基于企業(yè)視角的流通動態(tài)能力分析與結(jié)構(gòu)維度評價模型研究＊

■ 李英

南昌理工學(xué)院財經(jīng)學(xué)院 南昌 330029

0 引言與文獻(xiàn)綜述

現(xiàn)代企業(yè)理論對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展能力的評價普遍從以往的靜態(tài)能力，如關(guān)注企業(yè)的財務(wù)表現(xiàn)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)等轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注其動態(tài)能力。早在1982年，Prahalad 和Hamel 便提出了企業(yè)發(fā)展的動態(tài)能力觀。此后，企業(yè)經(jīng)濟(jì)的研究學(xué)者們進(jìn)一步豐富了企業(yè)動態(tài)能力的內(nèi)涵，并首次明確了企業(yè)動態(tài)能力是一項“潛在與新興的戰(zhàn)略整合方法或理論架構(gòu)?！蓖ㄟ^動態(tài)能力可以更方便地直觀到企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。而今，商業(yè)市場的信息轉(zhuǎn)換速率日益加快，企業(yè)在經(jīng)營的過程中需要維持對市場變化和競爭情勢的敏捷性判斷，并有根據(jù)動態(tài)市場實現(xiàn)技術(shù)、資本、戰(zhàn)略、營銷手段的調(diào)整的能力。在有關(guān)企業(yè)動態(tài)能力的界定及動態(tài)能力維度方面的研究中，國外學(xué)人取得了豐富的成果。Pisano＆Shuen(1997)認(rèn)為：企業(yè)動態(tài)能力即企業(yè)為與高速發(fā)展的社會環(huán)境保持一致而不斷建立、配置企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營資源的能力[1]。Verona ＆Ravasi(2003)則進(jìn)一步闡明動態(tài)能力是企業(yè)獲取外部資源、新知識以修正當(dāng)前發(fā)展路徑的能力。在動態(tài)能力的構(gòu)成方面，不同學(xué)者的研究側(cè)重點不同，因而對于企業(yè)動態(tài)能力的認(rèn)知有一定偏差[2]。比如Dmevich ＆ Kri‐auciunas（2008）認(rèn)為企業(yè)動態(tài)能力主要體現(xiàn)在新產(chǎn)品及服務(wù)開發(fā)、新業(yè)務(wù)及新的顧客關(guān)系構(gòu)建等方面。而Teece(2009)則認(rèn)為企業(yè)動態(tài)能力主要表現(xiàn)為感知外部機(jī)會和威脅的能力，能夠捕捉并增強(qiáng)相應(yīng)資源以提升自身競爭力[3-4]。國內(nèi)學(xué)者在類似問題的研究中不斷探索并形成了自身的理論體系，比如徐杭雁（2019）對波特等為代表的競爭戰(zhàn)略理論進(jìn)行評價，并從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和資源基礎(chǔ)理論入手，認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)的動態(tài)能力建構(gòu)必須基于動態(tài)產(chǎn)業(yè)環(huán)境和競爭狀況，且根據(jù)市場測試的結(jié)果來考驗資源，重視市場力量對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的價值[5]。孫慧,張雙蘭（2018）的研究中引用哈佛商學(xué)院教授Shapiro 的觀點認(rèn)為，市場導(dǎo)向(Market Oriented)應(yīng)當(dāng)被視為廠商成功的關(guān)鍵之一，這要求企業(yè)各部門通力協(xié)作，積極參與[6]。比如袁語、杜娟（2019）等人的研究將流通企業(yè)動態(tài)能力的評價指標(biāo)限定為快速反應(yīng)能力、資源整合能力與導(dǎo)向重構(gòu)能力等三個方面[7]。張振森,戚桂杰（2018）的研究中也認(rèn)為，企業(yè)對復(fù)雜環(huán)境的應(yīng)對性、快速反應(yīng)能力和適應(yīng)性是其動態(tài)能力的重要體現(xiàn)[8]。這在一定程度上對于研究企業(yè)動態(tài)能力的結(jié)構(gòu)維度模型具有一定的幫助。

