李本軍：加油站要守牢“三線意識”

雷玄

五方合作的平臺

“誠信加油萬里行”活動，是我們相關(guān)各方合作辦的一個好活動、一件大好事。

活動首先打造了一個好平臺?！罢\信加油萬里行”是由政、企、社、研、媒一起打造的五方合作平臺?；顒訂訒r，政府監(jiān)管部門、社會組織，還有相關(guān)協(xié)會、企業(yè)都到了現(xiàn)場。今天，我們又有一些標桿企業(yè)前來。中國質(zhì)量檢驗協(xié)會既是社會組織，也是標準、計量等方面的技術(shù)性團隊，應該說是科研方面的代表。還有就是由中國質(zhì)量萬里行雜志社牽頭的媒體，五個方面的合作，打造了一個共同推進我國加油站質(zhì)量提升的好平臺。這個平臺著眼于解決讓消費者滿意的問題，著眼于解決“讓我們天更藍，社會更加文明，更加和諧，更加誠信”的大問題。所以，應該說意義重大。從前期工作看，這個平臺發(fā)揮了非常好的作用。

第二，這次活動生成了一組有效數(shù)據(jù)，并推動解決了一批問題。組委會介紹了整體調(diào)查報告的情況，并用圖文并茂的方式，讓我們看到了當前我國加油站的總體狀況，以及存在的問題?；顒蝇F(xiàn)場總監(jiān)介紹了七個案例，詳細展示了當前存在的突出問題，怎么引起了有關(guān)方面的關(guān)注，怎么得到了解決。這種合作解決問題的機制，對整個加油站行業(yè)都非常重要。我們將在會后整理這些數(shù)據(jù)和資料，報告給總局領(lǐng)導和總局有關(guān)部門，供他們今后更好地加強監(jiān)管和指導提供有益幫助。

第三，這次活動為加油站質(zhì)量提升做了有益探索。會議現(xiàn)場，全國工商聯(lián)石油商會的代表做了動員，這個動員深刻闡述了加油站行業(yè)的社會使命感和參加這個活動的緊迫感。7位加油站行業(yè)經(jīng)營者做了擲地有聲的承諾，向全社會做出了堅守誠信經(jīng)營的莊嚴承諾，今后必然在經(jīng)營活動中得到體現(xiàn)。

我們將在全社會選樹一批誠信加油的標桿企業(yè)。通過有益的探索，將和有關(guān)平臺合作，在相關(guān)地圖大數(shù)據(jù)中，為誠信經(jīng)營的加油站獲得更多客流。用這種大數(shù)據(jù)開發(fā)的市場和方法，激勵敢于挑戰(zhàn)自己，敢于堅持公平競爭的優(yōu)質(zhì)加油站，通過“優(yōu)信獲多客”。搞質(zhì)量工作，堅持4個字——優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，這個地方換成“優(yōu)信多客”，就是我們一定要讓守誠信的加油站，通過大數(shù)據(jù)，通過我們整個團隊的有效引流，獲得更多消費者的認可，獲得更多的客源。這是活動要進一步做出的有益探索。

圍繞優(yōu)秀加油站，“誠信加油萬里行”將提供一系列服務(wù)，為我國有一個更好的加油站市場，有一個更好的加油消費體驗，做出有益探索。因此，這個活動意義重大。

基于以上三點，三個“國”字頭——中國質(zhì)量萬里行、全國工商聯(lián)、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會，攜手做這么一件事情，非常有意義。我在這里祝福并相信“誠信加油萬里行”會持續(xù)走下去，越辦越好，辦成一件朱總理當年給中國質(zhì)量萬里行題的詞句一樣——“辦出一件大快人心事”。

加油行業(yè)的“三線意識”

黨中央國務(wù)院對提高質(zhì)量、促進消費，對提供更好的市場秩序，一直十分重視。“要加強質(zhì)量安全監(jiān)管，要堅持拉高線與保底線并重，要讓人民群眾買得放心，用得放心，吃得放心”?！叭齻€放心”是對整個市場經(jīng)營行為的要求。對加油行業(yè)來說，是不是可以提升為強化“三線意識”。

