“辦不成事”窗口能辦什么事？

李浩瑄

成都市成華區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)置了“辦不成事”反映窗口。

“這幾天一直在貴州拉西瓜，忙得腳不沾地。”6月8日，四川遂寧船山區(qū)某運(yùn)輸公司服務(wù)部經(jīng)理衡斌告訴廉政瞭望·官察室記者。

衡斌所在的公司主要從事水果運(yùn)輸工作，業(yè)務(wù)遍及四川、重慶、貴州、海南等地，旺季時(shí)一天收入有幾千元。可在一個(gè)多月前，正值業(yè)務(wù)旺季時(shí)，他辦理道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證年審遇到了麻煩。沒證就上不了路，正當(dāng)他憂心忡忡之時(shí)，船山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心剛成立的“辦不成事”反映窗口解了他的燃眉之急。拿到新證件的衡斌這才松了一口氣。

今年以來，四川將黨史學(xué)習(xí)教育和營商環(huán)境優(yōu)化提升有效銜接，推出了“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)。四川省委書記彭清華強(qiáng)調(diào)，在“我為群眾辦實(shí)事”的實(shí)踐活動(dòng)中，要突出抓好重點(diǎn)任務(wù)，緊扣群眾所需所盼著力解決問題、辦好實(shí)事。記者了解到四川各地積極探索“我為群眾辦實(shí)事”的實(shí)現(xiàn)方式，眉山市、成都市成華區(qū)、遂寧市船山區(qū)相繼推出“辦不成事”反映窗口，專門為老百姓解決在政務(wù)窗口辦不了的事。

解決“疑難雜癥”

5月初，衡斌到船山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證年審，然而政務(wù)系統(tǒng)卻提示公司的許可證有問題。原來，由于道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證登記系統(tǒng)換代，原登記信息未導(dǎo)入新平臺(tái)，造成信息無法調(diào)取。

“臨到頭了才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，需要通過省級(jí)平臺(tái)修正系統(tǒng)信息，我得去交通運(yùn)輸局請他們幫忙核實(shí)信息，再把信息傳至新系統(tǒng)，前前后后的程序走完，證也就過期了?！焙獗笳f。

焦急萬分的衡斌找到了設(shè)在總咨詢臺(tái)的“辦不成事”反映窗口。為了幫衡斌解決這一難題，船山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口的工作人員直接與省交通運(yùn)輸廳的系統(tǒng)運(yùn)維公司聯(lián)系，核查了衡斌公司的道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證后，便直接為其申領(lǐng)了新證件。

眉山市政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)的“辦不成事”反映窗口。

船山區(qū)“辦不成事”反映窗口。

“非常感謝‘辦不成事反映窗口的工作人員主動(dòng)幫我和其它部門對接協(xié)調(diào)，讓我在最短的時(shí)間內(nèi)拿到新證件，不僅沒‘多跑路，還避免了經(jīng)濟(jì)損失?！?衡斌說。

“我們‘辦不成事反映窗口打通了不同部門之間的信息壁壘，整合了數(shù)據(jù)資源，能讓老百姓辦事更通暢?！?船山區(qū)行政審批局黨組成員、總工程師賴超說。

眉山市也設(shè)有“辦不成事”反映窗口，截至5月，它是四川唯一一個(gè)在市級(jí)及區(qū)縣政務(wù)大廳均設(shè)有該窗口的地級(jí)市。仁壽縣公安局戶政窗口在不久前開出了一張“身份證號(hào)碼和本人屬實(shí)”證明。謝玉玲長期在上海居住，而她的老身份證號(hào)碼和二代身份證號(hào)碼數(shù)字對不上，為了在上海辦理其它證件，她委托表姐到戶籍所在地開具證明。

“可是任何能證明老身份證歸屬于她的資料都沒有，兩張身份證的號(hào)碼又對不上，要開證明實(shí)在是無從下手?！比蕢劭h公安局戶政窗口辦事人員說。街道辦、民政局、公安局，各個(gè)部門都找過了，無奈之下，謝玉玲撥打了仁壽縣行政審批局“辦不成事”反映窗口電話。

