-Means聚類分析之前，本文利用直方圖可視化分析客戶的年齡、年收入、消費(fèi)積分的特征分布，有助于了解客戶特征。

三、K-Means聚類介紹

K-Means是一種基于距離的聚類算法，其算法過(guò)程如下：

1）隨機(jī)選取K個(gè)樣本對(duì)象作為初始的聚類中心點(diǎn)。

2）計(jì)算各樣本與每個(gè)中心點(diǎn)的距離，并將樣本劃分到距離最近的中心點(diǎn)所在簇。

3）樣本劃分完成后，計(jì)算每簇樣本坐標(biāo)的均值，并以此為新的中心點(diǎn)。

4）重新計(jì)算各樣本與每個(gè)中心點(diǎn)的距離，若存在樣本所屬簇發(fā)生變化則轉(zhuǎn)2），否則轉(zhuǎn)5）。

5）當(dāng)所有樣本所屬簇不再發(fā)生變化時(shí)停止并輸出聚類結(jié)果。

四、客戶基本信息特征分析

對(duì)企業(yè)客戶的年齡、年收入、消費(fèi)積分做直方圖有：

由圖可見(jiàn)，年齡上，客戶主要集中在20-50歲左右，其中30-40歲年齡段人數(shù)最多，反映出中青年為主要客戶來(lái)源。年收入方面，客戶大多處于40-80千元段，年收入超過(guò)80千元后，客戶數(shù)急劇減少?？蛻粝M(fèi)積分主要集中在40-60積分段。

五、建立K-Means聚類模型及可視化

首先對(duì)數(shù)據(jù)做標(biāo)準(zhǔn)化處理，再利用Calinski-Harabaz指數(shù)輔助確定聚類的K值取6。利用Python建立K-Means聚類模型，對(duì)模型結(jié)果做雷達(dá)圖有：

圖中Age為年齡，Annual_Income為年收入，Spending_Score為消費(fèi)積分。

可以看出6類的數(shù)據(jù)特征依次為：第一類客戶：青年人、低收入、高消費(fèi)。第二類客戶：中年人、低收入、低消費(fèi)。第三類客戶：青年人、高收入、高消費(fèi)。第四類客戶：青年人、中等收入、中等消費(fèi)。第五類客戶：中老年人、中等收入、中等消費(fèi)。第六類客戶：中年人、高收入、低消費(fèi)。

六、分析建議

可以看出對(duì)于青年人，其消費(fèi)水平高，但仍有部分中等消費(fèi)水平的青年人可待挖掘消費(fèi)潛力。對(duì)此可以針對(duì)第四類客戶，進(jìn)一步深入分析，探索這部分客戶的消費(fèi)需要，完善企業(yè)的產(chǎn)品種類。

對(duì)于中年人不論收入高低，其消費(fèi)水平均偏低，消費(fèi)潛力沒(méi)有被開(kāi)發(fā)出來(lái)。可見(jiàn)企業(yè)產(chǎn)品對(duì)于中年人吸引力低，對(duì)此研究中年人的客戶需求，開(kāi)發(fā)相關(guān)產(chǎn)品可以彌補(bǔ)企業(yè)對(duì)該客戶群體消費(fèi)的缺失。