互聯(lián)網(wǎng)背景下外賣(mài)服務(wù)行業(yè)的需求與發(fā)展

邵億里 金可岢 李慧芳 趙佳茹 孫浩宇

（大連東軟信息學(xué)院，遼寧 大連 116023）

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，我國(guó)外賣(mài)行業(yè)快速發(fā)展，配送市場(chǎng)遍布全國(guó)，配送流程基本完善，配送產(chǎn)品種類(lèi)不僅涉及美食、飲品、生鮮果蔬、鮮花等，還涉及生活超市、藥品等領(lǐng)域。隨著外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，外賣(mài)產(chǎn)業(yè)滲透率不斷提高，2018 年，我國(guó)外賣(mài)產(chǎn)業(yè)滲透率為10.8%，至2019 年3 季度，外賣(mài)產(chǎn)業(yè)滲透率已達(dá)到15.9%。根據(jù)Trustdata《2019 上半年中國(guó)外賣(mài)行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》數(shù)據(jù)，2019 年外賣(mài)行業(yè)交易額達(dá)到6035 億元，較2018 年增長(zhǎng)30.8%，外賣(mài)行業(yè)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在此背景下，深入分析外賣(mài)服務(wù)行業(yè)需求，能夠明確外賣(mài)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為相關(guān)服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)發(fā)展提供建議。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下外賣(mài)服務(wù)行業(yè)需求特點(diǎn)研究

新時(shí)期背景下，隨著疫情防控常態(tài)化和互聯(lián)網(wǎng)生活場(chǎng)景的構(gòu)建，外賣(mài)服務(wù)日益成為人民群眾生活中重要組成部分，且外賣(mài)服務(wù)需求呈現(xiàn)地區(qū)性差異、服務(wù)產(chǎn)品差異、服務(wù)時(shí)段差異和服務(wù)人群差異等特點(diǎn)。

（一）地區(qū)性差異特點(diǎn)

根據(jù)美團(tuán)平臺(tái)數(shù)據(jù)，華東地區(qū)外賣(mài)服務(wù)需求占全國(guó)外賣(mài)訂單量的1/3，與地方經(jīng)濟(jì)占全國(guó)GDP 比重接近。華南地區(qū)占比約為1/5，華北、華中、東北地區(qū)占比均為1/10 左右，東北和西北省份占比較低。表明外賣(mài)行業(yè)需求與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈正相關(guān)關(guān)系。

（二）需求服務(wù)產(chǎn)品差異

不同地區(qū)外賣(mài)服務(wù)行業(yè)需求也存在一定差異，華南、西南等地區(qū)甜品、飲品消費(fèi)比例高于其它地區(qū)，經(jīng)數(shù)據(jù)分析，華東、華南等東部沿海地區(qū)生鮮蔬菜外賣(mài)需求高于其它地區(qū)，去中，華東地區(qū)生活超市類(lèi)外賣(mài)需求訂單比例為35%左右，高于全國(guó)其它地區(qū)。從總體來(lái)看，美食在外賣(mài)服務(wù)行業(yè)需求中占比約為85-93%，其次為甜品飲品、生活超市、生鮮果蔬和其他外賣(mài)服務(wù)。

二、外賣(mài)行業(yè)需求難點(diǎn)問(wèn)題

通過(guò)分析和研究近年來(lái)外賣(mài)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)算法的發(fā)展，各外賣(mài)平臺(tái)通過(guò)算法優(yōu)化送餐時(shí)間，即最大限度減少顧客下單至訂單完成之間的時(shí)間，確保在高峰時(shí)間段內(nèi)完成大量訂單。但隨著互聯(lián)網(wǎng)算法的廣泛應(yīng)用，突出面臨一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在：外賣(mài)員送餐壓力大、外賣(mài)送餐人員需求大。

