灘尖子，黃河邊上的尖子生

文／齊鐵健

時(shí)刻都端正自己的服務(wù)態(tài)度，是灘尖子加油站員工銘記于心的理念。

加油員守護(hù)人們出行。

灘尖子，靠近黃河邊。很久以前，蘭州的筏子客們在出發(fā)的前一夜都要來到灘尖子，去龍王廟里長久地跪拜，為出行的祈福，希望歸途順暢平安。如今在蘭州提起灘尖子，知道的人不會(huì)太多，除了經(jīng)常跑出租車的人之外，許多人覺得這一地名可能早已消失，被裹進(jìn)了黃河，慢慢地去了遠(yuǎn)方。也有的人認(rèn)為，灘尖子被一個(gè)個(gè)高樓掩埋沒了早年的氣勢。但相同的是，這個(gè)地方依然是出行平安的保障。

在如今的灘尖子，有一群人繼承了維護(hù)出行安全的重?fù)?dān)，堅(jiān)守初心、持之以恒，牢記認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，日復(fù)一日地努力為出行的人們保駕護(hù)航。他們就是中石化甘肅蘭州石油灘尖子加油站的加油員們。

“以前這邊也加柴油，碰到很多貨車經(jīng)過的時(shí)候就得排很久才能加上油?，F(xiàn)在不加柴油了，我平時(shí)出行節(jié)省了好多時(shí)間?！睘┘庾蛹佑驼緝?nèi)一名正在加油的司機(jī)反映說。

灘尖子加油站最初是柴油業(yè)務(wù)和汽油業(yè)務(wù)都在運(yùn)營的，但在七年前決定取消了柴油的經(jīng)營，改造成為了完全的汽油加油站。

2017年，蘭州市因?yàn)槭艿缴硥m和本地污染疊加的影響，大氣污染指揮部啟動(dòng)了臭氧污染應(yīng)急預(yù)警預(yù)案，開始針對重型柴油貨車進(jìn)行管控。

除此之外，2017年“藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)”打響，全國各地開始根據(jù)自身情況，陸續(xù)出臺了一些相關(guān)政策，其中就包括了很多針對重型柴油類貨車出行和工廠關(guān)停的管控措施。

柴油車不僅要面臨限行甚至報(bào)廢的局面，在工廠數(shù)量銳減、運(yùn)輸貨源減少的情況下，業(yè)務(wù)量降低。這些處境帶來的結(jié)果，就是柴油純槍量下滑、柴油銷量顯著減少，對加油站總體銷量的控制非常不利。

灘尖子加油站位于蘭州市城關(guān)區(qū)，周邊大多是高端小區(qū)。在雁灘市中心地帶，灘尖子屬于中心，附近居民和途經(jīng)此地司機(jī)的加油重任大多落在了灘尖子加油站的身上。其加強(qiáng)經(jīng)營管理水平的重要性可見一斑。

附近居民多，私家車、出租車和網(wǎng)約車是此地車流量的主要組成部分。根據(jù)附近客戶的反映，為了幫助客戶節(jié)省在加油站排隊(duì)的時(shí)間、精力，也針對柴油車限行后柴油銷量大幅度下降的定局，灘尖子加油站順應(yīng)銷售趨勢，決定取消柴油的運(yùn)營，將站內(nèi)全部改成了汽油站。這樣一來，不僅能夠給客戶帶來更良好的消費(fèi)體驗(yàn)，也大大提升了員工的積極性。

取消柴油機(jī)后，公司組織相關(guān)部門對灘尖子加油站進(jìn)行了科學(xué)改造。改造后的灘尖子加油站擁有兩個(gè)92號汽油罐和兩個(gè)95號汽油罐，由一機(jī)兩槍改為了一機(jī)六槍，順利解決了顧客排隊(duì)時(shí)間長的問題。

