新冠肺炎疫情下城市物流末端配送問題及對策分析

[摘 要]文章分析了新冠肺炎疫情影響下城市物流末端配送的的現(xiàn)狀及問題，即城市物流末端配送服務(wù)供需不平衡，末端配送無法滿足生鮮物資需求增加，物流末端配送效率低、服務(wù)質(zhì)量不高、配送成本高。在此基礎(chǔ)上，提出了城市物流末端配送的對策，即物流開展共同配送，優(yōu)化“無接觸配送”，加強物流末端配送人力資源建設(shè)，發(fā)展智能物流等。

[關(guān)鍵詞]新冠肺炎疫情;城市物流;末端配送;問題;對策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.08.157

1 引言

自2020年新冠疫情暴發(fā)以來，人們?yōu)榱隧憫?yīng)國家號召、少出門、不出門、減少人員聚集，大量居民采取居家隔離的方式，從前來自超市、商場、批發(fā)市場的大量生活用品和食品都通過網(wǎng)購的方式進行，送貨上門、送菜上門、外賣服務(wù)等需求急增。以前網(wǎng)絡(luò)購物和外賣服務(wù)等主要集中在中青年人，這次疫情促使大部分老年人也不得不加入網(wǎng)購的行列。人們對快遞和外賣的末端配送需求呈現(xiàn)井噴式的增長。據(jù)國家國內(nèi)專家預(yù)測，新冠肺炎疫情相關(guān)的防控措施在一段時間內(nèi)呈常態(tài)化趨勢，城市物流末端配送的這些問題急需解決。

2 新冠疫情影響下城市物流末端配送現(xiàn)狀及問題

2.1 城市物流末端配送服務(wù)供需不平衡

考慮到新冠肺炎疫情期間安全問題，大多家里的老人不愿意接收快遞，所以會出現(xiàn)快遞不能及時取送、不讓簽收的行為，這樣就導(dǎo)致二次配送產(chǎn)生。一些客戶會指定特定的時段配送以及其他多樣化的需求，客戶的時段分散，增加了快遞員配送操作的難度。

從供給的角度來看，新冠肺炎疫情對物流配送企業(yè)的影響較大，由于疫情暴發(fā)時趕上春節(jié)，大多數(shù)物流人員回家過年，疫情防控嚴格，企業(yè)沒有足夠的物流配送人員可供使用。疫情要求對員工自身防護以及配送過程中的消毒、防護等工作的培訓(xùn)時間倉促，加之人手不夠，單位人力成本不斷增加，配送過程中各項檢查工作手續(xù)煩瑣，有些快遞人員無法進小區(qū)，更無法送貨上門，使得配送等待時間加長，物流配送效率低下，配送總成本增加，給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟壓力。

2.2 末端配送無法滿足生鮮物資需求增加

新冠肺炎疫情嚴重時，小區(qū)封閉式管理給生鮮電商市場帶來了前所未有的好機會，根據(jù)京東、美菜網(wǎng)、美團買菜、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮電商平臺相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在疫情期間，蔬菜、水果、肉類、蛋類、酸奶等成交量實現(xiàn)了迅猛的增長。隨著城市化進程加劇，大型城市中心農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場有外遷的趨勢，武漢華南海鮮市場作為我國新冠肺炎的發(fā)源地，近期北京新發(fā)地農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場出現(xiàn)聚集性新冠肺炎病例，北京市政府對農(nóng)貿(mào)市場進行了大規(guī)模的整頓清理，在疫情防控常態(tài)化形勢下，人們通過電商平臺購買冷凍、冰鮮禽肉食品、水果蔬菜等生鮮物資的比例會越來越高，對生鮮物資的新鮮度和質(zhì)量要求也很高，這就使得冷鏈物流配送需求急劇增加，并提出了更高的要求。但是，從冷鏈物流末端配送的現(xiàn)狀來看，由于客戶個性化需求和防控要求，沒法做到及時配送，無法保證末端配送及時性和質(zhì)量。

