CSI理論框架下農(nóng)戶農(nóng)地抵押貸款滿意度影響因素分析

戴琳 于麗紅

摘要：借鑒顧客滿意度指數(shù)（CSI）理論，構(gòu)建農(nóng)戶農(nóng)地抵押貸款滿意度模型，實(shí)證檢驗(yàn)開展農(nóng)地抵押貸款的制約因素。結(jié)果表明，農(nóng)戶的過高期望是導(dǎo)致滿意度下降的主要因素;利率水平、貸款額度、工作人員辦事效率和辦理流程的便捷性是影響農(nóng)戶滿意度的關(guān)鍵因素;資金滿足程度是影響滿意度的重要因素;農(nóng)戶滿意的直接表現(xiàn)是繼續(xù)參與該項(xiàng)業(yè)務(wù)。最后提出建立多元化的供給主體等政策建議。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度指數(shù)（CSI）;農(nóng)地抵押貸款;滿意度;結(jié)構(gòu)方程模型;農(nóng)戶滿意度（FSI）

中圖分類號(hào)： F301.3;F832.43? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

文章編號(hào)：1002-1302（2021）11-0009-05

收稿日期：2020-09-30

基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金（編號(hào)：17YJA790086）;遼寧省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展研究課題（編號(hào)：2021lslybkt-010）。

作者簡(jiǎn)介：戴 琳（1990—），女，遼寧沈陽人，博士研究生，主要從事農(nóng)村財(cái)政金融研究。E-mail：834712952@qq.com。

通信作者：于麗紅，博士，副教授，主要從事農(nóng)村財(cái)政金融研究。E-mail：1350414668@qq.com。

我國(guó)由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)向規(guī)?；a(chǎn)的轉(zhuǎn)化，導(dǎo)致農(nóng)戶對(duì)資金需求愈加旺盛。基于我國(guó)信貸投入不足的現(xiàn)狀，資金短缺成為制約我國(guó)農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)民增收的主要因素。缺乏有效抵押物更是嚴(yán)重抑制了農(nóng)戶從金融機(jī)構(gòu)獲得貸款的可能性。農(nóng)地抵押貸款是為解決這一問題進(jìn)行的制度創(chuàng)新。截至2015年12月，農(nóng)地抵押貸款已經(jīng)在北京市大興區(qū)等232個(gè)市、縣（區(qū)）級(jí)行政區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)，涵蓋我國(guó)30個(gè)地區(qū)。中央一號(hào)文件等政策條例的頒布，進(jìn)一步肯定了農(nóng)地經(jīng)營(yíng)權(quán)的可抵押性，為激活農(nóng)地資本、拓寬抵押物范圍提供了政策支持[1]。

就我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀而言，多數(shù)學(xué)者肯定了農(nóng)地抵押貸款業(yè)務(wù)的開展，認(rèn)為其激活了土地的資產(chǎn)價(jià)值，有效提高了農(nóng)戶的融資能力，緩解農(nóng)村資金供求不足[2]。已有文獻(xiàn)主要針對(duì)農(nóng)地抵押貸款的必要性與可行性[3]、障礙與制約因素[4-5]、供給與需求[6-7]以及對(duì)試點(diǎn)區(qū)典型模式進(jìn)行分析[8]。相比之下，僅有少數(shù)學(xué)者關(guān)注到滿意度的重要性，并對(duì)此展開研究。農(nóng)地抵押貸款作為一項(xiàng)新型融資方式，各試點(diǎn)區(qū)對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)正處于積極的探索與創(chuàng)新時(shí)期。農(nóng)戶作為參與主體，對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行探究，有助于金融機(jī)構(gòu)培養(yǎng)忠實(shí)客戶，開展循環(huán)貸款[9]。李智軍認(rèn)為農(nóng)戶對(duì)農(nóng)地抵押貸款的總體滿意度較低，尤其是對(duì)利率水平、辦理貸款流程的便捷性和資金滿足程度的滿意度評(píng)價(jià)較差[10]。曹璨等對(duì)農(nóng)地抵押貸款的運(yùn)行效果進(jìn)行了肯定，認(rèn)為農(nóng)戶對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)較為滿意[11-13]。梁虎等在研究中指出，市場(chǎng)主導(dǎo)模式下的農(nóng)戶滿意度較高[9]。從影響因素來看，曹璨等發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶的滿意度主要受到農(nóng)戶參與意愿、政策認(rèn)知水平、緩解資金約束程度、實(shí)際滿足程度、手續(xù)繁雜程度等因素的影響[11-13]。