省公司零售中心副經(jīng)理秦艷娟表示，以前加油站在建設(shè)過程中，沒有考慮到車輛行車路線的問題，具體表現(xiàn)為加油機(jī)的擺位。這很可能影響車輛的順暢行駛，給客戶帶來不好的加油體驗(yàn)。這種細(xì)節(jié)缺陷，對加油站的發(fā)展不利。

隨后，灘尖子加油站在改建過程中，針對行車路線的問題對加油機(jī)擺位進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整?！皼]改建之前加油機(jī)是并排的，現(xiàn)在是稍微偏的一點(diǎn)有個(gè)角度。”秦艷娟描述了具體的改造結(jié)果。

清晨的第一縷陽光照進(jìn)加油站，灘尖子已經(jīng)車水馬龍了。

◇便利店內(nèi)蘭州特產(chǎn)是銷售亮點(diǎn)。

走進(jìn)灘尖子加油站的便利店內(nèi)，已經(jīng)人頭攢動(dòng)。“這個(gè)三炮臺是我們蘭州特有的茶，不僅祛肝火，而且能起到明目的作用，平時(shí)多喝一點(diǎn)兒，能有效緩解開車時(shí)用眼過度產(chǎn)生的眼睛疲勞、疼痛癥狀。”便利店內(nèi)的工作人員正在給大家介紹柜臺上的特色商品，隨后走到了幾名客戶身邊幫他們講解加油卡的具體使用方法。從便利店出來的人收獲滿滿的，跟加油員道謝之后，將“戰(zhàn)利品”放好，關(guān)好車門系好安全帶，踏上了各自的行程。

“如果遇見了現(xiàn)金客戶，可以試著給他介紹加油卡，告訴客戶加油卡里的優(yōu)惠政策，幫助客戶辦卡，耐心講解加油卡、電子券的優(yōu)惠活動(dòng)和使用方法?！睘┘庾蛹佑驼菊鹃L馬韶瑋說。

加油卡有很多優(yōu)惠措施，包括加油優(yōu)惠、電子券低價(jià)購買商品等。灘尖子加油站的員工崗位技能熟練，在工作中能夠敏銳地找到推銷加油卡的機(jī)會(huì)?！坝袝r(shí)候客戶進(jìn)了便利店以后，不知道這個(gè)電子券怎么用，我們這邊很快就會(huì)有員工去解釋，并根據(jù)那個(gè)客戶擁有的電子券看看到底怎么拿最劃算。我昨天遇到一個(gè)客戶拿著80減40塊錢的券，我跟他說你現(xiàn)在拿一袋米的話88塊錢，最后您只用交48塊錢，最后米就銷售出去了。”馬韶瑋對于這種組合營銷方法很是認(rèn)同。

通過給客戶推薦加油卡介紹優(yōu)惠政策來增加客戶進(jìn)入加油站內(nèi)便利店的機(jī)會(huì)、次數(shù)，提高了客戶對站內(nèi)非油品的興趣，大大增強(qiáng)了非油品的銷售工作進(jìn)展，也幫助客戶完成了更好的消費(fèi)體驗(yàn)，提升了客戶對加油站的滿意度。

在吸引客戶方面，灘尖子加油站最好的辦法就是使用組合營銷方式，在策劃營銷活動(dòng)時(shí)，將油品、非油品、加油卡放一起統(tǒng)籌考慮，在營銷力度更優(yōu)的情況下搞好加油站的量。

中石化總部每年都會(huì)在全國開展易享節(jié)這樣的活動(dòng)。灘尖子加油站根據(jù)自身情況細(xì)化活動(dòng)內(nèi)容，比如了解到自身在網(wǎng)點(diǎn)布局這塊處于劣勢，就嘗試用一戶一價(jià)的方式，適當(dāng)提供優(yōu)惠來吸引客戶。

灘尖子加油站附近一個(gè)蘭州館，專門賣非油品，采取一館三站聯(lián)合起來共同開展?fàn)I銷活動(dòng)的策略。客戶的消費(fèi)主體為油品消費(fèi)大客戶，通過日常維系及營銷推介的方法，大大增加了客戶對非油品的了解、接觸，挖掘了大客戶的非油品消費(fèi)潛力。對客戶的油品優(yōu)惠適度放窄，增加非油品返券，利用非油品毛利較高的特點(diǎn)，在增強(qiáng)盈

