一種預(yù)測(cè)式外呼功能實(shí)現(xiàn)方法

王江淮 時(shí)代紅 丁常坤

摘要：為了提高呼叫中心（Call Center）座席代表服務(wù)效率、提高營(yíng)銷(xiāo)成功率，提出一種基于空閑座席數(shù)量、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、號(hào)碼接通率等座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)式外呼算法。該方法可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)控制外呼電話(huà)的數(shù)量，最大化座席利用率，提高外呼成功率。

關(guān)鍵詞：VoIP;CTI;Call Center

中圖分類(lèi)號(hào)：TP399? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2021）10-0068-03

Abstract：In order to improve the service efficiency of Call Center agent representatives and increase the marketing success rate， a predictive outbound call algorithm based on agent statistics such as the number of idle agents， average call duration， and number connection rate is proposed. This method can realize real-time control of the number of outbound calls， maximize the utilization of seats， and improve the success rate of outbound calls.

Key words： VoIP; CTI; Call Center

隨著移動(dòng)通信事業(yè)的發(fā)展，外呼類(lèi)業(yè)務(wù)如用戶(hù)回訪(fǎng)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在呼叫中心中占據(jù)越來(lái)越重要的部分。在傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)以手動(dòng)外呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)占式外呼等傳統(tǒng)外呼手段進(jìn)行對(duì)外呼叫，這些方法有著明顯的缺陷，在現(xiàn)在座席資源越來(lái)越緊張的情況下無(wú)法有效地提高座席的利用率，降低了營(yíng)銷(xiāo)的成功率，降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效益。因此需要改進(jìn)傳統(tǒng)的外呼方式通過(guò)預(yù)測(cè)式算法的方式，呼叫中心通過(guò)對(duì)座席歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和綜合參數(shù)配置（座席數(shù)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、ACD時(shí)長(zhǎng)、接聽(tīng)速度、接通率等等），實(shí)現(xiàn)帶有預(yù)測(cè)能力的自動(dòng)外呼模式是實(shí)現(xiàn)座席資源利用率最大化的基本方向。

1呼叫中心外呼方式介紹

呼叫中心外呼方式大致分為：手動(dòng)外呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)占式外呼、漸進(jìn)式外呼、預(yù)測(cè)式外呼、自動(dòng)外呼等方式。

1）手動(dòng)外呼

這種模式的要點(diǎn)主要是外呼數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和外呼任務(wù)的分配。管理者把外呼任務(wù)分配給座席（或業(yè)務(wù)員），業(yè)務(wù)員自己決定外呼任務(wù)的撥打順序。由業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄呼叫結(jié)果和通話(huà)時(shí)間、撥打時(shí)間、接通結(jié)果、接通時(shí)間、掛斷時(shí)間等參數(shù)。系統(tǒng)一般難以獲得接不通原因，需要座席或業(yè)務(wù)員進(jìn)行標(biāo)注（忙線(xiàn)、拒接、停機(jī)、錯(cuò)號(hào)、欠費(fèi)等等）和填寫(xiě)通話(huà)小結(jié)。實(shí)現(xiàn)這種模式，不需要軟交換和CTI做開(kāi)發(fā)，不經(jīng)過(guò)話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD分配任務(wù)，CTI也不統(tǒng)計(jì)外呼任務(wù)。

手動(dòng)外呼可以直接在業(yè)務(wù)系統(tǒng)層面實(shí)現(xiàn)。這種模式座席的自由度最大，核心業(yè)務(wù)邏輯在于外呼任務(wù)分配、外呼任務(wù)撥打的跟蹤、外呼任務(wù)回收和再分配。

2）預(yù)覽式外呼

這種模式是通過(guò)服務(wù)器推送撥打任務(wù)到座席，座席預(yù)覽之后確認(rèn)外呼或放棄外呼，超時(shí)后，設(shè)置座席狀態(tài)回收任務(wù)。這里服務(wù)器主要作用是調(diào)度任務(wù)座席要做外呼任務(wù)，前提是要登錄到系統(tǒng)，調(diào)度服務(wù)通過(guò)話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD監(jiān)控座席狀態(tài)、推送消息。這里話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD是通用的按技能來(lái)分配任務(wù)的機(jī)制。每種外呼活動(dòng)，都要定義一個(gè)獨(dú)立的技能組。外呼活動(dòng)通過(guò)服務(wù)調(diào)度器來(lái)調(diào)度任務(wù)。調(diào)度服務(wù)通過(guò)一個(gè)名單管理機(jī)制來(lái)獲取符合的名單。名單管理機(jī)制有一個(gè)或多個(gè)名單表。座席要參與外呼活動(dòng)，必須先分配相關(guān)的技能。

