基于SERVQUAL法的鐵路貨運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

顧國(guó)林，吳冰芝，王 蓓

(1. 中鐵二院工程集團(tuán)有限責(zé)任公司 辦公室，四川 成都 610031；2.重慶建筑工程職業(yè)學(xué)院 軌道與機(jī)電工程系， 重慶 400072；3. 中國(guó)鐵路成都局集團(tuán)有限公司 黨校教育培訓(xùn)部，四川 成都 610031)

近年來(lái)，我國(guó)交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，鐵路貨運(yùn)作為傳統(tǒng)的貨物運(yùn)輸方式，面臨來(lái)自公路、水路、航空等領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)壓力，客戶對(duì)貨物運(yùn)輸?shù)谋憷浴⒖旖菪?、時(shí)效性等貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求[1]。 研究改進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選取合適的評(píng)價(jià)方法可以促進(jìn)鐵路貨運(yùn)持續(xù)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升提供方案和參考。

1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1.1 指標(biāo)建立

鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)包括發(fā)送作業(yè)、途中作業(yè)和到達(dá)作業(yè)。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量要求，包括基本要求、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程、投訴與處理、服務(wù)公開(kāi)、測(cè)評(píng)與改進(jìn)等。根據(jù)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程[2]和鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求，總結(jié)鐵路貨運(yùn)服務(wù)內(nèi)容，包括9個(gè)方面：信息(查詢)服務(wù)、受理方式、運(yùn)輸費(fèi)用、運(yùn)到時(shí)限、作業(yè)環(huán)節(jié)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、貨損貨差、投訴處理?；诳蛻魸M意度結(jié)合全面性、可操作性、簡(jiǎn)明科學(xué)性、持續(xù)性、獨(dú)立性等原則，將這9項(xiàng)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)應(yīng)的貨運(yùn)基本服務(wù)內(nèi)容整合后設(shè)為9個(gè)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)。根據(jù)這9個(gè)一級(jí)指標(biāo)的具體含義，分別設(shè)立二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建初步的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初步指標(biāo)體系如表1所示。

表1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初步指標(biāo)體系Tab.1 Preliminary evaluation index system of railway freight service quality

以構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)為依據(jù)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量客戶期望與感知、以及一級(jí)指標(biāo)重要度排序等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，面向中國(guó)鐵路成都鐵路局集團(tuán)有限公司、中國(guó)鐵路昆明鐵路局集團(tuán)有限公司、中國(guó)鐵路西安鐵路局集團(tuán)有限公司、中國(guó)鐵路太原鐵路局集團(tuán)有限公司等12個(gè)鐵路局集團(tuán)公司，共發(fā)放380份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷336份，有效問(wèn)卷率為88%，滿足調(diào)查分析需求。對(duì)調(diào)查結(jié)果利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行信度檢驗(yàn)，信度檢驗(yàn)值大于0.8，表明信度良好，調(diào)查所得數(shù)據(jù)可以用于后續(xù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。對(duì)調(diào)查結(jié)果采用因子分析方法利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行效度分析，根據(jù)結(jié)果剔除二級(jí)指標(biāo)：費(fèi)用性價(jià)比；合并二級(jí)指標(biāo)相關(guān)性較高的2個(gè)一級(jí)指標(biāo)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，更名為設(shè)施環(huán)境。確定最終的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括8個(gè)一級(jí)指標(biāo)、24個(gè)二級(jí)指標(biāo)。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初步指標(biāo)體系如圖1所示。

1.2 方法選擇

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該以客戶的實(shí)際感受為主，用客戶感受與期望之間的差值來(lái)評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)比SERVQUAL(Service Quality)評(píng)價(jià)法、SERVPERF評(píng)價(jià)法、Non-Difference評(píng)價(jià)方法(無(wú)差異評(píng)價(jià)法)等多種方法[3-8]，SERVQUAL模型側(cè)重客戶對(duì)服務(wù)屬性的感知評(píng)價(jià)，能夠量化服務(wù)質(zhì)量，便于識(shí)別出服務(wù)過(guò)程中有待改善的地方，且操作簡(jiǎn)便，故選用SERVQUAL法構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

