基于Kano模型的護理人員院前急救輸液泵應(yīng)用需求研究

張兵，桂莉，陳華亮，顧申，周玲君

(1.海軍軍醫(yī)大學 護理系，上海 200433；2.海軍軍醫(yī)大學 基礎(chǔ)醫(yī)學院；3.海軍軍醫(yī)大學 轉(zhuǎn)化醫(yī)學中心)

創(chuàng)(燒、戰(zhàn))傷休克最有效的辦法是及時進行靜脈輸血和補液，治療實施越早、越快，救治成功率越大[1]。加壓輸液袋、Power Infuser等院前急救輸液設(shè)備相繼被國內(nèi)外研究者研發(fā)上市，其在便攜性、安全性、環(huán)境依賴性等方面各有優(yōu)劣，尚未得到廣泛應(yīng)用。本研究課題組前期基于層次分析法，確定了36項一、二級院前急救輸液泵應(yīng)用需求以及權(quán)重[2]。Kano模型是一種對質(zhì)量或需求的屬性進行劃分的研究工具，用于理解用戶如何感知和評價產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，有助于發(fā)現(xiàn)優(yōu)先需求[3-4]。本研究基于Kano模型，對前期確定的護理人員院前急救輸液泵應(yīng)用需求進行屬性研究，并進一步明確子項目需求的重要度，以期更好地指導護理人員開展院前急救輸液泵的研發(fā)和應(yīng)用。

1 對象與方法

1.1 研究對象 本研究采用便利抽樣法，抽取某國家級急救護理培訓班參訓的所有三級甲等醫(yī)院急診科護士為研究對象。納入標準：取得護士執(zhí)業(yè)資質(zhì)且正式注冊的護士；急診科工作年限≥1年；自愿參加本研究。排除標準：中途退出者。按照調(diào)查類研究樣本量估算為條目數(shù)5～10倍的標準，本研究問卷共包含36個條目，理論上需180～360例樣本，綜合考慮本研究最終納入研究對象205例。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 調(diào)查工具為基于Kano模型設(shè)計的問卷，包括研究目的與背景、倫理問題、聯(lián)系方式、填寫說明及需求項目等5部分。該問卷以前期獲取的36項二級需求項目為主要內(nèi)容，每項需求基于Kano模型設(shè)計為正向問題調(diào)查表和反向問題調(diào)查表，需求滿意度按照“滿意、本應(yīng)如此、無所謂、可以忍受、不滿意”進行評判，需求分類參照表見表1。

基于上述調(diào)查，可將需求分為五類[5]：A為魅力型顧客需求(A，attractive requirement)，屬隱性需求，滿足此需求能使?jié)M意度大幅上升，如果不滿足滿意度也不會降低[6]； M為必備型顧客需求(M，must-be requirement)是指產(chǎn)品必須或理所當然具備的功能，產(chǎn)品提供此項需求時，用戶滿意度不會提升，但不提供此項需求，用戶滿意度會大幅下降[7]；O為一維型顧客需求(O，one-dimensional requirement)是用戶期望產(chǎn)品可達到的質(zhì)量要求，此類需求與滿意度呈線性關(guān)系，當該需求被滿足時，用戶就覺得滿意，反之就不滿意；I為無差異型顧客需求(I，indifferent requirement)指顧客需求和用戶滿意度無相關(guān)性；R為逆向型顧客需求(R，reverse requirement)能引起強烈不滿的用戶需求，是用戶不希望的屬性；Q為問題項(questionable)，不做需要分類。對每個條目所有被調(diào)查者的Kano屬性進行匯總，取頻數(shù)最大的屬性作為該條目的Kano屬性，從而完成每個需求條目的類屬分析，篩選出研發(fā)中應(yīng)關(guān)注的優(yōu)先需求。

1.2.2 調(diào)查方法 調(diào)查前向研究對象解釋研究的目的、研究方法等，在征得同意后發(fā)放紙質(zhì)版問卷，當場發(fā)放當場回收。本研究共發(fā)放問卷205份，回收196份，回收率為95.6%；有效問卷190份，有效率為96.9%。

1.2.3 統(tǒng)計學處理 問卷數(shù)據(jù)由雙人錄入Excel表格內(nèi)并核對，采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，運用Kano屬性歸類方法分析需求屬性。滿意度及重要度分析采用以下方法進行計算：滿意度=(A+O) /(A+O+M+I)，數(shù)值越接近1，說明護理人員對該項應(yīng)用需求滿意度影響越高；重要度=(M+O)/(A+O+M+I)，數(shù)值越接近1，說明護理人員認為該項應(yīng)用需求越重要[8]。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 調(diào)查的急診護理人員涵蓋13個省市，其中女184名(占96.8%)，男6名(占3.2%);年齡21～43歲，平均(27.6±3.1)歲;工作年限2～21年，平均(5.6±3.6)年；職稱以護士(42.7%)和護師(50.0%)為主;學歷以本科(61.0%)和大專(33.0%)為主。

2.2 護理人員院前急救輸液泵應(yīng)用需求屬性 根據(jù)Kano問卷數(shù)據(jù)處理方式，得到魅力型需求和一維型需求各17項，必備型需求和無差異需求各1項。滿意度評價為0.5～0.8，重要度評價為0.2～0.7，見表2。

