郵輪服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)研究：以皇家加勒比國(guó)際郵輪為例

曹磊　唐小喬　米江輝

摘要：通過(guò)中國(guó)本土郵輪市場(chǎng)乘客對(duì)郵輪服務(wù)主觀評(píng)價(jià)，為中國(guó)郵輪自主研發(fā)設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)提出針對(duì)性建議，提升整體郵輪服務(wù)體驗(yàn)。采用文獻(xiàn)法歸納郵輪服務(wù)體驗(yàn)要素并構(gòu)建其滿意度主觀評(píng)價(jià)模型：借助問(wèn)卷調(diào)查與案例研究評(píng)估了皇家加勒比國(guó)際郵輪的服務(wù)體驗(yàn)滿意度，發(fā)現(xiàn)不同年齡段郵輪乘客與不同城市類型郵輪乘客對(duì)郵輪服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)存在差異。中國(guó)本土郵輪市場(chǎng)乘客對(duì)郵輪服務(wù)體驗(yàn)整體滿意，但仍存在部分服務(wù)體驗(yàn)內(nèi)容一致評(píng)價(jià)較差，且郵輪服務(wù)體驗(yàn)滿意度的提升需要根據(jù)郵輪乘客的類型不同采取有針對(duì)性的具體措施。

關(guān)鍵詞：國(guó)際郵輪 服務(wù)體驗(yàn) 乘客滿意度 滿意度評(píng)價(jià) 皇家加勒比國(guó)際郵輪

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）06-0028-05

前言

郵輪服務(wù)將旅游、消費(fèi)、享樂三者相結(jié)合，是現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最迅速、效益最顯著的業(yè)務(wù)之一，被譽(yù)為“漂浮在海上的黃金產(chǎn)業(yè)”，主要以豪華船舶為出行載具，通過(guò)海上巡游的服務(wù)形式向用戶提供船上娛樂和岸上休閑等服務(wù)內(nèi)容。中國(guó)在郵輪旅游產(chǎn)業(yè)雖起步較晚，但發(fā)展迅速，已然成為世界第二大郵輪市場(chǎng)，被認(rèn)為是郵輪旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)最具增長(zhǎng)潛力的新興市場(chǎng)。同時(shí)，郵輪服務(wù)也成為我國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一項(xiàng)重要增長(zhǎng)點(diǎn)。盡管在世界郵輪旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)發(fā)展蓬勃，但相比國(guó)外郵輪服務(wù)研究，國(guó)內(nèi)少有涉及對(duì)郵輪服務(wù)體驗(yàn)本質(zhì)的相關(guān)探討，即對(duì)郵輪服務(wù)體驗(yàn)的感知、影響、質(zhì)量測(cè)量等研究。然而，郵輪服務(wù)作為高端旅游活動(dòng)的代表，需要秉承高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足用戶的服務(wù)體驗(yàn)，且郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)體驗(yàn)研究息息相關(guān)。就旅游產(chǎn)業(yè)而言，體驗(yàn)是旅游的本質(zhì)，服務(wù)體驗(yàn)作為用戶滿意度、回購(gòu)意愿、積極口碑的前提，是用戶感知服務(wù)質(zhì)量水平高低的直接來(lái)源，也是影響產(chǎn)業(yè)能否長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵所在。目前我國(guó)從零到一開始自主研發(fā)國(guó)產(chǎn)豪華郵輪，中國(guó)雖然被認(rèn)為是最具潛力的新興郵輪市場(chǎng)，但仍處于郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段。因此，國(guó)內(nèi)郵輪產(chǎn)業(yè)想要從短期井噴式高速發(fā)展邁進(jìn)穩(wěn)健、持續(xù)的發(fā)展業(yè)態(tài)，可以致力于郵輪服務(wù)體驗(yàn)研究以了解郵輪用戶真實(shí)感受，并積極改善郵輪服務(wù)質(zhì)量，從而保障郵輪產(chǎn)業(yè)的活力繁榮。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）服務(wù)體驗(yàn)

