智慧型政府服務(wù)模式構(gòu)建思路探討

馬躍洲

摘 ?要：電子政務(wù)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式，提高了政府運作效率，促進了政府事務(wù)的開放性。公眾享受到的政府服務(wù)更加便捷，人們對政府服務(wù)的滿意度也越來越高。隨著我國電子政務(wù)建設(shè)的不斷深入發(fā)展，全國掀起了一波創(chuàng)新的電子政務(wù)發(fā)展浪潮。在電子政務(wù)環(huán)境下，公眾對政府服務(wù)的需求越來越多樣化，而且水平也越來越高，只有不斷創(chuàng)新和不斷優(yōu)化政府服務(wù)模式才能滿足公眾的需求。該文討論了構(gòu)建智慧政府服務(wù)模型的思想，討論了大數(shù)據(jù)支持的智慧政府服務(wù)模型，并在此基礎(chǔ)上探討了提高智慧型政府服務(wù)能力的措施。

關(guān)鍵詞：智慧型 ?政府 ?服務(wù)模式 ?大數(shù)據(jù)

中圖分類號：D63 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A文章編號：1672-3791（2021）04（c）-0027-03

Discussion on the Construction of Intelligent Government Service Mode

MA Yuezhou

（School of politics and public management， Wuhan University， Wuhan， Hubei Province， 430072 ?China）

Abstract： The emergence of e-government has changed the traditional mode of government service， improved the efficiency of government operation， promoted the openness of government affairs， made the government services enjoyed by the public more convenient and faster， and made the satisfaction of government services higher and higher. With the continuous development of China's e-government construction， all over the country have set off a wave of innovative development of e-government. In the e-government environment， the public demand for government services is more and more diverse， and the level is higher and higher. This paper discusses the construction idea of intelligent government service mode， analyzes the intelligent government service mode supported by big data， and on this basis， analyzes the measures to improve the service ability of intelligent star government.

Key Words： intelligent; Government; Service mode; Big data

當前，我國政府服務(wù)模式存在的各種問題亟需解決，政府服務(wù)模式需要優(yōu)化，在未來公眾需要的是定制的個性化服務(wù)、便捷且高效的服務(wù)、突破時間及空間界限的服務(wù)。因此，當前的政府服務(wù)模式需要不斷優(yōu)化改進，并且在未來向智慧型的政府服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

1 ?智慧型政府服務(wù)模式構(gòu)想

智慧政府服務(wù)模式，即政府通過充分利用數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)等，實現(xiàn)政府服務(wù)的實時感知、高效運作、科學決策、主動服務(wù)、智能監(jiān)督和開放協(xié)調(diào)，為公眾提供更好的質(zhì)量以及更高效、更強大的服務(wù)，滿足公眾需求的同時，為公眾帶來舒適、安全、幸福的體驗[1]。

在智慧政府服務(wù)模型下，政府服務(wù)具有更好的服務(wù)、更智能的服務(wù)、更開放的信息的特征。

1.1 服務(wù)的內(nèi)容更加完整

智能的政府服務(wù)模型可以實現(xiàn)在線服務(wù)和實體之間的無縫連接，以及在線和離線政府服務(wù)事項。政府服務(wù)正在逐步遷移到在線平臺，從而極大地減少了離線業(yè)務(wù)事項的比例，并確保公眾可以全天候自助服務(wù)在線查詢業(yè)務(wù)[2]。智能的政府服務(wù)可以在線執(zhí)行全套服務(wù)項目，涵蓋教育、醫(yī)療保健、住房、衛(wèi)生、公共安全、運輸服務(wù)、就業(yè)和其他服務(wù)領(lǐng)域，所有這些服務(wù)元素都可以在此平臺上進行管理。換句話說，在智慧政府服務(wù)模式下，公眾可以隨時隨地處理在線政府服務(wù)范圍內(nèi)的任何服務(wù)事項。

1.2 服務(wù)更智能

在智慧政府服務(wù)模式下，政府服務(wù)著眼于公共需求，為公眾提供精致、個性化的服務(wù)。同時，可以根據(jù)普通用戶的思維習慣和行為來組織服務(wù)內(nèi)容，并可以對服務(wù)過程進行編譯，從而使公眾更快地接受和掌握如何在線處理服務(wù)事宜。在智慧政府服務(wù)模式下，政府更加注重與公眾的積極互動，快速準確地發(fā)現(xiàn)公眾的各種需求，發(fā)現(xiàn)公民的個人需求，進行有效的互動，并提供有針對性的反饋，以實現(xiàn)良性互動。同時，在這種模式下，公眾的主觀能動性將得到最大化，政府將促進公共創(chuàng)新，并允許公共用戶參與政府服務(wù)的整個過程，包括政府服務(wù)的發(fā)展、變革和決策。

