民宿服務(wù)發(fā)展路徑及模式創(chuàng)新

李志林 劉溶 嚴(yán)健梅 朱琳 張佳珠

摘 要：民宿是新型的旅游住宿模式，有著自己的特色，主要表現(xiàn)在體驗(yàn)個性化、服務(wù)溫情化、主客共享化、文化主題化。民宿目前發(fā)展?fàn)顟B(tài)處于上升階段，用戶主要以年輕客戶群體和近距離客戶居多。其在發(fā)展過程中存在管理、特色、安全等方面的問題，需要政府加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管，同時還需民宿經(jīng)營者自我提升，利用各種資源加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，形成具有良好品質(zhì)和特色的可持續(xù)發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：民宿；發(fā)展路徑；模式創(chuàng)新

中圖分類號：F592；F719.2；F323 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、民宿行業(yè)的運(yùn)行特點(diǎn)

（一）體驗(yàn)個性化

個性化經(jīng)營是民宿客棧的主要特征，表現(xiàn)在產(chǎn)品要有故事、店要有故事、人要有故事、地方要有故事[1]。除此之外，民宿通常在其建筑設(shè)計(jì)與裝修風(fēng)格上都具有深厚的文化底蘊(yùn)或經(jīng)營者的個人特色，成為吸引當(dāng)代年輕人的一大亮點(diǎn)。與傳統(tǒng)酒店相比，民宿更注重體驗(yàn)感，通?？梢蕴峁敉庖安?、K歌房、露天電影、茶話會等體驗(yàn)性項(xiàng)目。在充分滿足基本住宿條件的同時，民宿的發(fā)展也是以“旅游+個性體驗(yàn)”作為其核心內(nèi)容，其中個性體驗(yàn)主要包括人文民宿、傳統(tǒng)風(fēng)情美食、歷史典故、美學(xué)修養(yǎng)、環(huán)保健康等。

（二）服務(wù)溫情化

民宿不僅僅局限于住宿和簡單的餐食，更注重顧客的體驗(yàn)感。民宿的經(jīng)營者一般都是民宿的主人，他們將自己對生活和旅行的獨(dú)特見解及熱情融入民宿的經(jīng)營中，愿意與客人共享生活，分享生活經(jīng)歷。對于顧客而言，民宿區(qū)別于傳統(tǒng)酒店的地方不僅提供“住”服務(wù)，更重要的是通過環(huán)境渲染和提供溫情化服務(wù)使顧客身心舒展。民宿主人的親和力和用心已經(jīng)成為民宿旅游消費(fèi)的重要吸引力[2]。

（三）主客共享化

“家人”是對整個客戶關(guān)系最準(zhǔn)確的解讀，也是最好的詮釋，住民宿相當(dāng)于“回家了”，顧客可以在民宿中感受到溫馨舒適、輕松自在。民宿和傳統(tǒng)酒店的本質(zhì)差異在于一個民宿所需要凸顯出來的對象是“民”，而酒店的真實(shí)主角卻是“客”。民宿主人精心營造的環(huán)境更多的是讓客人有“賓至如歸”的感覺，其蘊(yùn)藏著一種精神境界，追求一種個性?！懊瘛本佑诖说哪康牟⒎菃渭兊囊运逓樗?，而是在“宿”的這一段時光中，“民”能夠盡情地享受其現(xiàn)實(shí)生活中體驗(yàn)不到的各種精神產(chǎn)品，民宿“家”的感受與情懷也將會發(fā)展成為其長久的市場競爭力。

（四）文化主題化

民宿最初可以說是從旅游目的而發(fā)展起來的，民宿可謂是家外之家，能夠充分滿足現(xiàn)代人們對綠色、健康、自然、詩意生活的向往，體驗(yàn)到東方美學(xué)雅集。與其他傳統(tǒng)酒店相比，其沒有固定的整體裝飾設(shè)計(jì)風(fēng)格，沒有統(tǒng)一的規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)空間，也沒有售后服務(wù)規(guī)范。大部分民宿都包含了其特有的傳統(tǒng)文化主題和設(shè)計(jì)風(fēng)格，卡通動漫主題、簡約北歐風(fēng)、自然田園風(fēng)、懷舊復(fù)古風(fēng)等，不同的設(shè)計(jì)主題都蘊(yùn)藏著當(dāng)?shù)靥赜械奈幕?，也象征著顧客不同的價值觀和生活態(tài)度，在給當(dāng)?shù)仡櫩蛶眢w驗(yàn)感的同時也成為發(fā)揚(yáng)和傳承當(dāng)?shù)貎?yōu)秀傳統(tǒng)文化的有力推手。

