高校輔導(dǎo)員情緒勞動對師生信任的影響研究

馬娜娜

（云南民族大學(xué)南亞東南亞語言文化學(xué)院，云南 昆明 650500）

高校輔導(dǎo)員是開展大學(xué)生思想政治教育工作的一線工作人員，其情緒勞動不僅影響輔導(dǎo)員的身心健康，還影響到師生信任關(guān)系，更直接影響著思想政治教育的實施效果。輔導(dǎo)員與大學(xué)生之間的師生信任和諧關(guān)系是開展思想政治教育工作的基礎(chǔ)，也是落實立德樹人這一根本任務(wù)的突出表現(xiàn)。

一、相關(guān)研究回顧

（一）高校輔導(dǎo)員情緒勞動研究現(xiàn)狀

20 世紀(jì)80 年代，美國社會學(xué)家Hochschild首次提出“情緒勞動”的概念，即個人為符合組織規(guī)則，通過改變行為、面部表情、語氣語調(diào)等方式抑制或調(diào)整情緒去迎合顧客的勞動[1]。近年來，國內(nèi)學(xué)界開始關(guān)注高校輔導(dǎo)員的情緒勞動。有學(xué)者認(rèn)為高校輔導(dǎo)員情緒勞動是指輔導(dǎo)員在教育工作情境中，為了達(dá)成教育和管理目的，設(shè)身處地地關(guān)注和理解學(xué)生的情緒體驗，并根據(jù)情緒表達(dá)規(guī)則要求，對自身情緒的外在表現(xiàn)或內(nèi)在感受進(jìn)行調(diào)節(jié)和管理，表達(dá)出符合工作要求和教育需求的情緒[2]。

王瀠雪（2011）[3]等人在修訂及完善前人量表的基礎(chǔ)上構(gòu)建出更適用于高校輔導(dǎo)員情緒勞動研究的結(jié)構(gòu)模型。葉青（2013）[4]、宋文琤（2021）[5]等人采用問卷調(diào)查和訪談法對高校輔導(dǎo)員情緒勞動的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，并提出相關(guān)策略或建議。鞠鑫（2009）[6]、劉妍君（2014）[7]等人、李金榮（2019）[8]等人、曾建國（2021）[9]探討了高校輔導(dǎo)員的情緒勞動對輔導(dǎo)員個體主觀幸福感、工作滿意度以及職業(yè)倦怠等個人層面結(jié)果變量的影響。楊秋玲（2017）[10]認(rèn)為，高校輔導(dǎo)員的情緒勞動對學(xué)生具有深遠(yuǎn)而長久的正面和負(fù)面影響，而過度情緒勞動會使輔導(dǎo)員在工作狀態(tài)中低迷消沉。周永樂（2018）[11]指出，高校輔導(dǎo)員只有有效管理自身情緒，合理展開情緒勞動，才能把握與建構(gòu)良好的師生關(guān)系。

由此可見，學(xué)界對高校輔導(dǎo)員情緒勞動的研究主要涉及對輔導(dǎo)員個體層面結(jié)果變量的影響，鮮有涉及對學(xué)生反饋和互動層面的結(jié)果變量的影響。輔導(dǎo)員情緒勞動不僅對輔導(dǎo)員的主觀幸福感、工作滿意度以及職業(yè)倦怠等具有一定影響，而且還對學(xué)生具有一定的影響。

（二）師生信任研究現(xiàn)狀

輔導(dǎo)員與大學(xué)生之間的師生信任關(guān)系是指學(xué)生出于輔導(dǎo)員為自己提供的保護(hù)和指導(dǎo)所帶來的預(yù)期獲益，對輔導(dǎo)員建立的持續(xù)依賴的關(guān)系[12]。

