電商應(yīng)變升級(jí) 雙十一各類(lèi)售后服務(wù)質(zhì)量普遍提高

羅克研

雙十一進(jìn)入第13個(gè)年頭，價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)變?cè)絹?lái)越“內(nèi)卷”。消費(fèi)者的需求也從追逐低價(jià)，到開(kāi)始注重全方位的購(gòu)物體驗(yàn)。

“雙十一”前，市場(chǎng)監(jiān)管總局向全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)和各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作提示》，旨在規(guī)范促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)維護(hù)“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。往年突出存在的“二選一”問(wèn)題得到治理，受到社會(huì)各界和消費(fèi)者稱(chēng)贊。

此外，市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)43起未依法申報(bào)違法實(shí)施經(jīng)營(yíng)者集中案件立案調(diào)查的處罰結(jié)果出爐，騰訊、百度、阿里、京東、滴滴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛在列，43起案件中涉案企業(yè)分別被處以50萬(wàn)元罰款。

今年雙十一期間（2021年10月20日—11月12日），網(wǎng)經(jīng)社結(jié)合天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)的售后情況，從極速退款、極速退貨、發(fā)貨速度、七天無(wú)理由退貨、價(jià)保服務(wù)和質(zhì)保服務(wù)六個(gè)方面進(jìn)行了多維度評(píng)測(cè)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商行業(yè)在經(jīng)歷多年的競(jìng)爭(zhēng)與迭代后，已經(jīng)愈發(fā)注重“商品+服務(wù)”的一體化模式。如何提升服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與機(jī)構(gòu)升級(jí)的新方向。曹磊指出，“商品+服務(wù)”一體化是大勢(shì)所趨，各家都在開(kāi)拓新的“潛在服務(wù)需求”，比如生鮮商品，京東給出的服務(wù)是“如果商品不新鮮，平臺(tái)只退款，不退貨”，而拼多多給出的服務(wù)是“24小時(shí)內(nèi)處理完成退款”等等，“這些都說(shuō)明服務(wù)體驗(yàn)在內(nèi)卷，但這種內(nèi)卷是值得鼓勵(lì)的，它證明了服務(wù)將成為競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分”。

電商極速退款、退貨、發(fā)貨服務(wù)近年逐步提高

退款問(wèn)題，向來(lái)是電商平臺(tái)和用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。此前，本刊連續(xù)五年發(fā)布《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行年度消費(fèi)者訴求白皮書(shū)》（下簡(jiǎn)稱(chēng)“《白皮書(shū)》”），根據(jù)歷年《白皮書(shū)》顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴訴求主要圍繞商品質(zhì)量問(wèn)題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)等，消費(fèi)投訴的主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。從投訴性質(zhì)看，排在第一位的就是服務(wù)問(wèn)題。

今年雙十一，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社評(píng)測(cè)體驗(yàn)結(jié)果顯示，天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)和蘇寧易購(gòu)五家平臺(tái)都為優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)好的會(huì)員提供急速退款服務(wù)，天貓、京東、唯品會(huì)極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購(gòu)?fù)丝罘?wù)最慢。

從極速退貨來(lái)看，京東上門(mén)取件速度最快;天貓?zhí)詫毻素浬祥T(mén)取件可預(yù)約時(shí)間，評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員選兩小時(shí)內(nèi)上門(mén)取件，實(shí)際在一小時(shí)左右取走;唯品會(huì)可選擇時(shí)間上門(mén)取件，實(shí)際比規(guī)定時(shí)間提早;蘇寧易購(gòu)也在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取走退貨;拼多多沒(méi)有上門(mén)取件服務(wù)，需要自行郵寄。

發(fā)貨速度體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，唯品會(huì)最快，次日上午發(fā)貨;其次是拼多多下單次日下午發(fā)貨，接下來(lái)是天貓、京東、蘇寧易購(gòu)，都在下單后第二日發(fā)貨。

京東報(bào)價(jià)時(shí)間最長(zhǎng)

唯品會(huì)質(zhì)保服務(wù)最完善

“價(jià)保問(wèn)題”成為近些年消費(fèi)者十分關(guān)注的問(wèn)題，無(wú)論是預(yù)付消費(fèi)還是在開(kāi)啟之后的正式搶購(gòu)。今年雙十一，一些直播平臺(tái)上的“價(jià)保問(wèn)題”比較明顯，比如前一陣的歐萊雅面膜事件。

記者發(fā)現(xiàn)，許多平臺(tái)宣傳的保價(jià)服務(wù)也很難實(shí)現(xiàn)，一些電商推出的保價(jià)規(guī)則避開(kāi)了“雙十一”當(dāng)天，還有的商家在預(yù)售結(jié)束時(shí)下架商品鏈接，使該商品無(wú)法保價(jià)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社評(píng)測(cè)體驗(yàn)結(jié)果來(lái)，從價(jià)保服務(wù)來(lái)看，京東時(shí)間最長(zhǎng)，體驗(yàn)感好，其次是天貓、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)，唯品會(huì)價(jià)保服務(wù)時(shí)間最短。

