自殺危機干預(yù)志愿者：他們用電話救人

劉成婧

四川希望24 熱線參加第二屆北川國際心理會議并組織開設(shè)心理危機干預(yù)工作坊。

“希望24小時熱線，請問你打電話來是想……？”

“我太孤獨了……我把遺書發(fā)微博了，已服下很多藥片，你能陪我說話嗎？”

5月20日晚上7點，在成都市晉陽街道沙堰社區(qū)一間10平方米的辦公室里，廉政瞭望記者目睹接線員意玨和同事一起救了一個男孩。

來電者是遼寧省一名停課獨居的中學(xué)生，受疫情影響，他所在的小區(qū)被臨時封閉管理，重度抑郁的他感受到前所未有的孤獨。

意玨立即啟動急迫個案危機干預(yù)程序，引導(dǎo)對方自救：“現(xiàn)在我接到了你的電話，我會一直陪著你。我不想讓你忍受吃藥的痛苦，我一定要救你，你可不可以去醫(yī)院？”然而，男孩始終拒絕自救，聲音也越來越微弱?？紤]到其存在生命危險，意玨請同在接線室的希望24熱線四川中心執(zhí)行長余珍迅速報警。

半小時后，余珍從警方處得知孩子已被送往醫(yī)院，搶救及時。沉默片刻后，余珍忍不住站起來，興奮地抱住意玨：“太好了，我們又救了一個人！”

他們救了不止一個人

在這個接線室，進門就能看到一張海報，上面寫著：“如果您想放棄自己，也放棄人生;想懲罰自己，也懲罰生命;想傷害自己，也傷害他人。懇求您：立刻來電求救，立刻搶救自己?！彪娫捥柎a是400-1619-995，諧音“400要留要救，救救我”。

這是希望24熱線志愿服務(wù)團隊（以下簡稱“希望熱線”）設(shè)在四川的分中心，該團隊自2012年12月在上海建立以來，已在天津、重慶等23個省市設(shè)立接線地點，目前在全國招募了700余名接線員志愿者，參與這項叫做“自殺干預(yù)”的電話心理疏導(dǎo)工作。

今年4月10日，四川分中心成立后，建立了“希望之光社工機構(gòu)”微信公眾號、通過公眾號招募志愿者、接受社會捐款。目前，已有30名志愿者加入，其中15人成為接線員，每天4班、每班1人輪流值守接線室，確保電話24小時有人接聽。一張桌子、兩把椅子、一部座機、一臺電腦，是四川接線室的所有陳設(shè)。

意玨在某大型國企從事管理工作，同時也是心理學(xué)專業(yè)的在職研究生、國家二級心理咨詢師。2017年，她偶然間接觸到希望熱線創(chuàng)始人林昆輝開辦的危機干預(yù)講座，立即報名成為一名接線員志愿者，并開始接受專業(yè)培訓(xùn)。

“來訪者都有自己的苦難，都有一時過不去的坎，他們處于迷茫無助、徘徊在生死邊緣時，非常需要正向的拉力去幫助他們。我覺得作為一名心理咨詢師，應(yīng)該用專業(yè)知識帶他們走出泥潭，看到更多的可能性，知道這個世界上有人懂他、幫他、守護他，所以我們也是自殺防治的守門人?！币猥k說，當時四川還沒有設(shè)立分中心，最近的接線地點設(shè)在重慶，她就每兩周去重慶接一次線。由于平時需要處理工作，只能周末接線，每次接線都值一個通宵。

這不是意玨第一次經(jīng)歷用電話救人。她發(fā)現(xiàn)，人在夜間的情緒往往會比較敏感，來訪者因夜間覺醒的情況導(dǎo)致凌晨的危機個案較多，晚上10點到第二天凌晨最容易出現(xiàn)高危來電。她在重慶接線的時候，一天凌晨3點接到一通來自國外的電話，對方是個中國女留學(xué)生，正站在一座大橋上，想要跳河結(jié)束自己的生命。