二、民宿行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

（一）民宿規(guī)模擴(kuò)大呈上升趨勢

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，民宿短租也迎來了發(fā)展的高峰期，諸如愛彼迎、木鳥民宿、途家民宿、小豬民宿等，這類提供民宿服務(wù)的App競相出現(xiàn)，這些App所提供的房源數(shù)量也越來越多。木鳥民宿在2020年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，民宿行業(yè)在現(xiàn)階段依舊處于上升階段。2016年木鳥民宿在市場上開始出現(xiàn)到2020年底其房源數(shù)量竟突破了110萬，在國內(nèi)國外總計(jì)700多個城市都有木鳥民宿的存在。從這一現(xiàn)象中明顯看出民宿規(guī)模的擴(kuò)大上升趨勢。

（二）民宿用戶偏年輕化

根據(jù)木鳥民宿公布的用戶類型數(shù)據(jù)來看，年齡和性別是分析用戶群體最明顯的兩個特征。從用戶年齡來看，18～24歲的用戶占整體用戶的53%，25～31歲的用戶占整體人群的28%，32～38歲的用戶占整體人群的15%，39歲以上的僅為整體人群的4%。從這些數(shù)據(jù)不難看出，民宿現(xiàn)階段的主要用戶群體就集中于90后和00后。這一現(xiàn)象充分表現(xiàn)了民宿用戶偏向于年輕化的特征。

（三）民宿客源以近距離客戶為主

民宿的迅速發(fā)展運(yùn)營和居民短途、短租出游思想也有著密不可分的關(guān)系。目前，用戶的出游思想發(fā)生了變化，為了安全用戶會縮小自己的出游范圍，使得周邊游興盛起來。從木鳥民宿發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，有將近70%的用戶選擇在200千米以內(nèi)的地方出游，選擇在200公里以外的地方出游的用戶僅占30%。從用戶下單天數(shù)來看，入住1～2天的用戶占整體用戶的70%，入住3～4天的用戶占整體用戶的20%，剩下10%的用戶都選擇入住4天以上。綜合考慮這兩組數(shù)據(jù)不難看出，大多數(shù)用戶都選擇在200千米以內(nèi)的地區(qū)游玩1～2天，攜家人朋友進(jìn)行短途短租的旅游體驗(yàn)活動。而且除了周邊游，2020年鄉(xiāng)村民宿成為最具發(fā)展?jié)摿Φ穆糜雾?xiàng)目。目前，人們的出游方式多趨向于自駕游，而自駕游的一大特點(diǎn)也正是短途短租去鄉(xiāng)村體驗(yàn)風(fēng)土人情。仍以木鳥民宿軟件為例，2020年平臺的鄉(xiāng)村民宿房源規(guī)模增加率已超過了300%，累計(jì)接待住宿房客400萬人次，所以相較于城市中的星級酒店、連鎖酒店，民宿的發(fā)展和運(yùn)營覆蓋范圍也較為廣泛，不僅可以在城市的霓虹中為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)舒適的住宿服務(wù)，在鄉(xiāng)村的寧靜中也同樣可以為廣大游客提供如家的舒適感。

三、民宿運(yùn)行存在的問題

（一）管理不夠成熟

民宿作為旅游發(fā)展的新型載體，在管理手段和方法上略顯稚嫩。由于大部分民宿的經(jīng)營者在文化素養(yǎng)和政治思想上認(rèn)識有限，經(jīng)營者和其他從業(yè)人員受教育水平也參差不齊，雖然也存在部分具有高學(xué)歷、新思想、新理念的新一代經(jīng)營者，但是大部分民宿經(jīng)營者仍是以旅游景區(qū)周邊村民為主，這樣的經(jīng)營者往往缺乏對業(yè)務(wù)的思考，服務(wù)意識較弱，文化意識淡薄，很多民宿沒有很好地將本土文化融入民宿中。