已有學(xué)術(shù)成果為本研究提供了借鑒意義，但是已有研究很少考慮到農(nóng)戶農(nóng)地抵押貸款滿意度的形成機(jī)制，忽視因素之間可能存在的因果關(guān)系，缺乏理論分析框架。鑒于此，本研究在借鑒顧客滿意度指數(shù)（CSI）理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建農(nóng)地抵押貸款農(nóng)戶滿意度（FSI）模型，采用結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證檢驗(yàn)農(nóng)地抵押貸款的主要制約因素，以期為改善農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量，提高農(nóng)戶對(duì)農(nóng)地抵押貸款滿意度，支持農(nóng)地抵押貸款全面開展提供實(shí)證依據(jù)。

1 模型構(gòu)建與研究假說

顧客滿意度指數(shù)（CSI）旨在從顧客的視角出發(fā)，對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意度指標(biāo)進(jìn)行全面測(cè)量。瑞典率先從品牌、行為和國(guó)家3個(gè)層次出發(fā)，建立瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型，具體包含期望、感知、滿意、抱怨、忠誠(chéng)等5個(gè)因素。隨后，其他國(guó)家根據(jù)各自實(shí)踐特點(diǎn)的不同，陸續(xù)構(gòu)建相應(yīng)的顧客滿意度指數(shù)。美國(guó)在SCSB的基礎(chǔ)上，從感知價(jià)值和感知質(zhì)量2個(gè)方面，將感知進(jìn)一步細(xì)分，在美國(guó)范圍內(nèi)建立了一個(gè)跨行業(yè)的總體指數(shù)，即美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型在ACSI的基礎(chǔ)上引入企業(yè)形象這一變量，并刪除顧客抱怨。SCSB、ACSI、ECSI逐漸成為目前社會(huì)上及各研究領(lǐng)域中應(yīng)用最為廣泛的主流模型。其中，ACSI不僅能對(duì)顧客的購(gòu)買態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，還能在一定程度上預(yù)測(cè)企業(yè)未來的發(fā)展，成為當(dāng)前體系最完整且應(yīng)用最廣泛的理論模型之一[14-15]。

借鑒CSI相關(guān)理論與實(shí)踐，探究農(nóng)地抵押貸款過程中農(nóng)戶滿意度的形成機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建研究所需的農(nóng)戶滿意度模型（圖1）。

該模型在ACSI的基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整，作為金融產(chǎn)品，農(nóng)戶不僅會(huì)對(duì)農(nóng)地抵押貸款各項(xiàng)業(yè)務(wù)條款做評(píng)價(jià)，更直接感受到的是在參與過程中由金融機(jī)構(gòu)等提供的服務(wù)。鑒于此，將質(zhì)量感知?jiǎng)澐譃楫a(chǎn)品感知、服務(wù)感知。其次，將顧客抱怨這一變量刪除。顧客抱怨是因?yàn)樵擁?xiàng)產(chǎn)品未能達(dá)到其預(yù)想的需求，也側(cè)面反映出顧客對(duì)其仍抱有期待的心理，希望得到進(jìn)一步改善。現(xiàn)有研究指出，顧客抱怨并不一定能影響到顧客的忠誠(chéng)度，二者之間始終處于變化狀態(tài)[16]。最后將顧客忠誠(chéng)度改成政策認(rèn)可，變量之間的理論方向假說見圖1。

2 變量選取與量表設(shè)計(jì)

在CSI理論基礎(chǔ)上，借鑒以往研究成果[9-13]，結(jié)合樣本區(qū)域農(nóng)地抵押貸款展開的現(xiàn)狀，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與改進(jìn)，最終針對(duì)FSI模型中所包含的6個(gè)變量設(shè)計(jì)出21項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行度量。采取李克特（Likert）5分量表法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行賦值，1分表示非常不滿意，2分表示不太滿意，3分表示一般，4分表示較為滿意，5分表示非常滿意。具體變量選取與量表設(shè)計(jì)見表1。

3 數(shù)據(jù)來源及描述統(tǒng)計(jì)

