全員參與的三級質(zhì)控反饋方式在護理質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用

蔡靜，鄭靜霞，徐艷，劉丹，吳嘉明

（廣州中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院/廣東省中醫(yī)院，廣東 廣州 510120）

0 引言

在護理質(zhì)量管理中，護士是執(zhí)行者，也是控制者，護理服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響醫(yī)院的聲譽，甚至影響到患者的生命安全[1]。因此，護理質(zhì)量管理是永恒的主題，人人參與質(zhì)量管理是護理質(zhì)量控制最理想的境界。通過人人參與的質(zhì)控，可加強科室對工作細節(jié)的統(tǒng)一管理，對提高護理質(zhì)量有較好地效果[2]。持續(xù)質(zhì)量改進屬于一個不斷更新的過程，不斷的改進相關(guān)措施，在基礎(chǔ)護理上制定更好地目標(biāo)，確保護理質(zhì)量管理的良性循環(huán)，也是一種更科學(xué)、更有效的提高護理質(zhì)量措施，也是臨床質(zhì)量管理的重要目標(biāo)[3]。而有效的質(zhì)控信息反饋是保證護理質(zhì)量持續(xù)改進的關(guān)鍵[4]。為了促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進和提高，我科通過實施全員參與的三級質(zhì)控反饋方式，得到較為滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。以2019年7月至2020年1月為時間基準(zhǔn)，將其按照“全員參與的三級質(zhì)控反饋”干預(yù)前后，分為2個階段，每階段48名護士。實驗組：2020年1月至6月48名護理工作人員，對照組：2019年7月至12月48名護理工作人員。對照組48名，年齡25～38歲，平均（29.53±1.35）歲；工作年限為1～14年，平均（8.02±1.54）年。觀察組48名，年齡24～39歲，平均（30.33±1.86）歲；工作年限為1～15年，平均（8.52±1.42）年。組間資料對比，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 對照組：實施常規(guī)護理質(zhì)量反饋方式，對出現(xiàn)的護理糾紛、護理差錯等及時查找原因，對共性問題調(diào)整護理管理方案。

1.2.2 觀察組：全員參與的三級質(zhì)控反饋方式。

（1）建立質(zhì)控小組：由全體護士組成質(zhì)控小組，根據(jù)護士能力、年資、學(xué)歷等的高低，成立三級質(zhì)控小組。質(zhì)控小組最高領(lǐng)導(dǎo)者是護士長，是三級質(zhì)控小組的主負責(zé)人；專業(yè)能力強、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、經(jīng)驗豐富、年資較高、學(xué)歷較高的護理組長，是二級質(zhì)控的主負責(zé)人；能力較弱的低年資護士是一級質(zhì)控的主要成員，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)一級質(zhì)控成員的能力和資質(zhì)分配不同的質(zhì)控項目。這種質(zhì)控小組的結(jié)構(gòu)，護長直接參與到質(zhì)控中，起直接領(lǐng)導(dǎo)作用，促進了全員參與，提高了全體護士的積極性，加強了護士們之間的溝通與協(xié)作，最重要的是能夠全方位地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，同時能夠合理分配人力資源，最大程度地發(fā)揮各層級護士的能力和優(yōu)勢。

（2）質(zhì)控內(nèi)容：一級質(zhì)控成員多為管床護士，除了完成所在小組質(zhì)控項目外，接班時對上一班護士的護理質(zhì)量進行質(zhì)控。要求一級質(zhì)控員在檢查過程中，將發(fā)現(xiàn)的問題，通過口頭反饋查檢方式進行上報。二級質(zhì)控員均為護理大組長或者小組長，除了帶領(lǐng)本組成員完成所在小組質(zhì)控項目外，同時協(xié)助護士長進行科室管理，對科室的方方面面進行質(zhì)控。主要質(zhì)控內(nèi)容有醫(yī)囑執(zhí)行、醫(yī)護合作、注意事項、流程改造、職責(zé)及流程、安全隱患、藥物管理、病房5S管理[整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seikeetsu）和素養(yǎng)（shit-suke）]、護理文書、消毒隔離、病人管理、急救物品管理、輸血管理等。要求護理組長定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題并及時總結(jié)。三級質(zhì)控員為護士長，主要方式為不定期檢查。

日查。每日進行三級質(zhì)控檢查，建立護理質(zhì)量反饋本，護理組長將三級質(zhì)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)歸納，并登記在護理質(zhì)量反饋本上，護理大交班時，在交患者病情前，由組長主持，通過口頭敘述的形式指出護士在工作中發(fā)現(xiàn)的問題及建議，對于重要事項或者急需全體護士一起配合執(zhí)行的問題，當(dāng)天在護士微信群上通知，并要求護士收到后回復(fù)并執(zhí)行；對于需要醫(yī)護配合的或上級領(lǐng)導(dǎo)解決的，由護士長與相關(guān)人員溝通匯報后通報結(jié)果；對工作和流程上的缺陷，能即時改進的，給予即時改進；對不能及時改進，需要大家一起討論的問題，留至下一次護士長會議傳達會上討論解決。

