女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)80、90后成維權(quán)“主力軍”

汪林

三八“女神節(jié)”女性的消費(fèi)力和消費(fèi)需求成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺的關(guān)注焦點(diǎn)?，F(xiàn)今女性獨(dú)立能力提高，內(nèi)核修繕、自我提升讓其在自己身上花費(fèi)的“精力”也越來越多，從旅游產(chǎn)品、教育培訓(xùn)、理財產(chǎn)品、醫(yī)美服務(wù)到服飾化妝品等“悅己”消費(fèi)，對于喜歡的東西，可以說買就買，一句OMG說明一切。同時，女性作為宅經(jīng)濟(jì)背后的主角，更是承擔(dān)起家庭生活用品的置辦，解決了吃喝玩樂等問題，一手托起家庭高品質(zhì)生活。在此之外，女性用戶對消費(fèi)場景及美好的購物體驗(yàn)更是追求，對于自身權(quán)益的保障更是“一絲不茍”。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，女性力量不僅是不可或缺，更是重中之重，女性消費(fèi)權(quán)益的保障更應(yīng)得到重視。2021年3月8日，依據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺電訴寶（315.100EC.CN）2020年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)平臺海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

全年女性用戶投訴占53.63 %

據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺電訴寶受理用戶維權(quán)案例顯示，2020年全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶性別占比分為男性（46.347 %）、女性（53.626 %）。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，女性用戶占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)半壁江山，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中更是占據(jù)重要位置。從年度消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)中可以看到，受經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化教育水平和社會文化的影響，新一代的女性消費(fèi)者不僅“買買買”，對于不完美的消費(fèi)體驗(yàn)也勇于拿起“權(quán)力”維權(quán)。

通過17個網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中男女投訴用戶對比，可以看到在跨境電商、生鮮電商、在線教育、在線旅游、在線餐飲、在線票務(wù)和金融科技這7個領(lǐng)域中，女性用戶維權(quán)力度明顯高于男性，其中跨境電商女性投訴用戶達(dá)74.086 %，位列第一，其次是在線旅游（72.276 %）、在線教育（72.154 %）分別占據(jù)第一、二位，生鮮電商（63.636 %）、在線票務(wù)（66.667 %）、金融科技（62.121 %）。

蒙慧欣指出，在上述7個領(lǐng)域中，可以看出女性用戶占據(jù)人數(shù)較多之外，也各有特點(diǎn)。一是生活水平的提升，女性對跨境網(wǎng)購更為追崇，尤其在化妝品、包包以及服飾等商品的購買上，但也間接表明跨境網(wǎng)購中消費(fèi)問題不少；二是女性用戶逐漸成為旅游消費(fèi)市場的核心人群，也是家庭出游決策的主導(dǎo)者，也更愿意花錢在享受生活上；三是注重個人知識、能力的儲備，注重內(nèi)核修繕提升自我，同時，大部分女性承擔(dān)起家庭孩子的學(xué)習(xí)培養(yǎng)，尤其是疫情期間，花費(fèi)更多金錢購買在線教育產(chǎn)品，讓孩子宅家也能學(xué)習(xí)；四是隨著80、90后中產(chǎn)女性成為家庭生活消費(fèi)主導(dǎo)者的崛起，生鮮更是迎來消費(fèi)場景、品質(zhì)訴求雙升級；五是80、90后女性群體消費(fèi)觀念更加前衛(wèi)，分期購物消費(fèi)方式也越來越受到女性用戶的歡迎，不過理性消費(fèi)也很重要，同時也更注重金融理財產(chǎn)品的投入。

可以看到，女性用戶不僅僅只為自己消費(fèi)，更是真正的“利他主義”者，女性用戶網(wǎng)絡(luò)購買消費(fèi)中也更多是為“他人”支出，例如家庭開支、伴侶開支、孩童開支和寵物開支等。

2020年全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性用戶年齡段主要分布在20～30歲（50.794 %），其次是30～40歲（38.387 %），40～60歲（10.124 %）、60歲以上（0.695 %）。對此，蒙慧欣指出80、90后女性是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍，維權(quán)意識更強(qiáng)。但值得一提的是，或出于照顧家庭的需要，或出于提升自我的需要，對某些品類的商品依舊是所有年齡段女性用戶的消費(fèi)需求。

價格品質(zhì)售后成女性購物主要考慮因素

據(jù)電訴寶受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題（31.886 %）、商品質(zhì)量（9.851 %）、發(fā)貨問題（8.586 %）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.519 %）、售后服務(wù)（6.725 %）、霸王條款（5.732 %）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.509 %）、退換貨難（4.218 %）、虛假促銷（3.945 %）及訂單問題（3.524 %）是2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性用戶遇到的十大問題。

蒙慧欣表示，女性購物時考慮的因素除了價格、品質(zhì)等傳統(tǒng)購物因素之外，售后問題、促銷玩法和發(fā)貨時效性都可能成為限制女性下單的理由。

2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性用戶投訴金額區(qū)間前3依次為0～100元（19.702 %）、100～500元（27.816 %）、1 000～5 000元（18.610 %），其他依次為500～1 000元（11.687 %）、10 000元以上（6.228%）、5000～10000元（5.360%）、未選擇金額（10.596 %）。

在網(wǎng)絡(luò)購物中，女性消費(fèi)主要還是集中在小件物品、衣服飾品等客單價相對平衡的品類上，但在大件或高價商品上也絲毫不遜色。

2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性投訴用戶集中地前10依次為廣東?。?2.730 %）、江蘇?。?.891 %）、上海市（7.742 %）、浙江?。?.320%）、北京市（6.700%）、山東?。?.303%）、四川?。?.136%）、遼寧?。?.318 %）、湖北?。?.896 %）和福建省（3.648 %）。

通過這組數(shù)據(jù)可以看出，由于生活環(huán)境、年齡和收入等差異，不同省份的女性用戶消費(fèi)需求以及能力有所差異，與此一致的是，其對自身權(quán)益的保障也保持一致。但隨著三四線城市女性自我意識的提升，依舊潛藏著消費(fèi)潛力?？梢哉f，無論城市大小都蘊(yùn)藏著市場機(jī)遇。