以“數(shù)據(jù)+能力”的IT管理模式支撐千萬級用戶的遷轉(zhuǎn)維系和發(fā)展創(chuàng)新研究

林奕希

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司，廣東 廣州 510630）

1 引言

廣東聯(lián)通用戶規(guī)模大，業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣，靈活性高，個性化的營銷活動豐富而復雜。為了完成全部用戶和配套的業(yè)務(wù)向CBSS的雙遷轉(zhuǎn)，保證用戶業(yè)務(wù)使用上的無差異，遷轉(zhuǎn)工作面臨著時間緊、業(yè)務(wù)種類多的挑戰(zhàn)[1]。

CBSS是聯(lián)通公司經(jīng)營管理的核心內(nèi)容，基于此種模式延伸出來的各種營銷措施，對穩(wěn)定聯(lián)通公司的客戶群體、增強營銷工作的針對性和實效性具有重要意義。但是，CBSS模式在運行的過程中，對IT管理的要求比較高，在運行過程中會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的存儲、使用就成為實踐中需要解決的重要問題。同時，在攜號專網(wǎng)政策實施以后，大規(guī)模用戶的遷移帶來的數(shù)據(jù)變動，對此種模式的運行產(chǎn)生極大的要求。傳統(tǒng)的總公司為核心的大數(shù)據(jù)處理模式已經(jīng)不能瞞著此種模式的運行要求，在這種情況下有必要對IT管理進行調(diào)整和完善。

基于上述要求和面臨的挑戰(zhàn)，遵照集團“總部+省分”兩級能力運營體系的建設(shè)思路，我們提出，在用戶遷轉(zhuǎn)到CBSS系統(tǒng)后，可以將省分自有系統(tǒng)多年沉淀的營銷活動能力進行解耦輸出，一方面可以保持省分支撐能力的延續(xù)；另一方面，通過與總部CBSS核心能力對接，探索一條“總部+省分”兩級系統(tǒng)能力協(xié)同運營的業(yè)務(wù)支撐模式，以支撐遷轉(zhuǎn)用戶的維系和發(fā)展要求。

本研究的目的在于以收集到的實踐資料為基礎(chǔ)，全面細致地闡述廣東聯(lián)通以“數(shù)據(jù)+能力”的IT管理模式方案的內(nèi)容及創(chuàng)新之處，分析該公司方案的技術(shù)優(yōu)勢，通過研究為其他地區(qū)的移動通信企業(yè)的IT管理能力的改進與提升提供有益借鑒。

2 總體思路

CBSS 可以發(fā)揮出核心能力的集約優(yōu)勢，支撐全網(wǎng)用戶的業(yè)務(wù)運營；省分立足于自有存量能力，基于總部通過Kafka下沉給省分的運營數(shù)據(jù)，挖掘和釋放數(shù)據(jù)的運營價值，以此開展省分個性化的營銷業(yè)務(wù)支撐，比如針對新發(fā)展用戶的營銷送流量、送紅包的活動；針對存量用戶進行各類維系和ARPU值提升的營銷活動等[2]。隨著對該運營模式進一步的完善和豐富，可以完成千萬級規(guī)模的遷轉(zhuǎn)用戶的營銷活動支撐需求，極大豐富和擴展CBSS核心系統(tǒng)的能力范圍。

3 實施目標

（1）以“數(shù)據(jù)+能力”的IT 管理方式，探索出一條“總部+省分”兩級系統(tǒng)協(xié)同運營的新模式；

（2）基于總部下沉數(shù)據(jù)，從“運維”向“運營”的思路轉(zhuǎn)型；（3）用戶遷轉(zhuǎn)后，延續(xù)了省分系統(tǒng)的支撐能力；

