叢書杰：長久的專業(yè)服務(wù)是成就價值的核心

叢書杰

長久的專業(yè)服務(wù)才是客戶的第一需求。

初涉保險?扎實基本功

初入保險行業(yè)，是在2010年底，那時剛從金融學(xué)專業(yè)畢業(yè)的我，懷揣著金融夢來到了深圳這片改革開放的熱土，選擇了國家金融“三駕馬車”之一、最具潛力的保險行業(yè)作為職業(yè)生涯的起點。

第一份工作，在保險公司的客戶服務(wù)柜面，主要做客服接待，每天要面對不同客戶的不同問題，這個經(jīng)歷讓我打下了扎實的保險知識和產(chǎn)品功底，對各個渠道的情況也有一定的了解。

隨著工作經(jīng)驗的積累，我發(fā)現(xiàn)多數(shù)的投訴客戶、退保客戶對保險的異議并非來自于保險產(chǎn)品本身，而是來自對保單服務(wù)人員的不滿，例如保單服務(wù)人員的頻繁更換、保單服務(wù)人員的服務(wù)時效太低、回復(fù)咨詢時愛答不理、互相推諉等等。但只要能夠為客戶耐心細(xì)致地講解產(chǎn)品內(nèi)容，選擇保留保單的客戶也會越來越多，而且這其中不少客戶要求我來為他們的保單做后續(xù)服務(wù)。這讓我認(rèn)識到，長久的專業(yè)服務(wù)才是客戶的第一需求。

轉(zhuǎn)做銷售?踐行于市場

“你有這么好的服務(wù)意識，不做業(yè)務(wù)可惜了”、“客戶那么認(rèn)可你，你真的適合做業(yè)務(wù)”……當(dāng)越來越多的人對我說出類似的話，我開始重新對自己的職業(yè)生涯做了認(rèn)真的規(guī)劃。兼具對保險產(chǎn)品、保險服務(wù)的了解，擁有良好的服務(wù)意識，我想我或許應(yīng)該進入到一線市場，做更有價值的事。

真正讓我下定決心從內(nèi)勤崗位轉(zhuǎn)到一線銷售的原因，是曾經(jīng)服務(wù)過的一個客戶罹患了肺癌后，在理賠申請期間，我作為客戶的服務(wù)人員不斷地協(xié)助客戶，與部門的理賠同事進行溝通并與客戶反饋，最終幫助客戶順利拿到75萬理賠款。

隨后，這位客戶介紹了七個客戶來向我咨詢配置保障計劃，他們不約而同的要求是——讓我做保單服務(wù)人員。至此，我決定正式辭掉內(nèi)勤工作，轉(zhuǎn)做保險代理人，開始了保險銷售之路。

接觸的客戶越來越多，需求也各不相同，讓我深刻認(rèn)識到專業(yè)的保險銷售需要足夠的知識深度和知識廣度。保險不單只是一個合同，更涉及到法律法規(guī)、金融、醫(yī)學(xué)、政策等其它領(lǐng)域的知識。相對單一的保險產(chǎn)品也讓我在激烈的市場競爭中產(chǎn)生了疑問：我們的產(chǎn)品真的適合每一個客戶嗎？

重新定義?經(jīng)紀(jì)人角色

一個偶然的機會，我了解到保險經(jīng)紀(jì)人這一身份。多元化的產(chǎn)品、更多樣的專業(yè)服務(wù)，兩個因素讓我毅然決然改變了方向，加入了保險經(jīng)紀(jì)行列。這樣，我不僅能給客戶提供更多的產(chǎn)品選擇，還能先幫客戶梳理家庭風(fēng)險責(zé)任，協(xié)助客戶選擇適合的產(chǎn)品，后續(xù)站在客戶的立場上協(xié)助客戶理賠或者申訴。在整個環(huán)節(jié)中以專業(yè)知識幫客戶爭取到更合適的核保和理賠結(jié)果，也能讓我“為客戶提供專業(yè)長久服務(wù)”的理念得到了根本的完善。

今年剛好是我進入保險行業(yè)的第十年，也是作為一名保險經(jīng)紀(jì)人的第五個年頭。服務(wù)的客戶越來越多，團隊的規(guī)模也在不斷發(fā)展壯大。“士不可以不弘毅，任重而道遠(yuǎn)。”相信下一個十年，我和我的團隊會繼續(xù)以專業(yè)長久的服務(wù)為更多的客戶抵御財務(wù)風(fēng)險、并創(chuàng)造更大價值。