流通業(yè)的快速發(fā)展對企業(yè)的動態(tài)能力要求尤其較高，基于資源稀缺性和顧客需求進(jìn)行的流通企業(yè)動態(tài)能力研究已經(jīng)在諸多層面揭示了企業(yè)如何保持具有穩(wěn)定的動態(tài)能力。雖然有關(guān)企業(yè)動態(tài)能力的研究論述較多，但是關(guān)于流通企業(yè)如何從自身經(jīng)營實際出發(fā)，形成良好的動態(tài)能力組織，并提升動態(tài)資源配置能力，提高競爭力水平的量化分析尚少，案例研究和實證分析尚未形成具有普遍代表性的結(jié)論，在實證方法的應(yīng)用層面也較為單一。為了更好地明確企業(yè)流通動態(tài)能力與結(jié)構(gòu)，本文基于案例分析展開，采用定性與定量分析相結(jié)合的方法進(jìn)行研究，得出相關(guān)結(jié)論能夠更好地闡明流通企業(yè)動態(tài)能力構(gòu)成。在流通現(xiàn)代化快速發(fā)展的過程中，以企業(yè)為切入點明確其動態(tài)能力的體現(xiàn)具有現(xiàn)實指引意義，南昌市因此設(shè)立“基于大數(shù)據(jù)的農(nóng)村區(qū)域物流管理信息化系統(tǒng)構(gòu)建”課題，對于進(jìn)一步支持南昌市物流現(xiàn)代化體系建設(shè)、提高流通經(jīng)濟(jì)整體水平具有重要作用。本文是這一課題在物流管理方向部分成果的體現(xiàn)，在完善和利用現(xiàn)代物流理論的基礎(chǔ)上，明確現(xiàn)代企業(yè)流通動態(tài)能力的組成，更好地透視了企業(yè)物流能力提升的途徑，相關(guān)結(jié)論在該課題中起到了總結(jié)相關(guān)建設(shè)經(jīng)驗和研究成果的作用，

基于新常態(tài)經(jīng)濟(jì)下流通企業(yè)發(fā)展變革的現(xiàn)實需要，本文從建構(gòu)流通企業(yè)結(jié)構(gòu)維度評價模型角度進(jìn)行分析，旨在針對流通企業(yè)的經(jīng)營及動態(tài)能力的構(gòu)建提出有益的觀點。

1 企業(yè)流通動態(tài)能力的理論維度

流通企業(yè)是一類在商品流通市場中從事商品批發(fā)、零售或批零兼營的企業(yè)，這一定義涵蓋了商貿(mào)流通交易市場上主要的產(chǎn)品銷售單位，既包括個體商販、超市等基本業(yè)態(tài)。無論流通市場的專業(yè)化水平、交易形式如何變化，動態(tài)能力的定義始終基于企業(yè)對復(fù)雜市場的反應(yīng)情況、對復(fù)雜情形下戰(zhàn)略決策的制定等方面進(jìn)行，本文從動態(tài)能力理論出發(fā)，對流通企業(yè)動態(tài)能力做出如下理論界定。

1.1 市場導(dǎo)向的感知能力

對于流通企業(yè)而言，市場導(dǎo)向的感知能力形成有賴于企業(yè)對外部市場信息的搜集和反饋能力，包括營銷、物流、倉儲、客戶服務(wù)等各個方面的動態(tài)信息，區(qū)別于以往對信息的分析利用滯后于營銷環(huán)節(jié)的做法，市場導(dǎo)向的感知能力需要企業(yè)持續(xù)聚焦于目標(biāo)市場和目標(biāo)顧客，而且運(yùn)用所搜集的信息創(chuàng)造優(yōu)越的顧客價值。流通企業(yè)市場導(dǎo)向的感知能力更可被視作一種創(chuàng)新形式的戰(zhàn)略發(fā)展能力，通過對顧客導(dǎo)向的價值實現(xiàn)、競爭者導(dǎo)向的理念重構(gòu)、跨部門協(xié)調(diào)下的資源配置理念轉(zhuǎn)型等途徑實現(xiàn)企業(yè)對市場信息的敏捷反應(yīng)，實現(xiàn)動態(tài)化的感知能力。

