基于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“全能型”與“星級”兩個建設(shè)并行提升的創(chuàng)新與實(shí)踐

■ 國網(wǎng)寧夏電力石嘴山市供電公司 孫衛(wèi)國 徐 遲 樊俊寧

近年來，國家電網(wǎng)公司基于全面深化改革的新形勢、售電側(cè)和增量配電投資業(yè)務(wù)放開的新要求，提出了“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位"的“全能型”供電所建設(shè)目標(biāo)。

隨著廣大用電客戶服務(wù)需求地不斷變化提升，石嘴山地區(qū)基層供電所在面臨著承擔(dān)的工作任務(wù)越來越多，壓力越來越大，責(zé)任越來越重的大背景下，諸多隱患日漸顯現(xiàn)。為了切實(shí)有效提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工效率和服務(wù)效能，石嘴山市供電公司高度重視供電所管理工作，依托信息技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)營配業(yè)務(wù)末端融合，建立網(wǎng)格化供電服務(wù)模式，優(yōu)化班組設(shè)置，培養(yǎng)復(fù)合型員工，支撐新型業(yè)務(wù)推廣，建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。經(jīng)過為期一年的實(shí)踐，積極探索出了一條“全能型”與“星級”兩個建設(shè)并行提升的有效途徑。

實(shí)施背景

適應(yīng)時代背景下鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)要求的需要

隨著我國農(nóng)村社會不斷發(fā)生的巨大變革，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度進(jìn)一步加快，黨的十九大提出實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，必須始終把解決好“三農(nóng)”問題作為全黨工作重中之重。而在新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程中，社會大眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的電力服務(wù)工作提出了更高要求。新農(nóng)村建設(shè)電能消耗、電力服務(wù)需求、用電方式呈現(xiàn)多樣化發(fā)展，對供電所的發(fā)展方式、服務(wù)方式、用電方式、管理方式產(chǎn)生了全方位深刻影響。電力行業(yè)作為社會公共基礎(chǔ)行業(yè)，是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的急先鋒，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展更事關(guān)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，事關(guān)能源消費(fèi)革命。堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶需求為中心的營銷機(jī)制，需要進(jìn)一步完善電力服務(wù)智能化、便捷化、精準(zhǔn)化、高效化的供電服務(wù)體系，需要進(jìn)一步建立，能夠?yàn)榭蛻籼峁└又鲃泳_的電力服務(wù)，已經(jīng)成為當(dāng)前供電所需要迫切解決的任務(wù)。

應(yīng)對電力體制改革帶來的挑戰(zhàn)的需要

在國家電網(wǎng)公司第三屆職工代表大會第二次會議暨2017年工作會議上，國家電網(wǎng)公司董事長黨組書記舒印彪指出：要綜合考慮行政區(qū)劃、銷售電量、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等因素，因地制宜優(yōu)化供電所布局和設(shè)置，完善組織架構(gòu)和人員配置，實(shí)施差異化管控。改善生產(chǎn)條件，推進(jìn)營配合一，打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型"鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。以上是國網(wǎng)公司針對供電企業(yè)內(nèi)部的缺陷而提出的對策，一是廣大農(nóng)村地區(qū)人口分散，用戶不集中，再加之鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理存在專業(yè)界限劃分過細(xì)，協(xié)調(diào)難度較大，服務(wù)響應(yīng)速度緩慢等問題，導(dǎo)致鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)效率不高，客戶體驗(yàn)有待進(jìn)一步完善。二是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所專業(yè)劃分過細(xì)，造成業(yè)務(wù)末端結(jié)構(gòu)性人員缺少問題日漸突出，供電機(jī)構(gòu)定崗數(shù)量有限，電能替代新能源上網(wǎng)電、電動汽車充電等新興業(yè)務(wù)不斷增加，員工工作壓力不斷提升，為了完成日常任務(wù)，工作人員很少有時間用于提升自身專業(yè)水平。三是內(nèi)部協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。傳統(tǒng)的思維習(xí)慣和工作方式導(dǎo)致以往較為松散的協(xié)同機(jī)制難以適應(yīng)外部的需求，傳統(tǒng)被動式的服務(wù)、粗放式的管理，導(dǎo)致不少工作需要增加大量人工協(xié)調(diào)才能推進(jìn)，降低了工作效率。四是員工的服務(wù)理念不先進(jìn)、服務(wù)意識不強(qiáng)。傳統(tǒng)的供電所員工習(xí)慣了電網(wǎng)企業(yè)處于天然的壟斷行業(yè)的地位，在電力服務(wù)中處于強(qiáng)勢地位，加之對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的理解能力和接受能力不強(qiáng)，導(dǎo)致供電所的服務(wù)滿足不了客戶日益增長的服務(wù)需求。因此，“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)符合當(dāng)前形勢的需要。在這一背景下，構(gòu)建全能型的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所勢在必行。