SERVQUAL法服務(wù)質(zhì)量計(jì)算公式為

式中：SQ為服務(wù)質(zhì)量；Pi，Ei分別為i樣本的感知服務(wù)評(píng)價(jià)分值與期望服務(wù)評(píng)價(jià)分值；i為樣本序號(hào)。

1.3 權(quán)重計(jì)算

采用客戶評(píng)分法確定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)上述調(diào)查問(wèn)卷中客戶對(duì)一級(jí)指標(biāo)重要度排序表結(jié)果(最重要指標(biāo)排序?yàn)?，次重要排序?yàn)?， 以此類推)，將各一級(jí)指標(biāo)的重要度(排在第一位的得9分，排在第二位的得8分，以此類推)轉(zhuǎn)化為分值，再計(jì)算其權(quán)重。一級(jí)指標(biāo)重要度平均得分及權(quán)重如表2所示。

采用乘積標(biāo)度法，將各二級(jí)指標(biāo)重要度(客戶對(duì)指標(biāo)的期望值打分）數(shù)據(jù)進(jìn)行兩兩比較，對(duì)各二級(jí)指標(biāo)的重要性差異進(jìn)行標(biāo)度，以此確定二級(jí)指標(biāo)權(quán)重。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重如表3所示。

2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

2.1 服務(wù)質(zhì)量期望值與感知值

根據(jù)上述問(wèn)卷調(diào)查中鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量客戶期望與感知結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)算鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望值、感知(滿意度)值。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望值、感知值如表4所示。結(jié)果顯示，客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的總體期望是很高的，各指標(biāo)之間期望值總體波動(dòng)較小，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望最高的是通知信息時(shí)效，期望最低的是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境。客戶對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)均值在5.860和6.273之間，顯示客戶總體上認(rèn)可貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，但仍有需要改進(jìn)的地方，客戶最滿意的為收費(fèi)合理性，最不滿意的是超時(shí)理賠效率，表明鐵路貨運(yùn)在超時(shí)理賠方面有待提高。

圖1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Fig. 1 Evaluation index system of railway freight service quality

表2 一級(jí)指標(biāo)重要度平均得分及權(quán)重Tab.2 Average score and weight of the first level index of railway freight service quality evaluation

表3 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重Tab.3 The weight of the second level index of railway freight service quality

2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析

選用SERVQUAL法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析，因被調(diào)查者對(duì)各指標(biāo)屬性的重要性程度衡量標(biāo)準(zhǔn)不一，為了更合理地測(cè)算服務(wù)質(zhì)量，需要在“期望一感知”模型基本公式基礎(chǔ)上，考慮各指標(biāo)的權(quán)重再取加權(quán)平均值作為最終的服務(wù)質(zhì)量SQ值。修正后的格式如下。

表4 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望值、感知值Tab.4 The expected value and perceived value of railway freight service quality

一級(jí)指標(biāo)i的服務(wù)質(zhì)量：，Wi為i指標(biāo)的權(quán)重，為指標(biāo)i的服務(wù)質(zhì)量感知均值，為指標(biāo)i的服務(wù)質(zhì)量期望均值。

二級(jí)指標(biāo)j的服務(wù)質(zhì)量：，Wij為指標(biāo)j的最終權(quán)重，為指標(biāo)j在一級(jí)指標(biāo)i中的服務(wù)質(zhì)量感知均值，為指標(biāo)j在一級(jí)指標(biāo)i中的服務(wù)質(zhì)量期望均值。

一級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分表如表5所示。

表5 一級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分表Tab.5 Service quality evaluation score of the first level index