Clark G（2000年）等人優(yōu)化了“服務(wù)”的概念，將服務(wù)體驗(yàn)定義為用戶對(duì)于服務(wù)的直接經(jīng)驗(yàn)，并將其納入服務(wù)設(shè)計(jì)的整體環(huán)節(jié)。隨著S-D邏輯（Service-Dominant logic）的提出，服務(wù)體驗(yàn)的重要性得到提升，被認(rèn)為是所有商業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。Zomerdijk L（2010年）等人認(rèn)為服務(wù)體驗(yàn)是由用戶的主觀感受構(gòu)建，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)已然成為服務(wù)提供和服務(wù)設(shè)計(jì)的核心。胡飛（2019年）等人在《定義“服務(wù)設(shè)計(jì)”》一文中基于多學(xué)科視角的比較發(fā)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)管理、服務(wù)科學(xué)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注度表現(xiàn)出較高的一致性，且都指向服務(wù)過(guò)程，并將提升服務(wù)體驗(yàn)作為服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)的主要目標(biāo)之一。席濤、潘長(zhǎng)學(xué)（2019年）等人認(rèn)為，郵輪用戶體驗(yàn)是由用戶對(duì)服務(wù)流程的認(rèn)知、印象、情感偏好等主觀感受和對(duì)服務(wù)產(chǎn)品使用、購(gòu)買行為時(shí)的互動(dòng)體驗(yàn)構(gòu)成。隨著“服務(wù)”相關(guān)研究的不斷深入，服務(wù)體驗(yàn)從依附到核心，從附加價(jià)值到主要目標(biāo)，其重要性和影響力可見一斑，從宏觀商業(yè)服務(wù)聚焦到郵輪服務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)依舊強(qiáng)調(diào)用戶參與服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)內(nèi)容的主觀感受。

（二）郵輪服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

郵輪服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)主要以衡量郵輪乘客對(duì)郵輪屬性或服務(wù)維度內(nèi)服務(wù)要素的主觀感受為主。Vietor B（1998年）等學(xué)者通過(guò)實(shí)證研究得出郵輪乘客對(duì)郵輪服務(wù)體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)主要受娛樂設(shè)施、餐飲設(shè)備、服務(wù)人員等客觀因素和郵輪乘客自身感知的情感、偏好等主觀因素影響，且主觀因素主導(dǎo)了郵輪乘客對(duì)郵輪服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià);Hosany S（2010年）等學(xué)者將郵輪服務(wù)體驗(yàn)分為教育屬性、逃避現(xiàn)實(shí)屬性、娛樂屬性和審美屬性4種體驗(yàn)類型，通過(guò)評(píng)價(jià)郵輪乘客對(duì)各屬性內(nèi)服務(wù)要素的主觀感受得出郵輪乘客對(duì)郵輪服務(wù)的滿意狀況，并探究了郵輪乘客滿意度與推薦意愿之間的關(guān)系;Yi S（2014年）等學(xué)者基于設(shè)施、餐飲、娛樂、員工4種郵輪屬性評(píng)估了亞洲郵輪乘客對(duì)郵輪服務(wù)的滿意度，并探討了郵輪乘客滿意度與郵輪乘客感知價(jià)值、行為意向間的相互影響;Yoon Y（2020年）等學(xué)者基于有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性評(píng)估了郵輪乘客對(duì)郵輪各項(xiàng)服務(wù)要素的滿意程度，以此衡量郵輪旅游的服務(wù)質(zhì)量;孫曉東（2017年）等學(xué)者基于整體、娛樂、互動(dòng)、客房、康健、附加、兒童、餐飲8個(gè)郵輪屬性分析了國(guó)內(nèi)郵輪乘客對(duì)郵輪的船上滿意情況，在2018年基于郵輪服務(wù)、郵輪餐飲、郵輪住宿、郵輪玩樂、岸上活動(dòng)、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)6個(gè)維度評(píng)估了郵輪乘客對(duì)郵輪品牌的認(rèn)知和滿意度，指出未來(lái)可通過(guò)與問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式對(duì)郵輪乘客滿意度、郵輪服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知等繼續(xù)進(jìn)行探討。

（三）從服務(wù)滿意度到服務(wù)體驗(yàn)