落實(shí)國網(wǎng)公司“兩個建設(shè)”要求的需要

國網(wǎng)石嘴山供電公司目前承擔(dān)著石嘴山市兩區(qū)一縣（大武口區(qū)、惠農(nóng)區(qū)、平羅縣）、20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、78.8萬人口、40.45萬電力用戶的供電任務(wù)。由于歷史原因，轄區(qū)內(nèi)供電所存在結(jié)構(gòu)性缺員、管理區(qū)域大、工作內(nèi)容多、低壓供電配網(wǎng)結(jié)構(gòu)不合理、工作效率偏低等問題，作為寧夏地區(qū)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)優(yōu)良的公司，不斷夯實(shí)農(nóng)電管理基礎(chǔ)，全面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)保障能力，實(shí)現(xiàn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全覆蓋、“四星級”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全達(dá)標(biāo)、“五星級”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全提升的總要求，公司決定深入推進(jìn)“全能型”及“星級”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“兩個建設(shè)”工作。以三個試點(diǎn)所（長勝、姚伏、尾閘供電所）為示范，對已建成的9個“四星級”供電所（含渠口“五星級”）和城關(guān)、隆湖供電所共11個所在2019年必須達(dá)到“五星級”供電所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，其余10個供電所（陶樂、崇崗、通伏、紅崖子、高莊、靈沙、寶豐、燕子墩、簡泉、園藝）在2019年必須達(dá)到“四星級”供電所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，21個供電所“全能型”建設(shè)全部通過驗(yàn)收，最終實(shí)現(xiàn)所轄21個供電所達(dá)到“四星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”標(biāo)準(zhǔn)占比100%、達(dá)到“五星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”標(biāo)準(zhǔn)占比50%以上，“全能型”供電所全覆蓋總目標(biāo)。

成果內(nèi)涵

為了積極做好服務(wù)“三農(nóng)”工作，打造電力服務(wù)“三農(nóng)”的堅強(qiáng)前沿陣地，以全面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所安全質(zhì)量、效率效益和供電服務(wù)為目標(biāo)，國網(wǎng)石嘴山供電公司不斷改進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電服務(wù)工作，積極構(gòu)建了全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和星級供電所兩個建設(shè)并行提升的模式，通過優(yōu)化班組設(shè)置、建設(shè)網(wǎng)格化供電服務(wù)模式、培養(yǎng)一專多能型員工、開展新型業(yè)務(wù)推廣等推進(jìn)了營配業(yè)務(wù)末端融合，實(shí)現(xiàn)了快速響應(yīng)的服務(wù)前端，工作效率及各項指標(biāo)迅速提升。同時通過健全安全質(zhì)量監(jiān)督體制、制訂績效考核辦法與激勵約束機(jī)制、完善供電所設(shè)施設(shè)備配置、引進(jìn)新型技術(shù)設(shè)備等措施作為重要保障，提高了供電所精益化管理水平，使轄區(qū)各供電所在基礎(chǔ)管理能力、專業(yè)化管理水平、供電服務(wù)質(zhì)量和隊伍整體素質(zhì)有了較大進(jìn)步?，F(xiàn)已基本建成了10個業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和11個“四個一流”的五星級一流供電所。

供電所“全能型”與“星級”兩個建設(shè)并行提升成果內(nèi)涵圖

主要做法

構(gòu)建網(wǎng)格化供電服務(wù)模式

優(yōu)化供電所班組設(shè)置。為優(yōu)化人員設(shè)置，將原鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所生產(chǎn)組、營銷組、服務(wù)組進(jìn)行優(yōu)化整合，設(shè)置內(nèi)勤班和外勤班兩類班組。部分供電所內(nèi)勤班、外勤班員工較多的，在滿足班組設(shè)置有關(guān)規(guī)定的前提下，可分設(shè)為內(nèi)勤一班、內(nèi)勤二班、外勤一班、外勤二班等多個平行班組。設(shè)立安全質(zhì)量崗，修訂崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，梳理員工應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，形成了閉環(huán)管理機(jī)制。

外勤班主要負(fù)責(zé)配電設(shè)施巡視、運(yùn)維檢修、故障搶修及裝表接電、用電檢查、計量和用電信息采集設(shè)備運(yùn)維、核（補(bǔ)）抄和催費(fèi)、客戶用電現(xiàn)場咨詢、停電通知；安全用電管理和電力設(shè)施保護(hù)；設(shè)施設(shè)備以及客戶信息管理和維護(hù)；屬地協(xié)調(diào)等現(xiàn)場工作。

內(nèi)勤班主要負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合管理、所務(wù)管理等綜合性工作及營業(yè)廳業(yè)務(wù)咨詢與受理、三庫（表庫、備品備件庫、工器具庫）管理、供用電合同管理、系統(tǒng)監(jiān)控和分析等所內(nèi)工作。

內(nèi)勤班作為外勤班提供后臺支撐、數(shù)據(jù)支持、解決方案和供電服務(wù)信息等，并監(jiān)督外勤班工作質(zhì)量。外勤班收集轄區(qū)的供電設(shè)施狀況，客戶的基礎(chǔ)信息、用電需求、意見反饋等現(xiàn)場信息，并及時傳遞到內(nèi)勤班。

構(gòu)建網(wǎng)格化供電服務(wù)模式

管理機(jī)制方面。外勤班采用“1+N”網(wǎng)格化管理模式，對地區(qū)進(jìn)行劃區(qū)管理，每個區(qū)域安排一名經(jīng)理，實(shí)行所長、臺區(qū)經(jīng)理兩級管理，按照“臺區(qū)經(jīng)理一臺區(qū)” “配電工+營業(yè)工一臺區(qū)”兩種方式落實(shí)到內(nèi)外勤班組，將所轄范圍劃分為若干個服務(wù)網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備一名臺區(qū)經(jīng)理，現(xiàn)已將石嘴山地區(qū)3467個臺區(qū)劃分至181名臺區(qū)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋。所長負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)臺區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)安排、協(xié)調(diào)及考核工作，建立臺區(qū)經(jīng)理“一日一晨會” “一事一派工”“一日一記錄”的管理機(jī)制，強(qiáng)化動態(tài)痕跡管理。