表中一級(jí)指標(biāo)總體值-0.206是根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中客戶對(duì)整體服務(wù)打分統(tǒng)計(jì)得出，與一級(jí)指標(biāo)平均服務(wù)質(zhì)量計(jì)算得分-0.215相差很小，且均大于-1，說(shuō)明總體服務(wù)質(zhì)量較好?？傮w服務(wù)質(zhì)量一級(jí)指標(biāo)相對(duì)平均值為-0.026(總體值-0.206除以8得出)，與之對(duì)比，一級(jí)指標(biāo)中運(yùn)到時(shí)限、貨損貨差的服務(wù)質(zhì)量得分較低。因此，在提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中這2個(gè)一級(jí)指標(biāo)是需要格外關(guān)注的。

二級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分表如表6所示。

表6 二級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分表Tab.6 Service quality evaluation score of the second level index

總體服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)相對(duì)平均值為-0.009(總體值-0.206除以24得出)，與之對(duì)比，有16個(gè)二級(jí)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分高于總體服務(wù)質(zhì)量相對(duì)平均值，其中指標(biāo)A1—A3，B3，F(xiàn)1—F5等得分較高，而指標(biāo)B2，D1—D3，E3，G1，G2等 得分較低。因此，在提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中，受理方式、運(yùn)到時(shí)限、作業(yè)環(huán)節(jié)、貨損貨差等需要格外關(guān)注。

根據(jù)上述結(jié)果，結(jié)合調(diào)研實(shí)際，提出以下改進(jìn)措施。①簡(jiǎn)化辦理手續(xù)。積極推進(jìn)信息化服務(wù)，優(yōu)化貨運(yùn)流程，簡(jiǎn)化客戶辦理手續(xù)、流程，滿足貨運(yùn)受理需求。②優(yōu)化組織管理。進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)輸組織流程，提高貨物運(yùn)輸全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的管理水平及作業(yè)效率，及時(shí)處理異常情況，確保運(yùn)到時(shí)限，持續(xù)加強(qiáng)貨物追蹤等信息化服務(wù)。③改善貨場(chǎng)組織。監(jiān)督貨物接取送達(dá)全過(guò)程，制定貨物接取送達(dá)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，改善貨運(yùn)站場(chǎng)周邊交通條件，確保貨物搬出轉(zhuǎn)場(chǎng)方便快捷，客戶能及時(shí)取貨。④優(yōu)化賠償制度。開(kāi)辟更多貨損貨差、運(yùn)到時(shí)限超時(shí)的賠償方式與渠道，簡(jiǎn)化理賠流程，實(shí)施先外部理賠后內(nèi)部定責(zé)的制度，積極處理賠償事宜，降低客戶損失，提高客戶滿意度。⑤強(qiáng)化服務(wù)理念。建立快速反應(yīng)機(jī)制，積極處理客戶投訴，拓寬投訴渠道，確保投訴及時(shí)反饋。⑥改進(jìn)裝卸作業(yè)。提高裝卸作業(yè)質(zhì)量，減少貨損，按規(guī)格配車、裝車，提高裝卸作業(yè)文明水平。

3 結(jié)束語(yǔ)

提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，可以適應(yīng)鐵路貨運(yùn)增量發(fā)展需要，滿足客戶運(yùn)輸需求，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。研究建立鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用SERVQUAL方法衡量鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，將客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)滿意度的期望值和感知值進(jìn)行量化，可更加清晰地反映客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并結(jié)合相關(guān)評(píng)價(jià)得分結(jié)果提出改善鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的系列化措施，有助于提高鐵路貨運(yùn)工作效率，擴(kuò)大鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)占有率。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)受諸多因素影響，在評(píng)價(jià)指標(biāo)選取方面可以進(jìn)一步優(yōu)化，如避免因區(qū)域經(jīng)濟(jì)差異、貨物來(lái)源不同導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差異等，以此實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)及權(quán)重的動(dòng)態(tài)調(diào)整，以適應(yīng)貨運(yùn)新形勢(shì)的發(fā)展變化。