電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)機(jī)制探究

白肅躍 馮利君 陳玉剛

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù);電子商務(wù)信用;信用標(biāo)識;信用評價(jià)

【中圖分類號】F724.6;F203【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2021）05-0222-03

0 引言

我國電子商務(wù)發(fā)展非常迅速，網(wǎng)絡(luò)零售交易占社會消費(fèi)品零售總額的比例越來越高。2020年1～11月，全國網(wǎng)上零售額為105 374億元，同比增長11.5%;其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額增長15.7%，占社會消費(fèi)品零售總額的比重為25%，然而電子商務(wù)交易中普遍存在商家誠信不足、商品質(zhì)量良莠不齊等問題，消費(fèi)者無法了解電商的信用情況。隨著直播賣貨平臺逐步增多，質(zhì)量差、退貨難、數(shù)據(jù)假等亂象層出不窮。為減少各類失信事件的發(fā)生，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康、規(guī)范發(fā)展，應(yīng)加快建立和完善電子商務(wù)信用體系。2019年7月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)社會信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2019〕35號），明確要充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)對信用監(jiān)管的支撐作用，積極引導(dǎo)行業(yè)組織和信用服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)同監(jiān)管。電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)能夠把信用評價(jià)結(jié)果以在線、實(shí)時(shí)更新的方式進(jìn)行披露，促進(jìn)信用信息共享，同時(shí)能對顧客權(quán)益起到明顯的保障作用。電子商務(wù)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)放和管理網(wǎng)站信用標(biāo)識能夠以專業(yè)第三方的身份公示網(wǎng)上商家信用評價(jià)結(jié)果，獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)的信用評價(jià)及通過互聯(lián)網(wǎng)提供便捷實(shí)時(shí)的信用標(biāo)識服務(wù)是社會信用體系市場化運(yùn)行機(jī)制的重要組成部分，也是對我國政府主導(dǎo)的信用監(jiān)管機(jī)制的重要補(bǔ)充。

1 國外電子商務(wù)信用標(biāo)識的應(yīng)用

國外第三方電子商務(wù)信用評價(jià)和標(biāo)識服務(wù)非常普遍，在發(fā)達(dá)國家，第三方信用評價(jià)和在線誠信標(biāo)識服務(wù)對中小企業(yè)成長起到了明顯的扶持作用。評價(jià)機(jī)構(gòu)對自愿申請?jiān)u價(jià)的企業(yè)的經(jīng)營狀況、顧客權(quán)益保護(hù)情況等進(jìn)行評價(jià)，當(dāng)評價(jià)結(jié)果表明該企業(yè)達(dá)到基本可信要求時(shí)，評價(jià)機(jī)構(gòu)為此企業(yè)授權(quán)發(fā)放在線信用標(biāo)識 [1]。企業(yè)一般將信用標(biāo)識置于網(wǎng)站首頁，有利于促進(jìn)顧客對網(wǎng)站信任的形成，顧客點(diǎn)擊標(biāo)識時(shí)還可以查看部分評價(jià)結(jié)果。評價(jià)機(jī)構(gòu)對已經(jīng)發(fā)放標(biāo)識的企業(yè)還負(fù)有實(shí)時(shí)跟蹤信用狀況、協(xié)助處理糾紛的義務(wù)。

美國VeriSign信用標(biāo)識可增強(qiáng)企業(yè)和網(wǎng)站信賴感，其保護(hù)網(wǎng)站和數(shù)據(jù)的SSL證書服務(wù)被93%的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，97%的世界100大銀行，以及全球50家最大電子商務(wù)網(wǎng)站中的47家選擇作為強(qiáng)化和保護(hù)消費(fèi)者數(shù)字身份的重要手段。此外，以管理廣告業(yè)的欺詐行為為初衷成立的美國Better Business Bureau（簡稱BBB）專注于促進(jìn)市場信任，其增強(qiáng)企業(yè)和網(wǎng)站信賴感達(dá)36%，BBB為市場提供了規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，信用評級系統(tǒng)最大限度地降低了信用交易雙方的信息不對稱性，使參與市場的企業(yè)更加重視自身信用，在一定程度上促進(jìn)了美國市場信用的發(fā)展。信用標(biāo)識相當(dāng)于幫助顧客降低了買賣雙方的信息不對稱性，甄別了可信與不可信的商家，在可信商家與顧客之間建立起信任的橋梁。

