深圳市鹽田區(qū)圖書館總分館垂直一體管理模式

尹麗棠，李星光，陳 敏，劉 爽，何柳瑩

近年各地公共圖書館探索出不同模式的總分館制，主要包括：(1)松散型總分館模式，是指總館與分館行政隸屬、人事、財(cái)政關(guān)系不變，通過(guò)圖書館行業(yè)內(nèi)部的合作建立以資源共享為中心的模式，可概括為多元投入、協(xié)同管理；(2)集約型總分館模式，是指總館與分館行政隸屬、人事、財(cái)政關(guān)系不變，總館進(jìn)行文獻(xiàn)信息資源的采購(gòu)、編目、加工等，在業(yè)務(wù)上指導(dǎo)分館閱讀推廣、讀者服務(wù)等，總館與分館之間進(jìn)行圖書通借通還，總館與分館都是由政府主導(dǎo)，各級(jí)政府共同出資，可以概括為多級(jí)投入、集中管理，實(shí)現(xiàn)總分館建設(shè)主體的局部上移，各級(jí)政府參與總分館的建設(shè)過(guò)程；(3)緊密型總分館模式，是指總館統(tǒng)一編制經(jīng)費(fèi)預(yù)算和會(huì)計(jì)核算，各分館購(gòu)書經(jīng)費(fèi)撥付給總館；工作人員統(tǒng)一管理，由總館派出；業(yè)務(wù)管理統(tǒng)一，分館服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)由總館統(tǒng)一制定并開展；統(tǒng)一文獻(xiàn)資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源共享；建立總分館體系評(píng)估和考核制度，可以概括為全權(quán)委托、統(tǒng)一管理；(4)多元型總分館模式，是根據(jù)各個(gè)館規(guī)模，按照市、縣(區(qū))一級(jí)，縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)一級(jí)，兩層四級(jí)方式建成綜合性總分館模式，每個(gè)層級(jí)內(nèi)部有不同的總分館模式，可以概括為多層投入、合作管理[1]。這些模式各有優(yōu)劣。

為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，深圳市鹽田區(qū)圖書館根據(jù)本地情況，借鑒上述模式經(jīng)驗(yàn)，探索單一投入、統(tǒng)一管理的總分館垂直一體管理模式，整合全區(qū)公共圖書館及社會(huì)資源參與共建的圖書館，開展垂直一體總分館管理，使基層圖書館的建設(shè)、管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在經(jīng)費(fèi)支出和人員配置上實(shí)現(xiàn)全面保障，整體服務(wù)效能獲得提升，成為圖書館總分館新型模式。為此，本文對(duì)該模式展開分析，探討亮點(diǎn)、存在問(wèn)題與對(duì)策。

1 圖書館總分館垂直一體管理模式概念

所謂圖書館總分館垂直一體管理模式，是改變總館與分館原有的行政隸屬、人事、財(cái)政關(guān)系，人力、財(cái)政、設(shè)備資源均由總館統(tǒng)一管理和調(diào)配，總館負(fù)責(zé)文獻(xiàn)信息資源的采購(gòu)、編目、加工等，分館相當(dāng)于總館的派出機(jī)構(gòu)或分支機(jī)構(gòu)，總館與分館共享一個(gè)建設(shè)主體，可概括為單一投入、統(tǒng)一管理。該模式突破了一級(jí)政府管理一個(gè)圖書館的體制，使總館與分館的聯(lián)系更緊密。

在垂直一體管理模式中，圖書館總館是總分館體系的中心，統(tǒng)籌管理轄區(qū)公共圖書館業(yè)務(wù)，按照資源共享、規(guī)范管理、高效服務(wù)的原則履行以下職責(zé)：一是協(xié)助文化行政主管部門進(jìn)行轄區(qū)公共圖書館的發(fā)展規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等工作；二是負(fù)責(zé)轄區(qū)公共圖書館文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)、開發(fā)與服務(wù)等工作；三是負(fù)責(zé)轄區(qū)公共圖書館業(yè)務(wù)工作的研究與交流；四是負(fù)責(zé)轄區(qū)公共圖書館工作人員的培訓(xùn)工作；五是負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)公共圖書館實(shí)行統(tǒng)一管理，建立起一體化的文獻(xiàn)借還系統(tǒng)、數(shù)字資源系統(tǒng)、讀者活動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，構(gòu)建連鎖經(jīng)營(yíng)式的公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