1.2 知識導(dǎo)向的組織學(xué)習(xí)與吸收能力

知識經(jīng)濟(jì)的到來對流通產(chǎn)業(yè)的影響相當(dāng)巨大，這一影響使得流通企業(yè)在實際經(jīng)營過程中更加重視表現(xiàn)為知識學(xué)習(xí)和吸收的動態(tài)能力。比如通過知識信息獲取、融合、溝通為企業(yè)創(chuàng)新能力的形成積蓄能量；通過知識型人才的專業(yè)技能發(fā)揮，為企業(yè)應(yīng)對外部市場動態(tài)變化準(zhǔn)備有效的技術(shù)和經(jīng)驗，以及方案和意見等。還有學(xué)者認(rèn)為“吸收能力實際就是一種學(xué)習(xí)能力，而動態(tài)能力的實現(xiàn)取決于這種能力?！币蚨灾R為導(dǎo)向構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)組織是流通企業(yè)動態(tài)能力的重要體現(xiàn)，通過這一能力，流通企業(yè)對行業(yè)內(nèi)紛繁復(fù)雜的商業(yè)模式、營銷渠道、管理經(jīng)驗等知識經(jīng)驗進(jìn)行學(xué)習(xí)、同化、轉(zhuǎn)換，并根據(jù)企業(yè)的資源和經(jīng)營狀況實現(xiàn)外部知識內(nèi)化的過程。因而在長期看來是企業(yè)核心競爭能力不斷蓄積和強(qiáng)化的過程。

1.3 資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力

流通業(yè)作為連接生產(chǎn)和銷售過程的現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)，對社會資源的需求和分配關(guān)乎其經(jīng)營績效的高低。從資源導(dǎo)向?qū)用鎭砜?，流通企業(yè)依據(jù)社會網(wǎng)絡(luò)這種無形資源來獲取和創(chuàng)造價值的能力也是其動態(tài)能力的重要體現(xiàn)。根據(jù)社會交換理論的相關(guān)論述，基于互換和互惠的社會交換關(guān)系的基礎(chǔ)是社會持續(xù)運(yùn)行的關(guān)鍵，流通業(yè)在一定程度上是社會交換關(guān)系實現(xiàn)的憑借，因此也是各類信息交疊、資源匯集的行業(yè)，在這一過程中，流通企業(yè)要能夠做到維持客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)各類市場對象，比如與廠商、分銷商、競爭對手或其他組織形成彼此有利的相互關(guān)系，且在較長時間內(nèi)保持穩(wěn)定運(yùn)行的可能，這也成為流通企業(yè)在資源利用層面重要的動態(tài)能力。

2 流通企業(yè)動態(tài)能力結(jié)構(gòu)維度評價模型的建立

2.1 流通企業(yè)動態(tài)能力量表設(shè)計

根據(jù)上節(jié)分析的流通企業(yè)動態(tài)能力理論維度，以市場、知識和資源構(gòu)成的三維度動態(tài)能力評價體系結(jié)構(gòu)基本形成。其中，不同指標(biāo)具體的測度內(nèi)容根據(jù)動態(tài)能力理論和流通業(yè)的實際經(jīng)營情況綜合得出。比如流通企業(yè)市場導(dǎo)向的感知能力主要根據(jù)企業(yè)是否能根據(jù)顧客的市場反應(yīng)及時調(diào)整業(yè)務(wù)邏輯、開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，彌補(bǔ)營銷短板進(jìn)行衡量；企業(yè)知識導(dǎo)向的組織學(xué)習(xí)與吸收能力根據(jù)企業(yè)家向外學(xué)習(xí)精神、學(xué)習(xí)型組織的適時更新、流通領(lǐng)域知識型人才的升級等進(jìn)行測度等。表1給出了流通企業(yè)動態(tài)能力結(jié)構(gòu)維度評價指標(biāo)的基本構(gòu)成。