（二）特色不明顯

民宿旅游業(yè)尚處于自我發(fā)展階段，對周邊的生態(tài)和文化整合利用力度不夠，出現(xiàn)了同質(zhì)化現(xiàn)象，人文特色不明顯。近年來，由于民宿產(chǎn)業(yè)進(jìn)入門檻較低，各地民宿數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，許多倉促“跟風(fēng)”的民宿重模仿輕創(chuàng)意，主題不突出，特色不明顯，導(dǎo)致顧客沒有新鮮感，常常出現(xiàn)“節(jié)假日人滿為患，平時關(guān)燈打烊”的現(xiàn)象。

（三）發(fā)展無序

民宿經(jīng)濟(jì)作為新生業(yè)態(tài)正處于自我發(fā)展階段，各經(jīng)營主體存在各自為政的分散經(jīng)營狀態(tài)。很多偏遠(yuǎn)地區(qū)的民宿因?yàn)槿狈φ囊龑?dǎo)和監(jiān)管，對民宿開設(shè)的范圍、行業(yè)發(fā)展定位及規(guī)劃都沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的民宿無序發(fā)展，很難形成具有規(guī)?；拿袼藜郯l(fā)展區(qū)域。在這種無序狀態(tài)發(fā)展起來的小型民宿，多數(shù)與區(qū)域科學(xué)布局以及合理適度發(fā)展相矛盾。

（四）隱患較多

大多數(shù)民宿都處于“無監(jiān)管”狀態(tài)，沒有跟治安、消防系統(tǒng)互相連接。有的民宿為了提高旅客入住率，甚至出現(xiàn)住宿登記不用身份證以及離店不開發(fā)票的情況。有的民宿裝飾材料質(zhì)量不合格，電器設(shè)施陳舊，消防器械設(shè)備配備不足，從業(yè)人員缺乏消防知識和技能的培養(yǎng)，存在很大的消防、治安的安全隱患。有的民宿衛(wèi)生條件較差，沒有實(shí)行規(guī)范的滅菌消毒以及對疾病防范的措施。

（五）配套設(shè)施薄弱

民宿的發(fā)展不僅與民宿自身的建設(shè)有關(guān)，與之相對應(yīng)的配套設(shè)施也很重要。大多數(shù)民宿主要依托于景區(qū)，有些落戶于村落中，這些地區(qū)由于資金匱乏、思想觀念落后以及部分民宿處于交通不便的地區(qū)，導(dǎo)致當(dāng)前我國部分民宿的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施不完善，未能滿足廣大消費(fèi)者的需求[3]。

四、解決措施

（一）加強(qiáng)政府引導(dǎo)

民宿作為新型的旅游住宿模式，如果得到政府的支持，做好宏觀調(diào)控和全面規(guī)劃，有利于其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。首先，政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場現(xiàn)狀和科學(xué)經(jīng)驗(yàn)，制定當(dāng)?shù)氐拿袼薰芾項(xiàng)l例和監(jiān)督管理辦法，讓民宿發(fā)展做到有法可依，完善民宿監(jiān)管體制，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其次，政府應(yīng)積極完善相關(guān)的政策，給予民宿充分的政策支持，鼓勵和支持民宿行業(yè)的發(fā)展。最后，政府部門需要為民宿經(jīng)營者提供咨詢服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)水平。

（二）保持原有傳統(tǒng)，突出特色

民宿的創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展需要不斷突出其自身特色，進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級改造，抓住民宿客戶不斷追求提高住宿品質(zhì)和入住體驗(yàn)的需求心理。其應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐臍v史文化、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)特色，提供更豐富多元的旅游服務(wù)。一方面民宿主人要有意識地尋求恢復(fù)和傳承當(dāng)?shù)氐纳a(chǎn)生活文化方式，并且還需要高度重視其信息可視化、有形化和可參與化。另一方面，民宿主人也應(yīng)該深入關(guān)注和充分了解顧客的各種個性化的住宿需求，注重與顧客的溝通，提供一種更適合不同類型顧客的民宿產(chǎn)品和配套服務(wù)。