3.1 數(shù)據(jù)來源

遼寧省昌圖縣于2011年率先開展農(nóng)地抵押貸款業(yè)務(wù)，屬遼北地區(qū)首例。截至2015年1月，昌圖縣所轄33個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)均已開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此，選取昌圖縣作為樣本區(qū)進(jìn)行調(diào)研具有典型性和代表性。筆者所在課題組于2018年7—8月，選取昌圖縣昌圖鎮(zhèn)、雙廟子鎮(zhèn)、太平鄉(xiāng)等15個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），對(duì)已參與農(nóng)地抵押貸款的農(nóng)戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，最終獲得有效問卷368份。

3.2 樣本特征

樣本家庭中，男性為戶主居多，占總樣本的98.73%;年齡大多數(shù)集中在31～50歲，占比為74.68%;文化程度多為初中，占比為56.96%。說明大部分農(nóng)戶可以根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況和資金需求對(duì)農(nóng)地抵押貸款做出正確和理性的判斷和選擇。樣本農(nóng)戶家庭規(guī)模以4～5人居多，占比為53.17%;有無社會(huì)關(guān)系的農(nóng)戶分別占40.51%、59.49%，差異不大，說明當(dāng)前在農(nóng)村金融市場(chǎng)中關(guān)系的作用逐漸弱化;土地規(guī)模主要集中在0.73～2.00 hm2、6.67 hm2以上2個(gè)區(qū)間，占比分別為49.37%、32.91%;年收入多集中在11萬～20萬，占比為40.51%。

3.3 農(nóng)戶參與農(nóng)地抵押貸款行為特征

3.3.1 貸款來源

樣本區(qū)農(nóng)地抵押貸款均來自農(nóng)村信用聯(lián)社，說明渠道單一。當(dāng)前農(nóng)地抵押貸款并未實(shí)現(xiàn)全國(guó)大面積推廣，金融機(jī)構(gòu)無法準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)這項(xiàng)新型金融產(chǎn)品所蘊(yùn)含的潛在風(fēng)險(xiǎn)，供給意愿相對(duì)較低。

3.3.2 貸款用途

59.49%的農(nóng)戶貸款資金用于養(yǎng)殖業(yè)，36.71%、37.97%的農(nóng)戶貸款資金分別用于種植業(yè)和其他農(nóng)業(yè)投資，僅有11.39%的農(nóng)戶用于生活周轉(zhuǎn)。說明大多數(shù)農(nóng)戶的借貸行為是理性的，農(nóng)地抵押貸款資金具有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性特點(diǎn)，這在一定程度上減輕了金融機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)戶無法按時(shí)還款的擔(dān)憂。

3.3.3 貸款期限 農(nóng)戶貸款期限均為3年及以下的中短期貸款。期限為12、18個(gè)月的農(nóng)戶最多，占比分別為28.35%、30.93%。其他貸款期限為24、30、36個(gè)月的農(nóng)戶占比分別為5.23%、19.24%、16.25%。一方面說明貸款期限的靈活性，農(nóng)戶可以在資金短缺時(shí)選擇借款，并在短期內(nèi)還清。另一方面也表現(xiàn)出該政策的不足之處，由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的特殊性，資金難以滿足農(nóng)戶生產(chǎn)周期的需要。在調(diào)研中大部分農(nóng)戶也表示希望適當(dāng)延長(zhǎng)貸款期限。

3.3.4 貸款額度

單筆最小貸款額度為2萬元，最大貸款額度為185萬元，具有一定分化性。16.03%的農(nóng)戶貸款額度在5萬元以下，67.51%的農(nóng)戶貸款額度在5萬～20萬元之間，16.46%的農(nóng)戶貸款額度在20萬元以上，說明農(nóng)戶能夠根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)能力理性地申請(qǐng)不同額度的資金，避免發(fā)生無法按時(shí)還款的狀況;金融機(jī)構(gòu)在發(fā)放貸款時(shí)也有一定評(píng)判和審核標(biāo)準(zhǔn)，從根本上降低了不良貸款的風(fēng)險(xiǎn)。

3.3.5 貸款利率

貸款利率主要集中在9%～11%，相比小額信貸、聯(lián)保貸款等傳統(tǒng)融資方式，農(nóng)地抵押的利率較低，但是缺乏顯著優(yōu)勢(shì)。這也降低了農(nóng)戶選擇農(nóng)地抵押貸款的可能。

4 研究結(jié)果與分析

4.1 研究方法

由于因變量滿意度具有較為明顯的主觀能動(dòng)性，無法準(zhǔn)確測(cè)量，結(jié)構(gòu)方程模型能夠有效解決這一問題。測(cè)量模型表示為