意玨堅定地告訴她：“今天你自殺不了，因為我接到了你的電話，我們兩個連在了一起，我就一定要救你……你先從橋上下來，找個能靠住的地方坐下，我會一直陪著你。”女孩大哭起來，過了一會兒，她聽話地找了個草坪坐下，慢慢穩(wěn)定情緒，開始傾訴自己的苦悶。原來，她的父母為了供自己出國，用盡了所有積蓄，但她在國外既聽不懂課也交不到朋友，根本無法適應(yīng)留學(xué)生活。她好幾次想放棄，但又不想辜負父母的希望，終于還是頂不住壓力。

意玨正在接聽求助者來電。

“你一個人留學(xué)在外，經(jīng)歷了這么多支撐到現(xiàn)在，太不容易了！你在痛苦的時候知道打電話求助，太了不起了……”為了讓女孩找到活下去的信心，意玨引導(dǎo)對方看到自己的價值，引發(fā)向未來思考，一起探討更多的可能性。通話持續(xù)了兩個多小時，女孩漸漸發(fā)現(xiàn)，自己的人生并非無路可走，她對意玨說：“今天幸好遇到了你，我向你承諾以后再也不會做傻事了?！?/p>

“助人自助是我們心理咨詢的基本原則，解決問題的辦法不是我告訴她的，而是讓她自己去探索、去尋找，這樣希望才會在她心里生根發(fā)芽。這也是‘希望熱線的意義所在?！币猥k說。

像意玨這樣有專業(yè)背景的接線員，在希望熱線團隊中有幾百人。余珍告訴記者，他們中大部分具備國家二級心理咨詢師資質(zhì)，同時還通過了由希望熱線與國家職業(yè)資格培訓(xùn)鑒定實驗基地聯(lián)合開發(fā)的《心理危機干預(yù)實操項目》培訓(xùn)。

有人需要被傾聽

退休后一直積極參與各種志愿活動的遂寧人張蓉已經(jīng)做了4年接線員，她也像之前的意玨一樣，長期在川渝之間奔波。

有一次，張蓉接觸到高危案例，電話里的人站在一處樓頂，情緒激動地說“我想死”。張蓉從晚上10點和他聊到凌晨，直到聽到對方從樓頂回到樓梯間，再走下樓，才放心掛斷電話?！半m然不少來電者反復(fù)說自己‘不想活了，但他們真正想表達的是‘快救救我。”

根據(jù)希望熱線團隊制定的要求，接線員在接通電話后，必須第一時間判斷來電者的危機情況。根據(jù)自殺危機等級量表，危機等級被分為七級，一級指當事人失去對生活事件的控制能力、遭遇人際沖突挫敗，在此階段，危機尚不威脅生命。七級則代表來電者已進入自殺程序，屬于急迫危機。中間各級分別代表不同程度的危機階段。

據(jù)統(tǒng)計，希望熱線從成立至今已接聽電話70余萬通，其中高危來電占10%，熱線在很多情況下成為拽回有自殺傾向者的一條繩索。

“在有自殺傾向的人群中，患有心理疾病和產(chǎn)生心理危機的人有本質(zhì)區(qū)別?！睆埲馗嬖V記者，前者需要就醫(yī)，依靠藥物治療，比如抑郁癥患者。而后者往往是遇到了突發(fā)事件或面臨重大的挫折和困難，既不能回避又無法解決問題時出現(xiàn)心理反應(yīng)，比如遭受職場霸凌的年輕人、欠下巨額網(wǎng)絡(luò)貸的大學(xué)生等，“他們?nèi)绻荒芗皶r排解負面情緒，很有可能做出危險的舉動。我們就是要阻止這樣的人群在沖動下選擇輕生。”

事實上，希望熱線更多時候成了失意者的樹洞?！?0后”接線員溫利娟曾接過一個電話，一個全職媽媽從孩子、丈夫講到鄰里瑣事。整個通話，溫利娟都在靜靜地聽她傾訴。通話結(jié)束時，這個媽媽感慨道：“這是這么久以來，第一次有人這么認真地聽我說話?！?/p>

來電者的表達方式各不相同，有人健談，有人沉默，還有人本身就具備一定心理學(xué)知識基礎(chǔ)，他們會先對接線員的專業(yè)水平進行評判?！疤幱诿悦Ｖ械娜?，都需要旁人給他一面鏡子，讓他看到真實的世界?！币猥k說。