2 鹽田區(qū)垂直一體總分館管理模式實(shí)踐

2.1 原總分館管理模式存在的問(wèn)題

鹽田區(qū)在垂直一體總分館管理模式建立前，實(shí)行的是集約型總分館模式，當(dāng)時(shí)是一個(gè)四級(jí)網(wǎng)絡(luò)(即總館—街道館/直屬館—社區(qū)圖書館—合作服務(wù)點(diǎn))，包括1個(gè)總館、1個(gè)沙頭角直屬分館、3個(gè)街道分館(分屬各街道文化站管理)、17個(gè)社區(qū)分館(分屬各街道文化站管理)。這種模式存在諸多問(wèn)題：一是總分館體系統(tǒng)一服務(wù)的程度不高；二是鹽田區(qū)圖書館通過(guò)VPN專線連接深圳圖書館，街道、社區(qū)分館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)線路直連深圳圖書館，網(wǎng)絡(luò)傳輸安全性和可靠性較低；三是街道、社區(qū)分館開放時(shí)間不統(tǒng)一，服務(wù)人員配備及服務(wù)時(shí)長(zhǎng)均無(wú)法得到保障；四是區(qū)圖書館和各分館各自開展活動(dòng)，分館活動(dòng)的信息無(wú)法充分共享，活動(dòng)宣傳、預(yù)約等信息無(wú)法通過(guò)線上發(fā)布；五是各街道分館自行配備館員，各社區(qū)分館無(wú)固定工作人員，并且無(wú)統(tǒng)一培訓(xùn)和考核，導(dǎo)致管理能力、服務(wù)效能不高；六是各分館的設(shè)備自行維修，出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)解決。為解決這些問(wèn)題，鹽田區(qū)探索垂直一體總分館管理模式。

2.2 總分館垂直一體管理模式的實(shí)施

2016 年鹽田區(qū)出臺(tái)《公共圖書館管理辦法》，鹽田區(qū)圖書館沙頭角分館成為首個(gè)實(shí)現(xiàn)人員、經(jīng)費(fèi)、財(cái)產(chǎn)一體化集約管理的街道分館，標(biāo)志著圖書館總分館垂直一體管理模式正式確立。2018年鹽田區(qū)印發(fā)《公共圖書館總分館制建設(shè)實(shí)施方案》，提出通過(guò)創(chuàng)新總分館制管理模式，構(gòu)建“1+5+10+N”總分館服務(wù)體系，即1個(gè)總館和5個(gè)街道分館、10個(gè)智慧書房分館、N個(gè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，標(biāo)志著鹽田區(qū)圖書館總分館垂直一體管理模式全面鋪開。

在該模式下，鹽田區(qū)創(chuàng)新提出智慧書房作為分館的重要組成部分，集城市驛站、書吧圖書館、社區(qū)公共服務(wù)等功能于一體。在垂直一體管理模式建設(shè)過(guò)程中，鼓勵(lì)和吸引社會(huì)力量參與，形成圖書館、社會(huì)力量、政府、讀者的跨界服務(wù)與合力發(fā)展，截至目前已與幼兒園、學(xué)校合作共建校園分館3家，與事業(yè)單位、部隊(duì)、科研機(jī)構(gòu)等合作共建“流動(dòng)站模式”分館2家，與轄區(qū)企業(yè)合作共建企業(yè)分館4家。鹽田區(qū)圖書館還與基層公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在資源配置流通、文化活動(dòng)聯(lián)動(dòng)開展等方面進(jìn)行合作共建，以群眾需求為中心，整合構(gòu)建“圖書館+黨建書吧+基層綜合性文化服務(wù)中心”的公共文化服務(wù)新格局。