以上學(xué)者主要圍繞影響郵輪乘客評(píng)估郵輪服務(wù)滿意度的因素和滿意度評(píng)估的后續(xù)結(jié)果而展開，研究體現(xiàn)了郵輪服務(wù)體驗(yàn)要素、載體屬性與郵輪服務(wù)滿意度間存在因果關(guān)系的特征，但在評(píng)價(jià)郵輪服務(wù)滿意度時(shí)，忽視了從時(shí)間維度上評(píng)估郵輪乘客在體驗(yàn)過(guò)程中對(duì)不同階段內(nèi)服務(wù)要素的主觀感受。基于以上研究發(fā)現(xiàn)，郵輪旅游作為一項(xiàng)享樂式服務(wù)，其服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)由郵輪乘客對(duì)郵輪服務(wù)要素的主觀感受探討評(píng)價(jià)結(jié)果（滿意度、服務(wù)質(zhì)量等），并發(fā)現(xiàn)其郵輪乘客推薦意愿、行為意向等概念的相互影響的關(guān)系。此外，通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)內(nèi)郵輪服務(wù)滿意度評(píng)估維度及郵輪屬性進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)郵輪服務(wù)體驗(yàn)主要由郵輪服務(wù)設(shè)施（各類船上空間、船上設(shè)備）、郵輪服務(wù)人員（船員配備、船員態(tài)度及服務(wù)能力）以及郵輪服務(wù)內(nèi)容（船上住宿、餐飲、娛樂、安保等各類船上項(xiàng)目）三部分組成，如圖1。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究思路

首先，通過(guò)文獻(xiàn)研究對(duì)郵輪服務(wù)滿意度評(píng)估維度及郵輪屬性進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)郵輪乘客所體驗(yàn)到的郵輪服務(wù)主要由服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容三類服務(wù)要素組成。其次，將郵輪服務(wù)體驗(yàn)的流程劃分出不同服務(wù)階段，分別是服務(wù)前出行整體體驗(yàn)、服務(wù)中登船-船上-離船體驗(yàn)、服務(wù)后整體體驗(yàn)。然后，根據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)要素構(gòu)建郵輪服務(wù)體驗(yàn)主觀評(píng)價(jià)模型。最后，通過(guò)衡量郵輪乘客體驗(yàn)整體服務(wù)流程中各服務(wù)要素的主觀感受來(lái)評(píng)價(jià)郵輪服務(wù)體驗(yàn)滿意度。

（二）研究方法

本次研究采用自編問(wèn)卷，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)包括樣本甄別、旅游消費(fèi)理念及偏好、上船前體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、船上體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、下船后體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、背景資料六部分，問(wèn)卷中滿意度測(cè)量題采用李克特量表的五點(diǎn)記分法，評(píng)價(jià)結(jié)果用1-5表示從“非常不滿意”到“一般”到“非常滿意”，服務(wù)體驗(yàn)滿意度指評(píng)分為4（比較滿意）和5（非常滿意）的郵輪乘客數(shù)量在所有評(píng)分郵輪乘客數(shù)量中所占比例。問(wèn)卷執(zhí)行從2020年9月18日開始，到2020年9月30日結(jié)束，選取的樣本對(duì)象是基于大數(shù)據(jù)篩選出在2018年1月至2020年9月有過(guò)郵輪出游經(jīng)歷的中國(guó)本土郵輪乘客，再通過(guò)定向投放的方式從中選取北京、上海、廣州、深圳四大一線城市郵輪乘客，隨后根據(jù)2019年中國(guó)郵輪港口接待情況補(bǔ)充天津郵輪乘客，其次通過(guò)分析上海、廣州、天津三大港口城市的主要郵輪乘客來(lái)源，補(bǔ)充蘇州和南京兩個(gè)城市，最后添加了部分內(nèi)陸城市，分別選取來(lái)自西安、成都及武漢的郵輪乘客。

（三）模型構(gòu)建

郵輪服務(wù)體驗(yàn)主觀評(píng)價(jià)模型強(qiáng)調(diào)郵輪乘客對(duì)郵輪服務(wù)整體流程體驗(yàn)的主觀感受，分別評(píng)估了郵輪乘客乘坐郵輪出游上船前體驗(yàn)、船上體驗(yàn)、下船后體驗(yàn)三個(gè)服務(wù)階段的主觀滿意度，如圖2。上船前體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)指郵輪乘客對(duì)登船前所有選擇（郵輪的預(yù)定渠道、郵輪品牌、船票價(jià)格等）的滿意度評(píng)價(jià)和對(duì)港口硬件設(shè)施（登船托運(yùn)處、啟航等候廳等）、港口服務(wù)人員（安保人員、郵輪管家等）、登船服務(wù)（行李托運(yùn)、船票辦理、海關(guān)檢驗(yàn)、邊防檢驗(yàn)）的滿意度主觀評(píng)價(jià);船上體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)指郵輪乘客對(duì)船上服務(wù)人員（客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等）、船上硬件設(shè)施（艙房、裝潢、娛樂設(shè)備等）、船上服務(wù)項(xiàng)目（餐飲類、購(gòu)物類、兒童親子類、娛樂類等）和岸上行程（行程安排、購(gòu)物、觀光等）的主觀評(píng)價(jià)，其中岸上行程服務(wù)體驗(yàn)涉及到港口硬件設(shè)施、港口服務(wù)人員;下船后體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)指郵輪乘客對(duì)港口硬件設(shè)施、港口服務(wù)人員、離船服務(wù)（離船、辦理入境手續(xù)、領(lǐng)取行李、安檢）的主觀評(píng)價(jià)。因此，郵輪服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)主要評(píng)估了郵輪乘客登船前整體滿意度、對(duì)服務(wù)設(shè)施（港口設(shè)施、船上設(shè)施）、服務(wù)人員（港口服務(wù)人員、船上服務(wù)人員）、服務(wù)內(nèi)容（登、離船服務(wù)、岸上行程服務(wù)、船上服務(wù)項(xiàng)目）的滿意度以及郵輪乘客出行結(jié)束后整體滿意度。

