友邦人壽首席執(zhí)行官張曉宇：打造客戶驅(qū)動型保險公司

張瑾

文前提要：面對機遇與挑戰(zhàn)并存的“鉆石發(fā)展期”，張曉宇坦言傳統(tǒng)壽險行業(yè)的粗放模式已不具備可持續(xù)性，友邦人壽將堅定產(chǎn)品+服務(wù)、渠道和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動以全面均衡、健康可持續(xù)、創(chuàng)新驅(qū)動和關(guān)注客戶價值為核心要義的高質(zhì)量成長。

2017年，中國超過日本成為世界上第二大保險市場。2021年，中國將有望成為全球最大的保險增量市場。

面對行業(yè)的持續(xù)發(fā)展以及客戶對于專業(yè)化、個性化保障需求的提升，如何應(yīng)對新時代下市場及需求端的變化，推動自身業(yè)務(wù)革新，從而實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，已成為各大險企驅(qū)動轉(zhuǎn)型的重要課題。

“觸手可及的果子已經(jīng)被摘完了，現(xiàn)在真的需要想辦法能夠踮起腳真正把保障做好了。”面對機遇與挑戰(zhàn)并存的“鉆石發(fā)展期”，友邦人壽首席執(zhí)行官張曉宇坦言，“傳統(tǒng)壽險行業(yè)依靠人口紅利、流量紅利，通過跑馬圈地式的擴張搶占市場的粗放式發(fā)展模式已經(jīng)不具備可持續(xù)性。隨著市場競爭日益激烈和消費者需求逐步多元化，保險公司必須在產(chǎn)品+服務(wù)、渠道和數(shù)字化方面實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，推動以全面均衡、健康可持續(xù)、創(chuàng)新驅(qū)動和關(guān)注客戶價值為核心要義的高質(zhì)量成長。”

先行一步“高質(zhì)量發(fā)展”

經(jīng)過多年的改革發(fā)展，我國保險業(yè)發(fā)展的質(zhì)量與發(fā)達國家的差距在逐步縮小，一些大型保險公司的新業(yè)務(wù)價值增速、資產(chǎn)收益率、資本充足率等指標已經(jīng)達到甚至超過歐美國家水平。保險市場、保險公司、保險監(jiān)管逐步成熟，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具備一定的基礎(chǔ)。

在過去一個階段，友邦已經(jīng)先于市場啟動了自身的“高質(zhì)量發(fā)展”之路：從率先提出“卓越營銷員”策略推動渠道變革，到提出保險定位應(yīng)該是“保障和長期財富管理”，再到主張應(yīng)更加關(guān)注價值而非單純關(guān)注規(guī)模，友邦人壽正憑借過往數(shù)年的深厚積累展現(xiàn)“先行一步”所帶來的豐碩成果。

公開數(shù)據(jù)顯示，2018～2019年，在市場環(huán)境低迷的大背景下，友邦中國的新業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)了30%的逆勢增長;2020年，友邦中國不僅在增速上持續(xù)領(lǐng)跑友邦保險集團，同時也成長為集團中新業(yè)務(wù)規(guī)模貢獻最大的市場。

談及友邦人壽立足“高質(zhì)量發(fā)展”的整體戰(zhàn)略，張曉宇給出了4個解題重點：“第一，是要做到均衡的發(fā)展，而不是只盯著某些指標、去關(guān)注某些單一指標的發(fā)展。第二，真的是要追求健康、可持續(xù)的發(fā)展。說實在話，市場上出現(xiàn)的一些亂象，可能就是沒有做到這點，很多經(jīng)營理念、考核體系出了問題。第三，如果一個行業(yè)想要高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)該是由創(chuàng)新要素驅(qū)動，這才能夠真正代表未來。第四，真正能夠把所有的注意力轉(zhuǎn)移到客戶上。”

細致分層深耕“客戶驅(qū)動”

“立足‘高質(zhì)量發(fā)展，真正把所有的注意力轉(zhuǎn)移到客戶上，在我心中不僅僅是一句口號，這一戰(zhàn)略背后更深層的邏輯在于打造‘客戶驅(qū)動型保險公司?！睆垥杂顝娬{(diào)稱，“客戶應(yīng)該是有分層的，且分層可能會越來越細，不同的客戶層有不同的價值主張，有不同的痛點和癢點。一家保險公司的經(jīng)營，也應(yīng)該從客戶角度出發(fā)，而不是從‘我出發(fā)，從‘銷售出發(fā)?！?/p>