為便于圖書館總分館垂直一體管理模式的高效運(yùn)營(yíng)，鹽田區(qū)圖書館自主研發(fā)總分館體系“一平臺(tái)兩中心”線上服務(wù)平臺(tái)(即物流運(yùn)轉(zhuǎn)中心、數(shù)據(jù)資源中心、總分館一體管理平臺(tái))，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、資源、物流等的統(tǒng)一集中管理與服務(wù)。這種做法不僅在行政體制上實(shí)現(xiàn)垂直一體管理，還通過(guò)科技手段提升垂直一體管理模式服務(wù)效能。

截至目前，鹽田區(qū)建成“總館—街道分館/智慧書房—社區(qū)服務(wù)點(diǎn)/流動(dòng)站”的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，包括總館1個(gè)、街道分館5個(gè)、智慧書房10個(gè)、社區(qū)服務(wù)點(diǎn)19個(gè)、社會(huì)合作服務(wù)點(diǎn)11個(gè)，服務(wù)效能顯著提升。2018-2019年，鹽田區(qū)圖書館總分館體系共接待讀者153 萬(wàn)人次，外借紙質(zhì)圖書48.11萬(wàn)冊(cè)次，總分館體系成員館每周免費(fèi)開放時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)超國(guó)家及深圳市標(biāo)準(zhǔn)(見表1)。

表1 鹽田區(qū)實(shí)施圖書館總分館垂直一體管理模式的效能

3 鹽田區(qū)圖書館總分館垂直一體管理模式創(chuàng)新

3.1 “三個(gè)統(tǒng)籌”和“六個(gè)統(tǒng)一”

結(jié)合圖書館松散型總分館模式、集約型總分館模式、緊密型總分館模式和多元型總分館模式的優(yōu)勢(shì)，鹽田區(qū)推動(dòng)圖書館體制機(jī)制全面改革，通過(guò)區(qū)政府出臺(tái)政策文件，實(shí)現(xiàn)總館與分館“人財(cái)物”的三個(gè)垂直全面統(tǒng)籌，推動(dòng)總館與分館原有的行政隸屬、人事、財(cái)政關(guān)系的改革，將原隸屬于街道的圖書館人事、財(cái)政權(quán)限全部劃歸區(qū)圖書館直管；借助“人財(cái)物”的三個(gè)垂直全面統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)垂直統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)管理、人員培訓(xùn)、資源配給、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考評(píng)等“六個(gè)統(tǒng)一”。

垂直一體管理模式相較于大部分總分館制總館與分館之間開展多級(jí)投入、集中管理，多元投入、協(xié)同管理，全權(quán)委托、統(tǒng)一管理，多層投入、合作管理等模式而言都更徹底，“直管到底、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”在我國(guó)區(qū)縣一級(jí)處于領(lǐng)先地位，一方面體現(xiàn)了鹽田身處深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)，具有比較雄厚的財(cái)政實(shí)力，另一方面也體現(xiàn)了當(dāng)?shù)卣谖幕I(lǐng)域改革創(chuàng)新的魄力?？梢哉f(shuō)“三個(gè)統(tǒng)籌”和“六個(gè)統(tǒng)一”是鹽田區(qū)實(shí)現(xiàn)圖書館總分館垂直一體管理模式的根本所在，亦是體制機(jī)制的創(chuàng)新。

3.2 “智慧+”融入總分館垂直一體管理模式

鹽田區(qū)圖書館總分館制不僅在體制機(jī)制上實(shí)現(xiàn)垂直一體化，還實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的智慧化。鹽田區(qū)圖書館以智慧服務(wù)為核心、以智慧技術(shù)創(chuàng)新為引擎，應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)打造智慧文化服務(wù)新業(yè)態(tài)，打造總分館垂直一體化智慧服務(wù)平臺(tái)，大力實(shí)施“智慧+”工程。

(1)打造總分館垂直一體的資源服務(wù)、物流配送及監(jiān)控智慧管理平臺(tái)，構(gòu)建“智慧+集群化”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)總館、分館在資源、物流、數(shù)據(jù)等方面的全域垂直一體集中管理與服務(wù)(見圖1)。

