淺析圖書館參考咨詢工作中的定題跟蹤服務(wù)

吾熱亞提·玉素甫

摘? 要：定題跟蹤服務(wù)是當(dāng)前圖書館參考咨詢工作中的重要支撐，主要以信息資源、用戶特點(diǎn)等多個(gè)角度進(jìn)行服務(wù)實(shí)施，不僅是對(duì)客戶提供信息情報(bào)的主要服務(wù)項(xiàng)目之一，也是圖書館眾多業(yè)務(wù)中最為基本的業(yè)務(wù)內(nèi)容。對(duì)于圖書館的參考咨詢工作來說，廣義上就是指對(duì)圖書館的館藏文獻(xiàn)進(jìn)行搜索、查詢，以及信息整理等內(nèi)容的呈現(xiàn)，以便讀者更直接、便捷地了解信息，其本身是一種優(yōu)化信息的讀者服務(wù)類工作，具有長(zhǎng)期性和定期性的特點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)圖書館參考咨詢工作中現(xiàn)代化發(fā)展的重要手段。

關(guān)鍵詞：圖書館;參考咨詢工作;定題跟蹤服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252.62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-9052（2021）05-00-02

參考咨詢工作是讀者服務(wù)工作的一項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)容，體現(xiàn)出圖書館基本業(yè)務(wù)工作的全新形式。在當(dāng)前信息化飛速發(fā)展的環(huán)境下，絕大多數(shù)機(jī)構(gòu)和單位需要依靠圖書館為其提供充分的有效信息資源，凸顯其參考性和決策性的價(jià)值。圖書館要根據(jù)不同的時(shí)間需求來進(jìn)行合理劃分，把定題跟蹤服務(wù)做到效益最大化。本文以定題跟蹤的基礎(chǔ)概述入手，結(jié)合實(shí)際情況展開闡述，針對(duì)圖書館參考咨詢工作中的定題跟蹤服務(wù)的優(yōu)化進(jìn)行探討。

一、定題跟蹤服務(wù)的含義

定題跟蹤服務(wù)是圖書館參考咨詢服務(wù)里的一種特殊存在，主要傳達(dá)的就是圖書館根據(jù)讀者特定的要求收集起來的有效信息，靈活運(yùn)用圖書館內(nèi)文獻(xiàn)資料以及互聯(lián)網(wǎng)的多元化，在一定時(shí)間之內(nèi)為用戶提供所需求的文獻(xiàn)，是一種便捷、復(fù)雜的基礎(chǔ)信息服務(wù)工作模式。在實(shí)際工作中，讀者唯一獲取信息資料的途徑就是館員提供的有效咨詢，以此來判斷和認(rèn)可跟蹤服務(wù)的可行性，因此定期且連續(xù)的定題跟蹤服務(wù)模式是給予讀者咨詢幫助的重要方式。

二、定題跟蹤服務(wù)的特點(diǎn)

定題跟蹤服務(wù)是參考咨詢工作服務(wù)的基本特征體現(xiàn)，本身具備特殊性。雖然，其咨詢模式與一般專題類咨詢相近，都要經(jīng)過接談、分析、檢索、提供結(jié)果等具體服務(wù)程序，但作為一種特殊的咨詢服務(wù)模式，定題跟蹤服務(wù)自身又呈現(xiàn)出多種特點(diǎn)。

（一）定題跟蹤服務(wù)的主動(dòng)性

從定題跟蹤服務(wù)的用戶角度分析，受眾主要是以機(jī)關(guān)或者公司等企業(yè)單位為主，將圖書館提供的信息資源作為參考或決策的分析要素，但在日常工作中不了解圖書館的參考咨詢服務(wù)，也不確定是否能從圖書館所提供的信息中獲得利益價(jià)值。因此在對(duì)這些單位服務(wù)時(shí)要充分發(fā)揮服務(wù)的主動(dòng)性，積極銜接服務(wù)與用戶需求之間的聯(lián)系，這樣不僅可以促使用戶對(duì)圖書館的參考咨詢工作更加了解，還可以發(fā)揮服務(wù)信息的能效，積極與用戶進(jìn)行互動(dòng)，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，明確其資源需求，甚至可以對(duì)用戶進(jìn)行需求上的適當(dāng)引導(dǎo)。