（一）外賣(mài)員送餐壓力大

當(dāng)前，外賣(mài)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，頭部平臺(tái)占行業(yè)總體比例90%以上，包括美團(tuán)、餓了么等。隨著外賣(mài)服務(wù)群體的不斷擴(kuò)大、外賣(mài)需求服務(wù)日益多元化、服務(wù)需求不斷提高，外賣(mài)服務(wù)平臺(tái)為了保證消費(fèi)者粘性和客戶評(píng)價(jià)，趨于采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)外賣(mài)送餐人員進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)控，一旦外賣(mài)送餐人員超時(shí)、違規(guī)則面臨扣款并面臨接單量減少的情況，在此驅(qū)動(dòng)下，外賣(mài)送餐人員由于路況復(fù)雜、交通狀況不確定性、商家備餐時(shí)間等，導(dǎo)致外賣(mài)送餐時(shí)間縮短，為了避免受到考核，外賣(mài)送餐人員可能違法交通法規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)增加。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，與2015 年相比，2018 年外賣(mài)訂單配送時(shí)間由41 分鐘縮短為30 分鐘，20%以上的送餐員日均里程超過(guò)50 公里。在此嚴(yán)格的考核機(jī)制下，外賣(mài)送餐人員效率繼續(xù)提升難度大，繼續(xù)縮短配送時(shí)間將加大送餐人員交通事故風(fēng)險(xiǎn)。

（二）外賣(mài)送餐人員需求大

如前所述，外賣(mài)服務(wù)需求時(shí)間段集中，且服務(wù)群體多為80 后、90 后和00 后，以美食、甜品飲品和生鮮蔬菜為主，其中，尤以午間外賣(mài)需求時(shí)間段最為集中，主要為上班族、學(xué)生等群體為主。而外賣(mài)送餐人員作為需求、供給之間的媒介，其服務(wù)效率之間影響區(qū)域性外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)外賣(mài)騎手總數(shù)量達(dá)到1000萬(wàn)人次，為3億用戶提供外賣(mài)配送服務(wù)，在外賣(mài)需求高峰時(shí)間段內(nèi)，由于各平臺(tái)均具備了高峰并發(fā)處理能力的情況下，外賣(mài)配送人員效率和數(shù)量是提高客戶滿意度和粘性的關(guān)鍵，而在外賣(mài)配送人員供給不足的情況下，最大限度提高外賣(mài)配餐人員效率是改善外賣(mài)客戶的重要措施，而提高配餐人員效率與配餐人員工作壓力形成沖突。

三、互聯(lián)網(wǎng)背景下外賣(mài)行業(yè)問(wèn)題建議措施

針對(duì)上述問(wèn)題，除了加強(qiáng)外賣(mài)平臺(tái)算法優(yōu)化、提高現(xiàn)有外賣(mài)配送人員協(xié)調(diào)力度外，外賣(mài)行業(yè)可借助快遞行業(yè)發(fā)展模式，針對(duì)學(xué)校、寫(xiě)字樓等區(qū)域外賣(mài)配送地點(diǎn)集中、需求時(shí)間集中等特點(diǎn)，采用外賣(mài)寄存柜模式，即通過(guò)外賣(mài)寄存在特定的外賣(mài)柜中，并向客戶發(fā)送信息驗(yàn)證碼進(jìn)行信息識(shí)別驗(yàn)證（如圖1 所示），由客戶就近取餐。通過(guò)該模式，減少外賣(mài)配送時(shí)間，客戶無(wú)需等待送餐人員，送餐人員無(wú)需與客戶一一對(duì)接，提高了送餐效率。

四、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)新業(yè)態(tài)模式下，外賣(mài)服務(wù)行業(yè)作為“互聯(lián)網(wǎng)+”與美食的范式，深度融入人們的日常生活，且呈現(xiàn)需求多元化、需求規(guī)模不斷擴(kuò)大趨勢(shì)，在此背景下，外賣(mài)配送人員作為銜接供給與需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)效率是滿足日益增長(zhǎng)的外賣(mài)服務(wù)需求的關(guān)鍵。通過(guò)借鑒快遞寄存柜模式，以外賣(mài)寄存柜作為打通“外賣(mài)最后一公里”的解決方案，能夠有效提高外賣(mài)配送效率，尤其是在客戶群體集中、地點(diǎn)集中、時(shí)間段集中的情況下，能夠緩解當(dāng)前外賣(mài)配送人員數(shù)量不足、工作壓力大、時(shí)間緊、交通安全等一系列問(wèn)題，保障客戶外賣(mài)服務(wù)體驗(yàn)，具有良好的應(yīng)用推廣價(jià)值。