圖1 “兩中心一平臺(tái)”集中管理模型

(2)打造智慧服務(wù)體系。為提供便捷式、移動(dòng)式、數(shù)字化閱讀服務(wù)，融合AI、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)服務(wù)等技術(shù)，實(shí)施“智慧+人性化”應(yīng)用升級(jí)，建立主題多元化、模式多樣化、覆蓋全面化的智慧圖書館總分館服務(wù)體系。截至目前，已完成4個(gè)平臺(tái)、24項(xiàng)系統(tǒng)功能提升、6項(xiàng)硬件設(shè)施終端的自主研發(fā)、5項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用研發(fā)集成，逐步實(shí)現(xiàn)了資源全透明、場(chǎng)館全開放、服務(wù)全預(yù)知，打造起總館和分館之間互通、高效、便捷、標(biāo)準(zhǔn)、綠色的新型“三全”服務(wù)空間和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(見表2)。

表2 鹽田區(qū)總分館垂直一體管理模式智慧化創(chuàng)新應(yīng)用對(duì)比表

(3)建立總分館垂直一體的“智慧+聯(lián)盟”服務(wù)模式。實(shí)施特色數(shù)字資源建設(shè)與共享工程，打破圖書館服務(wù)在空間、地域限制，建立線上線下一體化的特色資源互動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)模式，聯(lián)合其他城市圖書館建立館際特色資源服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源跨平臺(tái)、跨區(qū)域的流動(dòng)與共享。例如，鹽田區(qū)在不斷豐富海洋信息資源庫(kù)建設(shè)的同時(shí)，聯(lián)合大中城市圖書館建立海洋數(shù)字資源服務(wù)聯(lián)盟。

3.3 智慧書房納入總分館垂直一體管理體系

按照建設(shè)“十分鐘公共文化服務(wù)圈”要求，在全區(qū)整體布局智慧書房服務(wù)網(wǎng)，整合社會(huì)資源共同投資建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，將智慧書房納入總分館制垂直一體管理模式，促進(jìn)全區(qū)圖書館資源和服務(wù)的均衡覆蓋。單個(gè)智慧書房建筑面積不少于100平方米，由各街道負(fù)責(zé)場(chǎng)地申請(qǐng)，依托新建、改建、擴(kuò)建居民住宅區(qū)、街區(qū)公園和大型工業(yè)區(qū)空地，或社區(qū)、企業(yè)公共服務(wù)配套物業(yè)、社會(huì)團(tuán)體資助提供的場(chǎng)地等，在人口密集且處在總館及街道分館有效服務(wù)半徑以外的大型社區(qū)、工業(yè)區(qū)等地建設(shè)，彰顯鹽田本土文化特色。目前鹽田在人口密集區(qū)、交通沿線、公園、海濱棧道等場(chǎng)所，結(jié)合鹽田區(qū)域優(yōu)勢(shì)、山海鹽田特色及全域旅游文化，按照“一書房一主題一特色”思路，分批建設(shè)了10 個(gè)集智慧感知、講座培訓(xùn)、旅游導(dǎo)覽、文化志愿服務(wù)、閱讀體驗(yàn)等文化服務(wù)為一體的高品質(zhì)綜合性新型公共文化空間，實(shí)現(xiàn)觀景與閱讀、科技與智慧、人文關(guān)懷與公共空間的完美。與此同時(shí)，積極探索智慧書房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，發(fā)布《公共圖書館智慧技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)要求》《無(wú)人值守智慧書房設(shè)計(jì)及服務(wù)規(guī)范》2項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，積極申報(bào)轉(zhuǎn)化為深圳市地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