三、案例研究

（一）案例選擇

本文選定皇家加勒比國(guó)際郵輪作為服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估的研究案例，基于以下三點(diǎn)原因。第一，皇家加勒比國(guó)際郵輪是世界郵輪三大巨頭之一，也是全球最大的郵輪品牌，其服務(wù)品質(zhì)在郵輪旅游業(yè)內(nèi)處于旗艦地位;第二，皇家加勒比國(guó)際郵輪在2009年開啟了第一條中國(guó)上海母港航線，率先在中國(guó)市場(chǎng)部署和經(jīng)營(yíng)世界級(jí)郵輪，引領(lǐng)中國(guó)郵輪行業(yè)進(jìn)入了“大船時(shí)代”，對(duì)中國(guó)郵輪行業(yè)影響深遠(yuǎn);第三，皇家加勒比國(guó)際郵輪致力于向郵輪乘客提供極具創(chuàng)新性的服務(wù)體驗(yàn)，在2019年12月領(lǐng)先行業(yè)發(fā)布2021年中國(guó)母港航線的戰(zhàn)略部署計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)要以多元化的郵輪服務(wù)提升中國(guó)消費(fèi)者體驗(yàn)。

（二）案例分析

目前，皇家船隊(duì)在國(guó)內(nèi)的主要港口有香港啟德郵輪碼頭、深圳蛇口太子灣郵輪母港、上海吳淞口國(guó)際郵輪碼頭以及天津國(guó)際郵輪母港，其船上服務(wù)主打“皇家超凡體驗(yàn)”與皇家精品游等服務(wù)項(xiàng)目。郵輪乘客選乘皇家加勒比國(guó)際郵輪服務(wù)體驗(yàn)流程及內(nèi)容如圖3所示?；谖墨I(xiàn)回顧，將皇家加勒比國(guó)際郵輪服務(wù)體驗(yàn)流程劃分為“上船”體驗(yàn)階段、“船上”體驗(yàn)階段、“下船”體驗(yàn)階段，并分別歸納乘客在不同服務(wù)階段中的體驗(yàn)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)這些體驗(yàn)內(nèi)容的聚類發(fā)現(xiàn)，皇家加勒比國(guó)際郵輪服務(wù)體驗(yàn)內(nèi)容同樣可以分為“服務(wù)設(shè)施”、“服務(wù)人員”、“服務(wù)內(nèi)容”三類。

問(wèn)卷調(diào)查采用定向投放的方式，收回問(wèn)卷共計(jì)1000份，有關(guān)皇家加勒比國(guó)際郵輪（海洋量子號(hào)、海洋光譜號(hào)、海洋水手號(hào)、海洋航行者號(hào)）服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的有效問(wèn)卷共計(jì)397份。問(wèn)卷調(diào)查樣本對(duì)象中由于部分郵輪乘客只乘坐郵輪未體驗(yàn)郵輪產(chǎn)品預(yù)定、購(gòu)買等登船前服務(wù)，或只體驗(yàn)了船上服務(wù)項(xiàng)目未體驗(yàn)岸上行程服務(wù)，因此參與登船前整體滿意度評(píng)價(jià)的郵輪乘客有345位，參與岸上行程服務(wù)體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)的郵輪乘客有272位。