該局監(jiān)察監(jiān)督股工作人員接下了這件事，辦事人員想到了謝玉玲離過婚，通過結(jié)婚證和離婚證的信息或許能從旁佐證。經(jīng)詢問，謝玉玲的結(jié)婚證使用了老身份證號(hào)碼，而離婚證上的身份證號(hào)碼為二代身份證上的新號(hào)碼，兩張證上她前夫的信息和照片一致，可以判斷是同一個(gè)人。于是，辦事人員立即協(xié)調(diào)公安窗口為其出具了“身份證號(hào)碼與本人屬實(shí)”證明。

面對上述的罕見事例，異地就醫(yī)提前備案才能報(bào)賬可以說是相對“常見”。

張碧琳在長春工作生活，因?yàn)椴涣私庹?，她在長春的醫(yī)院就醫(yī)前并沒有提前備案，導(dǎo)致報(bào)不了賬?！伴L春和丹棱來回跑提交資料做異地就醫(yī)備案登記的話太麻煩了，希望能簡化這個(gè)程序?！睆埍塘照f，她試著打了一下丹棱“辦不成事”反映窗口電話，沒想到真解決了她的大問題。

丹棱縣行政審批局“辦不成事”反映窗口的工作人員接到這通電話后，立即與醫(yī)保局分管領(lǐng)導(dǎo)、具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，針對張碧琳反映的異地就醫(yī)未提前備案的問題進(jìn)行專題研究。最終，丹棱縣醫(yī)保局決定建立“醫(yī)保服務(wù)”QQ群，沒有提前備案而已經(jīng)在異地就醫(yī)的群眾，可以電話咨詢后通過QQ群上傳相關(guān)資料，醫(yī)保窗口工作人員會(huì)及時(shí)進(jìn)行審核，幫助群眾完成異地就醫(yī)備案，解決群眾來回跑路的麻煩。有了這個(gè)群，戶籍歸屬地在眉山的群眾要辦理異地就醫(yī)備案，都不再需要“來回跑”。

“眉山市設(shè)立‘辦不成事反映窗口以來，收到反映事項(xiàng)共計(jì)18件，其中解釋疏導(dǎo)7件，窗口會(huì)商辦理11件，滿意率達(dá)到了100%。”眉山市政務(wù)服務(wù)管理局窗口服務(wù)科副科長熊聯(lián)平向記者介紹。

“辦不了”的事怎么辦？

記者走訪眉山市、成都市成華區(qū)、遂寧市船山區(qū)等多個(gè)“辦不成事”反映窗口，得知他們的運(yùn)行模式類似。

“從我們眉山的管理辦法來看，窗口工作人員將工單轉(zhuǎn)到政務(wù)協(xié)調(diào)科，政務(wù)協(xié)調(diào)科的工作人員會(huì)根據(jù)反映情況，第一時(shí)間組織相關(guān)科室進(jìn)行研判分析，提出處理意見，對需要轉(zhuǎn)辦的，再將工單轉(zhuǎn)送到承辦單位?！毙苈?lián)平告訴記者。

承辦單位接到工單必須在當(dāng)日內(nèi)聯(lián)系反映人，詳細(xì)了解“辦不成事”的原因。對法律法規(guī)或政策明確規(guī)定“辦不了”的事，要做好政策宣傳、解釋溝通，努力取得反映人諒解?！氨热缜皫滋欤幸粋€(gè)人來辦理開辦民辦學(xué)校的手續(xù)，根據(jù)相關(guān)法律要求，學(xué)校校長必須任董事，但是他們校長不愿意，找到我們‘辦不成事反映窗口問有沒有什么辦法，我們只能找出相關(guān)法律法規(guī)給他作詳細(xì)解釋?！背扇A區(qū)行政審批局監(jiān)督管理科負(fù)責(zé)人馬驍驍介紹，對于這種“辦不了”的事，“辦不成事”反映窗口會(huì)盡量做好解釋工作。

對有政策障礙、需多部門協(xié)調(diào)或缺失辦理材料等“很難辦”的事，要以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，積極會(huì)審會(huì)商，提出解決途徑;對人為因素“不給辦”的必須馬上辦理，并對相關(guān)工作人員進(jìn)行監(jiān)督問責(zé)?！捌鋵?shí)在現(xiàn)在的環(huán)境下，已經(jīng)很少遇到‘不給辦的情況，在每個(gè)普通窗口工作人員的桌前都擺放有‘窗口作風(fēng)評(píng)價(jià)掃碼牌，這個(gè)牌子會(huì)對應(yīng)到具體的人上，形成良好的監(jiān)督機(jī)制?！瘪R驍驍坦言。