調(diào)度服務(wù)監(jiān)控對(duì)應(yīng)的技能組，這樣可以得到所有相關(guān)座席的登錄、登出、改變座席狀態(tài)的事件。調(diào)度服務(wù)也可以獲得修改座席狀態(tài)的權(quán)限，在座席超時(shí)回應(yīng)時(shí)，踢出座席。調(diào)度服務(wù)在座席登錄后，監(jiān)控座席分機(jī)，監(jiān)控座席撥打外呼任務(wù)的過(guò)程。

調(diào)度服務(wù)根據(jù)座席撥打情況，可以按某些規(guī)則（可以擴(kuò)展的策略），分配外呼任務(wù)。外呼任務(wù)有的有調(diào)度時(shí)間區(qū)間的要求，如此號(hào)碼只能在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行撥打。

預(yù)覽式外呼任務(wù)結(jié)束之后，調(diào)度服務(wù)應(yīng)該重設(shè)座席狀態(tài)為事后處理狀態(tài)。座席要繼續(xù)下一個(gè)任務(wù)，必須設(shè)置狀態(tài)為就緒狀態(tài)，觸發(fā)調(diào)度機(jī)器發(fā)起一次任務(wù)分配。調(diào)度服務(wù)向話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD發(fā)送預(yù)覽外撥任務(wù)，話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD分配給空閑座席。外撥任務(wù)信息包括客戶(hù)信息、被叫號(hào)碼、活動(dòng)名稱(chēng)等。CTI記錄有關(guān)預(yù)覽外呼的呼叫類(lèi)型如活動(dòng)名稱(chēng)等活動(dòng)信息，完成呼叫模型，以及監(jiān)控和報(bào)表統(tǒng)計(jì)。話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD依據(jù)呼叫類(lèi)型設(shè)置座席狀態(tài)。如果外呼沒(méi)有成功，座席選擇失敗類(lèi)型，調(diào)度服務(wù)會(huì)記錄失敗類(lèi)型，依據(jù)外呼策略，重新進(jìn)行調(diào)度。

3）預(yù)占式外呼

這種模式跟預(yù)覽式類(lèi)似，外呼活動(dòng)通過(guò)調(diào)度服務(wù)來(lái)調(diào)度任務(wù)時(shí)候，先預(yù)占座席（通過(guò)將座席狀態(tài)改為預(yù)占），然后開(kāi)始外呼名單，根據(jù)名單規(guī)則，找到接通的名單轉(zhuǎn)移給呼叫，預(yù)占座席一般先將座席撥通，然后等名單接通再和座席橋接。

預(yù)占式外呼需要檢測(cè)外呼狀態(tài)，要具有空號(hào)檢測(cè)的功能;座席掛斷電話(huà)后進(jìn)入事后處理狀態(tài)，座席要繼續(xù)下一個(gè)任務(wù)，必須設(shè)置狀態(tài)為就緒狀態(tài);調(diào)度服務(wù)自動(dòng)檢測(cè)座席狀態(tài)，然后預(yù)占座席，發(fā)起外呼，預(yù)占座席可以提高座席的外呼效率，同時(shí)也可以保證不存在呼叫呼入沒(méi)有座席接聽(tīng)的情況。

4）漸進(jìn)式外呼

漸進(jìn)式外呼模式是指系統(tǒng)根據(jù)人為（經(jīng)驗(yàn)）的設(shè)定，以一個(gè)恒定的速率進(jìn)行外撥。由于外撥的速度率略大于座席接聽(tīng)的速度，因此這種外呼方式可提前將一些用戶(hù)沒(méi)有接聽(tīng)的電話(huà)過(guò)濾出去，使得座席一旦空閑，很快就能有確實(shí)打通的客戶(hù)電話(huà)接入，從而大大減少座席等電話(huà)的時(shí)間。

這種模式下外呼過(guò)程不需要座席參與，只有接通的通話(huà)才會(huì)轉(zhuǎn)接到座席。和預(yù)覽式不同，不會(huì)先給座席推送任務(wù)信息，需要座席的確認(rèn)。這是一種簡(jiǎn)單的基于座席狀態(tài)的自動(dòng)外呼。只有在座席就緒狀態(tài)后，才會(huì)為座席發(fā)起外呼的任務(wù)。呼叫不通過(guò)話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD分配，但話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD要標(biāo)記呼叫的類(lèi)型信息，包括活動(dòng)名稱(chēng)等信息。呼叫轉(zhuǎn)接成功或失敗，都要通知調(diào)度服務(wù)，調(diào)度服務(wù)應(yīng)該制定轉(zhuǎn)接失敗情況的處理策略。

