患者滿意度考評體系在醫(yī)院績效考核中的應(yīng)用價值研究

唐寧娟

東莞市南城醫(yī)院客服辦，廣東東莞 523071

隨著我國衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展以及衛(wèi)生體制的改革，不僅人們對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出了嚴(yán)格的要求[1-2]，而且醫(yī)院績效考核在醫(yī)院管理中開始占據(jù)更為重要的地位。以往醫(yī)院門診主要是應(yīng)用常規(guī)績效考核模式進行績效考核，該方式雖然可了解醫(yī)護人員的工作情況，使其工作績效得以提升，但存在一定局限性，尤其是部分醫(yī)護人員的工作積極性未得到充分調(diào)動。 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)[3-4]，患者入院就診期間對醫(yī)護人員工作的滿意度可作為醫(yī)院管理的改進依據(jù)，并且有利于醫(yī)院對醫(yī)護人員工作方案進行調(diào)整，以促進醫(yī)療水平的提升以及今后的穩(wěn)定發(fā)展。國內(nèi)學(xué)者研究表明醫(yī)護人員作為一線工作人員，其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)受到患者的認(rèn)可與評價，既往績效考核更多地根據(jù)護士長或科主任裁定，并未對患者的滿意度引起足夠的重視，導(dǎo)致績效考核具有一定的隨意性。因此，該研究以2018 年1—12 月期間該院門診30 名醫(yī)護人員與100例患者及2019 年1—12 月期間該院門診30 名醫(yī)護人員與100 例患者為對象，探究在醫(yī)院績效考核中患者滿意度考評體系的應(yīng)用價值，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2018 年1—12 月該院門診30 名醫(yī)護人員與100例患者設(shè)為參照組， 其中醫(yī)護人員男女比例為18:12；年齡30～55 歲，平均年齡為（38.95±3.51）歲；患者男女比例為53:47；年齡23～66 歲，平均年齡為（45.62±5.30）歲。將2019 年1—12 月期間該院門診30 名醫(yī)護人員與100 例患者設(shè)為研究組，其中醫(yī)護人員男女比例為17:13；年齡30～55 歲，平均年齡為（39.20±3.46）歲；患者男女比例為56:44；年齡23～66 歲，平均年齡為（45.78±5.49）歲。該研究均獲得醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)，患者及其家屬均簽署同意書，兩組一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

參照組：采用常規(guī)績效考核。收集相關(guān)資料綜合分析醫(yī)護人員的工作情況，并結(jié)合其工作表現(xiàn)進行績效考核。

研究組：實施患者滿意度考評體系，具體方法[5]：①組建管理機構(gòu)：以院長為組長，各職能部門負(fù)責(zé)人共同組建管理機構(gòu)，下設(shè)滿意度持續(xù)改進小組，由各科主任組成，管理機構(gòu)負(fù)責(zé)制定績效考核內(nèi)容與考核指標(biāo)，設(shè)計《醫(yī)院考核評議表》，向門診醫(yī)護人員講解患者滿意度考評體系的相關(guān)內(nèi)容， 確保各醫(yī)護人員做到密切配合，促使醫(yī)院績效考核工作順利開展。②評估工作情況[6]：管理機構(gòu)為患者發(fā)放《患者滿意度調(diào)查表》，其中包括醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護人員醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度與就醫(yī)環(huán)境等內(nèi)容，同時向患者說明評價的意圖，指導(dǎo)其正確填寫，并收集意見。③實施三方評議：由客服辦、科室代表等共同開展暗訪活動，定期督查患者評議情況，并結(jié)合評議情況與各類投訴對醫(yī)護人員工作現(xiàn)狀進行客觀評價，督促醫(yī)護人員加強自我管理，尤其是針對投訴事件，管理機構(gòu)應(yīng)注重了解實際情況，為涉及的醫(yī)護人員提出改進指導(dǎo)，確保投訴事件在一定時間內(nèi)得到妥善處理。

1.3 觀察指標(biāo)

分別向患者與醫(yī)護人員發(fā)放《患者滿意度調(diào)查問卷》《醫(yī)護人員滿意度調(diào)查問卷》，前者包括對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、對醫(yī)護人員診療技術(shù)是否滿意等內(nèi)容，后者則包括對相關(guān)制度、管理方式等內(nèi)容，調(diào)查問卷總分100 分，≥90 分高度滿意、80～89 分基本滿意，≤79 分不滿意。以高度滿意、基本滿意計算總滿意度[7]。記錄兩組考評前后醫(yī)護人員績效水平，總分100 分，分值越高，績效水平越高。

1.4 統(tǒng)計方法

該研究數(shù)據(jù)均采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學(xué)軟件處理。計量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度比較