具體來看，友邦對“客戶驅(qū)動型保險公司”的打造分為多個維度：首先是在客戶端上的不斷投入，更深入地了解客戶、更頻繁地與客戶互動，為客戶創(chuàng)造更多價值。這包括繼續(xù)加強對客戶群體的研究，基于客戶需求和價值主張打造健康、養(yǎng)老、財富、傳承四大生態(tài)圈。在渠道方面，友邦營銷員也專注以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供專業(yè)的規(guī)劃，通過服務(wù)意識和服務(wù)標準的提升將“卓越營銷員”培養(yǎng)成以客戶為中心的“健康及財富管理伙伴”和“保險企業(yè)家”。與此同時，友邦亦注重對運營體系和后臺系統(tǒng)的全方位升級，建立堅實的數(shù)據(jù)中臺系統(tǒng)，持續(xù)提升電子化、自動化水平，全面梳理客戶旅程，改善客戶體驗。

以“人”為本激活人文紅利

在打造“客戶驅(qū)動型保險公司”的過程中，張曉宇始終將“人”視為友邦的核心競爭力之一。無論是專注客戶需求，還是對卓越營銷員的招募、培養(yǎng)以及公司內(nèi)部人才戰(zhàn)略的管理和推進，友邦都致力于發(fā)揮人才的活力、能動性和創(chuàng)造力。

在張曉宇看來，保險業(yè)需要的是面對面的、負責任的、有溫度的陪伴、規(guī)劃和服務(wù)。“我覺得這個行業(yè)、這家公司，最重要的是文化和價值觀的支撐，包括怎么樣真正地從長期的角度考慮事情，怎么樣能夠長期去服務(wù)客戶，真正做客戶信賴的事情，包括我們的內(nèi)勤、業(yè)務(wù)團隊，怎么去互相尊重，發(fā)揚誠實、守信的文化，這是我們一直在做的，也是我在經(jīng)歷疫情后感觸更深的部分。在人口紅利日益消失的今天，只有真正激活‘人才紅利和‘人文紅利，才能在‘高質(zhì)量發(fā)展之路上越走越遠?！?/p>

在被問及新發(fā)展時期下的“卓越營銷員”策略有何變化時，張曉宇也特別強調(diào)了友邦對于營銷人才的定位：卓越營銷員策略絕不只是等同于高質(zhì)量招募，友邦通過在增員、培訓(xùn)、晉級等階段的一系列投入，打造的是體系化的人才培養(yǎng)策略。面對客戶日益多元化、個性化的需求，友邦已經(jīng)從單純地強調(diào)營銷員專業(yè)性，轉(zhuǎn)而在專業(yè)標準之上，鼓勵營銷員提供富有溫度的綜合性服務(wù)，將營銷員的角色定位從“保障專家”轉(zhuǎn)變?yōu)榕惆榭蛻粢簧摹敖】导柏敻还芾砘锇椤薄?/p>

值得關(guān)注的是，隨著四川分公司的成立，友邦人壽正將業(yè)務(wù)持續(xù)推進至更廣泛的地域和人群。談及友邦下一步的發(fā)展以及區(qū)域拓展的突圍戰(zhàn)略，張曉宇表示：“盡管我們會因地制宜，根據(jù)每一個城市的不同特點推出更有差異化、更貼合非一線訴求的產(chǎn)品價值主張以及人才發(fā)展計劃，但友邦長期堅守的幾項原則，包括‘高質(zhì)量發(fā)展、‘長期主義的發(fā)展理念以及‘卓越營銷員策略等不會因為經(jīng)營區(qū)域拓展而改變。未來，‘客戶驅(qū)動還將進一步貫穿于友邦人壽的組織架構(gòu)、企業(yè)文化、資源分配、人力安排等方方面面。我們將持續(xù)打造‘客戶驅(qū)動型保險公司，持之以恒地為客戶創(chuàng)造更大價值，向成為‘中國最受信賴的保險公司的愿景不斷邁進?！?/p>