利能力的同時(shí)提升非油品的銷量。灘尖子加油站加油員王建君說：“在我們這個(gè)站只能油非互促。這個(gè)站的銷量基本上就保持穩(wěn)定了，主要是在非油品方面和加油卡推薦方面 ，站長跟 我 們說要多給 顧客一些耐心。前兩 天我們非油品的優(yōu)惠活動(dòng)， 顧客不懂這些，我就給顧客耐心解 釋，推薦特色商品。顧客耐心聽著我的講 解，最后購買了很多商品?！?/p>

除此之外，灘尖子加油站靈活運(yùn)用非油品區(qū)域進(jìn)行特別的規(guī)劃。馬韶瑋表示，自己對非油品的銷售工作相當(dāng)重視，主要賣的是當(dāng)?shù)氐母拭C特色——藜麥和玫瑰花。玫瑰醬和三炮臺茶，也深受外地客戶的喜愛。這些都是外地客戶途經(jīng)此地時(shí)必要詢問的商品。這些帶有甘肅特色的新穎非油品，為加油站非油品的銷量提升做出了貢獻(xiàn)。

凌晨的灘尖子，萬籟俱靜，一陣引擎發(fā)動(dòng)的聲音中開來了一輛出租車，停在了加油機(jī)旁。值班加油員很快進(jìn)入狀態(tài)，按照程序一步一步完成加油工作，依舊保持著熱情飽滿的工作勁頭兒。幾分鐘后，做完工作的加油員回到休息的位置，打了個(gè)哈欠，又迅速把出現(xiàn)的一絲疲意收起來，調(diào)整好自己的精神，為下一位深夜顧客的到來做好準(zhǔn)備。

每時(shí)每刻都端正自己的服務(wù)態(tài)度，是灘尖子加油站的所有員工銘記于心的理念。

加油站作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良程度是需要重點(diǎn)關(guān)注的地方。真誠對待顧客，無時(shí)無刻不在幫助顧客加好油，保障出行平安順利，在灘尖子加油站員工的工作中得到了充分體現(xiàn)。

馬韶瑋表示希望能夠以服務(wù)來爭取客戶、開發(fā)客戶，除了加油作業(yè)外，掌握設(shè)備性能、推銷商品、加油卡介紹等工作都展現(xiàn)了灘尖子加油站員工優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力。這些是吸引客戶的法寶。

“有時(shí)候有那些年齡大的顧客不擅長用手機(jī)，我們就會(huì)主動(dòng)過去幫顧客綁卡，介紹電子券的使用方法，拿實(shí)物給顧客講解。比如，拿一個(gè)原價(jià)100元的商品，告訴他們用了這個(gè)電子券之后只用70元就可以拿走，這樣就很方便理解，顧客明白我們這個(gè)加油站的券不是騙人的，是確確實(shí)實(shí)地得到優(yōu)惠。”加油員王建君描述了平時(shí)介紹加油卡的具體工作。

除此之外，通過客戶回訪的渠道，可以更好地了解客戶的需求，改善之前工作中客戶不滿意的地方，及時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶需求的商品，按照歷年消費(fèi)節(jié)奏來進(jìn)行要貨規(guī)劃，確保非油品類豐滿度不會(huì)制約到銷售能力?！熬S護(hù)客戶這部分我們每年都會(huì)走訪，省市站三級去拜訪大客戶，開展四進(jìn)活動(dòng)，給予一定的優(yōu)惠，維護(hù)開發(fā)客戶?！鼻仄G娟表示維護(hù)客戶關(guān)系的重要性。