（三）強(qiáng)化硬指標(biāo)，提升安全性

安全、衛(wèi)生、環(huán)保應(yīng)該是民宿發(fā)展的硬指標(biāo)，是民宿發(fā)展的最基本的要求。業(yè)主應(yīng)加強(qiáng)對民宿的治安管理和監(jiān)督，在門外走廊安裝監(jiān)控，在不觸犯隱私的前提下掌握周邊情況，保障客人安全，也可以在房屋內(nèi)安裝煙霧報警器、煤氣報警器等。此外，房間內(nèi)硬件設(shè)施的安全性也非常重要，應(yīng)定期檢修維護(hù)。只有各方面都保障好，游客才可以住的踏實(shí)，睡得安穩(wěn)，玩得盡興，從而吸引更多的游客。

（四）完善基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施

完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，整合旅游資源，為民宿發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。交通的順暢程度影響著每位游客的心情，在民宿的周圍應(yīng)當(dāng)具有良好的交通設(shè)施，可以設(shè)置中英文路標(biāo)，為游客指明道路，設(shè)置方便游客的停車場，有條件的情況下可以提供行李接送服務(wù)。民宿可以提前給游客提供房源位置、房間情況、交通路線以及周邊信息。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時代，通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施也應(yīng)當(dāng)齊全，保障游客可以隨時隨地通信和上網(wǎng)[4]。

五、民宿發(fā)展路徑與模式的創(chuàng)新

（一）以生態(tài)保護(hù)為基礎(chǔ)，走可持續(xù)發(fā)展之路[5]

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生產(chǎn)和生活壓力劇增，人們渴望遠(yuǎn)離鬧市，向往簡單、寧靜的生活。黨的十八大以來，綠水青山成為人們的詩和遠(yuǎn)方，人們不僅從身體健康層面追求自然，而且提升到精神世界的高度閱讀自然，生態(tài)熱已經(jīng)成為當(dāng)下的一種時尚。生態(tài)民宿擁有優(yōu)美的自然風(fēng)光，原生態(tài)的歷史人文，獨(dú)具特色的建筑風(fēng)格，集生態(tài)和生活為一體，吸引了眾多游客。在綠色產(chǎn)品、簡單寧靜而且美麗的生態(tài)環(huán)境中感受自然生活的美好，提升自己的精神文化境界。生態(tài)民宿保留了原有的自然風(fēng)光，還原了建筑與自然環(huán)境的協(xié)調(diào)性，真正做到讓人們與大自然的零接觸，做大自然的保護(hù)者和好朋友。

（二）以民俗文化為核心，打造文化特色民宿

一方水土養(yǎng)育一方人，每個地方的風(fēng)俗習(xí)慣都不一樣，深挖本土文化資源，將本土民俗文化、歷史人文融入自然景觀中，對于打造特色民宿是非常重要的。民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對當(dāng)?shù)亟ㄖ?、服飾、?xí)俗、語言、節(jié)日活動以及生活習(xí)慣的保護(hù)和利用，深度挖掘本地歷史和鄉(xiāng)土風(fēng)情，讓游客不但感受到本土的淳樸民風(fēng)、歷史文化和民俗文化，而且可以體驗(yàn)當(dāng)?shù)馗黝愄厣娘L(fēng)俗活動和各種美食，盡情地參與到本地文化活動中，讓當(dāng)?shù)匚幕由鷦?。充分利用?dāng)?shù)匚幕图夹g(shù)手段打造文化民宿，凸顯地域文化，提高民宿的吸引力。

（三）以品質(zhì)服務(wù)為保障，樹立良好品牌效應(yīng)

隨著民宿在旅游業(yè)中的地位不斷提升，很多人開始關(guān)注民宿的質(zhì)量，國家及相關(guān)機(jī)構(gòu)也開始陸續(xù)推出民宿服務(wù)監(jiān)管的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守規(guī)定，保障民宿的質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。民宿經(jīng)營者可以學(xué)習(xí)借鑒其他優(yōu)秀成功的民宿案例，吸收經(jīng)驗(yàn)，完善設(shè)施，提高民宿的質(zhì)量，還可以聘請專家或者相關(guān)專業(yè)人員對民宿的建設(shè)和發(fā)展提出建議，加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺學(xué)習(xí)建設(shè)知識，提高服務(wù)意識和自覺性，給游客無微不至的關(guān)懷，讓游客感受到家一般的溫暖。

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