鹽田區(qū)智慧書房的主要特點(diǎn)有：一是打造智慧化服務(wù)場(chǎng)景。引入人臉識(shí)別、指靜脈、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)手段，提供自助注冊(cè)、智慧感知、互動(dòng)體驗(yàn)等服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)讀者自助式服務(wù)、人性化服務(wù)。二是實(shí)現(xiàn)智慧化管理。通過(guò)智能傳感網(wǎng)、智能管控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字自動(dòng)采集、設(shè)施自動(dòng)管控，使書房的安全動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)傳送到總館，從而實(shí)現(xiàn)總分館垂直統(tǒng)一高效管理，保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)安全。三是提供個(gè)性化服務(wù)。書房根據(jù)不同需求設(shè)置不同主題，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和借閱的大數(shù)據(jù)分析情況，定期更新、配送所需文獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)、個(gè)性化需求對(duì)接。四是改善讀者閱讀體驗(yàn)。本著以人為本的服務(wù)理念，對(duì)空間布局、家具設(shè)計(jì)，標(biāo)識(shí)形象等進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)規(guī)劃。五是開展閱讀推廣活動(dòng)。書房全天候免費(fèi)向市民開放，并定期舉辦培訓(xùn)講座、沙龍創(chuàng)客、親子活動(dòng)、公益展覽等涉及不同年齡段和層次人群的閱讀推廣活動(dòng)。六是引入社會(huì)力量參與。書房的選址、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都允許企業(yè)、讀者及周邊居民充分參與，打造全社會(huì)合力共建的發(fā)展模式。

3.4 引入績(jī)效測(cè)評(píng)機(jī)制

(1)建立和完善總分館評(píng)估體系標(biāo)準(zhǔn)。由總館規(guī)范各分館、智慧書房、服務(wù)點(diǎn)、流動(dòng)圖書站的業(yè)務(wù)管理，提升整體服務(wù)能力和服務(wù)效能?；緶y(cè)評(píng)指標(biāo)內(nèi)容包括：服務(wù)效能指標(biāo)，包括周開放時(shí)間、錯(cuò)時(shí)開放、文獻(xiàn)外借量、館藏流通率、組織各類閱讀推廣活動(dòng)場(chǎng)次，特殊群體服務(wù)、閱讀推廣活動(dòng)、讀者評(píng)價(jià)等；業(yè)務(wù)建設(shè)指標(biāo)，包括館藏組織管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等；運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)，包括人員配備和經(jīng)費(fèi)使用保障、內(nèi)部管理和規(guī)章制度、年度計(jì)劃制定和執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)資產(chǎn)與檔案管理、宣傳報(bào)道與表彰獎(jiǎng)勵(lì)、對(duì)總館下達(dá)任務(wù)的完成情況、員工滿意度等。

(2)建立總分館服務(wù)動(dòng)態(tài)績(jī)效評(píng)估制度。充分利用大數(shù)據(jù)，制定動(dòng)態(tài)績(jī)效監(jiān)測(cè)反饋與年度考評(píng)相結(jié)合的績(jī)效考核指標(biāo)體系，印發(fā)《鹽田區(qū)總分館服務(wù)動(dòng)態(tài)績(jī)效評(píng)估管理辦法》，建立包含指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)平臺(tái)、制度設(shè)計(jì)在內(nèi)的三位一體的圖書館總分館動(dòng)態(tài)績(jī)效評(píng)估機(jī)制，改變以往評(píng)估重結(jié)果輕反饋、重總結(jié)輕過(guò)程等不足，實(shí)現(xiàn)總分館快捷、高效、動(dòng)態(tài)的績(jī)效評(píng)估管理。

(3)由區(qū)文化行政主管部門組織和實(shí)施總分館績(jī)效考核，通過(guò)實(shí)地評(píng)審、查閱資料、讀者滿意度調(diào)查、委托第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)評(píng)測(cè)等形式，形成各館的年度績(jī)效評(píng)估報(bào)告。年度績(jī)效考核優(yōu)秀的，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，用于圖書館事業(yè)發(fā)展；年度考核不達(dá)標(biāo)的，限期整改，復(fù)查后服務(wù)效能指標(biāo)仍不達(dá)標(biāo)，總館可中止服務(wù)合同重新招標(biāo)，也可根據(jù)情況撤銷分館。

傳統(tǒng)的圖書館總分館體系考核受制于各級(jí)圖書館隸屬于不同的財(cái)政、人事主管部門，總館無(wú)法對(duì)其直接考核，一般限于業(yè)務(wù)指導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)情況打分排名等側(cè)面考核，而垂直一體管理模式下的績(jī)效測(cè)評(píng)可以直接關(guān)聯(lián)到分館的人、財(cái)、物管理，能夠形成有效的考核效應(yīng)。通過(guò)以上三種測(cè)評(píng)手段的同步實(shí)施，鹽田區(qū)圖書館總分館制垂直一體建設(shè)在實(shí)踐中以評(píng)促建，不僅提升了總分館體系的服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量，還有效激發(fā)了工作人員的工作積極性，推動(dòng)了圖書館業(yè)務(wù)工作的發(fā)展。

