“一帶一路”背景下館員涉外文化素養(yǎng)和服務(wù)工作

周江河

2013 年9 月和10 月,由中國(guó)國(guó)家主席習(xí)近平提出建設(shè)“新絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”和“21 世紀(jì)海上絲綢之路”的合作倡議，簡(jiǎn)稱“一帶一路”。在此大背景之下，越來(lái)越多的外國(guó)學(xué)生來(lái)我國(guó)留學(xué)，獲取我國(guó)大學(xué)的學(xué)位或參加語(yǔ)言方面的短期培訓(xùn)學(xué)習(xí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015 年全國(guó)來(lái)華留學(xué)生有39.76 萬(wàn)人[1],2016 年增長(zhǎng)到44.28 萬(wàn)人[2],2017 年共有來(lái)自204 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的48.92 萬(wàn)名外國(guó)留學(xué)人員分布在全國(guó)31 個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的935所高等院校學(xué)習(xí)。中國(guó)已成為世界第三、亞洲最大留學(xué)目的地國(guó)家[3]。在中國(guó)許多地方普通本科院校甚至是某些專科學(xué)校校園里遇見外國(guó)學(xué)生已是尋常之事。高等學(xué)校圖書館館員理應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，努力提高自身文化素養(yǎng)，特別是涉外文化素養(yǎng)，做好留學(xué)生讀者服務(wù)工作。

一、高校館員現(xiàn)狀及思想狀況調(diào)查

2019 年上半年，筆者做了一個(gè)關(guān)于館員個(gè)人基本情況以及思想狀況的調(diào)查，歷時(shí)半個(gè)月左右。對(duì)目前永州市本?？聘咝D書館館員隨機(jī)發(fā)放了問(wèn)卷80 份，收回問(wèn)卷76 份，有效答卷為76 份，答卷回收率為95%。

問(wèn)卷主要分為兩個(gè)板塊，第一板塊主要是了解館員的基本情況，如性別、年齡、文化程度、專業(yè)結(jié)構(gòu)等；第二板塊從涉外服務(wù)的潛在影響出發(fā)，主要涉及館員思想準(zhǔn)備現(xiàn)狀方面的評(píng)價(jià)，總計(jì)十余道題。

1.館員基本情況結(jié)果及分析。

（1）整體學(xué)歷文化層次提升不快。圖書館館員整體學(xué)歷不高幾乎是業(yè)內(nèi)的共識(shí)，具體表現(xiàn)在：①圖書館內(nèi)部比較，地方院校中非全日制本科學(xué)歷及以下學(xué)歷還占有一定比例，研究生學(xué)歷占比較小。②相對(duì)于教學(xué)院系，圖書館高學(xué)歷人員比較少。隨著近年來(lái)畢業(yè)研究生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，圖書館引進(jìn)人才水漲船高。此次調(diào)研結(jié)果表明：?？茖W(xué)歷人員明顯減少，本科學(xué)歷人員占比最大，研究生文化層次的館員比例還是較小。

（2）專業(yè)分布廣泛。圖書館類專業(yè)背景的館員較少，外語(yǔ)專業(yè)背景的館員更加屈指可數(shù)，能熟練與外國(guó)人打交道的館員稀缺。

（3）整體年齡偏大，職業(yè)倦怠影響工作進(jìn)展。受制于編制、重視程度等因素，圖書館每年招人極少，少量新招非圖情專業(yè)的研究生又很難留住，幾年下來(lái)，人員變化并不大，一次隨機(jī)的調(diào)研，35 歲以下的只有3 人。隨著年齡增長(zhǎng)，人在接受新事物、新技術(shù)方面的能力會(huì)逐漸減弱，“洋文化”更加難以接受消化。馮小永[4]105、何義珠[5]27等對(duì)圖書館館員職業(yè)倦怠做了相關(guān)調(diào)查研究，圖書館館員存在不同程度的職業(yè)倦怠，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)大齡館員該傾向明顯。

（4）性別失衡，女性比例過(guò)重,女性館員數(shù)量將近男性館員的兩倍。受制于地方高校圖書館館員的客觀現(xiàn)實(shí)，在開展涉外讀者服務(wù)方面確實(shí)存在一系列的不利因素，理應(yīng)引起各方面的重視，優(yōu)化圖書館館員結(jié)構(gòu)。

2.館員心理思想狀況結(jié)果及分析。從圖書館館員的思想狀況入手，了解當(dāng)前館員心理，對(duì)圖書館涉外讀者服務(wù)工作有一定的現(xiàn)實(shí)意義，下面來(lái)看問(wèn)卷中的幾個(gè)問(wèn)題。

