從騎共享單車(chē)摔傷看共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)水平的提升

郭佳

騎共享單車(chē)摔傷了！

距離公司1.5公里，騎自行車(chē)成了最優(yōu)選擇，但是劉妍卻因?yàn)槊缊F(tuán)單車(chē)車(chē)座下的一個(gè)螺絲松動(dòng)，導(dǎo)致車(chē)座突然下降而摔傷了腿……她已經(jīng)不是第一個(gè)因?yàn)楣蚕韱诬?chē)受傷的消費(fèi)者。

業(yè)界普遍認(rèn)為，2014年是中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)“元年”。從這一年開(kāi)始，共享單車(chē)、共享充電寶甚至共享汽車(chē)等都開(kāi)始陸續(xù)進(jìn)入百姓的日常生活。但是，這些“共享”在為百姓帶來(lái)生活便利的同時(shí)，后續(xù)服務(wù)卻沒(méi)有及時(shí)更新，從而引發(fā)了市政管理、環(huán)境保護(hù)、消費(fèi)安全，甚至用戶(hù)人身安全之類(lèi)的問(wèn)題，共享經(jīng)濟(jì)引發(fā)了各界關(guān)注。

共享經(jīng)濟(jì)遭遇困境

首先，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域出現(xiàn)集體漲價(jià)潮。如共享充電寶，先前每小時(shí)平均1元，現(xiàn)在在某些景區(qū)已經(jīng)上漲到6至10元;再如共享單車(chē)，先前半小時(shí)1.5元，現(xiàn)在有的每小時(shí)收費(fèi)竟達(dá)到6.5元;而一向嘗試收費(fèi)的豐巢快遞柜，更是直接將免費(fèi)保存時(shí)間縮短為18小時(shí)，超時(shí)就會(huì)按階梯收費(fèi)。一位取件人向《國(guó)際公關(guān)》雜志記者介紹說(shuō)：“快遞員一般是晚上九點(diǎn)多到我們小區(qū)派送，便攜易帶的商品還好，如果買(mǎi)稍微大件商品，第二天早上就不能順路帶到公司，晚上就算按時(shí)下班，也已經(jīng)超時(shí)，必須支付保管費(fèi)了?！?/p>

其次，共享經(jīng)濟(jì)下的商品出現(xiàn)膨脹現(xiàn)象。共享單車(chē)堆積、占道的現(xiàn)象仍屢屢發(fā)生，高峰期一車(chē)難求，低潮期車(chē)山車(chē)海。尤其是一到下雨天，地鐵口堆積滿(mǎn)了各款共享單車(chē)，嚴(yán)重影響了路人行走。

然后，“停不了”成了共享單車(chē)目前面臨的一大問(wèn)題。共享單車(chē)需要停在指定位置，否則將無(wú)法關(guān)鎖。據(jù)劉妍介紹，她每天早上騎車(chē)15分鐘，停車(chē)半小時(shí)。當(dāng)她折騰一番終于走進(jìn)公司的時(shí)候，卻顯示打卡遲到了，全勤獎(jiǎng)泡湯了。她說(shuō)：“早上耗不起，在公司樓下鎖共享單車(chē)，經(jīng)常提示不在規(guī)范停車(chē)區(qū)內(nèi)，為了不被共享單車(chē)扣錢(qián)，還得到處找停車(chē)區(qū)，遲到也成了常事。但是我們公司規(guī)定一個(gè)月遲到三次，就會(huì)扣除全勤獎(jiǎng)，所以我現(xiàn)在處于兩難的境地?！备鼑?yán)重的是，關(guān)不了鎖的車(chē)，又被別人騎走，也會(huì)繼續(xù)扣費(fèi)。如果7天沒(méi)交錢(qián)，逾期將影響芝麻信用分。對(duì)整個(gè)共享單車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“最后一公里”的便利成了不便，用戶(hù)對(duì)共享單車(chē)的信任度降低，甚至?xí)x擇棄用。

最后，共享經(jīng)濟(jì)逐漸演變?yōu)椤皞€(gè)人經(jīng)濟(jì)”，北京有些小區(qū)明令“共享單車(chē)不得入內(nèi)”，但是很多人還是視若無(wú)睹，甚至買(mǎi)車(chē)鎖為共享單車(chē)上鎖，而共享充電寶更是可以直接購(gòu)買(mǎi)。劉妍說(shuō)，她們小區(qū)門(mén)口也有很多共享單車(chē)，但是很大一部分被上了鎖，成了私人物品，所以早上需要很早起床去搶占僅剩的幾輛“共享單車(chē)”?！拔乙?jiàn)過(guò)一個(gè)最離譜的，車(chē)鎖被鋸斷了，掃碼沒(méi)有鎖可以打開(kāi)，不掃碼也不影響使用。”