王琴（2012）[13]認(rèn)為建構(gòu)輔導(dǎo)員與學(xué)生之間信任關(guān)系的根本在于輔導(dǎo)員的工作態(tài)度、工作熱情及工作能力。白仲琪（2013）[14]采用分層整群抽樣方法對某大學(xué)400 名大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)為大學(xué)生對輔導(dǎo)員的信任最主要的影響因素是其自身的人際信任水平。張仙鳳（2015）[15]利用教育人類學(xué)的方法，對一名學(xué)生進(jìn)行長期觀察和交流，探究輔導(dǎo)員和大學(xué)生之間信任危機(jī)產(chǎn)生的深層根源及構(gòu)建路徑。王珂（2016）[16]認(rèn)為阻礙輔導(dǎo)員和大學(xué)生之間信任關(guān)系的原因有學(xué)校因素、制度因素、社會因素和自身因素。謝紅雨（2018）[17]從宏觀、中觀和微觀三個層面對輔導(dǎo)員和大學(xué)生存在信任危機(jī)的影響因素進(jìn)行分析，提出了構(gòu)建輔導(dǎo)員和大學(xué)生信任的具體路徑。張毅（2022）[12]認(rèn)為要想真正與學(xué)生形成良好的信任關(guān)系，需從“形象、業(yè)務(wù)、魅力、定位”四方面下功夫。

由此可見，學(xué)者有關(guān)師生信任問題的研究，聚焦于大學(xué)生對輔導(dǎo)員的信任影響因素以及從學(xué)生、輔導(dǎo)員雙重視角構(gòu)建輔導(dǎo)員與大學(xué)生之間信任關(guān)系的路徑等層面，既有理論探討，又有實證研究。然而，鮮少有學(xué)者探討輔導(dǎo)員情緒勞動對師生信任的影響。

二、師生信任關(guān)系中輔導(dǎo)員情緒勞動的主要表現(xiàn)形式及成因

輔導(dǎo)員和大學(xué)生在日常工作中存在的信任關(guān)系有理想型、冷漠型、放任型和依賴型等四種類型。任何一種信任關(guān)系的建立都需要輔導(dǎo)員付出高強(qiáng)度的情緒勞動。

（一）自然表達(dá)

自然表達(dá)是指輔導(dǎo)員在日常管理中所要表達(dá)的情緒與情緒要求一致。輔導(dǎo)員和大學(xué)生之間的關(guān)系是高校中最直接、最親密、最基礎(chǔ)的關(guān)系。輔導(dǎo)員的一言一行都會對大學(xué)生產(chǎn)生直接影響。輔導(dǎo)員每天要面對學(xué)生、家長、學(xué)校其他部門同事、宿管老師等，需要付出大量的情緒勞動。在面對壓力或者學(xué)生出現(xiàn)違紀(jì)行為時，輔導(dǎo)員無論是自然露出真實的情緒，還是表現(xiàn)出平易近人的精神面貌，都對師生信任產(chǎn)生一定的影響。

（二）深層扮演

深層扮演是指輔導(dǎo)員調(diào)控自己的情緒、行為、認(rèn)知和感受，喚醒快樂的記憶，將自己的情緒感受與外在表達(dá)完成同頻共振。深層扮演具有正向與負(fù)向之分。正向的深層扮演，是一種表里如一，最終會贏得學(xué)生的信任；而負(fù)向的深層扮演，則會導(dǎo)致學(xué)生對輔導(dǎo)員的信任危機(jī)，最后將不利于學(xué)生管理工作的開展。輔導(dǎo)員使用深層扮演策略時，需要付出更多的努力和消耗更多心理資源，以激發(fā)認(rèn)知能力，將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為正面情緒，表達(dá)出更加真實和真誠的情緒，從而與學(xué)生建立良好的信任關(guān)系。

（三）表層扮演

表層扮演是指輔導(dǎo)員在日常工作中表現(xiàn)出情景需要的情緒，但并不是真實感受到的情緒。當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象時，輔導(dǎo)員使用表層扮演的策略居多。原因是輔導(dǎo)員要壓制內(nèi)心真實的情緒，展現(xiàn)出溫和的情緒，耐心地對學(xué)生進(jìn)行批評教育和引導(dǎo)。這種策略在學(xué)生管理方面，特別是師生信任方面雖有積極作用，但也存在一定風(fēng)險，會因過于刻意而不能使學(xué)生感受到真誠。其對于輔導(dǎo)員本身，也有一定弊端。輔導(dǎo)員經(jīng)常處于表里不一的狀態(tài)，容易引發(fā)情緒失調(diào)、職業(yè)倦怠、職業(yè)認(rèn)同障礙和主觀幸福感缺失等問題。