（1）“您對(duì)目前的工作崗位是否滿意?”（單選）的問(wèn)題回答結(jié)果如圖1 所示。

圖1 您對(duì)目前的工作崗位是否滿意結(jié)果

數(shù)據(jù)顯示：47%的人是滿意的，42%的人比較滿意。說(shuō)明大部分館員對(duì)自己的工作崗位是認(rèn)可的，對(duì)工作崗位滿意度高，崗位變動(dòng)意愿就會(huì)降低，員工穩(wěn)定性好。干事業(yè)需要一個(gè)穩(wěn)定的隊(duì)伍，涉外讀者服務(wù)工作亦如此。

（2）“您認(rèn)為影響工作積極性的主要因素是？（多選）”“您認(rèn)為哪些方式有助于提高您的工作積極性？（多選）”“當(dāng)前，您認(rèn)為本館在哪些方面有待進(jìn)一步完善？（限選3 項(xiàng)）”。這三個(gè)問(wèn)題由于是多項(xiàng)選擇題，選項(xiàng)較多，選取得票前三的結(jié)果以表格形式展示如下（見表1）。

表1 三個(gè)多項(xiàng)選擇題的調(diào)查結(jié)果

問(wèn)題一結(jié)果顯示：“缺乏合理交流機(jī)制，長(zhǎng)期單一崗位重復(fù)勞動(dòng)，容易產(chǎn)生疲勞感”得到34 票，為最多，占44.73%，說(shuō)明相當(dāng)部分館員不希望長(zhǎng)期總做同樣的事情，一部人希望工作有一定的激勵(lì)機(jī)制和創(chuàng)新交流，能提高工作的積極性，涉外讀者服務(wù)工作有一定的挑戰(zhàn)性和新鮮度，這部分館員應(yīng)該是能接受的。

問(wèn)題二結(jié)果顯示：“良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)合作協(xié)作精神”得到54 票，為最多，占比達(dá)71.05%，說(shuō)明大部分館員非常在意團(tuán)隊(duì)協(xié)作，約三成館員希望能得到培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，獲得崗位知識(shí)來(lái)提高工作積極性。因此，給予館員適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，相信可以建好一支高效的涉外讀者服務(wù)隊(duì)伍。

因?yàn)樯婕叭叩仍盒ｐ^員，問(wèn)題三是接受調(diào)查者對(duì)各自所在館的一個(gè)印象，總體結(jié)果顯示：“業(yè)務(wù)資源整合不夠”得到42 票、“高素質(zhì)人才匱乏”得到40 票,此兩項(xiàng)得票率遠(yuǎn)超其他選項(xiàng)，說(shuō)明大部分館員認(rèn)為工作上存在一些不流暢，圖書館在業(yè)務(wù)上可以進(jìn)一步優(yōu)化整合資源。做好涉外服務(wù)工作是整個(gè)圖書館的事務(wù)，需要全體館員的通力合作才能完成好，同時(shí)要引進(jìn)高素質(zhì)外語(yǔ)人才，完善基礎(chǔ)設(shè)施。

二、留學(xué)生利用圖書館現(xiàn)狀

1. 現(xiàn)有的相關(guān)研究對(duì)留學(xué)生利用圖書館存在的障礙主要有：①語(yǔ)言障礙；②知識(shí)障礙；③資源障礙；④溝通障礙[6]74。在圖書館的使用規(guī)則、借閱圖書的冊(cè)數(shù)、時(shí)間、違規(guī)處罰等方面也存在很多不同，再加上語(yǔ)言溝通不暢的原因，留學(xué)生讀者往往不知所措，非常困惑[7]97。諸多學(xué)者認(rèn)為，對(duì)圖書館缺乏了解和語(yǔ)言障礙是影響留學(xué)生利用圖書館的主要原因。

2.留學(xué)生本國(guó)的圖書館與中國(guó)圖書館存在差異，包括信息服務(wù)方式、信息資源建設(shè)、圖書館規(guī)模、館員素質(zhì)等，而且圖書分類體系也不相同，留學(xué)生在本國(guó)使用的大多是《美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館分類法》和主題詞表，而中國(guó)大學(xué)圖書館使用的是《中國(guó)圖書館分類法》《中國(guó)人民大學(xué)圖書館圖書分類法》《中國(guó)科學(xué)院圖書館圖書分類法》等[8]548，這種客觀存在的事實(shí)差異也加深了外國(guó)留學(xué)生利用圖書館的困難度。

3.國(guó)外圖書館的發(fā)展水平、數(shù)字化水平和規(guī)章制度都和中國(guó)有很大差異，中國(guó)高校圖書館的數(shù)字化程度普遍比較低，服務(wù)還大多停留在圖書流通和閱覽管理上，難以滿足留學(xué)生讀者的信息需求。

