網(wǎng)絡(luò)焦點事件的輿情特點及其問題治理
——基于2019年河南網(wǎng)絡(luò)焦點事件的分析

殷 輅

（河南省社會科學(xué)院 社會發(fā)展研究所，河南 鄭州 450002）

網(wǎng)絡(luò)社會最突出的特點是信息技術(shù)被嵌入社會，輿論生態(tài)、話語方式以及話語權(quán)結(jié)構(gòu)都發(fā)生重大變化。與此同時，網(wǎng)絡(luò)社會也是一突發(fā)事件頻發(fā)的風(fēng)險社會?，F(xiàn)實問題必然會展現(xiàn)到網(wǎng)絡(luò)空間之中，但這種展現(xiàn)不會是直觀的，有可能產(chǎn)生一定的變形。網(wǎng)絡(luò)焦點事件是風(fēng)險社會和網(wǎng)絡(luò)社會重合之下的問題，分析其輿情特點以及折射出的現(xiàn)象和問題，對于改善網(wǎng)絡(luò)公共空間的治理，有著很強的現(xiàn)實意義。

一、2019年河南網(wǎng)絡(luò)焦點事件及輿情特點

網(wǎng)絡(luò)焦點事件是在網(wǎng)絡(luò)上形成輿論焦點，并引發(fā)媒體關(guān)注、網(wǎng)民圍觀、政府應(yīng)對的社會事件。事件成為輿論焦點并非偶然的現(xiàn)象，而是事件、背景、網(wǎng)絡(luò)三者交互作用的結(jié)果。事件具有象征意義，是某類社會問題的反映，并且激起了相應(yīng)的社會認(rèn)同，刺激了相應(yīng)的社會情緒，這是形成輿論焦點的主要原因，而網(wǎng)絡(luò)起到了聚集人群、聚焦意見、擴(kuò)散社會情緒的作用[1]。由于摻雜了事件之外的因素，網(wǎng)絡(luò)焦點事件并非偶發(fā)的外部事件，其產(chǎn)生原因和影響都具備社會性，其輿情特點同樣也是如此。2019年河南網(wǎng)絡(luò)焦點事件與以往相比，數(shù)量并沒有減少，但具有一些新的特點。

（一）網(wǎng)絡(luò)焦點事件并非孤立事件，而是某類社會問題的反映

網(wǎng)絡(luò)焦點事件的形成并不是偶然的，除了事件本身的震撼性之外，其背景因素不容忽視。所謂背景因素，就是事件背后的社會問題。事件與背景因素相互結(jié)合，才會在網(wǎng)絡(luò)上形成輿論焦點。事件集中反映了某類社會問題，所以才會將相應(yīng)的社會情緒激發(fā)出來，形成輿論焦點。從2019年網(wǎng)絡(luò)焦點事件看，干部作風(fēng)、拆遷、教育、司法不公、形式主義等問題是引發(fā)輿論焦點事件的重要因素，除此之外，師德、地域歧視、貧富分化問題也在一些社會事件上體現(xiàn)出來。總之，網(wǎng)絡(luò)輿論焦點事件并不是突然冒出來的事件，輿論雖然圍繞著事件，但網(wǎng)絡(luò)所展現(xiàn)的并非事件本身，還連帶了與背景因素相關(guān)的價值傾向、情緒等，事件、背景、網(wǎng)絡(luò)交互作用，形成了網(wǎng)絡(luò)焦點事件。

表1 2019年河南省網(wǎng)絡(luò)焦點事件匯總

（二）涉官事件依舊較多，但“小事件”占據(jù)多數(shù)