從表1的企業(yè)動態(tài)能力結(jié)構(gòu)維度評價指標(biāo)可以看出，流通企業(yè)動態(tài)能力結(jié)構(gòu)維度評價需要面向流通企業(yè)不同的經(jīng)營環(huán)節(jié)，這一指標(biāo)體系重點考察了流通企業(yè)在外部競爭激烈的流通市場下如何保證對外部市場的足夠感知能力和創(chuàng)新應(yīng)變能力。

表1 流通企業(yè)動態(tài)能力結(jié)構(gòu)維度評價指標(biāo)體系

2.2 數(shù)據(jù)收集

為了更好地對流通企業(yè)動態(tài)能力進(jìn)行實證研究，本文設(shè)計采用問卷調(diào)查的方法獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)。問卷根據(jù)設(shè)計的國內(nèi)流通企業(yè)動態(tài)能力評價指標(biāo)體系設(shè)計，采用李克特五級量表法，主要對流通企業(yè)基本信息、流通企業(yè)動態(tài)能力的基本評價指標(biāo)、相關(guān)影響因素等內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查。問卷調(diào)查的對象主要包括流通企業(yè)的管理者、員工、政策制定者和消費(fèi)者等。問卷調(diào)查期限15 天，分為在線調(diào)查和實地調(diào)查兩個部分，共計發(fā)放問卷500份，回收482 份，其中有效問卷465 份，問卷有效回收率達(dá)到93%。表2為調(diào)查涉及的10家流通企業(yè)的基本情況。

表2 調(diào)查樣本基本信息統(tǒng)計表

2.3 流通動態(tài)能力分析與結(jié)構(gòu)維度評價模型假設(shè)

本文對流通企業(yè)動態(tài)能力的分析與結(jié)構(gòu)維度評價模型的設(shè)立具有一定的主觀性，相關(guān)指標(biāo)的選取主要基于對相關(guān)學(xué)者研究結(jié)論及理論分析的過程中總結(jié)得到，不同學(xué)者對流通企業(yè)動態(tài)能力結(jié)構(gòu)維度的組成進(jìn)行評價時采用的指標(biāo)具有明顯的差異，本文基于相關(guān)理論提出的動態(tài)能力結(jié)構(gòu)維度評價模型需要進(jìn)行一定的假設(shè)，假設(shè)如下：

假設(shè)H1：企業(yè)市場導(dǎo)向的感知能力是企業(yè)流通動態(tài)能力的組成部分；

假設(shè)H2：知識導(dǎo)向的組織學(xué)習(xí)能力是企業(yè)流通動態(tài)能力的組成部分；

假設(shè)H3：資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力是企業(yè)流通動態(tài)能力的組成部分。

2.4 信度和效度分析

由于通過問卷調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)在一定程度上存在較大的系統(tǒng)性誤差，部分?jǐn)?shù)據(jù)不能直接用于實證分析，因此本文采取對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析的方法確定獲取的數(shù)據(jù)是否具有研究價值。信效度分析均采用SPSS22.0 數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行。將數(shù)據(jù)可信度分析結(jié)果統(tǒng)計在表3中。

表3 變量的信度分析

根據(jù)表3可以看出，可測變量各項目的Cronbach α值為0.744、0.778、0.830，均大于0.5，說明問卷的可靠性較好。效度則衡量了相應(yīng)測試的準(zhǔn)確性程度。由于本文的問卷選題經(jīng)過仔細(xì)斟酌，并邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者進(jìn)行修改，因而具有較好的內(nèi)容效度。此外，使用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析后得到KMO 值為0.734，且因素負(fù)荷量達(dá)到0.7，表明具有較好的收斂效度。

2.5 假設(shè)檢驗結(jié)果

根據(jù)前文設(shè)定的研究假設(shè)，應(yīng)用模型標(biāo)準(zhǔn)回歸方法對3 個因素與企業(yè)流通動態(tài)能力的關(guān)系進(jìn)行分析，得到假設(shè)檢驗結(jié)果如表4所示：

