提高服務(wù)質(zhì)量讓買賣雙贏

高志良

最近網(wǎng)上有一短視頻挺火，內(nèi)容是有一個(gè)小伙子在餐館吃完飯，讓店家給打包，那位老板說，包裝盒要一塊錢。小伙子先是一楞，然后說，我在你家消費(fèi)了200元，再說我也真沒有1塊的零錢，就不能免費(fèi)送包裝嗎？老板說，我們這是小本生意。

無奈，小伙子給老板100元，隨后接過零錢和包裝盒說，以后再也不來你家了。網(wǎng)友紛紛評(píng)論，多數(shù)認(rèn)為老板做生意太刻板，讓顧客產(chǎn)生不良的消費(fèi)體驗(yàn)，很難招來回頭客。

日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，商家的這種短視行為，這種撿了芝麻丟了西瓜的現(xiàn)象并不少見。比如，關(guān)于如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴問題，很多企業(yè)做得不好，本來事情很小，卻因貪小便宜或服務(wù)態(tài)度差，從而激化了矛盾，最終甚至得不償失。

從一些知名品牌，到上述例子中的街邊小店，都會(huì)有這種事情發(fā)生。實(shí)際上，這是一種長(zhǎng)期存在的現(xiàn)象，許多行業(yè)和企業(yè)的投訴率居高不下，就很說明問題。

買賣雙方對(duì)立，各自都有苦惱，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，本來也是一種很自然的場(chǎng)景：買家要得到性價(jià)比最好的商品;賣家要努力實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。能不能做到雙贏？當(dāng)然可以，實(shí)踐中，海爾就是榜樣;理論上，就涉及到一個(gè)服務(wù)質(zhì)量問題。

所謂服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)而言之就是商家能使目標(biāo)顧客滿意，提供最低最基本的可否持續(xù)連慣的服務(wù)水平。要讓顧客滿意，保證產(chǎn)品質(zhì)量是前提，而隨著賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，如何在商業(yè)行為中，提高服務(wù)水平，已經(jīng)或應(yīng)該成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心：同樣的產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度好，購買體驗(yàn)佳，顧客就會(huì)選擇你。

畢竟，在商品極大豐富的今天，顧客的自主權(quán)直接決定企業(yè)的效益。郭德綱說，不管花多少錢的觀眾，都是自己的衣食父母。說的是相聲，但這種理念和態(tài)度，對(duì)于其他方面的經(jīng)營(yíng)者來說，道理是一樣的。

客戶就是市場(chǎng)。這幾年，國內(nèi)外市場(chǎng)發(fā)生一系列變化，特別是自去年初發(fā)生新冠疫情以來，很多企業(yè)正面臨越來越困難的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，這需要企業(yè)一方面繼續(xù)創(chuàng)新抓產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)，也要趕快樹立和明確強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，維護(hù)好現(xiàn)有客戶群體，急客戶所急，想客戶所想，與市場(chǎng)建立更加牢固的關(guān)系，保證企業(yè)渡過難關(guān)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。那種居高臨下，斤斤計(jì)較的想法和做法，已不再適應(yīng)新的市場(chǎng)變化，也不是一個(gè)成熟企業(yè)的表現(xiàn)。

因此，面對(duì)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)由追求速度向強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，卻恰是企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略和策略的時(shí)機(jī)。不再浮躁，不求一時(shí)，踏踏實(shí)實(shí)做產(chǎn)品，認(rèn)認(rèn)真真做服務(wù)，穩(wěn)固陣地，既是順應(yīng)時(shí)勢(shì)，也是企業(yè)扎實(shí)進(jìn)行升級(jí)換代的基礎(chǔ)。

多年以來，由于國內(nèi)市場(chǎng)的一些特有和復(fù)雜原因，理論界和企業(yè)界的主流一直偏向銷售，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效益就是市場(chǎng)交易的結(jié)果，所以就普遍重視銷售額?！敖Y(jié)果導(dǎo)向論”是產(chǎn)生全社會(huì)追求GDP的主要原因，客觀上造成輕產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個(gè)端點(diǎn)的現(xiàn)象，這在市場(chǎng)的初級(jí)發(fā)展階段，是自然且可以理解的。

經(jīng)過四十多年的市場(chǎng)洗禮，企業(yè)和消費(fèi)者都已十分成熟，新的市場(chǎng)環(huán)境下，要求做為主體的企業(yè)做出改變，其中重要的一條，就是應(yīng)更加珍惜市場(chǎng)關(guān)系，在營(yíng)銷上少一些“技巧”，多一些體貼，愛惜自己的“羽毛”，做真正的信用守護(hù)者。市場(chǎng)買賣雙贏，經(jīng)濟(jì)才會(huì)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。