2 我國電子商務(wù)信用標(biāo)識應(yīng)用現(xiàn)狀

我國第三方電子商務(wù)信用評價(jià)和標(biāo)識已經(jīng)開始普及，絕大部分購物網(wǎng)站、銀行、信息化服務(wù)網(wǎng)站及企業(yè)官網(wǎng)等都在網(wǎng)站首頁顯示第三方授權(quán)使用的信用標(biāo)識，圖1為網(wǎng)站展示的部分信用標(biāo)識。北龍中網(wǎng)（北京）科技有限責(zé)任公司提供的“可信網(wǎng)站”標(biāo)識公布了信用標(biāo)識有效期限、信用主體的基本信息、評價(jià)結(jié)果及資質(zhì)榮譽(yù)等，但未見評價(jià)數(shù)據(jù)來源、顧客投訴入口等信息鏈接。北京盤石網(wǎng)站安全信用認(rèn)證中心提供的信用標(biāo)識增加了部分評級數(shù)據(jù)驗(yàn)證源、公眾監(jiān)督舉報(bào)郵箱。此外，部分網(wǎng)站所展示的信用標(biāo)識鏈接錯(cuò)誤且多數(shù)信用標(biāo)識均展示于網(wǎng)頁底端，顧客瀏覽頻率較低。

我國電子商務(wù)信用標(biāo)識的激勵(lì)誠信制約失信的作用標(biāo)識超鏈內(nèi)容不規(guī)范，不同信用標(biāo)識的超鏈內(nèi)容差異性較大，多數(shù)缺少顧客投訴入口;信用狀況跟蹤不到位，僅少數(shù)機(jī)構(gòu)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，缺少企業(yè)發(fā)生重大失信事件后迅速反應(yīng)機(jī)制、糾紛處理機(jī)制。規(guī)范的服務(wù)機(jī)制及信用評價(jià)是電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有規(guī)范的評價(jià)作為依據(jù)，電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)很可能會成為第三方機(jī)構(gòu)對企業(yè)濫收費(fèi)、濫發(fā)證的工具。

3 電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)機(jī)制規(guī)范

在網(wǎng)絡(luò)零售信用評價(jià)和標(biāo)識服務(wù)領(lǐng)域，統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的標(biāo)識使用管理要求是第三方信用標(biāo)識服務(wù)發(fā)揮誠信激勵(lì)和失信制約作用的基礎(chǔ)。規(guī)范的電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)能夠大幅提升新興、陌生但誠信經(jīng)營網(wǎng)站的可信度，基于我國電子商務(wù)信用標(biāo)識的應(yīng)用現(xiàn)狀的分析，建議電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)從服務(wù)主體資格要求、發(fā)放和管理流程、信用標(biāo)識超鏈內(nèi)容、標(biāo)識發(fā)放與授權(quán)及標(biāo)識管理等方面進(jìn)行規(guī)范。

服務(wù)主體資格要求：電子商務(wù)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)能夠按照國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求獨(dú)立評價(jià)主體電子商務(wù)信用，跟蹤已發(fā)放信用標(biāo)識且標(biāo)識在有效期內(nèi)的主體電子商務(wù)信用，受理交易方投訴且能夠初步判斷責(zé)任，實(shí)現(xiàn)信用標(biāo)識公示內(nèi)容、有效期等信息的實(shí)時(shí)管理。

發(fā)放和管理流程：電子商務(wù)信用標(biāo)識的發(fā)放和管理做到先評價(jià)后發(fā)放，發(fā)放后要實(shí)時(shí)跟蹤和管理，主要流程可參考圖2。信用評價(jià)為整體流程的核心環(huán)節(jié)，《電子商務(wù)第三方平臺企業(yè)信用評價(jià)規(guī)范》（GB/T 36312—2018），《電子商務(wù)信用 網(wǎng)絡(luò)零售信用評價(jià)指標(biāo)體系》（GB/T 34056—2017）等 [2-4]應(yīng)作為信用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的基礎(chǔ)。

信用標(biāo)識超鏈內(nèi)容：點(diǎn)擊信用標(biāo)識能夠打開電子商務(wù)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)自行管理和維護(hù)的新頁面，展示商家信用信息。信息包括公司名稱、營業(yè)執(zhí)照編號、統(tǒng)一社會信用代碼、法人證書、許可營業(yè)范圍、特許經(jīng)營證書、網(wǎng)站ICP備案、個(gè)人身份證明等基本信息;信用水平或可信程度、信用指標(biāo)分值、評價(jià)數(shù)據(jù)來源、投訴和處理記錄、信用管理體系情況、評價(jià)時(shí)間、有效期等信用記錄;顧客投訴入口，顧客與信用主體之間發(fā)生交易糾紛，但在平臺內(nèi)部或與信用主體之間未能妥善解決的情況下，顧客可在此處把交易糾紛描述和處理情況提交信用機(jī)構(gòu)，請求協(xié)助督促處理。信用標(biāo)識外觀設(shè)計(jì)宜簡潔直觀，可通過文字、圖形、符號、顏色等反映網(wǎng)站的可信水平的大致范圍。同一家機(jī)構(gòu)發(fā)放的信用標(biāo)識應(yīng)保持一致的風(fēng)格。