可見，要提高留學(xué)生群體對(duì)圖書館的利用率，需要雙方的努力，圖書館館員需主動(dòng)去關(guān)注本校的留學(xué)生群體，了解他們的心理、行為特點(diǎn)，提高自身涉外文化素養(yǎng)和涉外服務(wù)水平。

三、館員有效提高涉外文化素養(yǎng)的途徑

1.克服自身心理障礙，樹立自信。讓留學(xué)生了解圖書館是做好涉外讀者服務(wù)工作的前提，其中心工作就是把圖書館推介給留學(xué)生讀者，推介活動(dòng)不可避免地出現(xiàn)相互接觸的過(guò)程。心理障礙是指一個(gè)人由于生理、心理或者社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常心理過(guò)程，行為上表現(xiàn)出不愿交際或者遇到問(wèn)題時(shí)驚慌失措。心理障礙的可能來(lái)源是館員覺得有些留學(xué)生來(lái)自歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)在很多方面還落后于他們，感覺自身所在館沒有什么好東西推薦給他們，或者想當(dāng)然地認(rèn)為他們沒有這種需求。

中國(guó)人的文化自信來(lái)源于悠久燦爛的文明、先進(jìn)的社會(huì)主義文化。中國(guó)是負(fù)責(zé)任的大國(guó)，多年來(lái)一直致力于與第三世界國(guó)家共同成長(zhǎng)，倡議“一帶一路”，讓全世界受益，多次舉辦國(guó)際高峰論壇，盡顯大國(guó)風(fēng)范。每一個(gè)中國(guó)人都為之自豪，我們有諸多理由在國(guó)際交流中樹立信心。所以，圖書館館員既要在涉外服務(wù)中努力克服心理障礙，樹立自信，還要以主人翁的姿態(tài)迎接八方來(lái)客，在涉外讀者服務(wù)工作中要“熱情、大方、得體”。

2. 提高館員對(duì)不同國(guó)家、民族文化差異的適應(yīng)能力。一個(gè)合格的涉外館員要對(duì)世界上的知名圖書館有所熟悉，了解中國(guó)圖書館與世界上其他主要圖書館的差異。由于特定的歷史、文化等原因，各民族在歷史的長(zhǎng)河中形成了本民族獨(dú)特的文化基因，形成了一些約定俗成的規(guī)則，其獨(dú)特規(guī)則也許與現(xiàn)實(shí)的一些價(jià)值觀不相符合[9]52。所以，行為舉止、飲食習(xí)慣、世界觀、價(jià)值觀及邏輯方式會(huì)有不同，館員在引導(dǎo)境外學(xué)生參加圖書館的活動(dòng)時(shí)要適應(yīng)其文化，不能正確地理解和適應(yīng)不同國(guó)家的文化差異，就有可能產(chǎn)生一些尷尬，甚至可能會(huì)產(chǎn)生不必要的文化沖突。對(duì)這些文化差異，應(yīng)給予足夠的理解和尊重。

3.針對(duì)性學(xué)習(xí)。

（1）加強(qiáng)外語(yǔ)聽說(shuō)能力。英語(yǔ)是世界通用語(yǔ)言，留學(xué)生雖來(lái)自各個(gè)國(guó)度，一般具備一定的英語(yǔ)水平。來(lái)華留學(xué)生大都進(jìn)行過(guò)漢語(yǔ)學(xué)習(xí)。但眾所周知，漢語(yǔ)是世界上最難學(xué)習(xí)的語(yǔ)言之一，留學(xué)生的漢語(yǔ)水平普遍都不是很高，讓他們短時(shí)間提高漢語(yǔ)表達(dá)能力是不切實(shí)際的。所以，從館員一方提高英語(yǔ)口語(yǔ)水平是涉外服務(wù)工作關(guān)鍵。同時(shí)可根據(jù)本校留學(xué)生的特點(diǎn)，嘗試學(xué)會(huì)一些與其國(guó)別相適應(yīng)的見面語(yǔ)言，比如“你好”“你來(lái)自哪個(gè)國(guó)家”等；還可根據(jù)自身工作性質(zhì)，學(xué)會(huì)說(shuō)一些簡(jiǎn)單的工作語(yǔ)言，比如“這里是XX 部門”“有什么可以幫到你”“請(qǐng)?jiān)试S我?guī)闳フ曳g吧”等開場(chǎng)語(yǔ)言。

（2）系統(tǒng)學(xué)習(xí)涉外文化管理、禮儀等相關(guān)知識(shí)，制作符合校情的留學(xué)生所屬國(guó)家基本情況、風(fēng)土人情小本本，隨手可以拿來(lái)閱讀。