“一般簡單事項(xiàng)，即收即轉(zhuǎn)即辦。‘辦不了‘不給辦事項(xiàng)5個(gè)工作日反饋辦理結(jié)果。‘很難辦事項(xiàng)10個(gè)工作日內(nèi)反饋，說明理由和辦理進(jìn)度，并持續(xù)跟蹤督辦，將‘辦不成的事一幫到底。”熊聯(lián)平說。

在窗口接待人員的設(shè)置上，船山區(qū)行政審批局則結(jié)合了該局推行的“值班長制度”，由政策法規(guī)股的5名干部輪流值守“辦不成事”反映窗口。

“他們對各項(xiàng)政策都比較熟悉，能夠更好地做好群眾的政策宣傳解釋工作。”賴超說，針對群眾反映的問題，船山區(qū)行政審批局將進(jìn)行統(tǒng)一梳理，對于現(xiàn)場不能明確答復(fù)的，形成“問題收集單”并轉(zhuǎn)交相關(guān)股室限期答復(fù)或解決。

“我們希望通過這個(gè)窗口，發(fā)揮倒逼作用，堅(jiān)持把群眾眼中‘辦不成的事依規(guī)依法辦成，確實(shí)不符合規(guī)章制度，不在職權(quán)范圍內(nèi)辦不成的事情，也要向辦事群眾解釋清楚?！辟嚦f，接下來船山區(qū)將推進(jìn)設(shè)置“辦不成事”反映窗口向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道便民中心延伸。

群眾來得少是好事

掛牌一個(gè)多月的遂寧市船山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，至今只受理并辦結(jié)了一件原本“很難辦”的事——衡斌公司的道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證年審，而成都市成華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”反映窗口在這1個(gè)月內(nèi)一直在做各種各樣的答疑解惑、安撫群眾情緒的工作。

辦的事少，是不是推出“辦不成事”反映窗口的價(jià)值不大呢？馬驍驍不這樣認(rèn)為，“事情少是少，可是一旦有群眾來辦對他們來說就是大事。原來我們的牌子比較小，為了讓群眾一進(jìn)大廳就看見這里設(shè)立的這個(gè)窗口，我們還專門制作了醒目的海報(bào)，并在上面簡單注明了什么是‘辦不成事反映窗口?！?/p>

在馬驍驍看來，“辦不成事”反映窗口辦的事少是可以預(yù)見、極為正常的狀況?！捌鋵?shí)市民找到‘辦不成事反映窗口辦理的大部分事情都可以直接在大廳內(nèi)的普通窗口辦理，但是可能由于窗口工作人員業(yè)務(wù)繁忙，解釋工作做得不夠細(xì)致，導(dǎo)致群眾仍有疑惑?！薄稗k不成事”反映窗口正好能彌補(bǔ)這一塊短板，很多群眾原本要投訴的問題都直接在大廳解決了，大大提升了群眾滿意度。

“前天有名女士來辦理社保，社保窗口工作人員拿了張單子讓她照著辦。但這名女士沒怎么獨(dú)立辦過手續(xù)，看不懂，只好找到我們‘辦不成事反映窗口。工作人員詳細(xì)告訴了她辦理流程和需要提交的資料，幫助她辦完了社保手續(xù)?！毙苈?lián)平說，他的辦公室就在“辦不成事”反映窗口旁邊，他時(shí)刻留意著門外的動(dòng)靜，“現(xiàn)在這個(gè)特殊窗口才成立1個(gè)月，具體的事情確實(shí)還辦得不多，但為辦事群眾做好解釋工作也很有必要?！?/p>

“還比如有的業(yè)務(wù)需要配合下載App，年紀(jì)較大的群眾可能并不會(huì)操作手機(jī)下載功能，我們的窗口工作人員工作量很大，沒有時(shí)間手把手地指導(dǎo)，那么這項(xiàng)工作就可以交給‘辦不成事反映窗口來完成?！瘪R驍驍說。

換一個(gè)角度看，由“辦不成事”反映窗口解決服務(wù)難題是好事，“但如果來‘辦不成事窗口的群眾少，說明群眾的事在普通窗口直接就辦理了，不是更好嗎？”馬驍驍說。