客戶服務(wù)方面。該方面的首要目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)高效專業(yè)的服務(wù)，對客戶需求要第一時間做出反饋?？蛻魧⑿枨髠鬟_(dá)給供電所，業(yè)務(wù)員要通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，盡最大努力滿足客戶需求，并在實(shí)際的工作中將客戶需求進(jìn)行分類匯總，組織專職人員處理不同的需求，確保高響應(yīng)速度。以“零距離、零差錯、零積壓、零推諉、零投訴”為目標(biāo)，全力推進(jìn)試點(diǎn)建設(shè)工作。應(yīng)用系統(tǒng)上通過PMS 2.0和SG186系統(tǒng)等精準(zhǔn)確定停電范圍、客戶信息，實(shí)時告知停電信息和搶修狀態(tài)，有效降低停電引起的投訴風(fēng)險。建立所長、臺區(qū)經(jīng)理、客戶三級微信群，提高響應(yīng)速度，提升了服務(wù)質(zhì)量。充分落實(shí)臺區(qū)經(jīng)理“四個一”體驗(yàn)式服務(wù)，“一張名片、一個宣傳欄、一個微信群、一個現(xiàn)場服務(wù)流程”，解決客戶問題之余，主動訪客戶、探需求、采信息、推業(yè)務(wù)，提高客戶線上轉(zhuǎn)化率。加快推廣“電e寶”電費(fèi)代收、掃碼支付、電子賬單、電子發(fā)票等功能應(yīng)用。向臺區(qū)客戶宣傳推廣農(nóng)村生活電氣化、電能替代技術(shù)。

積極推行綜合柜員制，加強(qiáng)新型業(yè)務(wù)拓展

推行綜合柜員制，形成“一站式”服務(wù)。通過健全以客戶需求為導(dǎo)向的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，融合業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、繳費(fèi)、報修等職能，實(shí)現(xiàn)“一口對外”和“一站式”服務(wù)。營業(yè)廳實(shí)行“一崗受理”，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)一次到位，并逐步向業(yè)務(wù)自助辦理、豐富客戶體驗(yàn)、加強(qiáng)市場宣傳推廣等綜合服務(wù)方向轉(zhuǎn)型。同時強(qiáng)化服務(wù)職能，按照“只進(jìn)一個門”和“只進(jìn)一次門”優(yōu)化調(diào)整營業(yè)廳服務(wù)流程。落實(shí)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格遵守各項業(yè)務(wù)時限要求，嚴(yán)禁超服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

積極開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“三型一化”（綜合型、服務(wù)型、智能型，線上線下一體化）營業(yè)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了營業(yè)廳全面轉(zhuǎn)型升級。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所推行電管家，結(jié)合營業(yè)廳升級轉(zhuǎn)型改造，建設(shè)智能電氣化體驗(yàn)區(qū)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所密切關(guān)注當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)發(fā)展情況，推動枸杞、黃花菜電烘干等技術(shù)運(yùn)用，不斷擴(kuò)大農(nóng)副產(chǎn)品加工過程中的電氣化應(yīng)用范圍。

全面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，把供電所行風(fēng)建設(shè)作為優(yōu)化營商環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)的重要內(nèi)容，突出加強(qiáng)供電所綜合柜員窗口服務(wù)和臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。建立供電所服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，各縣公司要落實(shí)服務(wù)管理職責(zé)，常態(tài)化開展供電服務(wù)現(xiàn)場檢查。強(qiáng)化95598服務(wù)類投訴工單調(diào)查分析，督促供電所認(rèn)真落實(shí)“一口對外、首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時辦結(jié)”的要求。

建立常態(tài)化電子渠道推廣機(jī)制。推進(jìn)國網(wǎng)電商業(yè)務(wù)發(fā)展，加快推廣“電e寶”企業(yè)電費(fèi)代收、居民電費(fèi)代扣、掃碼支付、電子賬單、電子發(fā)票等功能應(yīng)用。在具備條件的地區(qū)，以電力交費(fèi)服務(wù)為基礎(chǔ)，拓展水、氣、熱代抄代收、“交費(fèi)盈”“活期寶”等服務(wù)和產(chǎn)品；針對分布式光伏用戶，開展“電e寶”上網(wǎng)電費(fèi)及補(bǔ)貼的資金結(jié)算。

開拓電能替代市場。目前，我國全能型供電所新興業(yè)務(wù)推廣的內(nèi)容主要為電能替代、電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)與服務(wù)、光伏發(fā)電等分布式電源以及微電網(wǎng)的運(yùn)維及代維。全能型供電所的支撐模式是“互聯(lián)網(wǎng) + 營銷服務(wù)”和“互聯(lián)網(wǎng) + 配電運(yùn)檢”，推廣應(yīng)用臺區(qū)經(jīng)理移動業(yè)務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、低壓配網(wǎng)運(yùn)維日常業(yè)務(wù)的智能化管理、可視化監(jiān)控和信息化調(diào)度。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+ ”的發(fā)展，全能型供電所的業(yè)務(wù)范圍得到了廣泛的拓寬，由傳統(tǒng)模式逐步向智能化、專業(yè)化模式發(fā)展，對新型業(yè)務(wù)的推廣起到了積極作用。