涉官性網(wǎng)絡(luò)焦點事件主要有兩種類型：一是事件直接由基層官員或政府部門引發(fā)，需要地方政府應(yīng)對解決。這類事件集中在官員貪腐、干部作風(fēng)、強制拆遷、暴力執(zhí)法、司法不公等方面，在網(wǎng)絡(luò)焦點事件中的比例最高。二是間接性涉官。事件與基層官員或部門關(guān)系不直接，但存在關(guān)聯(lián)；或者政府部門處置社會事件的方式方法不當(dāng)，將本來與官無涉的事件轉(zhuǎn)化為與官有關(guān)聯(lián)的事件。在2019年河南網(wǎng)絡(luò)焦點事件中，這兩種涉官事件依舊較多，直接涉及基層官員和部門的有9起，4起間接涉官，兩者占總數(shù)的59.1%。其中輿論關(guān)注度最高、持續(xù)性最長的是“南陽水氫燃料車”事件，而“官員拆遷被撞身亡”“瓜農(nóng)倒賠偷瓜賊”事件次之，其他事件被關(guān)注持續(xù)時間都非常短。雖然涉官事件總量并沒有減少，但大多數(shù)是一些“小事件”。所謂“小事件”，并不是說事件影響較小，而是說事件涉及面不復(fù)雜，相對容易解決?！版?zhèn)黨委書記酒后辱罵群眾”“信訪局工作人員讓群眾‘滾出去’”“小麥須手割”等事件就屬于此類。此類事件，雖然一開始引發(fā)輿論關(guān)注，但當(dāng)?shù)卣块T處置迅速，在通報處理結(jié)果后，便迅速消退。

（三）拆遷引起的惡性極端事件依舊存在，但輿論關(guān)注度下降

強拆問題一直是網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點，幾乎每年都會因此出現(xiàn)惡性極端事件。近年來，政府對此加大了治理力度，征地拆遷的規(guī)范化水平也不斷提升，涉拆惡性事件總量開始減少，但個案并沒有消失。2015年“洛陽拆遷墜亡”事件，2016年“薛崗村拆遷戶殺人”事件，2017年駐馬店驛城區(qū)“帶倒”合法民宅事件，都產(chǎn)生了強烈的輿論震動。在2018年“商丘城管強拆”事件中，城管與民警發(fā)生肢體沖突，造成非常惡劣的社會影響。在2019年前三季度，又出現(xiàn)了兩起拆遷事件，其中“官員深夜帶隊拆遷被撞身亡”屬于嚴(yán)重的惡性事件。悲劇事件發(fā)生后，各大網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博都做了報道。新京報發(fā)表了《深夜拆遷被撞身亡，衛(wèi)健委干部咋干起拆遷的活》，光明網(wǎng)發(fā)表《“官員深夜拆遷被撞身亡”：徹查釋疑方有公正處理》，這兩篇評論文章起到了輿論監(jiān)督作用，但轉(zhuǎn)載率并不高。與以往不同的是，事件并沒有形成持續(xù)的關(guān)注，既沒有深度追蹤，也沒有廣泛的網(wǎng)絡(luò)圍觀，輿論關(guān)注度明顯不足。這種現(xiàn)象說明了兩個問題，一是民眾參與公共事務(wù)的熱情有所下降；二是民眾對政府處置事件的信任度提升。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的強度和烈度有所下降

網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的強度是指事件產(chǎn)生的能量大小，而烈度是指其影響度和持續(xù)性。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的強度一般取決于事件本身，其震撼性強，則爆發(fā)強度大；但強度大并不意味著烈度也大，烈度一般與社會環(huán)境有關(guān)，只有點燃了其背后的社會情緒的事件，才會形成巨大的烈度。在現(xiàn)代社會，偶發(fā)的外在事件如果不觸及內(nèi)在的風(fēng)險，雖然也可以產(chǎn)生強大的沖擊力，但不會引發(fā)持續(xù)的群體行為，而一旦轉(zhuǎn)化為社會性事件，不但事件的強度會被放大，還會形成持續(xù)性的群體效應(yīng)。隨著社會環(huán)境的改善，網(wǎng)絡(luò)焦點事件的強度和烈度都開始減弱，近兩年來這種情況尤其明顯。從2019年河南的網(wǎng)絡(luò)焦點事件看，無論是事件爆發(fā)的強度還是烈度都比往年有明顯下降?！敖棺饔讕熗抖尽薄肮賳T深夜帶隊拆遷被撞身亡”“義馬氣化爆炸”，這些事件本身有一定的震撼性，在網(wǎng)絡(luò)上迅速激起波瀾，但在政府發(fā)布通報后消退速度同樣很快，“南陽水氫燃料車”事件的爆發(fā)強度雖然不如前者，但因為涉及面較廣，激發(fā)了民眾和媒體刺破“騙局”的熱情，因此持續(xù)時間相對較長，但和往年同類事件相比，其烈度已經(jīng)減少很多?！皺璐ù蚶蠋煱浮币l(fā)網(wǎng)民熱議，在案件宣判后，民眾對判決是否過重雖然存在爭議，但事件淡出的速度同樣很快?？傮w上看，2019年網(wǎng)絡(luò)焦點事件爆發(fā)的強度和烈度相對于以往都有明顯下降。