具體來講，什么叫“三線意識”呢？就是整個加油站行業(yè)從業(yè)者要“守牢底線，穩(wěn)住中線，爭創(chuàng)高線”。

底線就是堅決不做不合法的、違規(guī)違法的行為?；顒蝇F(xiàn)場曝光了7個案例，全行業(yè)都以他們?yōu)榻洌瑘詻Q不做這些案例的行為，這是我們的底線，我們要守住這個底線。

什么是穩(wěn)住中線呢？剛才，我們發(fā)布了誠信經(jīng)營承諾倡議書，各企業(yè)代表也做了承諾，我們的承諾只是誠信經(jīng)營，是在底線之上、高線之下的規(guī)范區(qū)間，我們需要穩(wěn)住。也就是說，做好誠信經(jīng)營，只是我們要穩(wěn)住的一條線，不是我們要達標的線，我們應該多做一步，更加努力，叫爭創(chuàng)高線。

高線是什么呢？就是要大力提升油品質(zhì)量，提供消費者滿意的好油品，大力提升服務(wù)質(zhì)量，提供消費者滿意的好服務(wù)。這是“兩提”。

提高油品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，提供好油品，提供好服務(wù)，達到一個什么要求呢？就是讓車主加得放心，走得開心，開得省心。

在座的每一個同志都有過加油站加油的經(jīng)歷，不乏有不開心不放心不省心的經(jīng)歷，由我們自己推廣到全社會：目前，全國有接近4.5億駕駛員，那么，我們的工作和服務(wù)事關(guān)4.5億人。

剛才，我們公布了有79.6%的加油計量的合格率，就說明有超過20%的不合格率，加油站有13萬個左右，這就等于有兩三萬個加油站提供的服務(wù)是不合格的，讓車主有過不開心不放心不省心的經(jīng)歷。所以，我們要通過“兩提”，讓更多車主到加油站時加的放心，離開時走得開心，開在路上開得省心，是一件多么有意義的事情。

加油站行業(yè)爭創(chuàng)的高線，就是用好油品好服務(wù)，讓車主實現(xiàn)“三心”。

這是值得這個活動來繼續(xù)深入的一個方向，也是值得全國加油從業(yè)者要努力的一個方向。這是活動組委會在今后規(guī)劃中，可以做的努力，我也希望，能在今后活動推進中得到貫徹落實。

怎么把“三心”落到實處呢？我提一個小建議，就是轉(zhuǎn)化成滿意率。

2017年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》中，提出“要從合格率向滿意率轉(zhuǎn)變”。目前，很多行業(yè)，特別是交通行業(yè)，在這個問題上走得很好，做得很好。比如，民航在總局指導下，著力提升服務(wù)質(zhì)量。每一個乘坐航班的人，下了飛機后會收到對本次飛行滿意度評價的信息;乘坐高鐵，會看到在公共區(qū)間貼著“高鐵服務(wù)滿意度評價”二維碼，乘客掃碼后可以評價。民航和高鐵的整個評價體系進入第三方，獨立客觀的第三方對這些數(shù)據(jù)進行分析，最終提交給監(jiān)管部門。

總局這幾年對服務(wù)質(zhì)量發(fā)布的數(shù)據(jù)很多來自這里，也提供給民航、高鐵管理部門，讓他們有針對性地對服務(wù)進行提升、部署。

由此，我希望，活動組織部門開發(fā)類似的加油站滿意評價，在誠信經(jīng)營的加油站進行推廣，在全加油行業(yè)進行推廣，讓每個加油站通過相關(guān)數(shù)據(jù)獲得滿意度的評價。通過這樣的活動能收集到更多數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)反過來促進整個行業(yè)工作的規(guī)范，也會為有關(guān)監(jiān)管部門提高監(jiān)管水平，進行精準監(jiān)管提供幫助。

這是希望這個活動能夠更延伸一步，在推動加油行業(yè)滿意度評價轉(zhuǎn)變方面，做出一些探索。