石嘴山供電公司圍繞推廣機(jī)井電排灌、糧食及農(nóng)產(chǎn)品電烘干存儲、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖電溫控及農(nóng)村生活電氣化，制定電能替代工作目標(biāo)和措施，挖掘和儲備潛力項目，宣傳電能替代技術(shù)。一是開展電能替代業(yè)務(wù)。大力推廣“煤改電、油改電”，通過電動汽車、廚房電器化及電鍋爐等投入使用，在供電所形成了電能替代典型項目；二是開展光伏并網(wǎng)與運(yùn)維業(yè)務(wù)；三是開展電動汽車充換電業(yè)務(wù)。

建立健全安全質(zhì)量監(jiān)督體制，防范廉潔從業(yè)風(fēng)險

建設(shè)“全能型”供電所，就要做好安全管控及社會責(zé)任管理工作。

多次開展“黨員身邊無投訴”活動。引導(dǎo)黨員在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上亮身份、樹形象、做表率，發(fā)揮黨支部和黨員在履行社會責(zé)任中的戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，帶頭嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項規(guī)定，帶頭做好內(nèi)外部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，帶頭提升與相關(guān)利益方溝通和引導(dǎo)能力，切實(shí)降低投訴數(shù)量，提升履責(zé)和客戶滿意率。深化供電所黨支部規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。統(tǒng)一組織開展“守正創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)作為，奮勇爭先、創(chuàng)造一流”主題黨日活動，常態(tài)化開展“三亮三比”主題活動和黨員責(zé)任區(qū)、示范崗創(chuàng)建，選樹先進(jìn)典型，加強(qiáng)宣傳和輿論引導(dǎo)，充分發(fā)揮電網(wǎng)先鋒黨支部的示范帶動作用和黨員的先鋒模范作用，全面推進(jìn)“黨建+班所質(zhì)效提升”項目實(shí)施，打造“兩個標(biāo)桿”實(shí)踐中彰顯黨建價值。

健全安全基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)

責(zé)任及活動落實(shí)。各供電所組織逐級簽訂安全生產(chǎn)考核責(zé)任書，制定安全責(zé)任清單到個人，明確供電所分管運(yùn)檢、營銷業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，將安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到供電所每一個崗位、每一個員工、每一個流程，實(shí)現(xiàn)供電所安全責(zé)任的全覆蓋，推進(jìn)供電所安全例會制度規(guī)范落實(shí)，定期開展供電所“安全日”安全工作評比活動，對員工進(jìn)行安全“雙基”輪訓(xùn)，強(qiáng)化全員“通關(guān)式”安全規(guī)程普考，強(qiáng)化培訓(xùn)與應(yīng)急管理，增強(qiáng)抵御安全風(fēng)險能力，實(shí)現(xiàn)全年安全生產(chǎn)零事故。

嚴(yán)格流程質(zhì)量落實(shí)，加大現(xiàn)場安全管控力度。嚴(yán)控流程關(guān)鍵點(diǎn)和協(xié)同點(diǎn)，遵循“管業(yè)務(wù)必須管安全”的原則，落實(shí)公司生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)“十不干”，執(zhí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所安全風(fēng)險防控措施，強(qiáng)化現(xiàn)場作業(yè)安全管控，確保各項營配業(yè)務(wù)常態(tài)運(yùn)作，安全生產(chǎn)不下滑，確?！皟善薄笔褂寐?、合格率100%，優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)步提升。具體做法是在工作現(xiàn)場，一是做到事前預(yù)防，每天在施工開始前做到相關(guān)負(fù)責(zé)人參加開工會，交代當(dāng)天注意事項；二是做到事中管控，在施工中遇到問題及時和工作負(fù)責(zé)人聯(lián)系，現(xiàn)場處理問題，杜絕野蠻施工；三是做到事后總結(jié)，當(dāng)天在施工結(jié)束后，工作負(fù)責(zé)人參加收工會，總結(jié)遇到的問題及處理情況。

推進(jìn)新型業(yè)務(wù)拓展

廉潔從業(yè)風(fēng)險防范措施，建立健全風(fēng)險防范機(jī)制。常態(tài)開展廉潔從業(yè)警示和職業(yè)道德教育，筑牢廉潔從業(yè)思想防線。明確低壓業(yè)擴(kuò)工程項目范圍和投資界面，制定低壓接入容量標(biāo)準(zhǔn)，公示并告知客戶，接受社會監(jiān)督。

制定績效考核管理辦法，完善激勵約束機(jī)制

石嘴山供電公司在供電所“兩個”建設(shè)中，打破傳統(tǒng)的薪酬分配機(jī)制，依據(jù)供電所的員工職能，完善績效考核細(xì)則，細(xì)化供電所各項指標(biāo)，實(shí)施“量化積分制”與績效管理相結(jié)合。通過績效考核和二次分配使員工收入差值區(qū)間在300至800元，較好地發(fā)揮薪酬激勵導(dǎo)向作用。

