高校IT服務(wù)外包效益分析

王興建 陳平 劉明月

摘? ?要：以用戶服務(wù)、應(yīng)急維護、系統(tǒng)保障、數(shù)據(jù)管理為代表的IT運維服務(wù)體系對高校教育信息化建設(shè)具有重要意義，出于成本、人力、組織發(fā)展等多種因素考慮，各高校紛紛選擇將IT運維服務(wù)外包。因不同高校信息化建設(shè)各有其特點及側(cè)重，需探索具有本校特色的IT服務(wù)外包之路。文章介紹了北京師范大學(xué)在IT服務(wù)外包方面的實踐，并對其三種不同外包形式（外包公司人員駐場、勤工助學(xué)學(xué)生崗位、其他部門人員兼職）進行了效益分析。

關(guān)鍵詞：IT運維;服務(wù)外包;效益分析;高校信息化

中圖分類號：TN915.07 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2021）11-0038-03

高校教育信息化是時代趨勢，也是創(chuàng)建高水平大學(xué)的迫切要求。近年來，各高校的信息化建設(shè)迎來一個又一個浪潮，以“校園網(wǎng)”、“一卡通”、“應(yīng)用系統(tǒng)”三大基礎(chǔ)架構(gòu)為支撐，不斷結(jié)合5G、人工智能等新興技術(shù)，逐步擴展應(yīng)用邊界。而評估上述信息化建設(shè)成效除了看是否有助于促進教育變革以及提升學(xué)校核心競爭力外，更需看重師生用戶體驗。因此在各信息化項目建成后，以用戶服務(wù)、應(yīng)急維護、系統(tǒng)保障、數(shù)據(jù)管理為代表的IT運維服務(wù)體系越來越受到重視。[1]有前瞻意識的高校紛紛在資金、人員和制度建設(shè)等方面加大力度，以提升自身IT運維服務(wù)能力。

一、高校IT運維服務(wù)特點

高校信息化部門大多被定位于大學(xué)的服務(wù)支撐體系中，只有在給全校師生提供服務(wù)時，才能體現(xiàn)其價值。[2]因此，其提供的運維服務(wù)需貫穿于和用戶的互動中，伴隨師生日常，出現(xiàn)問題時對教學(xué)教研影響較大，需長時值守、及時響應(yīng);同時具有以人為本、需求靈活、內(nèi)容廣泛、部分系統(tǒng)操作性難度大等特點。伴隨大量重復(fù)性、技術(shù)性運維工作以及溝通協(xié)調(diào)性事務(wù)，需投入大量人力物力和時間成本。人員編制有限、組織結(jié)構(gòu)相對固定的學(xué)校信息化部門往往獨木難支，為保障IT運維服務(wù)，采取外包模式成了重要選擇。

二、高校IT服務(wù)外包必要性及內(nèi)涵

按照管理學(xué)大師德魯克的觀點，企業(yè)中任何僅作后臺支持，而不提供發(fā)展機會的活動和業(yè)務(wù)都應(yīng)該采取外包形式。這種思想后來又發(fā)展為：只要不是組織核心能力的業(yè)務(wù)都應(yīng)當外包。[3]基于上述管理學(xué)理論以及高校IT運維服務(wù)現(xiàn)狀，國內(nèi)外眾多高校紛紛選擇IT運維服務(wù)外包。

常規(guī)意義上的高校IT運維服務(wù)外包（IT Service Outsourcing）指學(xué)校信息化部門將部分或全部IT運維服務(wù)工作承包給最初項目建設(shè)的承包商或?qū)ｉT的IT服務(wù)公司，以控制成本、解放人力，實現(xiàn)學(xué)校、師生、企業(yè)三方共贏。針對常規(guī)IT運維服務(wù)外包，已有文獻在其戰(zhàn)略選擇[4]、動因分析[5]、風(fēng)險控制[6]、質(zhì)量評價[7]、收益分析[8]、主控式外包等方面進行了論述，并結(jié)合特定高校開展了實例研究。由于不同高校的信息化建設(shè)各有其特點及側(cè)重，因此需探索出符合各校實際、具有本校特色的IT運維服務(wù)外包之路。

三、北京師范大學(xué)IT服務(wù)外包情況

北京師范大學(xué)作為一所“雙一流”綜合性師范院校，有著深厚的學(xué)術(shù)背景和文化底蘊。信息化建設(shè)辦公室/信息網(wǎng)絡(luò)中心作為學(xué)校IT負責(zé)部門，全面負責(zé)學(xué)校校園網(wǎng)、校園一卡通、IDC機房、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等業(yè)務(wù)，努力為校內(nèi)3萬余名師生提供優(yōu)質(zhì)的信息化資源和IT服務(wù)。學(xué)校認識到教育信息化是促進學(xué)校發(fā)展的重要戰(zhàn)略性決策，而落實到具體IT運維工作中，應(yīng)堅持技術(shù)性與服務(wù)性并重：除了提供響應(yīng)及時、專業(yè)可靠的技術(shù)性運維，針對咨詢性業(yè)務(wù)，還應(yīng)充分考慮師生實際需求和心理感受。同時需立足本部門人員設(shè)崗情況，充分考慮個人與組織發(fā)展，合理配置各資源要素，以期實現(xiàn)各方面效益最大化。除IT部門近30名工作人員外，還需借助更多外包力量。