除此之外，共享經(jīng)濟(jì)還因?yàn)榉?wù)不到位等各種問(wèn)題被詬病。

智能運(yùn)維下的共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)

2015年，摩拜單車(chē)問(wèn)世，這輛擁有智能鎖、定位等功能，用戶(hù)一打開(kāi)app就知道附近是否有空余的摩拜單車(chē)，在用戶(hù)中積累起自己的用戶(hù)基礎(chǔ)和口碑。隨著共享單車(chē)的運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高，用戶(hù)騎行成本增加，摩拜最終賤賣(mài)給美團(tuán)。雖然如此，摩拜單車(chē)的智能運(yùn)維卻得到了用戶(hù)的認(rèn)可。

經(jīng)歷了興起之初的“野蠻生長(zhǎng)”，重新“洗牌”后的共享單車(chē)企業(yè)紛紛宣稱(chēng)利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度運(yùn)維、精準(zhǔn)投放。掃碼騎車(chē)，小程序監(jiān)測(cè)余量，還能實(shí)時(shí)報(bào)修……但是，為什么還是會(huì)出現(xiàn)運(yùn)維失控的問(wèn)題呢？

實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度、精準(zhǔn)運(yùn)維，在技術(shù)層面并非難事。美團(tuán)單車(chē)推出的“魔方”就是基于衛(wèi)星定位和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，預(yù)測(cè)特定地點(diǎn)未來(lái)一定時(shí)間的供需情況、車(chē)輛使用頻次的一款人工智能平臺(tái)。哈啰出行人工智能技術(shù)已經(jīng)可以完成運(yùn)維人員——車(chē)輛需求——調(diào)度地點(diǎn)的最優(yōu)匹配。青桔單車(chē)也依托北斗高精度定位芯片，可有效掌控交通潮汐、騎行熱點(diǎn)、車(chē)輛堆積等情況?？萍嫉倪M(jìn)步和趨嚴(yán)的監(jiān)管，都迫使共享單車(chē)企業(yè)采用更精確的停車(chē)定位系統(tǒng)。如今，在藍(lán)牙道釘、北斗定位等科技的加持下，虛擬的電子圍欄已與真實(shí)圍欄的精度相差不遠(yuǎn)。

但不論多好的調(diào)度技術(shù)，最終落實(shí)還是需要人工，目前的情況卻是運(yùn)維人員與車(chē)輛數(shù)量嚴(yán)重不匹配。劉妍說(shuō)：“每天上班路上都能看到穿著工作服的運(yùn)維人員在地鐵站口工作，但是上百輛車(chē)，只靠一個(gè)運(yùn)維人員顯然不夠，而且大多時(shí)候都是一輛小摩的拉走所有的損壞車(chē)輛，搖搖欲墜。”

一位青桔單車(chē)運(yùn)維師傅告訴記者：“在規(guī)范停車(chē)區(qū)，必須要搶占好的位置，努力讓自家的車(chē)更顯眼，這樣能有更多人來(lái)騎?！币虼耍枰亚嘟蹎诬?chē)放在地鐵口最顯眼的位置，自然也就需要把其他單車(chē)挪到隱蔽的角落，而其他共享單車(chē)的運(yùn)維人員也是如此。

劉妍說(shuō)：“我們小區(qū)門(mén)口只有美團(tuán)單車(chē)，短時(shí)間路程也只能選擇美團(tuán)單車(chē)?！边\(yùn)維失控，不僅會(huì)造成導(dǎo)致高峰期一車(chē)難求，低潮期車(chē)山車(chē)海的現(xiàn)象，也導(dǎo)致了同一品牌單車(chē)壟斷片區(qū)。劉妍一邊換藥，一邊又解釋?zhuān)骸翱头f(shuō)那輛車(chē)沒(méi)來(lái)得及維修，就被我掃碼解鎖了?！?/p>

共享單車(chē)存在運(yùn)維失控的問(wèn)題，共享充電寶也同樣存在。記者采訪(fǎng)到一位共享充電寶“深度”使用者，他介紹了自己的經(jīng)歷，“我干銷(xiāo)售，隨時(shí)出差，不可能每次都隨身帶著充電寶，共享充電寶就成了首選。但是由于各種原因，充電寶不能及時(shí)返還，超時(shí)以后交的錢(qián)，比直接買(mǎi)下來(lái)還貴，這種時(shí)候我就干脆買(mǎi)了。干銷(xiāo)售六七年，家里堆放了六、七十個(gè)各色各樣的共享充電寶，在這上邊花的錢(qián)也已經(jīng)上萬(wàn)了。但是共享充電寶其實(shí)不耐用，等于買(mǎi)了上萬(wàn)塊的廢品?！?/p>