皇家加勒比國(guó)際郵輪服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果如表l所示。在登船前整體服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占89.6%，對(duì)港口硬件設(shè)施服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占89.2%，對(duì)港口服務(wù)人員服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占85.1%，對(duì)登船服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占85.4%，對(duì)船上硬件設(shè)施服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占87.2%，對(duì)船上服務(wù)人員服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占91.7%，對(duì)船上服務(wù)項(xiàng)目體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占89.7%，對(duì)岸上行程服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占77.9%，對(duì)離船服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占87.4%，在出行后整體服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占88.9%。

選乘皇家加勒比國(guó)際郵輪不同年齡段郵輪乘客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占比情況如表2所示。問(wèn)卷調(diào)查樣本對(duì)象內(nèi)有19-24歲年齡段的郵輪乘客29人，25-29歲年齡段的郵輪乘客51人，30-34歲年齡段的郵輪乘客66人，35-39歲年齡段的郵輪乘客59人，40-44歲年齡段的郵輪乘客53人，45-49歲年齡段的郵輪乘客39人，50-54歲年齡段的郵輪乘客32人，55-59歲年齡段的郵輪乘客22人，69-64歲年齡段的郵輪乘客25人，65-69歲年齡段的郵輪乘客21人。其中，青年郵輪乘客（19-34歲）有146人，中年郵輪乘客（19-34歲）有183人，老年郵輪乘客（35-54歲）有68人。

問(wèn)卷調(diào)查樣本對(duì)象中，青年郵輪乘客、中年郵輪乘客、老年郵輪乘客對(duì)皇家加勒比國(guó)際郵輪服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占比情況如表3所示。其中，青年郵輪乘客對(duì)岸上行程滿意度較低，對(duì)船上服務(wù)項(xiàng)目滿意度最高;中年郵輪乘客對(duì)岸上行程滿意度最低，對(duì)船上服務(wù)人員、港口硬件設(shè)施、整體出行體驗(yàn)滿意度較高;老年郵輪乘客對(duì)港口硬件設(shè)施、離船服務(wù)、船上硬件設(shè)施滿意度較低，對(duì)船上服務(wù)項(xiàng)目滿意度較高。

選乘皇家加勒比國(guó)際郵輪不同地區(qū)郵輪乘客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占比情況如表4所示。問(wèn)卷調(diào)查樣本對(duì)象內(nèi)有來(lái)自北京的郵輪乘客50人、上海的郵輪乘客74人、廣州的郵輪乘客4了人、深圳的郵輪乘客35人、天津的郵輪乘客50人、蘇州的郵輪乘客38人、南京的郵輪乘客23人、西安的郵輪乘客31人、成都的郵輪乘客15人、武漢的郵輪乘客34人。其中，來(lái)自港口城市（上海、廣州、天津、深圳）的郵輪乘客共計(jì)206人，來(lái)自內(nèi)陸城市（北京、蘇州、南京、西安、成都、武漢）的郵輪乘客共計(jì)191人。

問(wèn)卷調(diào)查樣本對(duì)象中，港口城市、內(nèi)陸城市對(duì)皇家加勒比國(guó)際郵輪服務(wù)體驗(yàn)感知滿意的郵輪乘客占比情況如表5所示。其中，港口城市郵輪乘客整體服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)劣于內(nèi)陸城市郵輪乘客整體服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，主要集中在離船服務(wù)體驗(yàn)、登船服務(wù)體驗(yàn)、船上硬件設(shè)施體驗(yàn)等方面。兩種城市類型郵輪乘客都對(duì)岸上行程體驗(yàn)滿意度較低。

四、研究結(jié)果

（一）不同用戶的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)比較

選乘皇家加勒比國(guó)際郵輪中青年乘客、中年乘客、老年乘客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意評(píng)價(jià)情況如圖4所示。對(duì)比結(jié)果表明：在上船前體驗(yàn)階段，青年乘客的體驗(yàn)滿意度高于中年乘客和老年乘客，其中老年乘客對(duì)港口硬件設(shè)施的服務(wù)體驗(yàn)滿意度最低，中年乘客對(duì)登船服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)滿意度最低;在船上體驗(yàn)階段，相比于船上設(shè)施、船上服務(wù)人員、船上服務(wù)項(xiàng)目，三類年齡段郵輪乘客對(duì)岸上行程的服務(wù)體驗(yàn)滿意度都較低，其中中年乘客對(duì)岸上行程服務(wù)體驗(yàn)滿意度最低。老年乘客對(duì)船上硬件設(shè)施的服務(wù)體驗(yàn)也不理想;在下船后體驗(yàn)階段，老年乘客對(duì)離船服務(wù)的體驗(yàn)滿意度較低，出行后整體體驗(yàn)滿意度也低于青年乘客和中年乘客。