農(nóng)電公司總體部署各供電所的考核辦法。農(nóng)電公司按照《星級供電所驗(yàn)收規(guī)范》《全能型供電所建設(shè)“一本通”》的要求，定期組織市公司專業(yè)部門開展供電所日常專業(yè)管理指導(dǎo)檢查，對各供電所存在的專業(yè)管理共性和個性問題，及時下發(fā)限期整改通報并對縣（分）公司月度績效考核，健全星級供電所“一對一”結(jié)對幫扶機(jī)制，適時組織供電所到兄弟地市公司標(biāo)桿所和本單位星級示范所現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照“星級供電所驗(yàn)收規(guī)范”，組織各縣（分）公司每月全覆蓋指導(dǎo)檢查，根據(jù)檢查得分每月排名，對創(chuàng)建“五星級”和“四星級”供電所分別排在后兩位的供電所進(jìn)行通報并嚴(yán)格考核?？己瞬扇∧瓿鹾炗喛冃Ш霞s，月度考核兌現(xiàn)，過程分析反饋，年度綜合評價的方式，切實(shí)加強(qiáng)供電所及員工績效管理。其中：供電所采取“目標(biāo)任務(wù)制”考核，班組一線員工采取“工作積分制”考核，供電所和班組的績效考核結(jié)果直接作為所長、班組長的績效考核結(jié)果?？冃Э己私Y(jié)果與績效獎金分配和評先評優(yōu)掛鉤。

加強(qiáng)供電所績效管理

建立績效管理組織機(jī)構(gòu)。為加強(qiáng)供電所績效管理，成立由所長任組長，支部書記、副所長為副組長，安全員、技術(shù)員、內(nèi)勤班長、外勤班長為成員的工作小組，保證供電所績效管理工作的順利開展。

強(qiáng)化組織機(jī)構(gòu)職能。績效管理小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決績效管理過程中出現(xiàn)的問題，監(jiān)督檢查工作開展情況，審核供電所績效考核結(jié)果。安全員、技術(shù)員、外勤班長負(fù)責(zé)運(yùn)維管理、電能質(zhì)量數(shù)據(jù)檢查、考核及業(yè)績數(shù)據(jù)填報。副所長負(fù)責(zé)用采系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)管控、線損和電費(fèi)數(shù)據(jù)監(jiān)控的檢查、考核及業(yè)績數(shù)據(jù)填報。內(nèi)勤班長負(fù)責(zé)供電服務(wù)、客戶信息數(shù)據(jù)管理的檢查、考核及業(yè)績數(shù)據(jù)填報。

農(nóng)電公司每月根據(jù)市公司發(fā)布的同業(yè)對標(biāo)數(shù)據(jù)和供電所績效考核上報結(jié)果，核定供電所團(tuán)體績效工資總額，并下發(fā)到供電所。

供電所科學(xué)核算績效考核指標(biāo)，將轄區(qū)綜合變壓器、10 k V線路、0.4 kV低壓線路、營業(yè)戶數(shù)等，根據(jù)人員年齡結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)能力的差異，劃為N個服務(wù)小組和N個網(wǎng)格責(zé)任區(qū)，以網(wǎng)格責(zé)任區(qū)測算出臺區(qū)經(jīng)理基本工作量配以權(quán)重得出工作量積分。以同業(yè)對標(biāo)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立業(yè)績指標(biāo)看板，對臺區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)完成情況對標(biāo)排序，得出業(yè)績考核得分。

副所長外勤班長、內(nèi)勤班長平時對分管或掛鉤各項業(yè)績指標(biāo)加強(qiáng)管控。重點(diǎn)將采集系統(tǒng)線損在線監(jiān)控統(tǒng)計分析、同業(yè)對標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析、異常數(shù)據(jù)等及時形成書面清單，在工作群發(fā)布，并督促一線人員及時整改。在每月25日前，對各項指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)審核檢查，對不合格指標(biāo)及時采取措施，保證月度各項指標(biāo)在控、可控。

各班長次月10日前根據(jù)上級發(fā)布的指標(biāo)和平時收集的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行評價考核，形成書面數(shù)據(jù)提交供電所績效管理小組。

供電所績效管理小組在10日前組織成員召開月度績效考核會議，形成考核意見，參加考核人員無異議后在績效考核會議記錄上簽字確認(rèn)。

供電所將績效考核會議形成的員工績效工資結(jié)果和員工業(yè)績指標(biāo)排名通過所內(nèi)陽光管理公示欄向全體員工公示。

引進(jìn)新型技術(shù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)臺區(qū)精益化管理

持續(xù)開展低壓計量裝置缺陷治理。持續(xù)加大計量裝置缺陷問題治理，著力解決存量計量裝置缺封、無鎖、接線混亂、串戶以及箱體破損等長期管理難題。對于存量計量裝置，建立臺區(qū)缺陷治理臺賬，逐臺開展缺陷問題治理，缺陷銷號責(zé)任到人。對于新投計量裝置，嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司計量現(xiàn)場施工質(zhì)量工藝規(guī)范》（營銷計量〔2016〕16號）和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把計量裝置施工質(zhì)量驗(yàn)收。各單位對輸變電工程、農(nóng)網(wǎng)改造工程、業(yè)擴(kuò)報裝計量裝置竣工驗(yàn)收不合格時不得送電。開展計量裝置信息系統(tǒng)檔案排查治理，及時維護(hù)更新信息系統(tǒng)與現(xiàn)場裝置不一致的檔案信息。