維護(hù)客戶關(guān)系困難辛苦，馬韶瑋在客戶開發(fā)方面下足了功夫。幾年前，馬韶瑋費(fèi)盡心思爭取來的某個(gè)網(wǎng)約車公司，由于優(yōu)惠問題在合作兩年后草草離場。那次的維系客戶工作沒有成功，遇到很大的阻礙。面臨客戶的離開，馬韶瑋沒有徹底放棄，下定決心一定把這個(gè)網(wǎng)約車公司再一次爭取過來。他重新理清思路，了解對方的需要和條件，堅(jiān)持不懈地找對方溝通，向顧客堅(jiān)定表示自己的誠意，最后重新把網(wǎng)約車?yán)貋砹?。就是這種鍥而不舍的精神，灘尖子加油站在維護(hù)客戶關(guān)系這方面一直做得很好。

爭取客戶持續(xù)維持活力，維系客戶保障穩(wěn)定發(fā)展，兩部分共同發(fā)力助力于銷量的增長，對灘尖子加油站來說是兩筆巨大的財(cái)富。

“以前，賣40噸和賣20噸油，加油員的工資沒什么區(qū)別?，F(xiàn)在實(shí)行聯(lián)量計(jì)酬，多勞多得，多加一升油就多一點(diǎn)工資.銷量高了，工資也就會(huì)多。這就從之前的固定工資，轉(zhuǎn)變成了干得多拿得多的工資?！睘┘庾蛹佑驼炯佑蛦T楊琛薇嘗到了工資改革的甜頭。

聯(lián)量計(jì)酬改革后，員工的收入增加了。以前員工的平均工資，在3000元至5000元。計(jì)酬改革之后，大部分員工一個(gè)月的工資在6000元左右。員工的工資增長空間大大擴(kuò)張了，工作干勁就提高了，進(jìn)一步促進(jìn)了員工為客戶提供良好的服務(wù)。

以前在加油站里工作，在沒有進(jìn)行計(jì)酬改革之前，加油站的升油提成比較低，基本上與死工資無異。在這樣的情況下，員工在工作時(shí)工作動(dòng)力比較小，無論干多干少都是固定工資。2017年，省公司開始對人事進(jìn)行大量調(diào)整，減員提效，多勞多得，大大地提升了員工們在工作上的熱情與積極性，幫助加油站的經(jīng)營和管理增添了活力。

加油站工作相對較枯燥乏味，從前的固定工資使得很多的加油站員工逐漸沒了“盼頭”，工作動(dòng)力下降、熱情減少、服務(wù)耐心降低，在服務(wù)質(zhì)量的保障與業(yè)務(wù)經(jīng)營上是很大的隱患。工作上沒了“盼頭”，人員流動(dòng)變大，不利于加油站的人員管理。計(jì)酬改革之后，無論是銷量還是人員管理都得到了大大的改善。

“實(shí)際上我們好管了，人都積極的上去加油。一天他們跑三萬多步，優(yōu)化排班這一塊已經(jīng)在這個(gè)站做到極限了。你看有時(shí)候車多時(shí)候，他們跑來跑去很累了。不過，說實(shí)話他們也有精神食糧，把錢也掙上了。因?yàn)樵谶@待24小時(shí)拿3000塊錢，和你在這待24小時(shí)拿6000塊錢根本是不一樣的。”馬韶瑋說。

◇聯(lián)量計(jì)酬，員工工作積極有盼頭。

為了擠出更多時(shí)間加油，加油站增加了專門廚房請廚師做飯。以前員工出去吃飯，排隊(duì)需要一兩個(gè)小時(shí)。這是讓馬韶瑋最頭疼的問題。實(shí)行聯(lián)量計(jì)酬之后，員工自己覺得出去吃飯浪費(fèi)時(shí)間，希望加油站能解決吃飯的問題，這樣就能擠出更多的時(shí)間來加油。馬韶瑋克服重重困難，招來一名廚師。根據(jù)員工們的口味，廚師做出令員工滿意的食物，既節(jié)約了員工的吃飯時(shí)間，加油站的加油效率也進(jìn)一步提高了。