新零售背景下連鎖餐飲企業(yè)管理模式創(chuàng)新研究

李余洋 李冰

摘 要：在新零售發(fā)展模式下，便利型連鎖餐飲企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中有很多機(jī)會(huì)，也有一些困難和挑戰(zhàn)需要去應(yīng)對(duì)。餐飲企業(yè)在動(dòng)態(tài)市場(chǎng)上如何高效地、有目的地管理其交換過(guò)程和交換關(guān)系，提高經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，獲得更好的發(fā)展機(jī)遇，顯得尤為重要。本文針對(duì)新零售背景下連鎖餐飲企業(yè)管理模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變進(jìn)行分析，挖掘新零售背景下連鎖餐飲企業(yè)管理存在的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：新零售;連鎖餐飲企業(yè);核心競(jìng)爭(zhēng)力

在新零售時(shí)代，餐飲企業(yè)的轉(zhuǎn)型是必然的趨勢(shì)，也是目前餐飲界需要解決的一個(gè)重要問(wèn)題。餐飲企業(yè)在每一個(gè)發(fā)展階段都必須要有核心競(jìng)爭(zhēng)能力，在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，通過(guò)不同要素組合，才能構(gòu)建起人與場(chǎng)地之間的聯(lián)系，充分發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，大幅度減少風(fēng)險(xiǎn)，提高收入。在新零售背景下，很多連鎖企業(yè)在管理理念、菜品質(zhì)量方面的創(chuàng)新性都相對(duì)比較滯后，最終導(dǎo)致精細(xì)化管理不足，影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

一、新零售背景概述

所謂的新零售，指的是線上和線下移動(dòng)商務(wù)與物流相結(jié)合的模式，與之相配合的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。當(dāng)今世界信息發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)媒體技術(shù)被廣泛應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)各領(lǐng)域，尤其是營(yíng)銷環(huán)節(jié)，形成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。目前國(guó)內(nèi)的阿里巴巴集團(tuán)、京東和蘇寧等，都是新零售模式企業(yè)中的“佼佼者”，新零售模式加快了傳統(tǒng)零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，促進(jìn)了企業(yè)之間的跨界發(fā)展。零售是向最終消費(fèi)者直接銷售商品和服務(wù)的一系列活動(dòng)，新零售打破了實(shí)體零售企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)之間的差距，重新建立了實(shí)體零售企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)之間的相互合作關(guān)系。從市場(chǎng)發(fā)展角度來(lái)講，未來(lái)無(wú)論是零售行業(yè)還是餐飲企業(yè)都需要結(jié)合線上以及線下的互動(dòng)模式，這種就是新零售的模式。這種模式注重用戶的體驗(yàn)，注重與利益相關(guān)者共同創(chuàng)造價(jià)值和長(zhǎng)期合作關(guān)系。

二、新零售背景下連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

便利型連鎖餐飲企業(yè)是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中餐飲企業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)方式，最核心的指的是以外帶產(chǎn)品為主的銷售形式和小型連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展模式。這類企業(yè)門(mén)店雖面積較小，但整體的裝修風(fēng)格特點(diǎn)是基本保持一致的，這樣的商業(yè)模式是目前餐飲企業(yè)非常受青睞的一種經(jīng)營(yíng)模式。

結(jié)合相應(yīng)的數(shù)據(jù)，2017年中國(guó)餐飲收入達(dá)3.96萬(wàn)億元;2018年中國(guó)餐飲收入達(dá)4.26萬(wàn)億元;2020年餐飲收入達(dá)到5.2萬(wàn)億元。

由此來(lái)看，在新零售背景下中國(guó)餐飲收入呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)，而且從數(shù)據(jù)對(duì)比來(lái)看有了比較大的增長(zhǎng)。但一些連鎖品牌的餐飲企業(yè)在新零售背景下還是做出了很大程度上的轉(zhuǎn)變，特別是以海底撈為代表的企業(yè)，在管理理念和綜合經(jīng)營(yíng)模式方面有了一些突破性的變化。首先，海底撈通過(guò)大量的投資建立了“智慧餐廳”，用高科技的手段為顧客帶來(lái)了前所未有的感受，讓就餐環(huán)境有了新的突破。其次，應(yīng)用機(jī)械手段解放了后廚，將更多的人力資源投入到顧客的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，這樣不僅提升了服務(wù)質(zhì)量還帶來(lái)了服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。另外還設(shè)置了一些差異化的外賣服務(wù)，這樣能夠豐富傳統(tǒng)的就餐模式，提高消費(fèi)者的消費(fèi)興趣。同時(shí)在管理界面還形成了特有的組織，引入了抱團(tuán)模式。這樣對(duì)于員工之間的利益結(jié)構(gòu)有了一個(gè)新的突破。可以說(shuō)通過(guò)一系列方式突破企業(yè)現(xiàn)有管理界面，供應(yīng)商界面，還有顧客管理和連鎖店的界面。通過(guò)數(shù)據(jù)的方式打通了各個(gè)渠道的松散孤立的狀態(tài)，使得企業(yè)在線上和線下有了更好的信息交流和結(jié)合。