2.3 物流末端配送效率低，服務(wù)質(zhì)量不高

其一，配送人員不穩(wěn)定，服務(wù)意識淡薄。由于快遞員工作十分辛苦，大多文化程度較低，其流動性總體比較大。在每年“6·18”和“雙十一”期間，京東平臺會雇用一些兼職的快遞人員，他們沒有經(jīng)歷過系統(tǒng)化的上崗培訓(xùn)，企業(yè)沒有合理的考核機制約束，這些臨時快遞員比京東快遞員的責(zé)任心差很多，客戶滿意度較低。有些在第一次投遞失敗后，會直接將包裹放在小區(qū)超市，讓客戶自取，客戶在取快遞時經(jīng)常會被要求支付管理費，導(dǎo)致客戶投訴率增加。其二，為了方便客戶，采用網(wǎng)點自提的模式，由于網(wǎng)點數(shù)量有限，仍然有客戶離網(wǎng)點的距離較遠，如果自提點包裹較多的話，客戶需要較長時間的等待，如果不是特別著急的快件，客戶可能會逾期提取，這樣就會造成一定程度的積壓和資源的占用。自提網(wǎng)點的建設(shè)本身也需要大量的投資成本。其三，疫情期間無法送貨上門，尤其是老人或者活動不便沒法自取的客戶，對末端配送服務(wù)滿意度很低，尤其是生鮮物品和體積、重量比較大、形狀不規(guī)則的物品，配送難度非常大。其四，小區(qū)智能快遞柜，由于數(shù)量非常有限，而且多家快遞公司共用一個快遞柜?？爝f員放進包裹以后，一般都不會打電話通知客戶，這就會造成客戶沒有及時查收短信或者遺忘的情況，取件碼失效以后，快遞人員還得重新取出，并且再次支付存件費用。由于占用快遞柜的時間比較長，使其周轉(zhuǎn)利用率比較低。對于一些大件、不規(guī)則的物品、冷藏物品等，快遞柜也無法儲存。有時候快遞人員會把一些水果蔬菜等放入快遞柜，如果客戶長時間不取的話，也會造成物品變質(zhì)，導(dǎo)致投訴增加。其五，安全性較差。物品到達快遞點經(jīng)常會由于暴力裝卸、踩件等造成物品本身的損壞;快遞員配送時大多數(shù)快遞車在小區(qū)樓下處于無人看管狀態(tài)，容易丟失;客戶的住址、聯(lián)系電話等信息也有被泄露的風(fēng)險。

2.4 物流末端配送成本高

其一，隨著城市化進程的加快，不斷優(yōu)化大城市核心城區(qū)功能，大型的批發(fā)市場、物流中心、配送中心等都進行不同規(guī)模的疏解和升級。北京大多數(shù)的物流中心或者配送中心都遷到了六環(huán)外。武漢華南海鮮市場、北京新發(fā)地農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場等地方集聚能力很強，每天有大量的客流量，一旦有疫情，其傳染性都非常強，大城市大型農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場外遷的可能性越來越大，進入市區(qū)配送的距離就會增加，無疑會增加物流末端配送的運輸成本。其二，物流“最后一公里”的末端配送，往往需要耗費大量的人力、時間和資金成本。在非疫情期間，尤其是工作日，快遞無人簽收的概率非常高，往往都是送到家門口家里無人，客戶要求不能放在家門口，快遞人員只能進行二次投遞。即便與客戶溝通好了配送時間，也會出現(xiàn)等待的情況，或者有突發(fā)情況不得不進行二次配送?？爝f人員做了大量的無用功，不斷重復(fù)配送路線，無形中增加了無效配送的概率。從客戶的角度來看，經(jīng)常也會出現(xiàn)為了收一個包裹長時間等待快遞員的情況。所以對快遞人員和客戶來說，都增加了相應(yīng)的時間成本。

3 新冠肺炎疫情影響下城市物流末端配送對策

3.1 整合物流資源，加強物流企業(yè)合作，開展共同配送

相關(guān)報道顯示，在新冠肺炎疫情期間，人民對快遞、外賣等物流需求急劇增加，但是由于工廠停工停產(chǎn)，一些干線運輸、大件運輸、生產(chǎn)資料等相關(guān)的物流業(yè)務(wù)縮減嚴重，加之員工居家隔離，可用的人力資源非常有限，人力成本增加，各大物流企業(yè)都受到巨大的沖擊，尤其是中小型物流企業(yè)。疫情期間，物流企業(yè)應(yīng)該互相幫助，協(xié)同發(fā)展，彼此取長補短，加強合作，降低整體的成本，才能共渡難關(guān)。物流公司應(yīng)該加強合作，優(yōu)化城市物流末端配送。

新冠肺炎疫情期間由于無法送貨上門，甚至有一段時間小區(qū)實行封閉式管理，快遞人員也無法將包裹放到快遞柜中。所有包裹都是客戶自己到小區(qū)門口領(lǐng)取，京東、圓通、申通、順豐、郵政、韻達、中通等都在擺攤設(shè)點，快遞人員只能在小區(qū)門口長時間等待客戶自取。據(jù)快遞員反饋，這種方式的配送效率非常低，而且耗費時間長。

由于物流中心或者配送中心離市區(qū)較遠，如果能在物流中心或者配送中心通往社區(qū)的路段，各家企業(yè)根據(jù)區(qū)域范圍，利用大數(shù)據(jù)分析，開展聯(lián)合運輸、共同配送服務(wù)，優(yōu)化配送路線和配載方案，提高車輛實載率，減少交通擁堵，降低運輸成本和人力成本。如果在進入社區(qū)的物流末端配送階段能夠加強合作，采取共同配送的模式，快遞人員的工作效率就會高很多，不用都聚集在小區(qū)門口耗費大量的人力和時間成本，但是需要建立密切的合作關(guān)系，確定好責(zé)任的劃分，增加快遞人員的責(zé)任意識，提高客戶滿意度。