對接線員來說，往往需要接受的現(xiàn)實是——“我也可能幫不了對方”。“90后”接線員劉佐羅告訴記者，有時他掛斷電話、走出接線室，仍會忍不住去想：電話那頭的人，以后會過得怎么樣？他們的問題能不能解決？

曾有一個小學(xué)生打進熱線，說父母不愛他，還打他。劉佐羅讓孩子把電話遞給家長，然而家長直接掛了電話。還有一次，來電者問他：“生活中有兩個‘我，一個是我看得見的‘我，一個是我看不見的‘我。你說，哪一個才是真正的‘我？”劉佐羅答不上來，對方立即掛斷了電話。

考慮到接線員要接收大量負面情緒，可能自身難以消化，希望熱線完善了督導(dǎo)體系，除了不定期進行地面督導(dǎo)，每月還會開展一次由林昆輝指導(dǎo)的全國線上督導(dǎo)。

然而，記者采訪的幾位志愿者都不愿用“情緒垃圾桶”來形容自己的工作?！巴ㄟ^他們，我相當于‘預(yù)習(xí)了一遍生活中的難題，既幫助別人找到答案，也讓自己知道如何面對困境?！睆埲卣f。

民間力量依然重要

談及希望熱線自身的生存，余珍道出了實情：“除了接線室場地是沙堰社區(qū)免費借給我們的，四川分中心其他所有支出都由我一個人承擔(dān)，包括電話費、志愿者招募、培訓(xùn)講座等費用，已經(jīng)投入了6萬多元，靠我做心理咨詢掙的錢養(yǎng)活?！彼硎?，如果有熱心人士捐款，熱線的運營壓力會小很多。

余珍告訴記者，有的地方本來成立了接線中心，但由于缺少經(jīng)費，對志愿者也沒有補貼，后來人手不足，只得關(guān)停。余珍在2015年上大學(xué)期間成為天津中心的一名志愿者，回到老家成都之后就開始籌備四川分中心。最開始，她希望能與政府相關(guān)部門合作，但對方已在一些醫(yī)院設(shè)立了類似的心理咨詢機構(gòu)，與民間組織開展合作也有一定的政策界限。

“總體而言，希望熱線在心理危機干預(yù)技術(shù)、組織架構(gòu)、團隊規(guī)模等各方面走在了全國前列，但每個地方的情況有所不同，有的分中心與當?shù)馗鲉挝缓献髅芮?，得到了一定的政策支持?！庇嗾湔f，她之前在天津，希望熱線號碼就被天津市婦女兒童社會服務(wù)中心、天津市河西區(qū)文明辦等單位收錄，并在疫情期間被各單位推薦給公眾，影響力得以擴大。

四川由于剛開線不久，招募到的志愿者較少，運營壓力相對較大。幸運的是，余珍找到沙堰社區(qū)黨委書記葛永明后，得到了對方的支持，后來就有了這間由社區(qū)閑置的微型警務(wù)室改造成的接線室。

葛永明與余珍一拍即合，也源于開展社區(qū)服務(wù)工作中遇到過同樣的難題：“我們調(diào)解居民家庭矛盾的時候，就發(fā)現(xiàn)有的居民存在一定心理問題，但我們沒有專業(yè)的心理學(xué)人士?，F(xiàn)在希望熱線入駐社區(qū)，以后我們就可以和他們合作，借助專業(yè)力量對一些居民進行心理疏導(dǎo)。”

作為“回報”，余珍答應(yīng)為社區(qū)無償提供個體心理咨詢、心理講座、心理糾紛調(diào)解等服務(wù)。

“我很欣慰地看到有這么多人愿意不求回報地做這件事，但也由衷地希望能夠得到政府和社會各界人士的更多支持，讓這條‘用愛發(fā)電的熱線持久運營下去?！?/p>

余珍告訴記者，目前希望熱線四川中心正在進行第二次志愿者招募，招募不設(shè)限制，愿意參與自殺危機干預(yù)工作的人都可以向她報名。熱線將對報名者進行專業(yè)技能培訓(xùn)，報名者通過培訓(xùn)即可成為接線員。她希望，能有更多人加入熱線，成為拉住自殺者的那根繩索。（應(yīng)受訪者要求，意玨、張蓉為化名）