（五）政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)焦點事件的速度較快，官方為官員個體行為買單的情況減少

對網(wǎng)絡(luò)焦點事件做出回應(yīng)，是政府應(yīng)對的必修課，回應(yīng)的速度和質(zhì)量會影響事件的走向。近年來，政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的主動性提高，其中一個重要的方面就是回應(yīng)速度加快。2019年，政府對網(wǎng)絡(luò)焦點事件的回應(yīng)比以往更加迅速。以“項城某鎮(zhèn)黨委書記酒后辱罵群眾”事件為例，1月1日，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)秣陵鎮(zhèn)黨委書記張某辱罵毆打來訪人員的視頻之后，項城相關(guān)部門迅速做出反應(yīng)。從當(dāng)?shù)?月3日發(fā)布官方通報中可以看到，1月1日當(dāng)日，項城市紀(jì)委即做出決定，給予張某黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分，并報請市委批準(zhǔn)，免去其鎮(zhèn)委員會書記職務(wù)。在當(dāng)?shù)卣焖俜磻?yīng)之下，事件迅速平息。“信訪局工作人員讓群眾‘滾出去’”事件同樣如此。5月6日，有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻，該視頻顯示唐河縣信訪局某接訪人員與上訪群體發(fā)生言語沖突，接訪人員讓上訪群體“滾出去”。5月7日，唐河縣人民政府辦公室發(fā)布通報指出，涉事干部違反群眾工作紀(jì)律，對待群眾態(tài)度簡單粗暴，給予其黨內(nèi)警告處分。通報發(fā)布之后，輿情迅速消退，該事件的解決沒有留下任何后遺癥。在以往的輿情應(yīng)對中，官方為官員行為買單的情況時有發(fā)生，造成的結(jié)果是政府雇員中少數(shù)人的惡行影響政府整體形象[2]。在2018年城管抽梯事件中，航空港區(qū)黨政辦某副主任在接受記者采訪時說，涉事城管是“依法執(zhí)法”，撤梯、離開現(xiàn)場是因有其他執(zhí)法任務(wù)，并強調(diào)死者本人應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。這種回應(yīng)將輿論焦點從城管人員引向政府部門，造成了事態(tài)的擴(kuò)大。這種情況在2019年有了很大的改觀。在網(wǎng)絡(luò)焦點事件的政府應(yīng)對中，并沒有出現(xiàn)“官方為官員個體買單的現(xiàn)象”，也沒有衍生出其他事件，輿情回應(yīng)的水平有了整體提升。

二、網(wǎng)絡(luò)焦點事件折射出的信號和問題

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論趨于理性，情緒性宣泄減少

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面情緒可歸納為以下三種類型：一是由于訴求長期得不到解決而形成的不滿情緒；二是由網(wǎng)絡(luò)事件暫時聚集的網(wǎng)民在群體性氛圍下形成的非理性情緒；三是由于失落及對社會不滿而形成的極端情緒。這些負(fù)面情緒往往借助特殊的網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行宣泄，其標(biāo)志是非理性言行泛濫。情緒性群體的特點是直接利益不明確，情緒容易失控，對立性強，容易被煽動。情緒性群體與利益群體相比，其目的不是為了解決問題，不是為了表達(dá)利益訴求，不是為了探求真相，而僅僅是為了宣泄不滿情緒。所以，情緒性群體宣泄不滿情緒容易出現(xiàn)失控的局面。網(wǎng)絡(luò)能點燃社會情緒，但是它不能憑空制造情緒，如果網(wǎng)絡(luò)情緒性言行大幅上升，對于社會來說就是一種非常危險的信號。近年來，政治社會生態(tài)發(fā)生了重大變化，民眾對政府的信任度有了較大提升，社會心態(tài)呈現(xiàn)健康向上的發(fā)展趨勢，同時，政府也加大了網(wǎng)絡(luò)公共空間的治理力度，網(wǎng)絡(luò)輿論逐步趨于理性。在網(wǎng)絡(luò)焦點事件中，網(wǎng)民雖然也發(fā)表批評性意見，但情緒性宣泄大幅減少，網(wǎng)絡(luò)輿論與以往相比，其建設(shè)性程度有所提高。