（四）形成原因

從工作職責(zé)來看，輔導(dǎo)員不僅要管理所負(fù)責(zé)的學(xué)生，還要對接學(xué)校的各個行政部門，需要克服身心俱疲的狀態(tài)，完成學(xué)院、學(xué)校各行政部門、社會對學(xué)生的各項要求，還要完成家長對學(xué)生、學(xué)院的期望。在開展學(xué)生管理工作時，要精準(zhǔn)掌握每個學(xué)生的家庭經(jīng)濟(jì)狀況、性格特征、在?，F(xiàn)實表現(xiàn)等，這都需要輔導(dǎo)員付出大量的努力和精力。輔導(dǎo)員除了日常工作之外，還要面對自己的科研、晉升以及家庭等問題。因此，輔導(dǎo)員極其容易帶著情緒工作，給予學(xué)生負(fù)面情緒，進(jìn)而產(chǎn)生師生信任問題。

當(dāng)前，國際形勢巨變，新冠肺炎疫情席卷全球。全球的經(jīng)濟(jì)和文化受到了強(qiáng)烈的沖擊，也影響了大學(xué)生的思想意識和價值觀。當(dāng)他們不能適應(yīng)國內(nèi)外社會環(huán)境的變化時，不能樹立正確的價值觀時，不能理解學(xué)校學(xué)院相關(guān)管理制度時，便會受到不良社會現(xiàn)象和風(fēng)氣的影響，進(jìn)而產(chǎn)生人際信任缺失問題，從而降低師生信任度。因此，輔導(dǎo)員在進(jìn)行思想引領(lǐng)的過程中，面對學(xué)生的不信任，會有深深的挫敗感，容易引發(fā)情緒失調(diào)和情緒衰竭。

三、高校輔導(dǎo)員情緒勞動對師生信任的影響

（一）影響學(xué)生對輔導(dǎo)員角色的期望

有關(guān)文件對輔導(dǎo)員角色做出明確規(guī)定:“輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)努力成為學(xué)生成長成才的人生導(dǎo)師和健康生活的知心朋友?！边@也是學(xué)生對輔導(dǎo)員的角色期望。在處理學(xué)生問題時，輔導(dǎo)員都會使用情緒勞動策略表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)恼媲榫w狀態(tài)，但是碰到不講道理的學(xué)生，輔導(dǎo)員的情緒狀態(tài)受到影響后，也會表現(xiàn)出負(fù)面情緒。此時，輔導(dǎo)員所扮演的角色往往是教育者和管理者。無論輔導(dǎo)員表現(xiàn)出的是正面情緒狀態(tài)，還是負(fù)面情緒狀態(tài)，都會產(chǎn)生角色沖突，影響輔導(dǎo)員在學(xué)生心中的形象和角色期望，失去學(xué)生的信任。因此，輔導(dǎo)員要努力提升自身專業(yè)素養(yǎng)，做好情緒勞動，使自己具備輔導(dǎo)員角色所需的專業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）影響輔導(dǎo)員的身心健康

在學(xué)生的日常事務(wù)管理中，面對實際感受到的情緒，輔導(dǎo)員會使用表層扮演策略，盡自己最大努力去調(diào)控實際要求的情緒表現(xiàn)。輔導(dǎo)員的實際情緒感受和要表達(dá)的情緒之間就會存在矛盾，不僅會導(dǎo)致學(xué)生對輔導(dǎo)員的信任缺失，還會消耗輔導(dǎo)員大量的情緒資源，引發(fā)情緒耗竭，增加工作壓力，影響輔導(dǎo)員的身心健康。過度情緒勞動將導(dǎo)致輔導(dǎo)員的情感枯竭，失去對工作熱情，引發(fā)學(xué)生質(zhì)疑其工作能力和降低對其信任度，最終損害輔導(dǎo)員的身心健康。

（三）影響學(xué)生成長成才

高校輔導(dǎo)員的情緒勞動會影響學(xué)生對輔導(dǎo)員的信任，進(jìn)而影響其成長成才。輔導(dǎo)員正面的情緒勞動可以激勵學(xué)生，鼓舞學(xué)生，能使輔導(dǎo)員成為學(xué)生信任的知心朋友，成為學(xué)生的表率，助力學(xué)生成長成才。而負(fù)面的情緒勞動則會引起學(xué)生對輔導(dǎo)員的不滿和不信任，影響學(xué)生的日常行為規(guī)范，導(dǎo)致不良行為養(yǎng)成和消極態(tài)度形成，進(jìn)而影響學(xué)生成長成才。