表2 院前急救輸液泵護理人員需求Kano分類表

3 討論

3.1 Kano模型可以用于院前急救輸液泵應(yīng)用需求調(diào)整 課題組前期采用層次分析法發(fā)現(xiàn)，使用者一級需求的排名與其二級需求的排序并不完全一致，主要由于采用這種方法計算功能需求重要度時，較少考慮功能需求間的自相關(guān)關(guān)系，且抓取主要矛盾和確定用戶需求權(quán)重時存在主觀性強等問題[9]。因此，需要在有利于裝備研發(fā)的前提下，綜合分析不同級別需求的關(guān)系。目前，已經(jīng)有學者將Kano模型應(yīng)用于不同領(lǐng)域的需求分析中，如門診醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升實踐[10]等。引入描述用戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量相互關(guān)系的 Kano模型，調(diào)整用戶需求的重要度，達到真正提高用戶滿意度和產(chǎn)品市場競爭力的目的。本研究結(jié)果提示，基于Kano模型的院前急救輸液泵護理人員需求分析，可以有效了解使用者需求類別，調(diào)整二級需求重要度，為院前急救輸液泵的研發(fā)應(yīng)用提供依據(jù)。

3.2 明確院前急救輸液泵需求的類屬分析 本研究共得到必備型需求1項，無差異需求1項，一維型需求和魅力型需求各17項，無逆向型顧客需求。需求的屬性類別相對集中，說明本研究前期基于層次分析法確定的需求條目符合大部分護理人員的應(yīng)用要求，而根據(jù)Kano模型確定的需求分類，可以用于指導輸液泵的研發(fā)方向。

3.2.1 必備需求 研究共得到必備型需求1項，為低電報警。必備型需求是產(chǎn)品服務(wù)的基本特性，是對產(chǎn)品的基本功能要求。低電報警屬于輸液泵的安全性需要。市電故障或電源線脫落報警是輸液泵應(yīng)具備的基本報警功能，而且報警系統(tǒng)必須有一套獨立于供電網(wǎng)之外的供電系統(tǒng)，如干電池、鋰電池等，在電源意外斷開或供電網(wǎng)失效時必須觸發(fā)一個可聽報警信號且能保持一定時間的運行。作為院前急救使用的輸液泵，這一功能顯得尤為重要。因此，建議在輸液泵研發(fā)中對于這一必備需求，應(yīng)進行完善解決，否則會引起護理人員應(yīng)用滿意度的大幅下降。

3.2.2 一維型需求 本研究共得到一維型需求17項，包括“氣泡報警、壓力報警、流速準確、可快速、輸液速度顯示、操作簡易”等。一維型需求指產(chǎn)品功能符合用戶期望，不是產(chǎn)品必備的屬性，但調(diào)查者的滿意度與此需求的實現(xiàn)程度成正比。此類需求主要集中在安全性、高效性、可視化、簡易性的維度，輸液泵的精準度和安全參數(shù)包括流速精度、輸液泵穩(wěn)定性等，是輸液泵質(zhì)量控制的主要問題。同時，對于院前急救使用的輸液泵，護理人員對于可視化、簡易性提出更高的要求。一維型需求是護理人員了解并且能夠明確的需求，因此建議今后在設(shè)計上應(yīng)考慮盡可能增加此類功能。

3.2.3 魅力型需求 本研究共得到一維型需求17項，包括“液體黏度-速度自動校對、體積小、質(zhì)量輕、可穿戴、遠程控制、實時監(jiān)測反饋調(diào)節(jié)、防水、防震、適夜間”等，主要集中在便捷性、智能性、低環(huán)境依賴性的維度。魅力型需求指產(chǎn)品具有的額外功能，此類需求出乎護理人員的期望，滿足后可極大提升滿意程度。目前，隨著輸液泵應(yīng)用范圍的擴展，對其設(shè)備的便攜性、智能化、場景適應(yīng)性等方面提出了更高的要求，不僅需要考慮提高患者在輸液期間的管理，而且能夠應(yīng)用于野外、災(zāi)害、軍事等特殊場景。因此，建議今后魅力型需求可以作為院前急救輸液泵研發(fā)中深入探究和開發(fā)的項目。

3.3 以護理人員應(yīng)用需求為導向優(yōu)化院前急救輸液泵設(shè)計 以需求為導向優(yōu)化院前急救輸液泵設(shè)計，本研究結(jié)果顯示，需求項目的滿意度均在0.5以上，但存在一些低重要度項目，主要集中在特殊環(huán)境需求屬性以及智能化需求屬性上，提示在今后研發(fā)中可結(jié)合不同使用者需求，從而促進不同種類產(chǎn)品的形成。如“防水”特性，在空氣濕度較大或者降雨較多的地區(qū)，或者特殊軍兵種作業(yè)中，輸液泵的此類需求就顯得特別重要；在戰(zhàn)創(chuàng)傷救治中，產(chǎn)品的“防震”需求應(yīng)該在考慮范圍之內(nèi)；在寒冷地區(qū)，產(chǎn)品“加熱”的需求不僅可以防止輸液管路凍結(jié)，還可以為患者提供體溫管理的途徑。“藥庫、遠程控制、實時監(jiān)測反饋調(diào)節(jié)”等智能化屬性可用于野戰(zhàn)或遠程救援中使用。因此，今后在控制產(chǎn)品體積和質(zhì)量的前提下，可著力實現(xiàn)產(chǎn)品功能性的整合，考慮在特殊環(huán)境的應(yīng)用，從技術(shù)、成本角度、產(chǎn)品滿意度提升研究產(chǎn)品的適應(yīng)廣度，以滿足不同使用者人群的需求。