（二）政府處置突發(fā)事件的能力有所提升

突發(fā)事件是指突然發(fā)生有可能帶來社會危害的事件，它可以分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件四種類型。學(xué)術(shù)界將前兩種類型的事件視為外部事件，而將后兩種事件看作內(nèi)部事件。但在現(xiàn)實中，內(nèi)外風(fēng)險往往是交織在一起的，即便是偶發(fā)的外部事件，也不可能出現(xiàn)在社會系統(tǒng)之外，必然與社會環(huán)境產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。也就是說，外部風(fēng)險必然與社會內(nèi)部風(fēng)險結(jié)合在一起，形成新型的風(fēng)險。因此，不存在與社會系統(tǒng)無關(guān)的單純的外部事件，內(nèi)外交互作用才是突發(fā)事件的常態(tài)。我們可以從突發(fā)事件的后續(xù)演變中看出社會的治理狀態(tài)。近年來，河南突發(fā)事件時有發(fā)生，如2013年“蘭考收養(yǎng)所火災(zāi)”事件，“義昌大橋坍塌”事故，2014年“獲嘉污染”事件，2015年“魯山養(yǎng)老院火災(zāi)”事件，都對社會產(chǎn)生了很大的沖擊力，并造成了輿情的擴(kuò)散蔓延。在“蘭考收養(yǎng)所火災(zāi)”事件中，網(wǎng)絡(luò)議題在不斷發(fā)生變化，從火災(zāi)責(zé)任擴(kuò)展到政府的責(zé)任，再到對收養(yǎng)善舉的質(zhì)疑，事件輿情不斷擴(kuò)散，以至于地方政府的通報、新聞采訪中官員的雷人話語都成了輿論關(guān)注的焦點。在“義昌大橋坍塌”“獲嘉化工廠污染”“魯山養(yǎng)老院火災(zāi)”事件中，同樣也出現(xiàn)了類似情況。反觀2019年“義馬氣化爆炸”事件，雖然造成了嚴(yán)重傷亡，但在事故處置過程中并沒有衍生出其他問題，在官方通報出來之后，網(wǎng)絡(luò)輿情便迅速退潮。從事件發(fā)生后的媒體評論看，網(wǎng)民重點在于提醒政府加強監(jiān)管，對政府的處置沒有提出質(zhì)疑，也沒有像以往那樣，對通報的內(nèi)容（傷亡人員的數(shù)字、事件產(chǎn)生的原因、通報文風(fēng)等）提出質(zhì)疑。這一方面說明政府應(yīng)對突發(fā)事件的能力提高了，另一方面也說明政府公信力有所提升。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中“依力不依理”的情況依舊存在

網(wǎng)絡(luò)輿情一旦形成，無論涉事者是不是官員及基層政府，都有一個政府應(yīng)對的問題，但政府應(yīng)對存在主動和被動之分。查明真相，辨明是非，積極解決事件所反映出來的問題，回應(yīng)民眾的訴求和關(guān)切，這是主動應(yīng)對；在外部壓力下被動介入，不主動解決問題，不去化解現(xiàn)實中的矛盾，而將搞定、平息事件作為應(yīng)對的出發(fā)點，只考慮如何消除輿論影響、撇清自身的責(zé)任，這是壓力型被動應(yīng)對。在網(wǎng)絡(luò)公共空間形成之初，主動應(yīng)對的案例不多，“壓力型”被動應(yīng)對占多數(shù)，一些應(yīng)對主體往往到了不得不發(fā)聲時才出面應(yīng)對。在事件形成之初，他們麻木不仁，而在事件影響擴(kuò)大后，又被外在影響力所支配。在這種行事方式之下，事件本身的是非曲直被外在壓力所取代，而應(yīng)對主體卻缺乏應(yīng)對之策，如果輿論力量不強，就不予理睬，如果輿論力量強大，就放棄原則；當(dāng)新的熱點出現(xiàn)，輿論視線轉(zhuǎn)移，外在壓力解除，他們對事件暴露出來的問題又采取聽之任之、不了了之的態(tài)度。近年來，這種情況得到了改觀，主動快速回應(yīng)成為主流，但“依力不依理”的情況依舊存在?！芭刹块_會摳腳”本來事出有因（扶貧中崴了腳踝，腳部不適，忍不住撓了一下），并不是什么問題，但成為事件之后，女干部卻要“向鎮(zhèn)黨委做出檢討”，鎮(zhèn)黨委專門就此事召開會議，“決定以此為鑒，舉一反三，在全鎮(zhèn)開展干部素質(zhì)提升專題教育，重申會議紀(jì)律，強化作風(fēng)建設(shè)”，這種應(yīng)對輿情的方式是典型的“依力不依理”。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情不應(yīng)該依靠權(quán)力“堵、捂、壓、瞞”，但也不應(yīng)該不顧是非曲直，而只求“息事寧人”，這種應(yīng)對方式其實是不相信民眾的理性和良知，同樣有悖公道。