周整。對普通問題，一個星期歸納整理一次。每周六晚上，由夜班組長將本周所有的護理質(zhì)量反饋問題進行整理，轉(zhuǎn)抄到專用本上，并要求全員查閱并簽名。讓全員分享經(jīng)驗與教訓(xùn)，可保證人人都能參與到質(zhì)量管理中，人人都重視質(zhì)量改進情況，提升護士的自我管理控制能力，從而起到促進護理質(zhì)量的目的。

月結(jié)。每個月召開護士長會議傳達會，將本月出現(xiàn)的較為突出的安全事件以及反復(fù)出現(xiàn)的問題進行反復(fù)商討。通過圖片或者視頻的展示，采用情景再現(xiàn)的形式，讓所有護士都能直觀的看到工作中的不足，并及時的進行反思改進和提高，同時將工作中好的方式方法進行普及推廣。尤其是對于工作中出現(xiàn)的不足與缺陷，及時組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保護理質(zhì)量改進持續(xù)性進行。

（3）常規(guī)化的“金點子集結(jié)號”收集箱。重癥醫(yī)學(xué)科（ICU）平常危重患者多，工作任務(wù)重，緊急搶救經(jīng)常出現(xiàn)。在如此高強度的工作下，有時會有不合理的現(xiàn)象或者無法解決的問題存在。所以，為了捕捉所有工作人員，包括醫(yī)生、護士，甚至護工們靈機一現(xiàn)的智慧，我科設(shè)置了常規(guī)化的“金點子集結(jié)號”收集箱。①主要收集內(nèi)容包括：臨床中突然而至的小發(fā)明；②具體做法：在固定位置放置“金點子集結(jié)號”收集箱，并在旁邊配有筆和紙，以供全體醫(yī)護人員簡單的將自己的“金點子”寫下來，并投進“金點子集結(jié)號”收集箱內(nèi)；③處理流程是：成立創(chuàng)新小組，創(chuàng)新小組成員定期查看收集箱的反饋，如若遇到必須馬上解決的問題，則會進行全科討論，如若不緊急，創(chuàng)新小組成員每月匯總一次，然后成員內(nèi)部初討論，將討論結(jié)果匯報護長；每月護長會時進行終討論并制定相措施，取其精華，去其糟粕；科室創(chuàng)新小組負責(zé)跟進相關(guān)任務(wù)負責(zé)人的完成情況。

經(jīng)過半年的收集，已經(jīng)收集到254條反饋，如為了促進胸科術(shù)后患者的恢復(fù)，建議領(lǐng)用呼吸鍛煉器等利于術(shù)后肺復(fù)張的儀器；“金點子集結(jié)號”適用于臨床任何科室，推廣性強；細化科室工作的小細節(jié)，優(yōu)化了工作流程；提出了很多有利于患者康復(fù)的建議，提升護理質(zhì)量，提高患者滿意度。全員參與臨床各項流程改進，提高了科室凝聚力。

1.3 觀察指標(biāo)。對比兩組護士的護理質(zhì)量、護理滿意度以及護理不良事件重復(fù)發(fā)生率。護理質(zhì)量采用我科自擬質(zhì)量調(diào)查表進行分析，包括病房管理、安全生產(chǎn)、消毒隔離措施、護理文件的書寫、靜脈治療、基礎(chǔ)干預(yù)以及危重患者護理、管道護理等，滿分為100分，分數(shù)越高，護理質(zhì)量越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析。應(yīng)用SPSS 22.0軟件處理96名護士的數(shù)據(jù)，計量資料采用“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”的形式表示護理質(zhì)量的變化，并以t檢驗進行，計數(shù)資料采用%的形式表示護理滿意度、護理不良事件重復(fù)發(fā)生率，并以χ2檢驗進行，組間對比P＜0.05即證實有差異。

2 結(jié)果

兩組護士的護理質(zhì)量、護理滿意度以及護理不良事件重復(fù)發(fā)生率對比。觀察組護士的護理質(zhì)量高于對照組，P＜0.05；觀察組護士的護理滿意度高于對照組，護理不良事件重復(fù)發(fā)生率低于對照組，P＜0.05，見表1。

表1 兩組護士的護理質(zhì)量、護理滿意度以及護理不良事件重復(fù)發(fā)生率對比

3 結(jié)論

本文的研究當(dāng)中，觀察組護士的護理質(zhì)量高于對照組，P＜0.05；觀察組護士的護理滿意度高于對照組，護理不良事件重復(fù)發(fā)生率低于對照組，P＜0.05。這說明，我科采取的全員參與的三級質(zhì)控反饋方式，可有效落實一級質(zhì)控，可實時、方便、快捷、有效完成近期問題的查檢，可最大化的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而可以激發(fā)護士的工作積極性，提高質(zhì)量改進的動力，還能促進護士長對本科出現(xiàn)問題進行深入了解，進而促進護士的創(chuàng)新思維，強化整改措施的追蹤落實，有效降低護理不良事件及其重復(fù)發(fā)生率[5]。同時增加護士的護理責(zé)任意識，并且能約束護士的相關(guān)行為，讓其嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，提高護士的謹慎思維，使護理質(zhì)量真正得到了持續(xù)改進。