（4）“總部+省分”兩級系統(tǒng)協(xié)同運營的探索性實踐，具有全國推廣價值和潛力。

4 技術(shù)方案

以廣東聯(lián)通遷轉(zhuǎn)CBSS 工作的執(zhí)行落地為例，主要從CBSS 數(shù)據(jù)下沉、“總部+省分”兩級系統(tǒng)協(xié)同運營模式建立、省分營銷活動能力解耦和創(chuàng)新實踐三個方面開展實施。

4.1 構(gòu)建“總部+省分”兩級系統(tǒng)協(xié)同運營模式的整體流程

在公司之前IT 系統(tǒng)的規(guī)劃中，CBSS 系統(tǒng)作為全國集中系統(tǒng)承載全國性的業(yè)務(wù)，省分BSS系統(tǒng)立足于本省個性化需求開展業(yè)務(wù)支撐工作，兩套系統(tǒng)的支撐情況如圖1。

圖1 總部、省分兩套系統(tǒng)運營流程

按照集團IT集約化工作的要求，全國用戶統(tǒng)一在CBSS系統(tǒng)集中支撐，省分BSS 用戶需要遷轉(zhuǎn)到CBSS 系統(tǒng)上運營[3]。通過對遷轉(zhuǎn)后各系統(tǒng)功能定位的分析，為了支撐用戶遷轉(zhuǎn)后的業(yè)務(wù)維系和發(fā)展，提出將省分自有的營銷活動能力解耦出來，對接總部CBSS系統(tǒng)，構(gòu)建了如圖2所示的系統(tǒng)支撐流程。

圖2 “總部+省分”兩級系統(tǒng)協(xié)同運營流程

按照圖示序號，依次通過“①業(yè)務(wù)受理”—>“②數(shù)據(jù)下沉”—>“③營銷贈送”—>“④能力反哺”幾個環(huán)節(jié)的有機銜接，完成業(yè)務(wù)流程的支撐。

這樣就從整體上構(gòu)建了一套“總部+省分”兩級系統(tǒng)協(xié)同運營的支撐體系，以“數(shù)據(jù)+能力”的管理模式形成了“用戶集中支撐、數(shù)據(jù)下沉運營、省分能力反哺”的業(yè)務(wù)支撐流程的閉環(huán)管理。

4.2 下沉數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和能力輸出

總部通過Kafka消息通道將CBSS業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實時下沉到省分，省分通過消息解析，按照不同的業(yè)務(wù)種類（用戶資料類數(shù)據(jù)、賬、詳單類數(shù)據(jù)、充值繳費類數(shù)據(jù)等）分別入庫，按照后續(xù)不同的業(yè)務(wù)場景需求，進行不同程度的整合：比如，日常運維稽核場景，直接將數(shù)據(jù)入庫到關(guān)系型數(shù)據(jù)中，滿足省分、地市的查詢需要；業(yè)務(wù)支撐場景（如遷轉(zhuǎn)用戶的贈送活動、客服中臺的智能查詢），需要對數(shù)據(jù)進行聚合規(guī)整，以鍵值存儲的方式提供簡潔高效的數(shù)據(jù)運營支撐。下沉數(shù)據(jù)的支撐情況如圖3所示。

圖3 下沉數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和能力輸出

4.3 省分營銷活動贈送能力的解耦和創(chuàng)新性實踐

將省分系統(tǒng)積淀的營銷贈送能力解耦出來，包括實時類的贈送業(yè)務(wù)（開戶送、訂購送、充值送、定向送、累計送等）和定時類的贈送業(yè)務(wù)（分月定時送、維系挽留送等）[4]。以獨立的單元對接CBSS系統(tǒng)，形成能力輸出，作為CBSS系統(tǒng)的能力延伸和補充，可以極大豐富CBSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐范圍。另外，在有效支撐遷轉(zhuǎn)工作的基礎(chǔ)上，省分又創(chuàng)新性地推廣了能力輸出的范圍，即針對CBSS存量用戶，可以支撐用戶電子券兌換流量、話費的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的擴展性實踐。