5）預(yù)測(cè)式外呼

預(yù)測(cè)式外呼主要用于替代傳統(tǒng)的話(huà)務(wù)員手工外撥客戶(hù)電話(huà)的操作方式，它會(huì)依據(jù)一定規(guī)則，自動(dòng)的為（替）話(huà)務(wù)員外撥用戶(hù)電話(huà)。通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置的預(yù)測(cè)算法，根據(jù)空閑座席數(shù)量、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、號(hào)碼接通率等參數(shù)，實(shí)時(shí)控制外呼電話(huà)的數(shù)量，最大化座席利用率。理想狀況是座席掛掉上一通通話(huà)的同時(shí)，系統(tǒng)剛好接通了下一個(gè)客戶(hù)，最大限度減少座席撥號(hào)、無(wú)法接通、等待接聽(tīng)的無(wú)效工作時(shí)間。從而大大減少了座席等待用戶(hù)電話(huà)振鈴、摘機(jī)的時(shí)間，在一定程度上提升了用戶(hù)的工作效率。

6）自動(dòng)外呼

自動(dòng)外呼主要是伴隨著人工智能應(yīng)用的興起，主要使用人工智能相關(guān)技術(shù)如：TTS、ASR、NLP、文本機(jī)器人等，對(duì)于自動(dòng)外呼來(lái)說(shuō)，最大的特點(diǎn)是無(wú)座席干預(yù)，只需要通過(guò)自動(dòng)外呼模塊完成外呼后轉(zhuǎn)給IVR，由IVR跟客戶(hù)完成交互，從簡(jiǎn)單的按鍵交互到現(xiàn)在復(fù)雜的擬人交互， 總體來(lái)說(shuō)這種方式和之前的集中差別還是比較大的，技術(shù)難點(diǎn)也比較多，但是目前客戶(hù)越來(lái)越接受這種外呼方式，普遍適用于滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查、自動(dòng)語(yǔ)音通知等場(chǎng)景。

各個(gè)系統(tǒng)有適合的場(chǎng)景，比如對(duì)外呼量不大，其實(shí)手動(dòng)外呼、預(yù)覽外呼比較合適了，如果客戶(hù)比較重要，不希望出現(xiàn)接通客戶(hù)后沒(méi)有座席處理的場(chǎng)景，可能預(yù)占、漸進(jìn)都比較合適; 對(duì)于外呼名單比較多，對(duì)座席的利用率高和名單處理速率 預(yù)測(cè)可能更合適;所以說(shuō)根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景可能不同的技術(shù)更合適。

1.1基于座席的預(yù)測(cè)式外呼模式

基于座席的預(yù)測(cè)式外呼通過(guò)統(tǒng)計(jì)單個(gè)座席的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、整理時(shí)長(zhǎng)和平均接聽(tīng)速度，提前一定量發(fā)起外呼。如平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)加整理時(shí)長(zhǎng)為100s，呼叫和接聽(tīng)速度為10s，那么在座席接聽(tīng)90s后自動(dòng)發(fā)起外呼任務(wù)。

基于座席的預(yù)測(cè)式外呼模式只適合非常簡(jiǎn)單固定的外呼模式。 由于算法過(guò)于簡(jiǎn)單，一般來(lái)說(shuō)，基于統(tǒng)計(jì)的預(yù)測(cè)，和設(shè)置一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值的效果難分高低。那么實(shí)際的實(shí)現(xiàn)，可以讓客戶(hù)自行為每個(gè)活動(dòng)設(shè)定一個(gè)提前多少時(shí)間撥打的經(jīng)驗(yàn)值。這個(gè)值要求在運(yùn)行時(shí)，可以調(diào)整。

1.2基于技能組的預(yù)測(cè)式外呼模式

基于技能組的預(yù)測(cè)式外呼的模式，都是通過(guò)監(jiān)控話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD的技能組來(lái)決定什么時(shí)候、生成幾個(gè)外呼任務(wù)，給外呼模塊去撥打，撥打成功后，轉(zhuǎn)接到技能隊(duì)列去分配呼叫。這種模式的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)的范圍包括了整個(gè)技能組的所有座席，呼叫任務(wù)的發(fā)起不是為某個(gè)座席而發(fā)起，而是預(yù)測(cè)技能組在未來(lái)n秒內(nèi)，有m個(gè)可用座席，提前發(fā)起x個(gè)外呼任務(wù)。 外呼接通的呼叫會(huì)被轉(zhuǎn)接到技能組。