推進(jìn)4G通信技術(shù)全面應(yīng)用。全面推行4G通信技術(shù)應(yīng)用，新裝采集終端全部應(yīng)用4G通信技術(shù)，在運(yùn)采集終端將2G SIM卡逐步更換成為4G SIM卡。對于新創(chuàng)建的精品臺區(qū)要全部更換為4G通信SIM卡并強(qiáng)化4G SIM卡流程管理。

推進(jìn)HPLC通信單元應(yīng)用。在用電信息采集系統(tǒng)全面應(yīng)用HPLC通信單元，推進(jìn)智能電能表數(shù)據(jù)深化應(yīng)用，升級臺區(qū)集中器功能，開展臺區(qū)拓?fù)渥R別數(shù)據(jù)采集，進(jìn)一步提升用電信息采集速度，實(shí)現(xiàn)整臺區(qū)小時級數(shù)據(jù)采集，利用HPLC高速載波通信單元停電事件上報技術(shù)，在精品臺區(qū)開展低壓用戶停電快速研判，支撐低壓用戶停電主動搶修。新投的公變臺區(qū)、創(chuàng)建的精品臺區(qū)全部更換為HPLC通信單元，以利于智能電能表數(shù)據(jù)深化應(yīng)用。

加大設(shè)備功能缺陷處置。一是完成精品臺區(qū)智能電能表時鐘異常對時。智能電能表時鐘異常處置的原則：先開展遠(yuǎn)程對時，遠(yuǎn)程對時失敗后進(jìn)行現(xiàn)場對時，現(xiàn)場對時失敗后直接現(xiàn)場更換。其中對09版電能表在多次對時失敗后可直接更換，對使用09版電能表的一般工商業(yè)用戶在時鐘異常且對時失敗后可直接更換。二是完成無加密芯片終端更換。結(jié)合無加密芯片終端更換計劃，創(chuàng)建的精品臺區(qū)采集終端應(yīng)完成無加密芯片終端更換，并啟動加密芯片應(yīng)用，滿足信息安全要求。

創(chuàng)新模式、精準(zhǔn)培訓(xùn)，促進(jìn)全能型員工隊伍建設(shè)

石嘴山供電公司在市縣公司范圍內(nèi)選拔各專業(yè)人員作為兼職培訓(xùn)師，針對供電所業(yè)務(wù)，市公司層面定期開展新業(yè)務(wù)、新知識、新技能，安全生產(chǎn)規(guī)章制度，電力安全工作規(guī)程等內(nèi)容及新員工崗前培訓(xùn)；供電所層面圍繞日常運(yùn)維、施工工藝等方面開展實(shí)操培訓(xùn)，采用集中培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)、技能比武、實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合等方式，培養(yǎng)既懂生產(chǎn)運(yùn)維，又懂營銷服務(wù)的一專多能的全能型員工，重點(diǎn)解決各項信息系統(tǒng)的實(shí)操問題，開展?fàn)I配知識技能交叉培訓(xùn)和內(nèi)部調(diào)考，并依托信息系統(tǒng)實(shí)施電子化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與供電所崗位的深度融合，著力建設(shè)適應(yīng)全能型供電所工作要求的員工隊伍。深化“互聯(lián)網(wǎng)+”培訓(xùn)模式應(yīng)用，下發(fā)臺區(qū)經(jīng)理手機(jī) App，掃描二維碼獲取微信小程序，供員工隨時隨地下載和學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)智能互動培訓(xùn)。

加大供電所小型基建投入力度，完善供電所設(shè)施設(shè)備配置

綜合服務(wù)中心、各縣公司將鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所房屋維修項目作為重點(diǎn)進(jìn)行項目儲備。已經(jīng)按照計劃完成20個供電所基礎(chǔ)設(shè)施維修1024.17萬元成本項目的實(shí)施，功能間設(shè)施完備，供電所辦公場所面貌煥然一新，對21個所會議室投影儀全部進(jìn)行了安裝到位，對16個所“小食堂”餐桌、15個所“小公寓”床全部更新，完成了21個供電所“微型消防站”建設(shè)任務(wù)。通過房屋維修項目的實(shí)施，進(jìn)一步完善、恢復(fù)房屋設(shè)施的使用功能，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所維修項目實(shí)施的過程管控。

關(guān)心關(guān)愛供電服務(wù)員工，建成一批后勤服務(wù)設(shè)施完備的“五小”供電所?，F(xiàn)已開展了黃渠橋、蘭山、隆湖等供電所“小菜園”溫室設(shè)計方案制定，完成了沙湖小菜園擴(kuò)建任務(wù)，完成了崇崗、寶豐、園藝等8個供電所“小浴室”“小食堂”輔助設(shè)施補(bǔ)充更新，按照季節(jié)需求，分批次完成“小公寓”空調(diào)補(bǔ)充完善工作，開展對各所空調(diào)夏季保養(yǎng)、維修，確保供電所員工“清涼度夏”。結(jié)合“一流供電所建設(shè)”開展供電所值班室、會議室等場所空調(diào)補(bǔ)充完善工作。對五星級供電所的活動室、“小書屋”的運(yùn)動、閱讀文化墻進(jìn)行了完善美化，增加了供電所職工運(yùn)動活動文化氣息和獲得感、幸福感。