（二）不同類型城市的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)比較

選乘皇家加勒比國(guó)際郵輪中港口城市乘客、內(nèi)陸城市乘客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意評(píng)價(jià)情況如圖5所示。對(duì)比結(jié)果表明：在上船前體驗(yàn)階段，僅管港口城市乘客對(duì)登船前整體服務(wù)體驗(yàn)滿意度高于內(nèi)陸城市乘客，但對(duì)登船過(guò)程中服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容的體驗(yàn)滿意度低于內(nèi)陸城市乘客，尤其是登船服務(wù)體驗(yàn);在船上體驗(yàn)階段，內(nèi)陸城市乘客的體驗(yàn)評(píng)價(jià)依舊好于港口城市乘客的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，但對(duì)于其他體驗(yàn)要素，港口城市乘客和內(nèi)陸城市乘客對(duì)岸上行程服務(wù)的體驗(yàn)滿意度相對(duì)較低;在下船后體驗(yàn)階段，與上船前體驗(yàn)階段、船上體驗(yàn)階段相同，港口城市乘客對(duì)該階段服務(wù)體驗(yàn)的滿意度依舊低于內(nèi)陸城市乘客。

五、研究結(jié)論與建議

就服務(wù)體驗(yàn)整體評(píng)價(jià)結(jié)果可知，中國(guó)本土市場(chǎng)郵輪乘客對(duì)皇家加勒比國(guó)際郵輪服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)體驗(yàn)都比較滿意，但岸上行程相比其他服務(wù)在中國(guó)本土郵輪乘客評(píng)價(jià)中體驗(yàn)滿意度最低。因此，有必要提升郵輪航線岸上行程方面的服務(wù)體驗(yàn)，譬如岸上觀光時(shí)間更充裕、景點(diǎn)更多樣，岸上購(gòu)物、餐飲等內(nèi)容更豐富等;就不同年齡段郵輪乘客服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果可知，中年乘客、青年乘客是選乘皇家加勒比國(guó)際郵輪的主要用戶且都有較為滿意的郵輪服務(wù)體驗(yàn)，相比之下，老年乘客雖少，但對(duì)郵輪服務(wù)體驗(yàn)同樣較為滿意。因此，在提升老年乘客對(duì)港口硬件設(shè)施、離船服務(wù)等體驗(yàn)的同時(shí)，可以在宣傳與推廣等方面表明老年郵輪乘客也適合體驗(yàn)郵輪服務(wù)這一新興的旅游活動(dòng)：就不同城市類型郵輪乘客服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果可知，盡管內(nèi)陸城市乘客相比港口城市乘客在選擇郵輪服務(wù)存在諸多不便，譬如往返交通、住宿等，導(dǎo)致內(nèi)陸乘客登船前服務(wù)體驗(yàn)滿意度低于港口城市乘客，但從出行后整體評(píng)價(jià)來(lái)看，內(nèi)陸城市乘客可能存在巨大的回購(gòu)潛力。因此，優(yōu)化港口及周邊服務(wù)，譬如交通、購(gòu)物、休憩等，以提升內(nèi)陸乘客登船前整體體驗(yàn)，可以吸引更多內(nèi)陸城市乘客選擇郵輪服務(wù)。

基于郵輪服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)之研究提出以下建議，一是在自主研發(fā)國(guó)產(chǎn)豪華郵輪的過(guò)程中，需要重視用戶滿意度調(diào)研，了解不同類型郵輪乘客在各服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)情況，發(fā)現(xiàn)郵輪服務(wù)體驗(yàn)中主要問(wèn)題和郵輪乘客真實(shí)需求，并實(shí)施有針對(duì)性的滿意度提升措施，從而不斷提供并完善郵輪產(chǎn)品和服務(wù)。二是不同品牌郵輪在中國(guó)市場(chǎng)本土化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，可以對(duì)岸上行程服務(wù)開發(fā)、郵輪服務(wù)潛在用戶轉(zhuǎn)化、郵輪港口及周邊服務(wù)優(yōu)化等內(nèi)容進(jìn)行延伸性的深入探討，落實(shí)郵輪服務(wù)體驗(yàn)滿意度提升的根本對(duì)策和具體措施，使研究更加完善。