Y=Λyη+ε;（1）

X=Λxξ+δ。（2）

該模型反映了潛變量與觀測(cè)變量之間的關(guān)系，式中，Y、X分別表示內(nèi)生、外生潛在變量的觀測(cè)變量;Λy、Λx表示潛在變量與其觀測(cè)變量的關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣;η、ξ分別表示內(nèi)生、外生潛在變量組成的向量;ε、δ表示測(cè)量模型的殘差矩陣。

結(jié)構(gòu)模型表示為

η=Bη+Γξ+ζ。（3）

該模型反映潛變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。其中，B、Γ分別表示內(nèi)生、外生潛在變量間的系數(shù)矩陣;ζ為測(cè)量誤差。

4.2 數(shù)據(jù)的信度與效度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS 20.0軟件，采用克朗巴哈（Cronbach） α系數(shù)信度法得出，樣本數(shù)據(jù)的Cronbachs α為0.793，說明量表和所得數(shù)據(jù)具備較好的信度。同時(shí)，采用因子分析得出KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）為0.858，大于0.5，且Bartletts球形檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)值顯著性為0.000（P<0.01），說明量表的結(jié)構(gòu)效度較好。

4.3 適配度檢驗(yàn)

在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，選取較為常用的擬合指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估[14-15]。采用AMOS 22.0軟件進(jìn)行估計(jì)，結(jié)果見表2，各項(xiàng)指標(biāo)均滿足標(biāo)準(zhǔn)，整體擬合優(yōu)度良好。

由圖2可知，觀測(cè)變量的系數(shù)均小于0.95，方差的估計(jì)值顯著，且不存在負(fù)值，說明該模型符合適配標(biāo)準(zhǔn)。其次，各觀測(cè)變量與對(duì)應(yīng)的潛變量之間的系數(shù)顯著，表明其可以充分反映所對(duì)應(yīng)的潛變量情況。此外，模型中路徑系數(shù)的正、負(fù)與預(yù)設(shè)方向保持一致，假說成立。

4.4 結(jié)果與分析

采用AMOS 22.0軟件進(jìn)行估計(jì)，得出農(nóng)戶滿意

度各潛變量之間的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上對(duì)模型結(jié)果進(jìn)行解釋，具體見表3。

由圖2、表3可知，從直接效應(yīng)看，農(nóng)戶期望、產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、感知價(jià)值對(duì)農(nóng)戶滿意存在直接影響，直接效應(yīng)分別為-0.19、0.21、0.19、0.17。農(nóng)戶期望的直接效應(yīng)為負(fù)，說明在農(nóng)地抵押

