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    酒店溝通技巧論

    2021-09-10 18:13:33余新萍
    商業(yè)2.0-市場與監(jiān)管 2021年8期
    關(guān)鍵詞:親和力

    余新萍

    摘要:溝通無處不在,無時不有。溝通是一門很深的學(xué)問,對于酒店溝通來說,客戶是公司的“衣食父母”,客戶是員工的“上帝”,與客戶溝通讓客戶滿意是影響公司生存與發(fā)展的、員工績效的關(guān)鍵原因,所以溝通要講究技巧。溝通分為溝通認(rèn)知,親和力,知人力,表述力,促成力,溝通方式。良好的溝通與這些能力息息相關(guān)。今天我們就從這些能力來談酒店溝通。

    關(guān)鍵詞:溝通認(rèn)知;表述力;常用溝通方式;親和力

    我們溝通能獲得信息,信息是在社會中從事活動必備的需要,能增強我們的社會聯(lián)系和社會意識,溝通能夠激發(fā)動力,通過溝通討論和辯論能達(dá)成一致或澄清不同觀點。交流知識以便促進(jìn)智力的發(fā)展,培養(yǎng)人的品格,使人們能在人生各個階段獲得技能和能力,而人際二、溝通,就是人們運用語言符號或非語言符號來傳遞信息的過程,把人們的觀念,思想,情感的看作信息。人際溝通就是人與人之間傳遞信息的過程。

    一、溝通的種類

    溝通可以分為三種:

    (1)與他人溝通,與他人溝通可以直接溝通,比如談話,演講,上課。

    (2)間接溝通,通過電話傳真的媒介作為中介。根據(jù)接收者的不同分為內(nèi)部溝通,外部溝通,自我溝通。

    (3)內(nèi)部溝通及與同組溝通,同事領(lǐng)導(dǎo)上下之間的溝通。與外部溝通,指與組織外的客戶,媒體,政府等部門開展的溝通還可以自我溝通,和自己心靈進(jìn)行溝通。

    二、溝通者的素質(zhì)

    在酒店實習(xí)服務(wù)過程中,酒店工作人員也就是溝通者的素質(zhì),主要應(yīng)具備以下三種

    (1)溝通要有態(tài)度。包括認(rèn)真,用心,有愛心,積極,樂觀,自信,能吃苦,有毅力。態(tài)度是溝通者之間能夠良好溝通的關(guān)鍵。

    (2)技能包括親和力,觀察力,溝通力,表達(dá)力應(yīng)變能力。技能是從事酒店服務(wù)人員必備的技能。良好的親和力和表達(dá)力,是對客服務(wù)的最好藥方。

    (3)知識。從事酒店行業(yè),對工作的認(rèn)知包括了解市場與行業(yè)狀況,熟悉市場產(chǎn)品,產(chǎn)品知識以及其他相關(guān)知識。

    其中態(tài)度是核心,即使有技能知識沒有態(tài)度,也不能發(fā)揮效果。技能是關(guān)鍵因素,有效溝通是需要技巧的,知識是基礎(chǔ)。這是衡量是否專業(yè)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。

    從事酒店服務(wù)的溝通素質(zhì)要具備以下六點:

    (1)積極熱情,有服務(wù)意識。

    (2)對行業(yè),企業(yè),客人的心理需求有較多了解。

    (3)由內(nèi)而外培養(yǎng)優(yōu)良的親和力。

    (4)善于觀察,聆聽與問詢有良好能力

    (5)具有在恰當(dāng)時機提出適當(dāng)建議的促成力。

    (6)具有提供客人離店服務(wù),整理客人信息,進(jìn)行問候等事后服務(wù)力。

    三、積極自我溝通

    酒店工作是一場非常繁重有需要非常有細(xì)心的工作。酒店從事者必須具有積極自我溝通的能力,才能對酒店發(fā)生的事情應(yīng)對自如。

    自我溝通決定了積極心境,而積極心境是客戶溝通力的首要要素,也是親和力的核心。積極自我溝通,有助于提升親和力和與客戶溝通,同時也能激發(fā)自信,形成個人成長發(fā)展的良性循環(huán),幫助自己走向成功。積極自我溝通是溝通的核心前提與必備環(huán)節(jié),沒有良好的自我溝通,就沒有積極心境,也難以建立親和力。更難開展有效溝通。員工可以通過自我評價,明確目標(biāo),計劃,心存感激。積極解釋,積極聚焦,心靈熱身,激活身體狀態(tài),時刻反省反饋,來進(jìn)行自我溝通。

    四、溝通的常用方式

    溝通分為口頭溝通、電話溝通、書面溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通四種。

    (一)口頭溝通具有全面性,溝通方式有直接互動,及時反饋的特點??陬^溝通可以通過文字、語言、身體語言和肢體語言。雙方通過自己的視覺器官,聽覺器官以及心靈直接接收或感知到對方發(fā)出的信息。這種溝通是互動的??陬^溝通可以隨時展開。

    (二)電話溝通信息不全面,只含有文字信息,語音語調(diào)信息,沒有肢體語言。電話溝通的優(yōu)點是及時、信息的反饋也是及時的。

    (三)書面溝通是一種比較正式的溝通形式,書面溝通可以通過文章、信件等。它能夠保存信息,但是信息單一,互動慢,不能及時反饋或者反饋速度慢。其優(yōu)點是書面信息溝通正式作為正規(guī)信息資料,內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)有條理,內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)清晰。

    (四)網(wǎng)絡(luò)溝通。電腦改變了人們的溝通模式。網(wǎng)絡(luò)溝通是指在網(wǎng)絡(luò)上以文字符號為主要語言信息,酒店行業(yè)通常發(fā)布調(diào)查問卷和信息反饋來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。

    以交流信息和抒發(fā)情感作為主要目的的人際溝通。常見的方法有:電子郵件、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上聊天。其中,網(wǎng)上聊天用的最多,但是它主要是傳遞文字,語言信息,沒有溝通者自身的聲音,語言,肢體語言等信息。

    五、總結(jié)

    從而言之,溝通在人類的生活中不可或缺,它有廣泛的內(nèi)涵,包括在人類社會發(fā)展中扮演著重要角色,是組織生存發(fā)展的重要手段,也是個人職業(yè)發(fā)展的重要能力。良好的溝通能力是與人為善的重要因素,基于這種情況,大學(xué)生應(yīng)積極學(xué)習(xí)知識,培養(yǎng)溝通能力。實踐證明了積極的心態(tài),良好的人際溝通。和實踐能力,是大學(xué)生最為重要的私享素質(zhì)。

    參考文獻(xiàn):

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