（3）館員需要不斷提高信息素養(yǎng)，提高數(shù)字化服務(wù)水平，讓留學(xué)生能方便快捷獲取到需要的數(shù)字資源，特別是方便他們?yōu)g覽外文資源。留學(xué)生在信息的獲取過(guò)程中不可避免地存在一些疑問(wèn)，可能出現(xiàn)在線上，需要及時(shí)給予技術(shù)支持。

（4）涉外文化素養(yǎng)的提高需要培養(yǎng)人的多元能力。文化多樣經(jīng)驗(yàn)的習(xí)得，需要館員參加未曾接觸的文化活動(dòng)，如各種與多元文化有關(guān)的研討會(huì)、講座、展覽、示范、晤談[10]36。學(xué)習(xí)之后多總結(jié)思考，同行之間相互交流，共同提高。

4.鼓勵(lì)重點(diǎn)涉外服務(wù)人員融入留學(xué)生朋友生活圈。來(lái)到中國(guó)這個(gè)陌生的國(guó)度，留學(xué)生希望得到幫助，得到溫暖，結(jié)交朋友。對(duì)剛?cè)胄５牧魧W(xué)人員，學(xué)校一般會(huì)為他們配備生活輔導(dǎo)人員，學(xué)?？晒膭?lì)重點(diǎn)涉外服務(wù)館員擔(dān)任此職位，和他們交朋友，日常生活中為他們提供一些幫助。一般而言，地方高校的留學(xué)生來(lái)源結(jié)構(gòu)在一段時(shí)間內(nèi)是比較穩(wěn)定的，他們有共同的語(yǔ)言，他們會(huì)組織一些群體性的活動(dòng)來(lái)豐富業(yè)余文化生活，出于友好，他們可能會(huì)邀請(qǐng)老師參加，參與他們的團(tuán)體活動(dòng)是融入他們生活圈的較好方式。

四、借助志愿者或者聘任專門的口譯人員輔助服務(wù)

其實(shí)語(yǔ)言障礙的解決，除了館員自身提高之外，可以嘗試?yán)脤W(xué)校的現(xiàn)有資源。涉外志愿服務(wù)作為大學(xué)生志愿者服務(wù)體系的重要組成部分，在社會(huì)建設(shè)與個(gè)人發(fā)展方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。2008 年，“北京奧運(yùn)會(huì)”上，涉外志愿服務(wù)成為向外國(guó)人展示中國(guó)精神風(fēng)貌、促進(jìn)文化交流、傳播人文精神的重要載體，高校團(tuán)委領(lǐng)導(dǎo)下的青年志愿者組織要有意識(shí)地吸納外語(yǔ)水平較好的學(xué)生加入，為越來(lái)越多的校園涉外事務(wù)服務(wù)，尤其是涉外事務(wù)相對(duì)較多的圖書館，對(duì)于數(shù)量龐大、留學(xué)生國(guó)別較多的高校，招募小語(yǔ)種翻譯志愿者能有效解決圖書館的交流不暢問(wèn)題。

招募翻譯志愿者的優(yōu)點(diǎn)是語(yǔ)種涉及范圍廣，圖書館不用增加編制人員，缺點(diǎn)是志愿者畢竟是學(xué)生的免費(fèi)服務(wù)，人員變動(dòng)性很大。設(shè)立翻譯員崗位，與志愿者服務(wù)比較而言，專門的崗位人員變動(dòng)性小，工作持續(xù)性好，開展涉外服務(wù)的針對(duì)性強(qiáng)。

五、加強(qiáng)與高校留學(xué)生管理人員的對(duì)接

我國(guó)的留學(xué)生管理，通常采用“孤島式”的管理模式，將留學(xué)生與中國(guó)學(xué)生完全區(qū)別化管理，留學(xué)生住專門的留學(xué)生宿舍，由專門的管理部門進(jìn)行管理[11]68。這種模式必然減少了留學(xué)生與國(guó)內(nèi)學(xué)生，特別是與老師在日常生活中的接觸機(jī)會(huì)，很多涉及留學(xué)生的事務(wù)必須依靠留學(xué)生管理部門來(lái)協(xié)助完成，如文化沙龍、涉外服務(wù)質(zhì)量調(diào)研等活動(dòng)。涉外館員應(yīng)主動(dòng)與留學(xué)生管理部門加強(qiáng)協(xié)作，根據(jù)《高等學(xué)校國(guó)際學(xué)生勤工助學(xué)管理辦法》，可吸收一些有勤工助學(xué)意愿的國(guó)際學(xué)生到圖書館的助學(xué)崗位?？傊?，盡可能地增加留學(xué)生融入圖書館的機(jī)會(huì)。