（四）影響高校構(gòu)建校園信任環(huán)境

輔導(dǎo)員的工作任務(wù)是上傳下達(dá)。輔導(dǎo)員在學(xué)校與學(xué)生之間起著橋梁的作用。在日常管理中，輔導(dǎo)員在傳達(dá)和執(zhí)行學(xué)校的一些較為不合理、沒有充分考慮學(xué)生感受和意愿的指令時，會過度使用情緒勞動，造成和學(xué)生在某些事情上產(chǎn)生分歧，情感上產(chǎn)生裂痕。學(xué)生不理解輔導(dǎo)員，不理解學(xué)校，輔導(dǎo)員也不理解學(xué)生，從而引發(fā)學(xué)生和輔導(dǎo)員以及學(xué)生和學(xué)校之間的信任危機(jī)，不利于高校構(gòu)建校園信任環(huán)境。

四、高校輔導(dǎo)員情緒勞動完善路徑

高校輔導(dǎo)員情緒勞動不僅直接影響師生信任，還直接影響思想政治教育的實施效果。我們可以通過以下措施完善高校輔導(dǎo)員的情緒勞動。

（一）認(rèn)識情緒勞動，樹立正確的情緒勞動觀念

情緒勞動不僅僅是新時代新形勢下思想政治教育的現(xiàn)實需要，還是輔導(dǎo)員自身專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展的需要。因此，輔導(dǎo)員不僅要具有專業(yè)知識與技能，還應(yīng)具有跨學(xué)科知識，正確認(rèn)識情緒勞動，合理使用情緒勞動，樹立正確的勞動情緒觀念。情緒勞動還彰顯了以生為本的工作理念和宗旨意識。輔導(dǎo)員要認(rèn)識到情緒勞動在開展日常思想政治教育工作中的重要性，學(xué)會如何正確地運(yùn)用情緒勞動來提升有溫度的思政教育工作的效果。

（二）加強(qiáng)情緒勞動培訓(xùn)，激發(fā)深層扮演

輔導(dǎo)員的情緒勞動對師生信任的影響重大。從表層扮演和深層扮演的定義可以看出，表層扮演策略不利于師生信任和師生關(guān)系的健康發(fā)展，而深層扮演策略有利于師生之間的信任，改善師生關(guān)系。因此，高校可以在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)o導(dǎo)員進(jìn)行勞動情緒培訓(xùn)，引導(dǎo)其正確進(jìn)行情緒勞動，激發(fā)輔導(dǎo)員使用深層扮演策略的頻率，培養(yǎng)其在各種工作情境中使用深層扮演策略的習(xí)慣，以降低學(xué)生對輔導(dǎo)員的信任危機(jī)，增強(qiáng)輔導(dǎo)員在日常思想政治教育工作中的親和力和感染力。

（三）加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同度，做好職業(yè)定位

輔導(dǎo)員工作是一個良心活，崗位的特殊性決定其要進(jìn)行職業(yè)定位，明確自身的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作對象、工作時間以及工作任務(wù)等。在輔導(dǎo)員崗位上，除了愛崗敬業(yè)，還需要不斷提升職業(yè)認(rèn)同度和對自身情緒控制能力，要正確使用情緒勞動，要多站在學(xué)生的角度和立場考慮問題，將自身情緒調(diào)節(jié)成適合與學(xué)生交流的情緒，增加師生信任，獲得更多成就感。

（四）堅持“三全育人”，構(gòu)建和諧校園文化

高校要落實立德樹人根本任務(wù)，需要構(gòu)建“三全育人”新格局，要堅持理念、團(tuán)隊以及方向協(xié)同機(jī)制，促進(jìn)思政教育要素在不同部門和不同主體間共享，促進(jìn)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想不斷推進(jìn)，多點(diǎn)發(fā)力，打造育人合力。這可以為輔導(dǎo)員的職業(yè)發(fā)展、專業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個積極的校園文化環(huán)境，避免輔導(dǎo)員因長期事務(wù)繁多，個人發(fā)展支持不足而開展過度情緒勞動，引發(fā)師生信任缺失，使輔導(dǎo)員喪失對職業(yè)的認(rèn)同感。