小區(qū)中的快遞柜也經(jīng)常出現(xiàn)柜門(mén)關(guān)不上等問(wèn)題。另外，用戶(hù)在豐巢智能柜公眾號(hào)后臺(tái)可以自行設(shè)置拒絕使用快遞柜，但是據(jù)用戶(hù)反映，智能設(shè)置后，并不能真的起作用，快遞員還是可以不經(jīng)同意就將貨物放進(jìn)快遞柜。

智能運(yùn)維下，共享經(jīng)濟(jì)的出路

如果說(shuō)，鋪量是共享經(jīng)濟(jì)的1.0時(shí)代，2.0時(shí)代是資本入局，看誰(shuí)撐得更久，那么現(xiàn)在，已經(jīng)到了共享經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)局的3.0時(shí)代，看誰(shuí)家的運(yùn)維更精細(xì)，看誰(shuí)家的服務(wù)更到位。

記者采訪(fǎng)到溫州商學(xué)院教授馬志強(qiáng)，他說(shuō)：“今年夏天北京多雨，北京各地鐵口堆滿(mǎn)了共享單車(chē)。五顏六色的單車(chē)擠占著本來(lái)就寸土寸金的城市中有限的空間，阻擋了行人，很是不便。很顯然，共享單車(chē)的智能運(yùn)維失控了。這不僅僅是北京一個(gè)城市的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)各個(gè)城市都是如此。由此帶來(lái)了人們對(duì)共享經(jīng)濟(jì)的出路的思考。現(xiàn)在大眾最熟悉的共享產(chǎn)品莫過(guò)于共享單車(chē)、共享充電寶、共享小汽車(chē)，還有豐巢快遞等等，這些共享產(chǎn)品一經(jīng)面世就風(fēng)靡全國(guó)，帶給人們便利和快捷。同時(shí)，也被人們?cè)嵅?，其詬病的原因無(wú)外有二，一是管理服務(wù)不到位，二是收費(fèi)問(wèn)題?！?/p>

從公共關(guān)系的角度來(lái)看，共享經(jīng)濟(jì)的這些產(chǎn)品頻頻被詬病，解決方式可以從以下幾方面考慮：

第一，塑造產(chǎn)品形象。共享經(jīng)濟(jì)屬于公共領(lǐng)域，需要格外重視公共形象。馬志強(qiáng)說(shuō)：“公共產(chǎn)品具有反復(fù)使用性和多次重復(fù)服務(wù)性的特點(diǎn)，對(duì)公共產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它在百姓中的形象就是產(chǎn)品的生命，就是產(chǎn)品生死劫。產(chǎn)品形象好，自然就能延續(xù)下去，企業(yè)從而獲得相應(yīng)的利潤(rùn)。”

第二，為消費(fèi)者服務(wù)，減少產(chǎn)品收費(fèi)陷阱。馬志強(qiáng)介紹道，“以豐巢快遞為例，豐巢快遞不但兩邊收錢(qián)，在有些地方，還按月私下打通小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)。但是，這是本末倒置，豐巢服務(wù)對(duì)象管理并不是物業(yè)，而是無(wú)數(shù)個(gè)小區(qū)業(yè)主。重復(fù)收費(fèi)，按時(shí)計(jì)費(fèi)這些“陷阱式”的收費(fèi)惹惱了服務(wù)對(duì)象，豐巢快遞還能走下去嗎？”

第三，“先免費(fèi)，后收費(fèi)”式的服務(wù)模式盛行。拼多多、淘寶等都推出了免費(fèi)試用活動(dòng)，共享經(jīng)濟(jì)自然也不能落后。馬志強(qiáng)說(shuō)：“這是一個(gè)最終自毀形象的銷(xiāo)售方式?！本拖褙S巢一樣，最開(kāi)始超時(shí)以后，會(huì)在取件頁(yè)面提醒打賞快遞柜，但是初期可以選擇拒絕。在穩(wěn)定了用戶(hù)群體后，改成了超時(shí)必須付費(fèi)，這一改動(dòng)，引起了用戶(hù)的抵觸心理。正如馬志強(qiáng)所說(shuō)，“先免費(fèi)——后收費(fèi)——被詬病這種怪圈一直困擾著共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的始終。盡管有個(gè)別產(chǎn)品利用這個(gè)模式成功了，但這種模式明顯不能被廣泛使用?！?/p>

總體來(lái)看這些年共享經(jīng)濟(jì)在中國(guó)的發(fā)展，其社會(huì)價(jià)值得到了大體的認(rèn)同，未來(lái)發(fā)展中，要提供更加人性化、智能化的服務(wù)，才是長(zhǎng)久生存之道。