三、新零售背景下連鎖餐飲企業(yè)管理存在的問(wèn)題

雖然從實(shí)際的角度來(lái)講，新零售背景下連鎖餐飲企業(yè)有了很大程度上的發(fā)展，無(wú)論是管理理念還是管理方式，但仍然面臨著很多問(wèn)題亟需解決和完善。譬如可持續(xù)發(fā)展力不足，產(chǎn)品差異化的競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)點(diǎn)分布不均，以及精細(xì)管理方面都是需要解決的重要問(wèn)題。

1.管理理念落后，忽視市場(chǎng)需求

餐飲企業(yè)的原材料更多的是傳統(tǒng)的農(nóng)產(chǎn)品，而這些農(nóng)產(chǎn)品的供貨者是零散的農(nóng)戶或者是一些大型蔬菜市場(chǎng)的批發(fā)者，大部分餐廳或者連鎖企業(yè)，沒(méi)有建立起一個(gè)存在長(zhǎng)期合作關(guān)系的原料供應(yīng)者。在采購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品時(shí)更加注重供應(yīng)商所提供原材料的價(jià)格，這就不可避免導(dǎo)致零散農(nóng)戶之間以及市場(chǎng)供應(yīng)商之間對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，餐飲連鎖企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到管理的重要性，對(duì)現(xiàn)有管理重新定義，去爭(zhēng)當(dāng)核心企業(yè)，從而帶動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，也沒(méi)有從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益出發(fā)去整合農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的源頭。致使雙方之間沒(méi)有形成一個(gè)有利的利益關(guān)系，可以說(shuō)對(duì)于企業(yè)的后期發(fā)展來(lái)講，會(huì)產(chǎn)生威脅。

新零售模式勢(shì)必會(huì)對(duì)企業(yè)管理造成影響，因?yàn)樾铝闶鄣膬?nèi)容包含企業(yè)利用人工智能、大數(shù)據(jù)先進(jìn)科技等，并且是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行各個(gè)流程，尤其是流通和銷售過(guò)程的升級(jí)。通過(guò)這樣的手段，重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。隨之而來(lái)的是管理理念的認(rèn)知，特別是大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)智能平臺(tái)信息發(fā)布方面的問(wèn)題。像是人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)在平臺(tái)上的促銷以及和粉絲之間的互動(dòng)比較少，沒(méi)有結(jié)合反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)調(diào)整，這都是管理活動(dòng)中存在的問(wèn)題，需要進(jìn)行整改。

2.盲目追求擴(kuò)張，可持續(xù)發(fā)展力不足

新零售背景下的連鎖餐飲企業(yè)，由于這些企業(yè)獲得顧客渠道進(jìn)一步拓展，使得很多連鎖餐飲企業(yè)在門(mén)店的選址過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)很多失誤，也有一些企業(yè)盲目擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模。通常在開(kāi)業(yè)時(shí)間內(nèi)，為了保證一定的影響力，餐飲企業(yè)通常會(huì)采取迅速擴(kuò)張的方式，讓消費(fèi)者立刻能夠注意到這個(gè)新興品牌的出現(xiàn)，起到一種強(qiáng)行的推廣效果。特別是在新零售背景下，為了達(dá)到這樣的效果，企業(yè)往往不會(huì)對(duì)門(mén)店進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的分析和考量，更多的是為了追求數(shù)量的擴(kuò)張模式，在短期內(nèi)有一定的集群效應(yīng)，有一定的市場(chǎng)影響力。但是在后續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中會(huì)逐漸失去顧客，甚至是沒(méi)有銷量，最終會(huì)陷入到惡性競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)當(dāng)中?？梢哉f(shuō)這些選址失敗的門(mén)店，無(wú)論是哪方面的戰(zhàn)略調(diào)整，不管是產(chǎn)品的大量更新還是經(jīng)營(yíng)人員的更換，都無(wú)法對(duì)其現(xiàn)狀產(chǎn)生影響，最后導(dǎo)致企業(yè)迅速進(jìn)入衰退階段。