3.2 積極拓展新渠道，優(yōu)化“無接觸配送”

無接觸配送在疫情發(fā)生前就已經(jīng)存在，比如智能快遞柜、自提快遞網(wǎng)點、驛站等。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，為了減少人員的接觸，嚴格落實疫情防控措施，物流末端配送可以從以下三個方面對“無接觸配送”進行優(yōu)化：其一，目前各小區(qū)智能快遞柜的數(shù)量有限，不能滿足物流末端配送儲存需求。因此，在場地允許的小區(qū)，應(yīng)該盡可能多設(shè)置一些智能快遞柜。資金的支持可以是物流企業(yè)共同投資或者是政府給予一定補貼。另外，包裹放入快遞柜以后，應(yīng)該及時通知客戶領(lǐng)取，避免長時間等待，加快智能快遞柜的周轉(zhuǎn)利用率。其二，加強與社區(qū)周邊超市或者便利店的合作。比如客戶在物美超市多點APP上購物以后，系統(tǒng)會自動選擇送到離客戶最近的物美便利店或者合作超市，讓客戶根據(jù)需求自取。如果需要冷藏的物品，這些超市或者便利店也能提供冷藏服務(wù)。其三，通過合理的利益分配機制，加強與小區(qū)物業(yè)合作，方便客戶取件，物業(yè)公司可以招募本小區(qū)社區(qū)志愿服務(wù)者，提供有償送貨送件上門服務(wù)，將疫情傳播的概率降到最低。

3.3 加強物流末端配送人力資源建設(shè)

在客戶至上的今天，任何企業(yè)都非常注重客戶的服務(wù)體驗，注重“最后一公里”物流末端配送的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。例如，客戶買了一臺價格昂貴的格力空調(diào)，質(zhì)量非常好，但是由于送貨上門的快遞人員服務(wù)態(tài)度不好，客戶對格力空調(diào)的滿意度就會大大降低，物流末端配送的質(zhì)量和滿意度對于生產(chǎn)廠家和物流企業(yè)來說都是至關(guān)重要的。從上面的分析可以看出，在物流末端配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)了一些因快遞人員管理不當(dāng)、培訓(xùn)不到位、服務(wù)意識較差的情況。所以要加強對快遞人員的社交禮儀、安全防護意識、服務(wù)意識等培訓(xùn)。隨著大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的發(fā)展，還要加強物流和配送站點管理人員的理論和相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)。例如，快遞員給張三派件時，發(fā)現(xiàn)他每天都是晚上7點以后才到家，如果他的快件早上到達配送站點，那完全可以利用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，安排快遞員晚上進行配送，而不是單純按照快遞到達時間來進行配送，這樣就會大大提高配送效率。

3.4 加快配送末端信息化建設(shè)，發(fā)展智能物流

隨著物流信息技術(shù)的發(fā)展，無人機送貨、無人配送車、機器人送貨等技術(shù)已經(jīng)開始應(yīng)用。疫情期間，京東物流、順豐就采用配送機器人、無人機將防疫物資送達醫(yī)院。物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)分析、智能倉儲、無人配送等智能物流技術(shù)的應(yīng)用也更加廣泛，隨著社會發(fā)展和信息技術(shù)進步，智能物流將不斷深入人們的日常生活中。其一，發(fā)展智能物流，要重視智能物流人才的培養(yǎng)，新時代對智能物流人才提出了更高的要求。其二，“無人配送”等智能技術(shù)的應(yīng)用雖然能解決物流末端配送效率低下、安全性不高等問題，但需要耗費大量的資金，需要政府、企業(yè)合力推進。其三，無人配送車沒有牌照，如果出現(xiàn)交通事故會出現(xiàn)責(zé)任不清，需要完善相關(guān)法律制度。其四，根據(jù)客戶需求積極開發(fā)新的智能化設(shè)備，例如可以在社區(qū)增加具有冷藏和冷凍功能的智能快遞柜，這樣就可以滿足儲存生鮮物資的需求。其五，優(yōu)化智能物流管理信息系統(tǒng)，能夠基于多目標(biāo)優(yōu)化配送方案。隨著智能物流技術(shù)的發(fā)展和運用，物流末端配送將朝著自動化、可視化、可控化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化和個性化方向發(fā)展。

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[1]郭爾卓，郝藝婷.新型冠狀病毒疫情對物流末端配送的啟示[J].經(jīng)濟師，2020（6）：48-49.

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[作者簡介]闕麗娟（1981—），女，四川眉山人，副教授，碩士研究生，研究方向：交通運輸規(guī)劃與管理、物流管理、經(jīng)濟管理。