（二）定題跟蹤服務(wù)的變化性

定題跟蹤服務(wù)的變化性要從兩方面為切入點(diǎn)進(jìn)行闡述：一方面是對(duì)用戶實(shí)際需求的掌握。定題跟蹤一般情況下為定期連續(xù)地為用戶提供一系列的資源掌握和跟蹤。在這階段，用戶的實(shí)際需求也會(huì)隨著情況的變化而做出相應(yīng)調(diào)整，所以要及時(shí)與用戶進(jìn)行互動(dòng)，了解用戶的最新信息導(dǎo)向，更好地適應(yīng)其目的變化，對(duì)咨詢方案做出及時(shí)改進(jìn)。另一方面是信息資源的變化。定題跟蹤，顧名思義就是要及時(shí)反饋信息動(dòng)態(tài)，對(duì)信息有實(shí)時(shí)的掌握。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，媒體信息幾乎每天都有新的動(dòng)態(tài)產(chǎn)生，因此參考咨詢工作要保障信息的時(shí)效性，要與互聯(lián)網(wǎng)信息的更迭速度保持高度統(tǒng)一和一致。

（三）信息提供的及時(shí)性

現(xiàn)代化信息已經(jīng)呈現(xiàn)出隨時(shí)隨地更新的狀態(tài)，所以對(duì)于參考咨詢來說，信息提供的越及時(shí)越能發(fā)揮其利用價(jià)值，反之，一旦信息獲取超過有效時(shí)間，過于滯后，就會(huì)變成無效服務(wù)提供，沒有利用價(jià)值，還會(huì)從根本上對(duì)用戶的策略產(chǎn)生較大影響。這就要求咨詢工作保證其實(shí)時(shí)性，做到信息的及時(shí)反饋，以達(dá)到定題跟蹤服務(wù)的主動(dòng)性掌握。

三、優(yōu)化圖書館定題跟蹤服務(wù)的有效舉措

定題跟蹤服務(wù)是參考咨詢服務(wù)范圍內(nèi)最為重要的信息服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)其進(jìn)行一定程度上的優(yōu)化和調(diào)整不僅可以把圖書館的整體服務(wù)水平和專業(yè)化程度進(jìn)行大幅度提升，也是用戶享有良好服務(wù)感受的基礎(chǔ)。

（一）充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息手段對(duì)定題服務(wù)進(jìn)行深化

當(dāng)前數(shù)字化技術(shù)手段得到了空前發(fā)展，大部分的圖書館也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了科技管理，電子檢索的實(shí)施給參考咨詢工作提供了很大幫助，減少了大部分人力和物力?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用更是圖書館管理工作上的又一里程碑式的突破。比如數(shù)字化文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的誕生，不僅實(shí)現(xiàn)了文獻(xiàn)的豐富性和多樣性，也為文獻(xiàn)檢索提供了不可替代的便捷渠道，只要輸入關(guān)鍵性文字，就可以直接得到想要獲取的信息。網(wǎng)絡(luò)信息化的充分利用，是定題跟蹤服務(wù)的有效深化，不僅使信息變得更加有序，還使定題跟蹤呈現(xiàn)深度發(fā)展的狀態(tài)。

（二）提升館員的綜合能力，加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練

館員是定題跟蹤服務(wù)與用戶之間的聯(lián)通橋梁，對(duì)其自身的綜合素質(zhì)有著更高要求。因此，館員要具備兩方面能力：一是要掌握良好的溝通技巧，以熟悉館內(nèi)的信息資源為前提條件，熟知溝通的關(guān)鍵點(diǎn)，在與用戶進(jìn)行互動(dòng)交流的同時(shí)得知用戶的真實(shí)信息需求，再對(duì)用戶提供準(zhǔn)確的咨詢參考服務(wù)。二是館員要具備過硬的專業(yè)技能，對(duì)圖書館的整體資源有大體方向上的把控，不僅要掌握好用戶所表達(dá)的顯性需求，還要不斷發(fā)覺用戶的隱性需求，做到信息領(lǐng)域上的專業(yè)掌握，促成更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作。因此，圖書館要把館員的專業(yè)培訓(xùn)工作實(shí)施到位，使其職業(yè)素質(zhì)得到提升。

（三）主動(dòng)創(chuàng)新，開展特色定題跟蹤服務(wù)