3.產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力

由于便利型連鎖餐飲企業(yè)對(duì)于硬件的要求不高，投資周期不長(zhǎng)，所以受到了很多小型創(chuàng)業(yè)者的青睞。正是由于以上特點(diǎn)，造成整個(gè)便利型連鎖餐飲企業(yè)在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。不同品牌之間的經(jīng)營(yíng)理念，可以說(shuō)80%以上的產(chǎn)品出現(xiàn)了相似性，普通消費(fèi)者很難從口味和質(zhì)量當(dāng)中吃出差異。特別是在新零售背景下由于推廣渠道相對(duì)比較多，造成了競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)很多同質(zhì)化的情況，所以只能從價(jià)格方面進(jìn)行突破。進(jìn)而造成很多企業(yè)為了打價(jià)格戰(zhàn)，最后只能通過(guò)犧牲利潤(rùn)的方式來(lái)保留自己的市場(chǎng)空間，對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，會(huì)產(chǎn)生不利影響。特別是在后期的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中，由于缺乏創(chuàng)新性的菜品或者像口味、包裝等獨(dú)特的吸引點(diǎn)，都會(huì)使企業(yè)逐漸失去核心競(jìng)爭(zhēng)力，最后逐步在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。

4.精細(xì)化管理不足，利潤(rùn)率降低

各餐飲企業(yè)管理者由于多年來(lái)從事餐飲行業(yè)，對(duì)于行業(yè)的深入發(fā)展，以及消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，都有著比較清楚的認(rèn)識(shí)。但是目前來(lái)講他們對(duì)于信息的了解，僅僅局限在主觀認(rèn)知與反饋，沒(méi)有進(jìn)行一個(gè)深層次包括用戶層面、產(chǎn)品層面的挖掘，特別是精細(xì)化的管理方面，還存在較多問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)無(wú)法得到大幅度提高。特別是近年來(lái)企業(yè)的收銀系統(tǒng)，企業(yè)的點(diǎn)餐系統(tǒng)都發(fā)生了很大的變化。有些企業(yè)由于成本方面的原因，沒(méi)有對(duì)其做出相應(yīng)的反應(yīng)，導(dǎo)致無(wú)法對(duì)消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)理念給予專門(mén)化的數(shù)據(jù)分析。還有一些餐飲企業(yè)，雖然收集了相關(guān)客戶消費(fèi)信息，但是對(duì)這些信息的利用和分析沒(méi)有做出一個(gè)有利于企業(yè)發(fā)展的判斷。如果銷售情況低于預(yù)期，管理者更多的是希望通過(guò)打折和促銷的方式吸引顧客。所以就目前來(lái)說(shuō)，很多管理者還沒(méi)有意識(shí)到這些數(shù)據(jù)的重要性，缺少利用這些數(shù)據(jù)去分析問(wèn)題的眼光?？梢哉f(shuō)精細(xì)化管理意識(shí)包括細(xì)節(jié)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、系統(tǒng)意識(shí)，亟待融入到企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展中。

四、新零售背景下連鎖餐飲企業(yè)管理模式創(chuàng)新的路徑

連鎖餐飲企業(yè)要想獲得突破性的發(fā)展，就必須要適應(yīng)新零售背景下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式。從管理理念、管理方式以及精細(xì)化的管理措施等各個(gè)方面做出創(chuàng)新性的調(diào)整，這樣才能使企業(yè)在餐飲市場(chǎng)更具發(fā)展?jié)摿?，從本質(zhì)上提升連鎖餐飲企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.更新管理思想，收集消費(fèi)者信息

連鎖餐飲企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者的個(gè)性化定制和需求對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)產(chǎn)生很大難度。特別是餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)出日漸飽和的趨勢(shì)，餐飲企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，需更加注重產(chǎn)品差異化、質(zhì)量差異化等方面的重要性。在新零售背景下，餐飲企業(yè)有了線上經(jīng)營(yíng)模式，而線上運(yùn)營(yíng)又包括用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等方面，盡管餐飲業(yè)受到新冠疫情暴發(fā)的沖擊，但隨著外賣服務(wù)增長(zhǎng)強(qiáng)勁、城市化率提高、數(shù)字化平臺(tái)及科技發(fā)展，我國(guó)餐飲業(yè)依然持續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)。并且2020年的餐飲業(yè)，經(jīng)歷過(guò)上半年新冠疫情的大考后，下半年逐漸恢復(fù)有序經(jīng)營(yíng)，并在10月份實(shí)現(xiàn)全國(guó)餐飲營(yíng)收由負(fù)轉(zhuǎn)正。目前我國(guó)共有餐飲相關(guān)企業(yè)960.8萬(wàn)家，2020年全年注冊(cè)量達(dá)到236.4萬(wàn)家，同比增長(zhǎng)25.5%，其中四季度新增企業(yè)70萬(wàn)家。所以必須注重自身路線的差異化發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，如果沒(méi)有獨(dú)特的點(diǎn)，就很難有核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解消費(fèi)者口味和需求的變化。新產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)過(guò)程中要保持和客戶的緊密聯(lián)系，還要考慮一些老客戶的餐飲習(xí)慣。邀請(qǐng)一些客戶進(jìn)行及時(shí)反饋來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量和口味，盡量爭(zhēng)取獲得客戶的支持和良好的市場(chǎng)口碑，以此來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