過程中存在期望不一致現(xiàn)象。產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、感知價(jià)值對(duì)農(nóng)戶滿意均存在正向直接效應(yīng)，對(duì)滿意度起到了直接且正向的影響。產(chǎn)品感知的影響系數(shù)最大，顯著性較強(qiáng)，說明農(nóng)戶在農(nóng)地抵押貸款的過程中，最為關(guān)注的是該項(xiàng)金融產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)條款。農(nóng)戶滿意對(duì)政策認(rèn)可僅存在正向直接效應(yīng)，且在0.01水平上顯著，最為直接地表現(xiàn)為愿意繼續(xù)參與該項(xiàng)業(yè)務(wù)。從間接效應(yīng)看，農(nóng)戶期望通過產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、感知價(jià)值對(duì)農(nóng)戶滿意產(chǎn)生負(fù)向的間接影響，間接效應(yīng)為-0.17，與直接影響效果相近。說明產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、感知價(jià)值是較為重要的中介變量，農(nóng)戶期望越高，農(nóng)戶產(chǎn)品感知、服務(wù)感知和感知價(jià)值的評(píng)價(jià)越低，從而影響其滿意度。產(chǎn)品感知、服務(wù)感知均通過感知價(jià)值對(duì)農(nóng)戶滿意產(chǎn)生正向且微小的間接影響，系數(shù)分別為0.04、0.06。從總效應(yīng)看，農(nóng)戶期望、產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、感知價(jià)值對(duì)農(nóng)戶滿意的總效應(yīng)分別為-0.36、0.25、0.25、0.17。由此可知，農(nóng)戶期望是影響農(nóng)戶滿意的主要因素，總效應(yīng)系數(shù)為負(fù)，即農(nóng)戶期望每增加1.00個(gè)單位，農(nóng)戶滿意就會(huì)隨之下降0.36個(gè)單位，說明農(nóng)戶對(duì)農(nóng)地抵押貸款的較高期望影響了農(nóng)戶在參與農(nóng)地抵押貸款過程中的實(shí)際評(píng)價(jià)，在一定程度上導(dǎo)致農(nóng)戶滿意度的下降。其中，F(xiàn)E2（相關(guān)業(yè)務(wù)條款的期望）影響最為明顯，因子載荷為0.87，說明適當(dāng)調(diào)整農(nóng)地抵押貸款相關(guān)業(yè)務(wù)條款能夠有效提高農(nóng)戶對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的認(rèn)可。產(chǎn)品感知和服務(wù)感知是影響農(nóng)戶滿意的關(guān)鍵因素，二者總效應(yīng)相同，均為0.25?？梢钥闯?，隨著農(nóng)村金融市場(chǎng)的發(fā)展，農(nóng)戶在農(nóng)地抵押貸款過程中，不僅在乎貸款利率、貸款額度等業(yè)務(wù)條款的限制，也逐漸開始重視金融機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)質(zhì)量，其中，利率水平（PP2，因子載荷為0.84）、貸款額度（PP5，因子載荷為0.84）、工作人員辦事效率（SP5，因子載荷為0.79）、辦理流程的便捷性（SP6，因子載荷為0.79）這4個(gè)觀測(cè)變量的影響更加明顯。感知價(jià)值是影響農(nóng)戶滿意的重要因素，其中，PV2（所得資金滿足程度）是最為重要的影響因素，因子載荷為0.89。說明農(nóng)戶參與農(nóng)地抵押貸款最根本的目的是解決當(dāng)下資金短缺的問題。

5 結(jié)論及政策建議

5.1 結(jié)論

本研究基于CSI理論框架，結(jié)合現(xiàn)有研究與農(nóng)地抵押貸款發(fā)展現(xiàn)狀，構(gòu)建FSI模型，并利用遼寧省試點(diǎn)縣農(nóng)地抵押貸款調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，得出結(jié)論如下：農(nóng)地抵押貸款來源單一、以中短期貸款為主、貸款額度具有差異性、貸款利率與其他融資方式相比較低或持平、貸款主要用于生產(chǎn)性投資;農(nóng)戶滿意度的形成過程符合期望不一致理論，即農(nóng)戶對(duì)農(nóng)地抵押貸款的實(shí)際滿意程度要低于對(duì)它的期望值，過高的期望在一定程度上導(dǎo)致了農(nóng)戶滿意度的下降;產(chǎn)品感知（利率水平、貸款額度）和服務(wù)感知（工作人員辦事效率、辦理流程的便捷性）是影響農(nóng)戶滿意的關(guān)鍵因素，感知價(jià)值（所得資金滿足程度）是影響農(nóng)戶滿意的重要因素;農(nóng)戶對(duì)農(nóng)地抵押貸款滿意的結(jié)果是對(duì)該政策的認(rèn)可，最直接的表現(xiàn)是繼續(xù)參與該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

5.2 政策建議

（1）構(gòu)建多元化的供給主體。鼓勵(lì)村鎮(zhèn)銀行等金融機(jī)構(gòu)積極開展農(nóng)地抵押貸款，并給予一定的政策支持，解決金融機(jī)構(gòu)的后顧之憂;（2）完善農(nóng)地抵押貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)品。農(nóng)戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)條款的評(píng)價(jià)對(duì)農(nóng)戶滿意度的影響非常明顯，因此，建議在貸款利率、貸款額度等方面不斷優(yōu)化，提高農(nóng)地抵押貸款的競(jìng)爭(zhēng)力;（3）強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)服務(wù)。建議加強(qiáng)管理和監(jiān)督，保證工作人員的效率和服務(wù)態(tài)度。同時(shí)加大對(duì)后續(xù)跟蹤服務(wù)體系的建設(shè);（4）建立完善的農(nóng)村土地市場(chǎng)評(píng)估體制。制定農(nóng)村土地價(jià)值評(píng)估管理方案、建立正規(guī)的農(nóng)村土地評(píng)估機(jī)構(gòu)、引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)人才，規(guī)范農(nóng)地價(jià)值的評(píng)估。

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