預(yù)測(cè)的目的是外呼任務(wù)和座席處理能力相匹配。既要避免座席多余空閑，也要避免過(guò)于疲勞，更要避免撥通后無(wú)法分配，對(duì)客戶(hù)騷擾。業(yè)界要求騷擾率小于3%，盡量減少出現(xiàn)話(huà)務(wù)自動(dòng)分配ACD排隊(duì)的機(jī)率，一般座席利用率應(yīng)該80%左右，允許座席有一定空閑時(shí)間。固要實(shí)現(xiàn)反饋修正機(jī)制，當(dāng)座席空閑率太高或出現(xiàn)超撥形成騷擾時(shí)，應(yīng)該及時(shí)調(diào)整參數(shù)，提高或降低呼叫速度。該種模式實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的對(duì)象有兩方面：一是平均座席通話(huà)時(shí)長(zhǎng)+整理時(shí)長(zhǎng)和可用座席數(shù)量;另一方面是外呼接通率和外呼平均接通速度。

2 技術(shù)驗(yàn)證及分析

這里主要介紹基于技能組方式預(yù)測(cè)式外呼算法實(shí)現(xiàn)的主要步驟，大致分為以下4個(gè)步驟。

1）獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)配置信息，包括呼叫中心的相關(guān)配置參數(shù)和初始化參數(shù)等，具體為目標(biāo)座席利用率A0、最大呼損率ARmax、最大呼叫并發(fā)數(shù)目T、最大等待時(shí)長(zhǎng)TQmax、預(yù)測(cè)間隔時(shí)間△t，等待隊(duì)列最大長(zhǎng)度LQmax，用戶(hù)平均耐心等待時(shí)間T0，用戶(hù)不愿加入等待隊(duì)列的概率P0、向外撥打電話(huà)數(shù)的初始值N0。

2）采用預(yù)測(cè)式算法計(jì)算應(yīng)呼出用戶(hù)數(shù)S，獲取當(dāng)前未呼出成功用戶(hù)數(shù)M，得到實(shí)際需要外呼用戶(hù)數(shù)N=S-M。具體步驟如下：

a）在某個(gè)t時(shí)刻，通過(guò)呼叫中心獲取當(dāng)前座席總數(shù)N，空閑座席總數(shù)F，正在呼叫電話(huà)數(shù)J， 接通率P，平均響鈴時(shí)長(zhǎng)U0，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)U1，等待隊(duì)列長(zhǎng)度q的數(shù)值;

b）判斷是否滿(mǎn)足q

c）如最小座席數(shù)m<=N，則計(jì)算最大預(yù)測(cè)外呼數(shù)[l=△t*m*A0*U1P] ，累積計(jì)算S=S+l，統(tǒng)計(jì)上一個(gè)時(shí)刻的呼損率AR，判斷AR是否小于A(yíng)Rmax，如滿(mǎn)足則判斷當(dāng)前空閑座席總數(shù)F>S，進(jìn)行結(jié)果預(yù)測(cè)s=F-J，計(jì)算最終撥打電話(huà)個(gè)數(shù)S=（int）min（s，T）;

d）如有需要重復(fù)執(zhí)行以上步驟進(jìn)行下一輪預(yù)測(cè)即可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整。

3）記錄待呼出的用戶(hù)信息數(shù)到外呼模塊，進(jìn)行實(shí)際號(hào)碼外呼。

4）記錄并返回呼叫結(jié)果，呼叫過(guò)程結(jié)束。

預(yù)測(cè)式呼叫處理流程如下：

3 結(jié)束語(yǔ)

“預(yù)測(cè)式外撥”功能主要用于替代傳統(tǒng)的話(huà)務(wù)員手工外撥客戶(hù)電話(huà)的操作方式，它會(huì)依據(jù)一定規(guī)則，自動(dòng)的為（替）話(huà)務(wù)員外撥用戶(hù)電話(huà)。優(yōu)勢(shì)就是基于其優(yōu)化的預(yù)測(cè)外呼算法，提前發(fā)起外呼過(guò)濾掉不可達(dá)或不可用的號(hào)碼，可以最大化提高座席工作效率的情況下，同時(shí)又讓避免座席重復(fù)撥打失敗電話(huà)引起工作狀態(tài)下滑。

本文提出了實(shí)現(xiàn)基于不同統(tǒng)計(jì)參數(shù)的預(yù)測(cè)式外呼功能實(shí)現(xiàn)方案，優(yōu)勢(shì)就是基于其優(yōu)化的預(yù)測(cè)外呼算法，提前發(fā)起外呼過(guò)濾掉不可達(dá)或不可用的號(hào)碼，預(yù)測(cè)算法實(shí)際上是統(tǒng)計(jì)規(guī)律的應(yīng)用，只有座席達(dá)到一定規(guī)模統(tǒng)計(jì)規(guī)律才有意義（通常在50座席以上），一般用在名單質(zhì)量較差（號(hào)碼接通率低）、呼叫量較大（單日呼叫幾萬(wàn)～幾百萬(wàn)）的場(chǎng)景下，如贈(zèng)險(xiǎn)、催收等外呼場(chǎng)景，是極佳的大批量外呼任務(wù)的解決方案。

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【通聯(lián)編輯：梁書(shū)】