2.充分利用大數(shù)據(jù)，提升決策科學(xué)性

就餐飲企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)來(lái)看，一方面要體現(xiàn)在菜品和人才的競(jìng)爭(zhēng)方面，另一方面還有管理和細(xì)節(jié)方面的競(jìng)爭(zhēng)，同樣可以提高餐飲企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。在新零售背景下要更加注重對(duì)于大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用。這樣企業(yè)在采購(gòu)以及生產(chǎn)，還有后期的物流以及配送方面等各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠做到更加精準(zhǔn)和高效，同時(shí)能夠在這些環(huán)節(jié)爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)。這樣在后期的決策中，就會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的把控有一個(gè)更加精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。比如門(mén)店的選擇或者是供貨商的選擇，都可以做出更加精準(zhǔn)和科學(xué)的決策。

3.分析企業(yè)數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)

在新零售的背景下，餐飲企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)門(mén)店過(guò)往銷售的產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行專門(mén)化的總結(jié)和分析。通過(guò)以往的銷售數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)品的配送做出預(yù)測(cè)和優(yōu)化，讓每個(gè)門(mén)店的產(chǎn)品無(wú)論從數(shù)量還是質(zhì)量上，都處在一個(gè)比較好的狀態(tài)。另外要根據(jù)不同地區(qū)或者是門(mén)店的不同位置，在類別和口味的喜好方面要有一定的差異化，注重產(chǎn)品的優(yōu)化，做到在不改變產(chǎn)品性質(zhì)的情況下對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，使產(chǎn)品具有更大的使用價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值。這樣對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，才能夠做到因地制宜，因時(shí)發(fā)展。在配送產(chǎn)品上要有所側(cè)重，根據(jù)門(mén)店所在地區(qū)的消費(fèi)者喜好來(lái)決定。在未來(lái)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，數(shù)據(jù)是生產(chǎn)力，也是指導(dǎo)企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中的核心內(nèi)容。企業(yè)管理者只有更加注重?cái)?shù)據(jù)的分析，才能夠掌握企業(yè)管理的主動(dòng)，獲得更高的效益。

4.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，做好成本管控

對(duì)于核心業(yè)務(wù)，企業(yè)要做到自主掌控，應(yīng)當(dāng)避免核心業(yè)務(wù)的外包，比如企業(yè)的菜品，特別是菜品制作的重要部分、菜品的基本生產(chǎn)過(guò)程的條件把控，這些都不能讓外包商了解，否則會(huì)有商業(yè)上的泄密，造成損失。對(duì)于非核心業(yè)務(wù)，企業(yè)要善于利用第三方的優(yōu)勢(shì)，來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，盡量不要在這些方面花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和精力。比如菜品原材料的采購(gòu)、分揀、組裝、運(yùn)輸以及裝卸搬運(yùn)，這些屬于生產(chǎn)過(guò)程之前的流程，連鎖餐飲企業(yè)可以根據(jù)供應(yīng)鏈的管理，尋找長(zhǎng)期合作的材料供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，做到及時(shí)配送及時(shí)消耗。盡可能地減少額外成本的支出，節(jié)省成本，也有利于提高餐飲企業(yè)的生產(chǎn)效率，進(jìn)而能夠使企業(yè)獲得更高的利潤(rùn)。

五、結(jié)語(yǔ)

在新零售背景下，連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展既面臨一定的市場(chǎng)機(jī)遇，同時(shí)也存在著很多的挑戰(zhàn)和困難。企業(yè)要主動(dòng)利用現(xiàn)代化信息手段，注重大數(shù)據(jù)的分析，管理理念和管理措施方面要根據(jù)數(shù)據(jù)分析做出及時(shí)調(diào)整。做到差異化的創(chuàng)新和核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)，另外還要從供應(yīng)鏈方面進(jìn)行優(yōu)化，注重成本控制，這樣才能在精細(xì)化的管理活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中獲得更多利潤(rùn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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作者簡(jiǎn)介：李余洋（1998- ），男，漢族，黑龍江綏化人，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2017級(jí)工商管理專業(yè)學(xué)生;通訊作者：李冰（1970- ），女，遼寧省海城人，碩士，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，主要從事管理學(xué)、人力資源管理方面的研究