參照組、研究組患者滿意度分別為69.00%、92.00%，比較發(fā)現(xiàn)研究組患者滿意度更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

表1 兩組患者滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組醫(yī)護人員滿意度比較

考評前醫(yī)護人員績效考核評分為（75.79±4.39）分低于考評后醫(yī)護人員績效考核評分（89.48±6.81）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；參照組、研究組醫(yī)護人員滿意度分別為76.67%、86.67%， 比較發(fā)現(xiàn)兩組醫(yī)護人員滿意度差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），見表2。

表2 兩組醫(yī)護人員滿意度比較[n（%）]

3 討論

醫(yī)院強化自我管理不僅是醫(yī)療改革深入、推進醫(yī)護服務(wù)示范工程的一種體現(xiàn)，而且也可以調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性，是提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的關(guān)鍵。 在醫(yī)療改革中，績效考核是一項極為重要的內(nèi)容，因其與醫(yī)院管理效果、獎金發(fā)放等各方面均具有密切的相關(guān)性[8-9]，故績效考核的重要性不容忽視。以往醫(yī)院主要是通過常規(guī)績效考核模式開展績效考核工作，該考核模式雖然是基于醫(yī)護人員的工作表現(xiàn)對工作情況進行分析，但其中仍存在一些不足之處，例如忽略患者對醫(yī)護人員工作情況的評價，考核方式過于單一、落后，無法準(zhǔn)確描述績效管理環(huán)節(jié)中各指標(biāo)，尤其是部分醫(yī)護人員對績效考核存在錯誤的認(rèn)知，在工作中仍然未調(diào)動工作積極性，直接影響到工作效率與質(zhì)量的提升，或是部分人員對評價工作易產(chǎn)生抗拒、不滿情緒。而患者滿意度考評體系是通過多方式收集患者意見，并基于責(zé)任風(fēng)險、崗位技術(shù)等多方面發(fā)揮激勵作用，引導(dǎo)醫(yī)護人員增強工作責(zé)任感，使其提升工作效能與工作效率，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)[10-11]。

該次研究，該院對實施患者滿意度考評體系前后患者與醫(yī)護人員的滿意度進行研究，結(jié)果顯示參照組、研究組患者滿意度分別為69.00%、92.00%，比較發(fā)現(xiàn)研究組患者滿意度更高（P<0.05）。 參照組、研究組醫(yī)護人員滿意度分別為76.67%、86.67%，比較發(fā)現(xiàn)兩組醫(yī)護人員滿意度差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。 以上結(jié)果表明，患者滿意度考評體系有利于提高患者滿意度，且未對醫(yī)護人員滿意度產(chǎn)生影響，可在一定條件上促進醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展，幫助醫(yī)院提升競爭力，并獲得更好的社會、經(jīng)濟效益[12]。 分析其原因為患者滿意度考評體系屬于新型且先進的管理手段，在實施該考評體系時，以院長為組長，各職能部門負(fù)責(zé)人共同組建管理機構(gòu)，目的在于明確醫(yī)院績效考核工作的實施目標(biāo)與方向，改變醫(yī)護人員對績效考核的態(tài)度，并提升其對績效考核的重視程度。其次，實施績效考核體系后，患者可自主表達自己就診期間對醫(yī)護人員工作情況的觀點，并提出意見，以便醫(yī)院制定持續(xù)改進策略，今后為患者提供更具人性化的服務(wù)，從而取得患者的認(rèn)可與滿意。 同時，患者滿意度考評體系的實施可將患者滿意度與醫(yī)護人員工作情況進行掛鉤，考慮到個人績效與經(jīng)濟效益二者之間具有相關(guān)性[13]，在這種情況下，醫(yī)護人員會深入認(rèn)識到患者滿意度對自身發(fā)展的重要性，從而增強工作責(zé)任感，在工作中時刻為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，進一步提升患者的滿意度。相對于常規(guī)績效考核模式而言，患者滿意度考評體系是以崗位技術(shù)、責(zé)任風(fēng)險等方面內(nèi)容為導(dǎo)向，并且注重改進考核方案，可完善績效考核內(nèi)容，保證績效評價工作的落實具備公平性、合理性[14]，使管理水平得到顯著提高。 最后，患者滿意度考評體系的考核項目與醫(yī)護人員的工作量、崗位風(fēng)險等各方面均具有相關(guān)性，在不影響醫(yī)護人員滿意度基礎(chǔ)上，提高患者滿意度有助于構(gòu)建良好的護患、醫(yī)患關(guān)系[15]。

綜上所述，在醫(yī)院績效考核中應(yīng)用患者滿意度考評體系，可提高患者滿意度，且未對醫(yī)護人員滿意度產(chǎn)生影響。