以“黨建＋”為引領(lǐng)，按照“一流（五星級）供電所”“全能型（四星級）供電所”建設(shè)方案，完善了五個供電所聯(lián)合黨支部黨員活動室、室外培訓(xùn)室、“三型一化”營業(yè)廳建設(shè)。按照最新國網(wǎng)企業(yè)文化理念更換了10個供電所（城關(guān)、陶樂、通伏、紅崖子、高莊、靈沙、寶豐、燕子墩、簡泉、園藝）的企業(yè)文化宣傳圖標(biāo)。

實(shí)施效果

目前，石嘴山地區(qū)全面完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所優(yōu)化布局及其班組、崗位設(shè)置和人員配置等調(diào)整工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所普遍設(shè)立了營配業(yè)務(wù)融合實(shí)施的綜合性班組，實(shí)現(xiàn)了建設(shè)模式全覆蓋。在深化業(yè)務(wù)融合、強(qiáng)化風(fēng)險防范、加強(qiáng)技能培訓(xùn)、構(gòu)建覆蓋鄉(xiāng)村全域供電服務(wù)網(wǎng)格、增強(qiáng)服務(wù)前端快速響應(yīng)能力等方面開展創(chuàng)新與實(shí)踐，取得了顯著成效，建成覆蓋鄉(xiāng)村全域3467個臺區(qū)的96個供電服務(wù)網(wǎng)格，配置臺區(qū)經(jīng)理181名、綜合柜員49名，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所平均到達(dá)現(xiàn)場時間由32.5 min縮短至26.8 min、同比下降17.5%，故障處理時間由98.9 min縮短至81.3 min、同比下降17.8%。全面建成以臺區(qū)為基本單元的供電服務(wù)網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)了低壓客戶端營配高度融合，鄉(xiāng)村供電服務(wù)前端快速響應(yīng)能力普遍增強(qiáng)，供電服務(wù)質(zhì)效顯著提升。

服務(wù)質(zhì)量明顯提高，與客戶間的距離明顯拉近

“全能型”供電所有效整合了營銷、運(yùn)檢現(xiàn)場服務(wù)資源，以智能化、可視化、信息化為支撐，臺區(qū)經(jīng)理保持與客戶的日常聯(lián)絡(luò)，主動與業(yè)務(wù)辦理客戶溝通，能及時發(fā)現(xiàn)和協(xié)調(diào)解決供用電問題。客戶遇到用電問題，只需撥打臺區(qū)經(jīng)理電話就可得到解決。大大縮短了客戶服務(wù)流程，提高了設(shè)備運(yùn)維質(zhì)量，逐漸形成了高效、便捷、快速的服務(wù)體系，“送上門的服務(wù)"方式獲得了廣大客戶的一致好評，供電所行風(fēng)類的屬實(shí)舉報和服務(wù)類的屬實(shí)投訴明顯減少。

通過拓寬營業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，建立健全以客戶需求為導(dǎo)向的內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，融合業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、繳費(fèi)等職能，建設(shè)“全能型”服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“一口對外”服務(wù)和“一站式”服務(wù)。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，為客戶提供新型服務(wù)和智能服務(wù)，客戶線上辦理業(yè)務(wù)比例不斷提高。供電所與臺區(qū)經(jīng)理形成聯(lián)動機(jī)制，密切與用戶溝通，供電所處理各類故障、隱患的效率和質(zhì)量大幅提高。充分體現(xiàn)了人民電業(yè)為人民的宗旨，改善了農(nóng)村供電服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升了公司的服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平和工作效率的顯著提高，為服務(wù)“美麗鄉(xiāng)村”建設(shè)提供了有力支撐。

工作效率顯著提升，響應(yīng)速度大幅提高

通過重組業(yè)務(wù)、班組、崗位，實(shí)現(xiàn)營配業(yè)務(wù)融合，打破專業(yè)壁壘，減少業(yè)務(wù)交叉，提升了工作效率。重新定位班組職能及臺區(qū)經(jīng)理職責(zé)后，減少了工作沖突、計劃不暢、相互扯皮等負(fù)面因素影響，完善了網(wǎng)格化管理協(xié)同機(jī)制，臺區(qū)經(jīng)理主動溝通、相互協(xié)作，服務(wù)渠道更加順暢，服務(wù)效率明顯提升。內(nèi)外勤班組按照高效、適用原則，通過結(jié)合業(yè)務(wù)融合、互聯(lián)網(wǎng)＋、移動作業(yè)等特點(diǎn)，為臺區(qū)經(jīng)理量身定做的具備信息查詢、業(yè)務(wù)監(jiān)控、工單派發(fā)以及人員監(jiān)控信息平臺，建設(shè)了融合 S G186、用電信息采集、PMS 等系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的移動作業(yè)平臺應(yīng)用，移動作業(yè)終端對臺區(qū)經(jīng)理進(jìn)行的指令發(fā)布，將臺區(qū)經(jīng)理連成快速服務(wù)的響應(yīng)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)指令的精準(zhǔn)傳達(dá)、服務(wù)過程的有效監(jiān)管和服務(wù)結(jié)果的實(shí)時反饋，供電所服務(wù)響應(yīng)速度和運(yùn)維搶修效率大幅提高。臺區(qū)經(jīng)理經(jīng)過多次的業(yè)務(wù)處理后，對其管轄范圍內(nèi)的配電設(shè)備運(yùn)行情況了如指掌，可以及時發(fā)現(xiàn)、消除各類設(shè)備缺陷，快速響應(yīng)配網(wǎng)故障，提升了配網(wǎng)運(yùn)行管理水平，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外勤管理模式的高效銜接。