綜合上述考慮，北京師范大學(xué)在常規(guī)IT運維服務(wù)外包基礎(chǔ)上進行繼承和創(chuàng)新，現(xiàn)主要采用以下三種外包形式。

一是外包公司人員駐場。

將重復(fù)性強、業(yè)務(wù)量大、耗時較久、做技術(shù)支持的IT運維服務(wù)外包給專業(yè)公司。

總體本著“誰開發(fā)、誰維護”的原則，由本校負責(zé)建設(shè)各信息化項目的承包商長期派駐技術(shù)人員在校內(nèi)辦公，遠程或現(xiàn)場解決師生問題。涉及的內(nèi)容有校園一卡通、校園網(wǎng)、IDC機房、師大云盤、正版軟件、微信門戶、校務(wù)數(shù)據(jù)等系統(tǒng)的后臺管理及日常運維。針對專門提供教學(xué)便利但不涉及信息化項目的業(yè)務(wù)，如教師桌面電腦運維，以合同委托的方式外包給專業(yè)IT服務(wù)公司，由對方公司派駐技術(shù)人員提供上門技術(shù)支持服務(wù)。

除參與運維，駐場公司人員也參與部分窗口業(yè)務(wù)辦理。例如針對受理量較大的校園卡業(yè)務(wù)（年均約1.3萬筆），安排一卡通公司1名駐場人員參與日常窗口工作，專門受理校園卡業(yè)務(wù)，解決窗口崗位人員不足的問題。

二是勤工助學(xué)學(xué)生崗位。

將需長時值守、隨處“在線”、以重復(fù)咨詢溝通為主的IT運維服務(wù)“外包”給本校學(xué)生。定期選聘本校在校生作為IT助理參與日常值班及測試巡檢，覆蓋用戶大部分活躍時間（含晚間、周末節(jié)假日），最大程度保證服務(wù)全天候、早用戶“五分鐘”發(fā)現(xiàn)問題。IT助理隊伍從2005年的14名學(xué)生，到現(xiàn)在已擴充到40余名在校學(xué)生，具體內(nèi)容包括業(yè)務(wù)咨詢（電話、現(xiàn)場、網(wǎng)上等多種形式）、常規(guī)IT技術(shù)支持、系統(tǒng)巡檢、微信內(nèi)容編輯、校務(wù)數(shù)據(jù)整理分析等。

三是其他部門人員兼職。

將處理時間高度集中、需與其他部門協(xié)同管理、問題復(fù)現(xiàn)程度不高的運維服務(wù)“外包”給有經(jīng)驗的其他部門人員，在不影響其本職工作的情況下，以“兼職”的形式協(xié)助IT部門完成相應(yīng)運維工作。具體內(nèi)容包括家屬區(qū)網(wǎng)絡(luò)維修、浴室水控故障處理（與后勤部門協(xié)同管理）等。

具體外包情況如表1所示。

四、IT服務(wù)外包效益分析

根據(jù)以往相關(guān)研究成果，結(jié)合北師大實際情況，無論采取何種IT服務(wù)外包形式，總體來說，都有以下三方面效益。

一是有助于組織與人才發(fā)展。

運維服務(wù)外包可將IT部門從大量重復(fù)性、協(xié)調(diào)性等“非核心”事務(wù)中解脫出來，從而有更多精力向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變、專注于提升核心競爭力、參與學(xué)校管理決策、提升組織戰(zhàn)略高度和個人工作滿意度。

二是節(jié)約各方面成本。

首先是人力成本。外包使IT部門無需承受此類人員的招聘培訓(xùn)、崗位晉升和人員流失壓力，且由于外包人員調(diào)動靈活，不存在忙時人手緊缺、閑時無處安置等情況，能在不變更組織結(jié)構(gòu)和人員編制的情況下保障各項運維服務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)。

其次是財務(wù)成本。相比聘用全職人員，外包節(jié)省了財務(wù)成本。以北京為例，一名普通運維工程師的市場年薪約為稅前10到15萬元，加上社保公積金等相關(guān)費用，校方實際支出約15到20萬元。如采用外包，校方僅需按工時或工作量支付基本工資即可。以IT學(xué)生助理為例，校方僅需支付每月6至7千元人民幣;而對于復(fù)現(xiàn)度不高的其他部門兼職人員，每月僅需支付1千多元，大大節(jié)約了資金成本。