（四）形式主義成為引發(fā)輿情的新問題

少數(shù)基層干部“亂作為”一直是引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的原因，但隨著整頓吏治的力度增強，少數(shù)悍吏禍害百姓的現(xiàn)象得到了遏制。但是，在“亂作為”得到遏制的同時，新的問題也出現(xiàn)了，即形式主義泛濫，這成為引發(fā)群眾不滿乃至引發(fā)輿情的新問題。不顧群眾是否滿意，不顧客觀實際，為追求達(dá)標(biāo)或上級滿意而搞“一刀切”，是形式主義最主要的表現(xiàn)。這些問題必然在網(wǎng)絡(luò)公共空間體現(xiàn)出來?！靶←滍毷指睢薄盎ㄉ鷦儦そ孤短熳鳂I(yè)”之所以在網(wǎng)絡(luò)上被詬病，就是因為這種環(huán)?！耙坏肚小钡男问街髁x已經(jīng)影響到民眾的日常生活。形式主義的本質(zhì)是做表面文章，它與“政績工程”一脈相承，又與官僚主義糾結(jié)在一起，破壞干群關(guān)系。形式主義本身雖然不會成為網(wǎng)絡(luò)焦點事件，但其具體的表現(xiàn)卻很容易傷害民眾的切身利益，引發(fā)社會矛盾。反對形式主義，應(yīng)該從具體事件抓起，在彰顯公道的同時，消除形式主義。

（五）“小事件”折射出大問題

當(dāng)前中國社會處在矛盾疊加的時期，但社會矛盾并非是不可調(diào)和的，一些不穩(wěn)定事件的出現(xiàn)也折射出社會存在的風(fēng)險，需要引起高度重視。一些矛盾和問題處在能夠避免但卻沒有避免、可以解決卻沒有解決的狀態(tài)，這對于社會來說是一個不良信號?；鶎诱筒块T決策時摻雜著私意、私利，引發(fā)不該出現(xiàn)的矛盾；同時，由于行政習(xí)氣和干部作風(fēng)問題的存在，在執(zhí)行中又出現(xiàn)新的問題，這絕非正常的現(xiàn)象。比如鄭州隔離樁事件，如果有關(guān)部門在設(shè)置隔離樁時，不只是從“管理”“管控”角度出發(fā)，而是將民眾的安全放在心上，悲劇就不會發(fā)生。隔離樁問題存在了很多年，民眾受傷的情況也不時出現(xiàn)，但直到讓民眾付出生命代價的時候，有關(guān)部門才出面解決這個問題，這不能不讓人深思。“小事”不能解決，對于社會來說就是一件“大事”，需要認(rèn)真對待。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情治理的理念與對策

“救災(zāi)不患無奇策，只患無真心，真心即奇策。”網(wǎng)絡(luò)輿情的治理和應(yīng)對同樣也是如此，需要去除附著在事件之上的私意、私利、主觀意欲、情緒，從而彰顯事實真相及公理公道。在網(wǎng)絡(luò)焦點事件中，真相不顯，并不是因為沒有真相，而是因為一葉障目；公道不彰，不是因為沒有公道，而是因為被外在的東西所蔽。治理網(wǎng)絡(luò)輿情，其實就是除障的過程，除去有色眼鏡，事件的真相就會自然顯現(xiàn)，除去內(nèi)心的障礙，是非曲直就會清晰起來。還原事件的是非曲直、彰顯公道，是平息事件、化解社會風(fēng)險的關(guān)鍵，也是輿情治理的正路。網(wǎng)絡(luò)輿情的治理并不是一個技術(shù)問題，如果延續(xù)“以管控為內(nèi)核，以應(yīng)急為重心，以平息為旨?xì)w”[3]的模式，沒有探求真相、解決問題的態(tài)度，即便掌握了監(jiān)測、預(yù)警及回應(yīng)技巧，網(wǎng)絡(luò)輿情也不可能得到治理。確立輿論共同體理念，發(fā)揮民眾的主體作用，直面問題、坦誠相對，這是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的根本。在此之下，應(yīng)對技巧才不會偏離正路。