表4 假設(shè)檢驗結(jié)果

圖4的檢驗結(jié)果揭示了流通企業(yè)動態(tài)能力結(jié)構(gòu)維度評價指標(biāo)對流通動態(tài)能力形成的路徑關(guān)系，不同的路徑關(guān)系顯示了相應(yīng)的指標(biāo)與企業(yè)流通動態(tài)能力之間的關(guān)系。從表中可以看出，市場導(dǎo)向的感知能力、知識導(dǎo)向的組織學(xué)習(xí)能力、資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力均是構(gòu)成流通企業(yè)動態(tài)能力的有效因素，三者的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.64、0.55 和0.66,。其中，企業(yè)市場導(dǎo)向的感知能力、資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力對流通企業(yè)動態(tài)能力的形成影響更為顯著。

從具體的指標(biāo)層面來看，競爭者導(dǎo)向的理念重構(gòu)是企業(yè)資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力等的重要組成因素，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別達(dá)到0.35 和0.44；面向流通要素的市場機(jī)會把握同樣是企業(yè)資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力等的重要組成因素。根據(jù)不同指標(biāo)因素的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)可以看出，除個別指標(biāo)外，所有標(biāo)準(zhǔn)回歸路徑的C.R.系數(shù)的絕對值都大于2.58，顯著性概率P至少在1%水平上是顯著的。因此在3 個假設(shè)指標(biāo)有兩個得到驗證的情形下，依然可以得出流通企業(yè)的流通動態(tài)能力的三維結(jié)構(gòu)模型可以由企業(yè)市場導(dǎo)向的感知能力、知識導(dǎo)向的組織學(xué)習(xí)與吸收能力、資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力3 個方面構(gòu)成的結(jié)論。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

為了探尋企業(yè)視角的流通動態(tài)能力分析與結(jié)構(gòu)維度評價模型的組成，本文從理論研究出發(fā)，以三維度結(jié)構(gòu)視角探討流通企業(yè)動態(tài)能力，使用問卷調(diào)查和因子分析及模型檢驗的方法對相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行分析，最終得出結(jié)論如下：首先，流通企業(yè)動態(tài)能力主要表現(xiàn)在企業(yè)市場導(dǎo)向的感知能力和知識導(dǎo)向的組織學(xué)習(xí)與吸收能力、資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力3 個方面。其中，企業(yè)市場導(dǎo)向的感知能力、資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力對流通企業(yè)動態(tài)能力的形成影響更為顯著。其次，通過因子分析的結(jié)果顯示，企業(yè)競爭者導(dǎo)向的理念重構(gòu)是企業(yè)資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力等的重要組成因素，同時，面向流通要素的市場機(jī)會把握同樣是企業(yè)資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力等的重要組成因素。這反映了流通企業(yè)結(jié)構(gòu)維度的構(gòu)成。

本文的研究結(jié)論在一定程度上對以往學(xué)者的研究結(jié)論進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)充，同時對于更好地明確流通企業(yè)動態(tài)能力的提升提出了相應(yīng)建議，相信隨著流通業(yè)市場建設(shè)水平的不斷提升，流通企業(yè)動態(tài)能力培養(yǎng)的重要性愈發(fā)明確，這也將更好地促進(jìn)流通企業(yè)的綜合發(fā)展水平，對于我國流通經(jīng)濟(jì)的良性健康發(fā)展具有積極意義。據(jù)此，筆者從培養(yǎng)企業(yè)市場導(dǎo)向的感知能力、提升知識導(dǎo)向的組織學(xué)習(xí)與吸收能力、形成資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力3 個方面對流通企業(yè)的發(fā)展提出相應(yīng)地建議，對于促進(jìn)流通企業(yè)動態(tài)能力的培養(yǎng)和發(fā)展具有積極價值。