1.3 信息開放共享，并且可以進行業(yè)務(wù)協(xié)作

在智慧政府服務(wù)模式下，政府部門實現(xiàn)了開放的信息交換和業(yè)務(wù)協(xié)作，而數(shù)據(jù)信息則向全社會公開。通過利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對政府服務(wù)信息進行數(shù)字化和整合，并通過數(shù)據(jù)交換和交換平臺，可以實現(xiàn)部門、層次和地區(qū)之間政府信息資源的相互交流和交換。如圖1所示，政府服務(wù)將實現(xiàn)一號申請、一窗受理和一網(wǎng)通辦。

一號申請，是以公眾身份號碼作為標識，建成電子政務(wù)庫，公眾在全國各地線上線下辦理任何服務(wù)事項，只需要憑借身份證號碼就可以申請辦理，而且公眾在過去辦理業(yè)務(wù)時提交的電子檔資料、信息、證明等都會存儲在電子政務(wù)庫中，當公眾辦理新的服務(wù)事項時，就可以從電子政務(wù)庫調(diào)取己經(jīng)存在的信息資料，從而避免公眾重復(fù)提交證件材料，充分發(fā)揮電子政務(wù)庫的作用，變“讓群眾跑路”為“讓信息跑路”。

一窗受理，是指通過建立政府服務(wù)綜合窗口，將原先分屬于不同部門的服務(wù)窗口整合到一個綜合窗口，政府服務(wù)己經(jīng)實現(xiàn)跨地區(qū)跨部門跨層級的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，因此公眾所辦理的各類政府服務(wù)事項均可以在綜合窗口辦理，公眾無須在辦一件服務(wù)事項上在多個部門或地區(qū)往返跑，通過一窗受理，政府服務(wù)由讓群眾來回跑變?yōu)榭鐓^(qū)跨部門協(xié)同受理。

一網(wǎng)通辦，政務(wù)服務(wù)事項全部納入政務(wù)服務(wù)平臺，只需要在一個平臺上登錄一個用戶入口，就能辦理各類服務(wù)事項。一網(wǎng)通辦有兩個特點：一是以用戶為中心，建立用戶個人頻道，可以整合個人的多類數(shù)據(jù)信息，包括社保、住房公積金、個稅等個人信息;二是建立了統(tǒng)一身份認證體系，囊括了公眾的電子身份證、社?？?、交通卡、駕駛證、營業(yè)執(zhí)照等，公眾用戶可以憑借電子證照辦理各類政府服務(wù)事項和享受公共服務(wù)。一網(wǎng)通辦實現(xiàn)了群眾網(wǎng)上辦事一次認證、各類服務(wù)事項一網(wǎng)通辦，大大提升了政府服務(wù)的便捷性，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的精準化和主動性。

2 ?大數(shù)據(jù)支撐的智慧型政府服務(wù)模式

大數(shù)據(jù)技術(shù)支持智慧政府服務(wù)模型。沒有大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，智慧政府服務(wù)模型將不再存在[3]。擁抱大數(shù)據(jù)技術(shù)，以通過數(shù)據(jù)融合、挖掘、分析和應(yīng)用最大化大數(shù)據(jù)的利益。大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用為信息交換、準確的服務(wù)和智能的政府決策提供了技術(shù)支持，這使之成為可能。

大數(shù)據(jù)技術(shù)促進了政府之間的信息共享和交流，并在解決信息孤島和數(shù)據(jù)障礙問題中發(fā)揮了關(guān)鍵作用[4]。通過使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過數(shù)據(jù)的集中和共享，可以促進技術(shù)集成、業(yè)務(wù)集成和數(shù)據(jù)集成，放開數(shù)據(jù)限制，統(tǒng)一訪問大型數(shù)據(jù)交換平臺，創(chuàng)建政府數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)和在部門之間和公司之間實現(xiàn)跨層、跨區(qū)域和跨層的數(shù)據(jù)共享。數(shù)據(jù)交換側(cè)重于基本信息資源庫。有必要將數(shù)據(jù)完全集成到地方政府管轄范圍內(nèi)的各個獨立下放部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，并建立統(tǒng)一的政府信息資源庫，以實現(xiàn)信息資源的統(tǒng)一收集和存儲。各個政府部門的政府信息數(shù)據(jù)和基本公共信息將存儲在數(shù)據(jù)庫中，并將信息分類并存儲在不同的主題數(shù)據(jù)庫中，例如政府事務(wù)數(shù)據(jù)庫、視頻數(shù)據(jù)庫、文檔數(shù)據(jù)庫等。經(jīng)過海量數(shù)據(jù)分析后，海量數(shù)據(jù)被傳輸?shù)綌?shù)據(jù)交換和交換平臺，各個政府部門和公眾可以通過數(shù)據(jù)交換和交換平臺獲得所需的信息，大數(shù)據(jù)技術(shù)就是通過這種方式來實現(xiàn)部門、地區(qū)和級別之間的信息資源交換。