（一）確立“輿論共同體”思維，克服“見物不見人”的弊端

網(wǎng)絡(luò)輿情的治理是社會治理的重要組成部分，要真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，必須回歸到“共建共治共享”的治理理念之上。這一理念的本質(zhì)是，政府與民眾的關(guān)系不再是垂直性的主體與客體的關(guān)系，而是“水平式”主體與主體之間的關(guān)系。政府主導(dǎo)是輿情治理的基礎(chǔ)，但并不是政府對民眾的管控，而是發(fā)揮以政府為主導(dǎo)的輿論共同體中各個主體的作用，從而實現(xiàn)共建共治共享。網(wǎng)絡(luò)輿情不是憑空制造出來的，它是輿論共同體交互作用的結(jié)果，其產(chǎn)生原因是社會性的，其影響及解決之道同樣也應(yīng)該是社會性的。確立治理理念，需要克服見物不見人的弊病。這種弊病的最主要的特點是將輿論共同體人為分割，預(yù)設(shè)一個只能管理而不能被管理的主體，將某些群體視為只能被管而不能管理的客體。在這種思維之下，所謂的管理主體對作為有良知、理性和情感的人視而不見，其管理就變異為對外物的管控，在事件成為輿論焦點之后，涉事地官方將自身孤立于輿論共同體之外，從特殊的立場和視角出發(fā)矯正網(wǎng)民意見、觀點，這就是典型的“見物不見人”。很多網(wǎng)絡(luò)事件的擴(kuò)散蔓延，都與應(yīng)對主體代表地方政府對事件隨意定性有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)輿情治理的本質(zhì)是發(fā)揮輿論主體的作用，形成各盡其責(zé)、各適其宜的社會氛圍，它不但需要依法規(guī)范網(wǎng)民的行為，更需要規(guī)制官員的言行。“政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)雖然不同程度地危及政府的權(quán)威和信任體系，但也創(chuàng)造了兩者之間溝通對話的機(jī)會?！盵4]所以，政府必須消除主客體管控思維，引入主體間共治理念，實現(xiàn)自我治理和相互治理的統(tǒng)一，只有這樣，才不至于使網(wǎng)絡(luò)輿情治理陷入無共識的對立狀態(tài)。

（二）將還原真相、彰顯公道作為輿情應(yīng)對的出發(fā)點

在風(fēng)險社會、網(wǎng)絡(luò)社會重合時期，真相與輿論并不一定重合。在此情況下，既不能對網(wǎng)絡(luò)焦點事件熟視無睹、見怪不怪，也不必過分驚慌，而應(yīng)該以積極、坦誠的態(tài)度應(yīng)對。目前，在網(wǎng)絡(luò)焦點事件的應(yīng)對中，壓力式應(yīng)對占據(jù)多數(shù)。在這種應(yīng)對模式下，應(yīng)對主體在事件沒有形成輿論影響時，漠然視之，在事件產(chǎn)生社會影響之后又忙于應(yīng)付，進(jìn)退失守，既不能在事件形成之初及時發(fā)現(xiàn)并有效化解矛盾，也不能消除同類問題產(chǎn)生的根源。同時，一些地方和部門不了解網(wǎng)絡(luò)焦點事件的產(chǎn)生、發(fā)展、蔓延過程，不知道社會不滿情緒的釋放有其自身的規(guī)律，采取簡單粗暴的方式，造成一系列不應(yīng)該出現(xiàn)的問題。在網(wǎng)絡(luò)焦點事件的形成和蔓延階段，這些地方和部門又僅僅以消除負(fù)面影響為目的，采取“堵、捂、壓”的手段應(yīng)對輿情，不但造成事件的擴(kuò)散，還嚴(yán)重影響政府公信力。輿情應(yīng)對其實并不復(fù)雜，只需要還原真相、還原是非、還原責(zé)任而已。情緒、成見、態(tài)度雖然會影響輿論，但在真相、公理面前，終歸是浮沫。以彰顯本來的是非曲直為輿情應(yīng)對的出發(fā)點，采取相應(yīng)的措施，這些浮沫就會消失。所以，還原真相、彰顯公道是消除官民隔閡、提升政府公信力的根本，也是平息事件、化解社會矛盾的關(guān)鍵所在。