從質(zhì)保服務(wù)來(lái)看，唯品會(huì)提供服務(wù)最完善、細(xì)致。據(jù)悉，唯品會(huì)保障100%正品，在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)簽收商品之日起一/二/三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的問(wèn)題，商家將視情形，提供免費(fèi)換修商品、免費(fèi)補(bǔ)寄零配件或提供維修費(fèi)用。破損無(wú)憂方面，唯品會(huì)在簽收72小時(shí)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)包裝或商品存在破損/污漬等問(wèn)題，可拍照留存憑據(jù)并發(fā)起售后申請(qǐng)。

國(guó)內(nèi)電商有效執(zhí)行

“七日無(wú)理由退貨”

近日，“加拿大鵝”事件引發(fā)了業(yè)內(nèi)對(duì)于“七日無(wú)理由退款”的熱議，不少消費(fèi)者也關(guān)注到這個(gè)問(wèn)題。

此前，上海市消保委約談了加拿大鵝（希計(jì)（上海）商貿(mào)有限公司），參會(huì)人員所表述的公司退換貨流程與消費(fèi)者反映的實(shí)際情況多有出入，上海市消保委要求加拿大鵝在12月2號(hào)中午前提交《更換條款》的正式說(shuō)明，另在約談中上海市消保委詢(xún)問(wèn)了中國(guó)大陸以外區(qū)域加拿大鵝專(zhuān)門(mén)店退換貨條款是否與中國(guó)大陸相一致，加拿大鵝參會(huì)人員表示不知道，加拿大鵝參會(huì)人員也確認(rèn)了在加拿大鵝官網(wǎng)上30日無(wú)理由退貨的相關(guān)條款，并表示該條款不適用于中國(guó)大陸，中國(guó)大陸適用7天無(wú)理由退貨條款。

此次雙十一，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社評(píng)測(cè)體驗(yàn)結(jié)果顯示，從“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)來(lái)看，五家平臺(tái)都提供此服務(wù)，京東、唯品會(huì)七天無(wú)理由退貨無(wú)需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，拼多多有平臺(tái)補(bǔ)貼提供，蘇寧易購(gòu)有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，天貓需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

今年10月26日，商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦、國(guó)家發(fā)展改革委三部門(mén)發(fā)布《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》（下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)劃”）。明確了“十四五”時(shí)期我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想、基本原則和發(fā)展目標(biāo)，并提出了電子商務(wù)發(fā)展的七大主要任務(wù)、23個(gè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)和六條保障措施。《規(guī)劃》指出，到2025年，全國(guó)電子商務(wù)交易額預(yù)期目標(biāo)46萬(wàn)億元，全國(guó)網(wǎng)上零售額預(yù)期目標(biāo)17萬(wàn)億元，相關(guān)從業(yè)人數(shù)7000萬(wàn)。分開(kāi)來(lái)看，工業(yè)電子商務(wù)普及率73%，農(nóng)村電子商務(wù)交易額2.8萬(wàn)億，跨境電子商務(wù)交易額2.5萬(wàn)億元。

到2025年，我國(guó)電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展取得顯著成效。電子商務(wù)新業(yè)態(tài)新模式蓬勃發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力大幅增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)零售持續(xù)引領(lǐng)消費(fèi)增長(zhǎng)，高品質(zhì)的數(shù)字化生活方式基本形成。電子商務(wù)與一二三產(chǎn)業(yè)加速融合，全面促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈數(shù)字化改造，成為助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和鄉(xiāng)村振興的重要力量。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心B2B與跨境電商部主任、高級(jí)分析師張周平表示，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，當(dāng)前我國(guó)電子商務(wù)規(guī)模已居全球之首。在“十四五”時(shí)期，電子商務(wù)將由量的擴(kuò)張轉(zhuǎn)向質(zhì)的提升，更加注重技術(shù)應(yīng)用、模式業(yè)態(tài)、深化協(xié)同等方面的創(chuàng)新，這也給未來(lái)出臺(tái)電子商務(wù)相關(guān)政策指明了方向。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，《規(guī)劃》對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)有積極利好作用，消費(fèi)者的線上購(gòu)物習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，吃、穿、住、行等各方面對(duì)線上購(gòu)物形成依賴(lài)，同時(shí)加上線上線下零售體系聯(lián)合的推動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)將繼續(xù)主動(dòng)謀求“升級(jí)”，成為電商發(fā)展的重要力量。