4 問(wèn)題與對(duì)策

4.1 存在問(wèn)題

(1)分館的特色發(fā)展問(wèn)題。鹽田圖書館總分館制建設(shè)目的是構(gòu)建連鎖經(jīng)營(yíng)式的全區(qū)公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系；街道分館由總館指派和聘任館長(zhǎng)，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)分館的建設(shè)、服務(wù)與管理，并管理、指導(dǎo)下屬各社區(qū)服務(wù)點(diǎn)、基層館的日常服務(wù)。這意味著分館是總館派出機(jī)構(gòu)，人員、經(jīng)費(fèi)、財(cái)產(chǎn)等由總館統(tǒng)一管理，分館獨(dú)立性較改革前有所削弱。《鹽田區(qū)公共圖書館總分館制建設(shè)管理實(shí)施方案》規(guī)定：“在績(jī)效考核中，對(duì)于年度考核不達(dá)標(biāo)的分館，限期整改，復(fù)查后服務(wù)效能指標(biāo)仍不達(dá)標(biāo)，總館可中止服務(wù)合同重新招標(biāo)，也可根據(jù)實(shí)際情況撤銷分館?！币虼?，總館還一定程度上具備分館存續(xù)性的建議權(quán)、投入資源充足程度的支配權(quán)等，總館權(quán)力超過(guò)一般意義的總館。雖然垂直一體模式有利于總館對(duì)分館的統(tǒng)籌管理，但分館的自主性和靈活度有所降低，分館在人員編制、設(shè)備資源和業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)上受制于總館，話語(yǔ)權(quán)偏弱。在這種情況下，分館主要按照總館給予的資源和要求開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，較難開展差異化、特色化服務(wù)，這將是未來(lái)困擾分館做出特色和亮點(diǎn)的重要問(wèn)題。所以，既要做好總分館垂直一體體系下的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也要確保各分館因地制宜，做出特色和亮點(diǎn)。

(2)人才隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，鹽田區(qū)圖書館現(xiàn)有事業(yè)編職員15名，雇員4名，臨聘人員2名，服務(wù)外包人員49名。其中，具有碩士研究生學(xué)歷的只有4人，擁有中高級(jí)職稱的專業(yè)技術(shù)人員只有11人。受編制所限，分館和服務(wù)點(diǎn)的工作人員主要以服務(wù)外包人員為主。整體來(lái)看，鹽田區(qū)圖書館人才隊(duì)伍建設(shè)呈現(xiàn)編制人數(shù)少、高學(xué)歷人才少、專業(yè)人才少、外包人員業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍不高等特點(diǎn)，尤其是圖情專業(yè)、活動(dòng)策劃和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等專業(yè)人員缺乏，導(dǎo)致新媒體服務(wù)、信息咨詢等工作開展略顯欠缺。

在總分館服務(wù)體系中，各分館和服務(wù)點(diǎn)直接面向居民提供服務(wù)，工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平將直接影響總分館服務(wù)體系整體的服務(wù)質(zhì)量。鹽田現(xiàn)狀是一些分館和服務(wù)點(diǎn)工作人員普遍沒有專業(yè)背景，學(xué)歷不高、缺乏必要的專業(yè)技能，部分工作人員對(duì)智慧系統(tǒng)軟件和設(shè)備的操作不是很熟練。并且，由于工資待遇偏低，人員穩(wěn)定性不強(qiáng)，近3年總分館體系工作人員流失率高達(dá)80%，對(duì)圖書館業(yè)務(wù)開展有一定影響，長(zhǎng)此以往必將阻礙總分館體系服務(wù)水平提升。