（三）完善輿情應(yīng)對機(jī)制，切實解決輿情背后的問題

為解決網(wǎng)絡(luò)焦點事件的應(yīng)對失當(dāng)問題，一些地方將當(dāng)?shù)匦麄鞑块T作為應(yīng)對主體。從表面上看，這種方式能夠提高信息發(fā)布的專業(yè)化水平，避免因口徑不一而造成的混亂，但這樣也存在一個問題，即事件的回應(yīng)與問題的解決相脫節(jié)。輿情應(yīng)對并不是宣傳工作的延伸，它不是發(fā)布信息和通報信息就可完事了，還有一個最為關(guān)鍵的問題，即輿情所涉及問題的解決。將宣傳部門當(dāng)作應(yīng)對主體之后，事件的應(yīng)對往往集中在信息通報之上，與后續(xù)問題的解決還有一段距離。同時，將宣傳部門作為應(yīng)對主體還會給外界形成這樣的印象，即地方政府在事件中與涉事者是一個“利益整體”。這樣，人們很容易將輿論指向從涉事者轉(zhuǎn)向地方政府。網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)和應(yīng)對的主體應(yīng)該是具體的涉事機(jī)構(gòu)或部門，而不應(yīng)該是地方政府。地方宣傳部門可以統(tǒng)一發(fā)布信息，但不能作為回應(yīng)和應(yīng)對主體。將涉事機(jī)構(gòu)、部門確立為回應(yīng)主體，政府發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，這是完善政府回應(yīng)機(jī)制的關(guān)鍵。只有這樣，才能真正劃清責(zé)任，解決輿情所反映的問題。重視應(yīng)對技巧而忽視實質(zhì)問題的解決，控制網(wǎng)絡(luò)輿情而不疏通情緒，只會造成事態(tài)的擴(kuò)大。事實證明，只有彰顯事實真相，解決引發(fā)輿情的問題，才能使輿情得到平息。

（四）規(guī)范政府行為，在治理理念之下引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

網(wǎng)絡(luò)輿情的治理不但需要依法規(guī)范網(wǎng)民的行為，更需要規(guī)范政府行為、規(guī)制官員的言行，防止政府整體形象被少數(shù)人綁架挾持。只有在解決現(xiàn)實問題的基礎(chǔ)上治理、引導(dǎo)輿論，才不至于讓網(wǎng)絡(luò)輿情變異。首先，不能將輿情引導(dǎo)孤立于源頭治理之外，而應(yīng)該在二者的有機(jī)統(tǒng)一中尋求完善的路徑。其次，不能將輿情引導(dǎo)的功能定位人為放大，視其為解決一切問題的靈丹妙藥。如果源頭治理出現(xiàn)問題，僅僅靠輿情應(yīng)對和引導(dǎo)，那就無異于轉(zhuǎn)移矛盾。在網(wǎng)絡(luò)焦點事件上，如果不涉及問題的解決，而僅僅針對輿情，不但輿情難以疏導(dǎo)，還會積累矛盾。社會矛盾的解決應(yīng)該“關(guān)口前移”，而關(guān)口前移的最主要方面是規(guī)范政府行為，解決少數(shù)基層工作人員侵犯民眾利益的問題。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、監(jiān)測與應(yīng)急管理已經(jīng)成為地方政府和部門的日常工作內(nèi)容，但在網(wǎng)絡(luò)焦點事件出現(xiàn)之時，習(xí)慣性應(yīng)對失當(dāng)依然是較為普遍的，其原因在于私心雜念作怪、搞定思維未除。如果不相信民眾的良知和理性，將輿情引導(dǎo)視為搞定輿論，則一切技術(shù)性的應(yīng)急預(yù)案都無法發(fā)揮正面的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情雖然不一定是實情，但卻不可能長期偏離實情，只要以真誠的態(tài)度去應(yīng)對，網(wǎng)絡(luò)輿情中的浮沫就會消散。只有消除“術(shù)治論”思想，引入治理理念，依理互動，形成共識，解決而不是搞定問題，才能真正引導(dǎo)輿論。相信只要去除私心雜念、疏通壅塞，輿論就會向正確的方向發(fā)展。