再次是時間成本。外包延長了實際IT運維服務(wù)時間，并增加了IT部門人員高效工作的時間，使IT部門人員有時間和精力做規(guī)劃、建設(shè)、決策和管理工作。

最后是溝通成本。工作的70%在于有效溝通。專業(yè)IT問題直接外包給專業(yè)公司駐場，可避免由于各級溝通人員認知不同造成的描述失真;作為學(xué)生用戶群代表、與師生有廣泛聯(lián)系的學(xué)生IT助理，在溝通時更能理解用戶立場。

三是提升用戶滿意度。

外包使平均到每位用戶的運維服務(wù)時間增加了，用戶得到重視;多元化的外包人員也可滿足多元化的IT運維服務(wù)需求。

除上述共同效益外，具體到每種IT外包形式，又有其特定的效益。

1.外包公司人員駐場效益分析

（1）引進先進技術(shù)和管理理念。成熟的外包公司在為眾多高校客戶群交付運維服務(wù)的實踐中，積累了先進的技術(shù)管理經(jīng)驗，可促使校方IT部門再學(xué)習(xí)、對自身業(yè)務(wù)流程進行深刻的再思考。

（2）降低運維風(fēng)險。抵御失敗、應(yīng)對風(fēng)險是信息化工作重點之一，而學(xué)校本身因為諸多原因，很難建立完善的風(fēng)險應(yīng)對機制。選擇與外包商共擔(dān)風(fēng)險，可直接獲取專業(yè)的風(fēng)險應(yīng)對經(jīng)驗，消除相關(guān)風(fēng)險。

（3）提供“信得過”的服務(wù)。用戶會追求可信、穩(wěn)妥的IT運維服務(wù)。服務(wù)不僅要解決當前問題，還要關(guān)注問題出現(xiàn)的原因、是否有安全隱患，以及后續(xù)如何避免。外包公司作為系統(tǒng)開發(fā)方，相比IT部門，對所運維系統(tǒng)更熟悉、相關(guān)經(jīng)驗更豐富，能全方位綜合判斷問題根源，快速給出專業(yè)解釋與最終解決方案。

2.學(xué)生IT助理效益分析

（1）覆蓋廣泛、問題發(fā)現(xiàn)及時。相比投入日常事務(wù)的IT部門工作人員，學(xué)生助理空余時間及所在位置分布廣泛、調(diào)動靈活，能根據(jù)需要對多個IT系統(tǒng)運行情況進行檢測，確保早用戶“五分鐘”發(fā)現(xiàn)問題。

（2）聯(lián)系紐帶作用。大學(xué)每一項信息化事務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、實施監(jiān)管都離不開一線用戶群體的支撐。學(xué)生IT助理作為學(xué)生群體的代表，最了解學(xué)生的真實需求和心理感受，不僅是學(xué)校信息化戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計的最初源頭，還是學(xué)校將信息化服務(wù)滲透到各個角落的最佳觸角，更是促進校內(nèi)各部門、群體圍繞信息化事務(wù)進行交流與合作的良好通道。

（3）培養(yǎng)與儲備人才。IT助理作為勤工助學(xué)的形式之一，是本校學(xué)生步入職場前重要的實習(xí)經(jīng)歷，學(xué)生在這里能得到溝通、分析、決策、組織等多方面的鍛煉。同時，也可為本部門儲備IT人才，表現(xiàn)優(yōu)異的IT學(xué)生助理畢業(yè)后有機會成為IT部門的一員，能更快速地融入組織。

3.其他部門人員兼職效益分析

（1）優(yōu)化人員配置，一人身兼多崗。有經(jīng)驗的其他部門兼職人員只需拿出很少時間與精力，便可在不影響本職工作的前提下，完全承擔(dān)一項IT運維服務(wù)。

（2）加強部門溝通，提高工作效率。對于一些存在數(shù)據(jù)對接、權(quán)責(zé)難定、需部門間協(xié)同完成的IT運維工作，由IT部門和系統(tǒng)相關(guān)部門工作兼職人員共同運維，可避免推諉，快速解決問題。

五、結(jié)語

高校IT運維服務(wù)工作外包伴隨諸多收益，也是大勢所趨。在未來的教育信息化進程中，如何將此項工作科學(xué)化、體系化，是需要高校信息化建設(shè)者反復(fù)思考的課題。需深入研究CIO管理機制、“主控式”IT外包風(fēng)險控制機制、ITIL服務(wù)管理理論、SOP標準操作規(guī)范等相關(guān)理論，充分借鑒國內(nèi)外高校相關(guān)經(jīng)驗，結(jié)合學(xué)校實際不斷探索，逐步建立符合高校特點的IT運維服務(wù)工作外包體系。

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（編輯：王天鵬）