圖書館可以為一些用戶進(jìn)行“量身定制”的針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)不斷提升圖書館在定題跟蹤服務(wù)的“含金量”。在新時(shí)代發(fā)展的環(huán)境下，定題跟蹤服務(wù)要緊跟社會(huì)發(fā)展的變化，及時(shí)進(jìn)行自身的服務(wù)轉(zhuǎn)變，提升圖書館的工作效率。首先，在完善優(yōu)化特色館藏體系的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)行開發(fā)、研制信息產(chǎn)品，打造服務(wù)的專業(yè)性和實(shí)效性。這種信息產(chǎn)品可以運(yùn)用專題文獻(xiàn)的形式提供，從根本上區(qū)別于原始化的文獻(xiàn)提供，使信息更加集中，凸顯針對(duì)性和價(jià)值性，為讀者用戶提供快捷和方便的信息參考。其次，可以建立圖書館的參考咨詢知識(shí)庫(kù)，建立特別體系的信息參考和定題跟蹤服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化定題跟蹤。做到以咨詢用戶和讀者用戶問題為主要基本點(diǎn)，按照一定的知識(shí)體系組織分類和有序化形成一種資源。平臺(tái)根據(jù)平時(shí)讀者咨詢問題及信息互動(dòng)的積累，不斷增加知識(shí)量，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化平臺(tái)的使用方式。這種平臺(tái)要求承載信息量大，一般可嵌入館內(nèi)自建或自購(gòu)數(shù)字資源庫(kù)，方便讀者自己查找利用。最后，要求信息實(shí)現(xiàn)高效的互動(dòng)，安排參考咨詢館員及時(shí)回復(fù)咨詢問題，或者設(shè)立“機(jī)器人”助手導(dǎo)引。

（四）構(gòu)建跟蹤服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)模式

構(gòu)建公共圖書館跟蹤服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)原有文獻(xiàn)信息被動(dòng)提供向課題跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成了課題研究人員獲取文獻(xiàn)資源的主要載體時(shí)，現(xiàn)如今圖書館的課題服務(wù)模式也要有相應(yīng)的變化，轉(zhuǎn)變?yōu)橐哉n題研究人員的需求為中心，面對(duì)研究問題提供相應(yīng)知識(shí)的跟蹤式服務(wù)。此外，構(gòu)建課題跟蹤服務(wù)平臺(tái)不僅要根據(jù)課題研究需求提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，還應(yīng)結(jié)合環(huán)境特點(diǎn)組織文獻(xiàn)資源，將圖書館館藏文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)進(jìn)行有效整合，為課堂研究提供決策，協(xié)助課題研究的完成。

（五）加強(qiáng)定題跟蹤服務(wù)建設(shè)，提高參考咨詢服務(wù)能力

公共圖書館定題跟蹤服務(wù)素質(zhì)對(duì)參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量和水平有著決定性作用。在信息高速發(fā)展和大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，參考咨詢服務(wù)面臨著新的問題，也對(duì)定題跟蹤服務(wù)工作的專業(yè)隊(duì)伍提出了新的要求。要求參考咨詢服務(wù)工作者不斷學(xué)習(xí)，提高大數(shù)據(jù)信息技術(shù)運(yùn)用的能力、參考咨詢服務(wù)的技巧等綜合素質(zhì)，以便適應(yīng)現(xiàn)階段的參考咨詢工作，打造出具備專業(yè)技能、知識(shí)積累豐富的全能型參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍。當(dāng)前，部分公共圖書館的定題跟蹤服務(wù)人員在業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，思想發(fā)展有局限性，知識(shí)水平不高，無法正確認(rèn)識(shí)和適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代提出的新需求，工作服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。因此，要提高現(xiàn)代公共圖書館定題跟蹤的服務(wù)質(zhì)量，就要逐步培養(yǎng)和打造專業(yè)人才、職業(yè)素養(yǎng)高的全能咨詢館員，具備圖書館情報(bào)信息處理水平、信息化技能、信息組織管理方法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、文獻(xiàn)整理開發(fā)以及計(jì)算機(jī)資料檢索技能，能夠及時(shí)、高效地從數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上獲取需要掌握的信息內(nèi)容[1]。比如，讓專業(yè)館員到先進(jìn)圖書館、情報(bào)研究所進(jìn)行跟蹤學(xué)習(xí)和交流，或者實(shí)行鼓勵(lì)方案，促使館員對(duì)信息技術(shù)、圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)、管理學(xué)等知識(shí)技能進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，從而提升定題跟蹤服務(wù)工作水平。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，定題跟蹤服務(wù)是圖書館參考咨詢工作中普遍運(yùn)用的一種服務(wù)形式，在傳統(tǒng)的參考咨詢工作上有很大創(chuàng)新和突破。在互聯(lián)網(wǎng)科技手段的發(fā)展背景下，既提升了定題跟蹤服務(wù)的效率和成果，同時(shí)館員也得到了專業(yè)上的培訓(xùn)和技能上的掌握。這種新型的參考咨詢方式不僅充分體現(xiàn)了自身的特殊性，發(fā)揮了不可替代的作用，也促進(jìn)了定題跟蹤服務(wù)的深遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李彩霞.論大數(shù)據(jù)思維下的公共圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新策略[J].智庫(kù)時(shí)代，2018（39）：62-63.

（責(zé)任編輯：董維）