4.2 對(duì)策

(1)推動(dòng)法人治理模式與總分館制運(yùn)營(yíng)相結(jié)合。一是完善改革配套制度。對(duì)圖書館法人治理結(jié)構(gòu)改革來(lái)說(shuō)，需要不斷完善“人財(cái)物”、管理運(yùn)營(yíng)等方面的制度。例如，圖書館應(yīng)當(dāng)賦予理事會(huì)重大人事決策權(quán)，使圖書館的選人、用人更符合實(shí)際需要。通過(guò)理事會(huì)的人事決策權(quán)推動(dòng)總館、分館人員結(jié)構(gòu)、專業(yè)水平優(yōu)化，逐步解決人員不夠、專業(yè)水平不高等問(wèn)題。要通過(guò)管理制度的逐步完善，優(yōu)化改革的外部環(huán)境。二是完善理事會(huì)自身建設(shè)。為充分發(fā)揮理事會(huì)的自主決策權(quán)，要建立理事會(huì)各項(xiàng)管理制度。在理事會(huì)選任時(shí)采用公開公正的方式選聘理事，增加分館代表名額，增加公眾代表名額，提高社會(huì)力量參與治理的程度。三是提高決策的運(yùn)行效率。明確理事會(huì)與圖書館總分館制垂直一體管理方的責(zé)任邊界，完善運(yùn)行機(jī)制，提高運(yùn)行效率。管理方要積極落實(shí)理事會(huì)做出的各項(xiàng)決策，提高管理工作效率。

(2)以理念創(chuàng)新促進(jìn)總分館制垂直一體化。要順應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)創(chuàng)新理念，將傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型為區(qū)域信息資源服務(wù)中心，圖書館總館應(yīng)根據(jù)社會(huì)的發(fā)展變化，做好綜合性信息資源服務(wù)工作，各分館及服務(wù)點(diǎn)應(yīng)以成為轄區(qū)內(nèi)的基層信息服務(wù)中心為目標(biāo)進(jìn)行建設(shè)。

(3)構(gòu)建圖書館服務(wù)需求反饋機(jī)制?，F(xiàn)代公共文化機(jī)構(gòu)非常重視社會(huì)公眾的服務(wù)需求，倡導(dǎo)公眾參與建設(shè)。因此，公共圖書館應(yīng)在場(chǎng)館與公眾之間建立一個(gè)易于溝通的需求反饋機(jī)制。這種機(jī)制應(yīng)當(dāng)既包含服務(wù)需求反饋，也包括管理需求反饋。要讓公眾根據(jù)自己的親身體驗(yàn)，充分表達(dá)各自的需求，徹底改變被動(dòng)式服務(wù)供給模式，建立現(xiàn)代化“菜單式”服務(wù)供給方式，既能提高公眾參與圖書館建設(shè)的熱情和積極性，還能提高圖書館的工作效率和服務(wù)水平。此外，建立覆蓋總館、分館和服務(wù)點(diǎn)的圖書館總分館體系讀者滿意度調(diào)查機(jī)制，定期在線上和線下同步開展讀者滿意度調(diào)查，及時(shí)掌握?qǐng)D書館管理和服務(wù)上存在的問(wèn)題，解決讀者需求保障不足等問(wèn)題，促進(jìn)服務(wù)效能提升。

(4)加大投入保障。一是確保財(cái)政投入力度，保障總分館制垂直一體管理模式的良好運(yùn)作。二是建立總分館制垂直一體的專業(yè)人才體系。圖書館總分館制垂直一體管理模式對(duì)館員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平等都提出了更高的要求，要求館員轉(zhuǎn)型為垂直一體管理體系的智慧館員，需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)智慧技術(shù)，熟練操作使用智慧設(shè)備，幫助讀者盡快適應(yīng)各種智慧服務(wù)。因此，在新形勢(shì)下，大力培養(yǎng)智慧館員是圖書館員隊(duì)伍建設(shè)的主要方向。一方面圖書館要制定培養(yǎng)計(jì)劃，強(qiáng)化館員對(duì)智慧圖書館專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高館員的專業(yè)能力。另一方面館員要以成為合格的智慧館員為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)創(chuàng)新思維，發(fā)展創(chuàng)新能力，勇于創(chuàng)新，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。