3.2 建議

3.2.1 豐富創(chuàng)新外部環(huán)境識別途徑，培養(yǎng)企業(yè)市場導(dǎo)向的感知能力

流通市場正處于快速發(fā)展變革的時期，供應(yīng)鏈思想成熟化使得流通供應(yīng)鏈建設(shè)成為流通企業(yè)實現(xiàn)流通價值的必要選擇。而縱觀國內(nèi)流通企業(yè)，大部分還未積極有效地融入數(shù)字化的流通環(huán)境，在獲取外部信息的過程中無論是方法、手段還是效率都難以體現(xiàn)其良好的動態(tài)能力。綜合上文的研究可以看出，流通企業(yè)動態(tài)能力結(jié)構(gòu)維度中識別外部環(huán)境并加以有效利用，提高自身經(jīng)營水平和市場競爭力是其動態(tài)能力的重要體現(xiàn)。因此在未來，流通企業(yè)要通過不斷豐富和創(chuàng)新外部環(huán)境識別途徑來提升其動態(tài)能力。并借此形成具有針對性的外部市場競爭力分析體系，實時了解行業(yè)動態(tài)并掌握競爭企業(yè)的經(jīng)營方向、市場戰(zhàn)略體系，據(jù)此形成自身的競爭力體系。同時，流通企業(yè)也可建立營銷動態(tài)聯(lián)盟，規(guī)避競爭威脅，利用大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)形成行業(yè)內(nèi)部的信息協(xié)同，促進(jìn)流通業(yè)整體進(jìn)步，防止跨界競爭情況的出現(xiàn)，

3.2.2 實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部智慧化管理，提升知識導(dǎo)向的組織學(xué)習(xí)與吸收能力

流通企業(yè)內(nèi)部管理是企業(yè)動態(tài)能力提升的保障，由于內(nèi)部管理水平低下，大多數(shù)流通企業(yè)難以形成內(nèi)部管理秩序，因而導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營效率降低，成本升高，而隨著流通經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代流通業(yè)的價值構(gòu)成將趨于復(fù)雜。筆者認(rèn)為，通過數(shù)字化、智慧化建設(shè)將有助于打造立體化、高效率的管理核心，比如應(yīng)用智慧管理系統(tǒng)實時獲取經(jīng)營動向，員工發(fā)展動向及工作狀態(tài)，為及時調(diào)貨、協(xié)調(diào)員工崗位，避免缺貨及員工流失帶來的巨大損失。對于現(xiàn)代流通企業(yè)的經(jīng)營動態(tài)能力提升而言，減少內(nèi)部管理的信息冗余，提高信息應(yīng)用和創(chuàng)新水平，實現(xiàn)全面智慧化管理具有重要的實際價值。

3.2.3 創(chuàng)新服務(wù)營銷體系，形成資源導(dǎo)向的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力

在互聯(lián)網(wǎng)營銷概念的沖擊下，流通企業(yè)的市場經(jīng)營也由傳統(tǒng)賣方市場下以產(chǎn)品為核心的營銷模式轉(zhuǎn)向買方市場下以客戶需求為核心的營銷模式。顧客是企業(yè)經(jīng)營的核心，顧客的需求是企業(yè)需要不斷完善和發(fā)展的方向。因此是流通企業(yè)重要的經(jīng)營資源。筆者認(rèn)為流通企業(yè)需要通過服務(wù)營銷提升社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力。服務(wù)營銷是獲得客戶并鞏固客戶資源的關(guān)鍵，服務(wù)人員是企業(yè)提供多樣化產(chǎn)品服務(wù)的核心資源，承擔(dān)著向客戶傳播企業(yè)服務(wù)理念并在實踐過程中貫徹并完善服務(wù)的重任。在實踐中將企業(yè)文化、發(fā)展愿景、成就與價值等方面的內(nèi)容向服務(wù)人員漸次傳遞，以此提升企業(yè)服務(wù)人員對營銷過程中提高服務(wù)水平、增加服務(wù)專業(yè)度的重要性，糾正不正確的觀念和偏頗的態(tài)度，實現(xiàn)對不同類型客戶需求的響應(yīng)。