標(biāo)識發(fā)放與授權(quán)：電子商務(wù)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)可制定本機(jī)構(gòu)采用的信用標(biāo)識發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以信用主體已建立并有效運(yùn)行定期自我評估和完善機(jī)制的信用管理體系，或者第三方信用評價(jià)結(jié)果表明服務(wù)主體交易風(fēng)險(xiǎn)在可接受范圍之內(nèi)、符合交易方需求為發(fā)放前提。信用機(jī)構(gòu)在發(fā)放信用標(biāo)識之前，應(yīng)與待發(fā)放標(biāo)識信用主體之間簽訂授權(quán)和管理協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括規(guī)范標(biāo)識使用有效期，在有效期內(nèi)為信用主體披露信用狀況，即顧客通過點(diǎn)擊信用標(biāo)識即轉(zhuǎn)到信用機(jī)構(gòu)披露信用狀況頁面;實(shí)時(shí)跟蹤信用狀況，在接收到明顯失信等可能影響信用水平的數(shù)據(jù)時(shí)，通知信用主體核實(shí)并采取措施，限期未采取有效措施時(shí)，信用機(jī)構(gòu)有權(quán)發(fā)起重新評價(jià);信用機(jī)構(gòu)有權(quán)督促信用主體處理未能在交易雙方或平臺內(nèi)達(dá)成和解的交易糾紛;信用標(biāo)識的取消授權(quán)，在信用機(jī)構(gòu)督促下，信用主體未能妥善處理交易糾紛或未能按自身責(zé)任承擔(dān)損失賠償?shù)惹闆r下，信用機(jī)構(gòu)有權(quán)披露相關(guān)信息，如果信用機(jī)構(gòu)接收到糾紛投訴數(shù)量和性質(zhì)表明不適宜再為該信用主體授權(quán)信用標(biāo)識時(shí)，信用機(jī)構(gòu)有權(quán)取消信用標(biāo)識授權(quán)，并把處理結(jié)果通知信用主體。

標(biāo)識管理：信用機(jī)構(gòu)應(yīng)對已發(fā)放信用標(biāo)識的信用主體的信用狀況進(jìn)行跟蹤，受理交易雙方未能達(dá)成和解的交易糾紛，定期進(jìn)行評價(jià)并更新評價(jià)結(jié)果，對信用主體信用狀況可能或已發(fā)生明顯變化、達(dá)不到使用信用標(biāo)識條件時(shí)，采用相對應(yīng)的反應(yīng)機(jī)制，直至取消信用標(biāo)識授權(quán)。此外，設(shè)立復(fù)評程序應(yīng)對信用標(biāo)識超過使用有效期、信用主體提出更改申請等情況。

電子商務(wù)信用機(jī)構(gòu)發(fā)放信用標(biāo)識應(yīng)以“保護(hù)消費(fèi)者利益、以評價(jià)結(jié)果為依據(jù)、披露完整的信用信息、保障時(shí)效性及促進(jìn)誠信履約”為基本原則，規(guī)范信用標(biāo)識的發(fā)放及管理，提升新興、陌生但誠信經(jīng)營網(wǎng)站的可信度，幫助顧客降低了買賣雙方的信息不對稱性，甄別可信與不可信的商家，在可信商家與顧客之間建立起信任的橋梁。

4 結(jié)語

電子商務(wù)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)放和管理信用標(biāo)識的目的是以專業(yè)第三方的身份公示電子商務(wù)經(jīng)營者信用評價(jià)結(jié)果，協(xié)助顧客辨別經(jīng)營者真實(shí)的身份、了解其信用狀況，督促經(jīng)營者誠信履約，保護(hù)交易方的合法權(quán)益。本文從服務(wù)主體資格要求、發(fā)放和管理流程、信用標(biāo)識超鏈接內(nèi)容、標(biāo)識發(fā)放與授權(quán)及標(biāo)識管理方面提出了建議，為我國正在興起的第三方電子商務(wù)信用評價(jià)和標(biāo)識服務(wù)提供了統(tǒng)一的遵守規(guī)則，為第三方信用評價(jià)機(jī)構(gòu)發(fā)放信用標(biāo)識、跟蹤和實(shí)時(shí)更新信用狀況、督促誠信經(jīng)營行為提供了規(guī)范。規(guī)范的電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)能夠提升信用標(biāo)識的可信度，降低了信用交易雙方的信息不對稱性，使參與市場的企業(yè)更加重視自身信用，形成剛性約束，促進(jìn)電子商務(wù)信用體系發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]李安渝，王韜，屈曼.淺談國內(nèi)外電子商務(wù)信用標(biāo)識應(yīng)用[J].中國信息界，2012（2）：22-23.

[2]GB/T 26842—2011，基于電子商務(wù)活動的交易主體 企業(yè)信用評價(jià)指標(biāo)與等級表示規(guī)范[S].

[3]GB/T 29622—2013，電子商務(wù)信用 賣方交易信用信息披露規(guī)范[S].

[4]李向華，杜鵑，蘇勇.電子商務(wù)主體分類及信用評價(jià)指標(biāo)體系研究[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2014（1）：22-25.