圖4 省分贈送能力豐富了CBSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐范圍

5 方案創(chuàng)新之處

5.1 創(chuàng)新性地探索出一個“總部+省分”兩級系統(tǒng)協(xié)同運營的新模式

以總部CBSS 系統(tǒng)作為集中系統(tǒng)，提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)支撐能力；以省分自有系統(tǒng)的營銷活動能力，作為總部系統(tǒng)的能力延伸和補充，以下沉數(shù)據(jù)作為運營基礎(chǔ)，對總部系統(tǒng)達到“能力反哺”的目的，以此支撐省分個性化的業(yè)務(wù)需求。基于該模式的有力支撐，廣東聯(lián)通成功遷轉(zhuǎn)了1280萬用戶（每月遷轉(zhuǎn)情況如圖5），按時保質(zhì)超額地完成了2019年年底CBSS出賬用戶占比達到90%以上的目標，有力地推動了全國IT集約化的進度。

圖5 支撐的每月遷轉(zhuǎn)用戶數(shù)

5.2 IT集約化背景下省分公司進行業(yè)務(wù)探索和創(chuàng)新的參照

在全國IT 系統(tǒng)集中建設(shè)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)下沉運營的趨勢下，省分公司都在關(guān)注下沉數(shù)據(jù)的價值挖掘和深耕。因此，本項目具有天然的推廣環(huán)境和移植條件，能夠?qū)ζ渌魇》止镜臉I(yè)務(wù)探索提供借鑒和參考價值。尤其是在5G業(yè)務(wù)的契機驅(qū)動下，依托總部下沉的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)價值的挖掘和深耕，結(jié)合大數(shù)據(jù)思維，開展創(chuàng)新性的探索工作。比如，廣州軟研院以本項目為參考，開展了服務(wù)推送相關(guān)項目的研究，利用總部下沉的數(shù)據(jù)，基于大數(shù)據(jù)能力進行實時服務(wù)能力的推送。

5.3 支撐起千萬級規(guī)模用戶的營銷活動需求

本項目是基于遷轉(zhuǎn)工作的實際需要而形成并逐步完善的，從2018年9月1號第一次支撐遷轉(zhuǎn)工作開始至2019年12月，累計完成的贈送業(yè)務(wù)量達900萬筆以上（圖6），有效地支撐了1200多萬用戶遷轉(zhuǎn)到CBSS后的營銷活動需求。

圖6 贈送業(yè)務(wù)累計業(yè)務(wù)量

除了支撐遷轉(zhuǎn)用戶的營銷活動外，本成果也擴展性地支撐了CBSS存量用戶電子券兌換資源的業(yè)務(wù)。用戶從終端發(fā)起電子券兌換業(yè)務(wù)，由省分贈送能力實現(xiàn)具體資源兌換的業(yè)務(wù)邏輯，然后將兌換的資源送到CBSS 用戶的賬戶上。該業(yè)務(wù)截至2019年11月份，已累計完成179076筆業(yè)務(wù)，每月業(yè)務(wù)量情況如圖8所示。

圖7 各類贈送活動累計業(yè)務(wù)量

圖8 擴展性的支撐了電子券兌換資源的業(yè)務(wù)（每月的業(yè)務(wù)量筆數(shù)）

5.4 用戶遷轉(zhuǎn)到CBSS后省分系統(tǒng)自有能力的延續(xù)

用戶遷轉(zhuǎn)到CBSS 系統(tǒng)后，省分B 域核心系統(tǒng)面臨整合下線。通過將省分自有系統(tǒng)的營銷活動能力解耦，獨立運營，可以保持業(yè)務(wù)支撐能力的延續(xù)，實現(xiàn)公司價值管理的落地。省分系統(tǒng)營銷活動能力對CBSS 系統(tǒng)的補充，避免了CBSS系統(tǒng)相關(guān)功能的開發(fā)投入，促進了公司成本的壓降[5]。