醫(yī)患溝通障礙之醫(yī)方因素分析

蔣云　黃然

【摘要】診療過程中每一環(huán)節(jié)都離不了醫(yī)患溝通，有效的醫(yī)患溝通可以避免大部分的醫(yī)療糾紛。本文通過對影響有效醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素進行分析，指出目前醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通方面存在的不足之處，并提出如何達成有效醫(yī)患溝通的意見和建議。

【關鍵詞】醫(yī)患溝通;醫(yī)療糾紛

近年來，為改善醫(yī)療糾紛頻發(fā)的緊張局面，社會各個層面皆做出了諸多努力，但醫(yī)療糾紛在各省份醫(yī)療機構(gòu)仍或多或少地發(fā)生。作為醫(yī)務人員，怎樣才能遠離醫(yī)療糾紛？相關調(diào)查顯示，醫(yī)患雙方認為醫(yī)患溝通不夠是引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因，分別占患者的58.5%和臨床醫(yī)師的85.3%。因此，加強醫(yī)患溝通是化解醫(yī)患矛盾的關鍵所在。

1醫(yī)患溝通的意義

醫(yī)患溝通是指醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療等內(nèi)容，以醫(yī)方為主導，通過全方位、多途徑交流，科學指引患者診療，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，從而達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。由此可見，醫(yī)療機構(gòu)是醫(yī)患溝通場所的提供者，醫(yī)務人員是醫(yī)患溝通的主導者。因此，改善醫(yī)療機構(gòu)診療環(huán)境，增強醫(yī)務人員的溝通意識與溝通技巧對建立良好的醫(yī)患關系有著重要的作用。

2醫(yī)患溝通障礙的醫(yī)方因素分析

2.1工作繁忙，時間受限除了日常收治患者，醫(yī)務人員還承擔著病歷書寫、教育科研等工作，這就造成了醫(yī)務人員異常忙碌，缺少充足的時間進行醫(yī)患溝通。就拿普通的三級醫(yī)院門診來說，患者只要來院就可以掛號就診，而門診醫(yī)生人數(shù)有限，面對數(shù)量龐大的就診人群，醫(yī)生只能忙于看診，可能對待前幾個患者還能耐心傾聽，但過不了多長的時間，疲憊感就會不由出現(xiàn)，這就勢必會影響到醫(yī)患溝通。

2.2缺乏與患者進行溝通的自覺性和主動性我國幾千年來傳統(tǒng)的主動一被動式醫(yī)療思維模式使得有些醫(yī)務人員還習慣使用父權式的醫(yī)療思維來對待患者，認為診療方案不需要患者同意。而在實際診療中，如果醫(yī)務人員對患者的病情、診治方案、醫(yī)療風險等告知不夠全面，未能取得患者及其近親屬的明確同意，只要在后續(xù)診療過程中出現(xiàn)任何差池，便容易招致患者及家屬的不滿而演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。

2.3缺乏行之有效的醫(yī)患溝通技巧醫(yī)務人員除了需要充分的告知外，還應當注意運用溝通技巧。溝通不限于言語方面的交流，溝通的態(tài)度以及行為方式對溝通效果有著較大的影響。有研究顯示，醫(yī)患雙方對醫(yī)務人員講話的語氣、眼神、表情甚至坐姿這些非言語行為的期待值存在明顯差異，影響了醫(yī)患關系l 3l。醫(yī)務人員在面對眾多患者時往往會表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，言語簡單生硬或使用過多醫(yī)學術語，診療操作動作不夠細致，這些因素都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.4缺乏人文關懷西方的醫(yī)學教育從20世紀60年代起就開始加強人文教育，通過幾十年的努力以期達到醫(yī)學人文與醫(yī)學自然科學的相互滲透與包容。而我國現(xiàn)行的醫(yī)學教育則偏重于專業(yè)技術與知識技能方面，醫(yī)務人員在工作中容易表現(xiàn)出對患者缺乏同理心，往往會出現(xiàn)不耐煩的表情及動作造成醫(yī)療糾紛。有調(diào)查表明，醫(yī)患關系緊張引發(fā)的醫(yī)療糾紛中，40%與醫(yī)務人員缺乏愛心、責任心、同情心有關。

3改善醫(yī)患溝通的對策

3.1合理調(diào)配資源，保障醫(yī)患溝通時間要想獲得良好的醫(yī)患溝通效果，充分的溝通時間必須得到保障。行政管理部門應當從醫(yī)院的實際出發(fā)，對來院就診的人群進行合理分流，系統(tǒng)調(diào)配人力資源，準確引導患者看診，減少重復就診人次，以此保障充足的醫(yī)患溝通時間。

3.2落實醫(yī)患溝通制度，建立醫(yī)患溝通考評機制醫(yī)院需建立科學而完善的醫(yī)患溝通制度，鼓勵醫(yī)務人員主動營造和諧的醫(yī)患溝通環(huán)境，做好人文關懷，從而降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。溝通制度不僅要明確溝通內(nèi)容，還應當把時間、地點、參與者以及溝通的方式等細化，杜絕溝通方式單一化、溝通內(nèi)容模板化。同時醫(yī)院需要建立醫(yī)患溝通的考評機制，根據(jù)醫(yī)患溝通的各項指標檢查以及意見反饋對科室和個人進行考核。

3.3加強醫(yī)務人員溝通技巧的培訓溝通技巧的熟練運用直接關系到醫(yī)患溝通的最終成效，醫(yī)院可以利用新進人員培訓、法律法規(guī)培訓講座等形式對醫(yī)務人員進行規(guī)范化培訓和教育，使得全院各級醫(yī)務人員都能認識到溝通的重要性，更能掌握一定的溝通技巧。

3.4加強醫(yī)院精神文化的建設，提高醫(yī)務人員的人文修養(yǎng)醫(yī)院需要在精神文化等內(nèi)涵層面加強建設，并逐層向下，同時向外發(fā)展，而不僅僅是做形式方面的構(gòu)建。醫(yī)務人員不要只著眼于疾病本身，而應當始終從一個完整人的角度去對待患者，耐心傾聽患者的表述，尊重患者自身的想法，同時注意保護患者的隱私，把醫(yī)學人文精神落實到診療活動的每個環(huán)節(jié)，就勢必會打破醫(yī)患之間隔閡，建立互信的醫(yī)患關系。

總之，增進醫(yī)患溝通不僅是現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的需要，更是緩解醫(yī)患矛盾的需要，也是醫(yī)院精神文化建設的需要。作為一名合格的醫(yī)務人員，就必須重視醫(yī)患之間的有效溝通，熟練運用溝通技巧，這樣才能有效的避免醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。