在大數(shù)據(jù)技術(shù)的指導(dǎo)下，政府服務(wù)從公共需求的角度出發(fā)，以公眾為中心，通過使用大數(shù)據(jù)技術(shù)及其跟蹤、監(jiān)視和分析功能，可以全面地了解公共需求，并準確識別和定位不同社會主題的多樣性。根據(jù)公眾需求提供具體、完善的服務(wù)和反饋，例如：通過在線平臺和移動終端交互列中的“詢問”“查詢”“建議”渠道，可以及時反饋一些熱點社會話題所提出的問題和針對性的答案，并提供具體的政府信息。在大數(shù)據(jù)時代，公眾對政府服務(wù)的需求變得越來越多樣化，并具有個性化的趨勢。大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用有助于政府準確地滿足個人需求和公眾的多樣化需求，并促進政府提供精致、個性化的政府服務(wù)[5]。

大數(shù)據(jù)的應(yīng)用使政府服務(wù)更加個性化、更準確，并更加滿足政府服務(wù)社會的各種需求。因此，在優(yōu)化政府服務(wù)模式的過程中，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用是大勢所趨，是必然的。我國在大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用方面起步較晚，而且技術(shù)還不夠成熟。因此，在建立智慧政府服務(wù)模型的過程中，必須注意以下幾點。

（1）大數(shù)據(jù)技術(shù)在許多地方政府中仍然相對陌生，公眾對大數(shù)據(jù)技術(shù)的了解也不足。因此，需要以各種方式推廣和教授大數(shù)據(jù)，以促進大數(shù)據(jù)技術(shù)的普及。地方政府將使用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立政府和公共信息數(shù)據(jù)庫，建立用于共享和交換政府信息資源的平臺，并建立使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)管理的運營模型。

（2）大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用離不開云計算的技術(shù)支持。云計算技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)有著千絲萬縷的聯(lián)系。大數(shù)據(jù)技術(shù)負責信息數(shù)據(jù)的收、跟蹤、提取和分析，云計算技術(shù)就像一個存儲和集成大數(shù)據(jù)的容器。大數(shù)據(jù)和云計算在電子政務(wù)建設(shè)中的結(jié)合將大大提高政府服務(wù)的效率，云計算技術(shù)將數(shù)據(jù)存儲和計算轉(zhuǎn)移到云中，從而以更有效的方式為大數(shù)據(jù)技術(shù)在許多領(lǐng)域的擴展提供了可靠的技術(shù)平臺。

3 ?提升智慧型政府服務(wù)能力

隨著公眾的日益多樣化和高標準需求，政府服務(wù)模式的優(yōu)化不僅應(yīng)提高政府服務(wù)的功能性，而且應(yīng)保持“公共利益和經(jīng)驗導(dǎo)向服務(wù)”的理念，不斷優(yōu)化和改造政府服務(wù)滿足公眾的多方面利益。因此，優(yōu)化政府服務(wù)模式必須從增強政府服務(wù)功能、增強政府服務(wù)能力以及創(chuàng)造更好、更便捷的服務(wù)開始[6]。

各級政府必須提高對優(yōu)化政府服務(wù)模式的認識，并盡快接受和適應(yīng)新興信息技術(shù)的出現(xiàn)，例如：“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、政府云和其他新形式。對這些新技術(shù)和知識的了解，以及其在政府服務(wù)模式優(yōu)化中的應(yīng)用，將極大地促進政府服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新。一些地方政府在遇到新事物時不應(yīng)該害怕困難，必須增強責任感，積極克服障礙，推進電子政務(wù)建設(shè)，不斷優(yōu)化政府服務(wù)模式，努力建立一站式模式。應(yīng)當不斷增強政府人員的服務(wù)意識，通過定期培訓和專題會議，樹立服務(wù)意識、正確的工作態(tài)度、積極滿足公眾的訴求。要務(wù)求實事、求實效，為公眾解決問題，充分滿足公眾利益的要求。

目前，我國各個地方政府部門在互聯(lián)網(wǎng)上缺乏專業(yè)技術(shù)人才，在線服務(wù)人員的在線業(yè)務(wù)操作能力也不盡相同。在軟件研發(fā)、程序設(shè)計、系統(tǒng)維護等方面，也非常缺乏人才。在政府服務(wù)工作中，有必要加強對政府人員的在線業(yè)務(wù)技能培訓，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)方面的專業(yè)人才培訓。

參考文獻

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