促進(jìn)了營銷指標(biāo)的全面提升

星級供電所建成數(shù)量的猛增。以供電所“安全基礎(chǔ)牢靠、業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范、信息融合貫通、隊伍支撐有力、基礎(chǔ)設(shè)備完善、服務(wù)便捷高效”為總要求，按照《星級供電所驗(yàn)收規(guī)范》《全能型供電所建設(shè)“一本通”》具體要求，對比2018年石嘴山地區(qū)五星級一流供電所1個，四星級全能型供電所8個，三星級供電所12個的情況，2019年實(shí)現(xiàn)了“四星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”標(biāo)準(zhǔn)占比達(dá)到100%、“五星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”標(biāo)準(zhǔn)占比達(dá)到52.38%以上，“全能型”供電所全覆蓋總目標(biāo)。其中共建成五星級一流供電所11個（長勝、沙湖、姚伏、蘭山、尾閘、廟臺、黃渠橋、頭閘、渠口、城關(guān)、簡泉供電所），四星級全能型供電所10個（隆湖、崇崗、陶樂、通伏、紅崖子、高莊、靈沙、寶豐、燕子墩、園藝供電所）。

臺區(qū)線損管理指標(biāo)不斷攀升，反竊電行動收獲多。臺區(qū)線損治理作為2019年公司重點(diǎn)工作，截至2019年6月底，石嘴山供電公司臺區(qū)線損合理率達(dá)96.78%，下屬3個縣分局臺區(qū)線損合理率均達(dá)到97%以上，所屬21個供電所17個臺區(qū)線損合理率達(dá)96%以上，5個供電所臺區(qū)線損合理率達(dá)到100%，創(chuàng)歷史新高。16個供電所完成營銷400 V線損率在4%以下的目標(biāo)。2019年在排查高低壓線路，反竊電專項行動中，共查處違約竊電用戶48戶，追補(bǔ)電量486372 kWh，追補(bǔ)電費(fèi)和違約使用電費(fèi)合計1099567.49元。

營銷指標(biāo)的全面提升。在廣大基層干部員工積極投身、主動參與改革實(shí)踐，積極實(shí)施管理創(chuàng)新的努力下，國網(wǎng)石嘴山公司采集覆蓋率達(dá)99.99%，采集成功率穩(wěn)定在99.95%以上，采集數(shù)據(jù)完整率100%，曲線采集成功率穩(wěn)定在97.5%左右，臺區(qū)覆蓋率99.4%，臺區(qū)檢測率98.23%，臺區(qū)可計算率99.4%，營配調(diào)高壓用戶一致率100%，低壓用戶一致率穩(wěn)定在99.995%以上，電費(fèi)回收率100%，電價執(zhí)行正確率100%。在2018年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所同業(yè)對標(biāo)中，所轄21個供電所中，排名處于A段的供電所7個，排名處于B段的供電所7個，14個供電所對標(biāo)排名進(jìn)入前80，其中11個供電所對標(biāo)排名進(jìn)入前50，5個供電所對標(biāo)排名進(jìn)入前十。

轄區(qū)內(nèi)一流鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所達(dá)到建設(shè)目標(biāo)。石嘴山轄區(qū)臺區(qū)管理全面網(wǎng)格化管理，臺區(qū)經(jīng)理、綜合柜員配置率達(dá)到100%。計量（含采集）異常處理率99.2%以上，計量及采集運(yùn)維重大異常工單處理及時率99.98%；異常工單反饋合格率99.97%。計量移動作業(yè)終端在本臺區(qū)得到全面推廣，應(yīng)用率達(dá)到100%。

在已建成的一流供電所中，已達(dá)到如下建設(shè)目標(biāo)：配網(wǎng)故障跳閘率3.6次/百公里，故障平均修復(fù)時間120 min，配網(wǎng)圖數(shù)一致率100%，配網(wǎng)數(shù)據(jù)錄入及時率100%，配變?nèi)萘恐剌d占比1%，配變?nèi)萘恐爻急?.5%，電費(fèi)回收率100%，“三型一化”營業(yè)廳建設(shè)覆蓋率20%；低壓業(yè)擴(kuò)時限達(dá)標(biāo)率100%，采集成功率99.7%以上，低壓臺區(qū)線損合理率98%以上，服務(wù)類屬實(shí)投訴0次，電管家覆蓋率20%，全員績效考核覆蓋率100%，人才當(dāng)量密度0.67，綜合柜員、臺區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)覆蓋率100%，供電所危房改造完成率100%，辦公設(shè)施達(dá)標(biāo)率60%，供電所房屋維修項目投資完成率100%。

良好的社會示范與推廣效應(yīng)

打造出了一批懂農(nóng)業(yè)、愛農(nóng)村、愛農(nóng)民（“一懂兩愛”）的電力服務(wù)“三農(nóng)”專業(yè)化隊伍。圍繞服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、推動鄉(xiāng)村電氣化建設(shè)，全面提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所安全質(zhì)量、效率效益和供電服務(wù)，突出解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所存在的短板和不足，為公司全面助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施發(fā)揮了更大作用。同時，在廣大農(nóng)村地區(qū)大力推廣電能替代新電氣產(chǎn)品，如電動汽車充電樁、電采暖、電磁爐、光伏發(fā)電用戶等，起到了良好的社會示范效應(yīng)。