大數據背景下圖書館用戶個性化服務保障研究*

蔣智穎

（南京圖書館，江蘇 南京210018）

在圖書館信息化建設快速發(fā)展的進程中，用戶的信息獲取、閱讀習慣發(fā)生了巨大改變，圖書館的用戶閱讀數據量大大提升，其數據環(huán)境具有處理速度迅速、數據量大且多樣化、價值密度低的特點。因此，圖書館也進入了大數據時代。根據相關研究表明[1]，全球大數據資源持續(xù)增長，增長率達到每年60%。大數據技術的應用和發(fā)展，為圖書館精準滿足用戶需求、提高個性化服務比例、創(chuàng)新智慧圖書館服務內容提供了保障。伴隨著圖書館數據的規(guī)模、處理速度、類型以及環(huán)境復雜度的變化，用戶個性化服務對于圖書館數據的收集、處理、分析以及轉化提出了更高的要求。因而，如何在海量的大數據中篩選出相互關聯(lián)、更有價值的數據，構建圖書館用戶個性化服務構架，是圖書館發(fā)展的問題關鍵。

1 大數據時代圖書館的用戶行為

大數據背景下圖書館用戶行為數據的采集可以分為五步進行，分別是用戶閱讀服務的需求、閱讀活動相關信息、選擇閱讀的內容以及服務的模式、閱讀活動的開展以及用戶閱讀體驗反饋[2]。圖書館可以根據用戶的閱讀行為數據，對其進行存儲、處理、分析、轉化及決策，為圖書館個性化服務模式的選擇提供數據支持，具體分析過程見圖1[3]。

圖1 大數據背景下圖書館用戶行為分析過程

采集用戶閱讀服務需求是針對圖書館的用戶進行調研并獲取其需求數據、用戶閱讀之后系統(tǒng)中所反饋出的需求信息、用戶的搜索歷史、用戶選擇與刪除的服務內容等數據的過程。閱讀內容與服務模式的選擇是針對圖書館用戶的服務模式、服務內容與服務方法、用戶閱讀類型、系統(tǒng)工作方式等數據進行的。閱讀活動的開展是針對服務器記錄的用戶的閱讀行為、內容的下載與搜索、網站的訪問歷史等數據進行的。閱讀體驗反饋則是獲取用戶在閱讀之后產生的感受與體驗、用戶對系統(tǒng)的滿意度以及忠誠度等數據。

2 圖書館用戶個性化服務

2.1 用戶個性化服務的定義

個性化服務是指采集并分析單個用戶的基礎信息、行為方式和邏輯思維等大數據，根據得到的數據信息有針對性地制定單一用戶的服務體系。圖書館用戶個性化服務是指圖書館收集用戶產生的龐大、多元的數據源，在對數據源進行規(guī)則化清洗、篩選、整合后，對有用數據進行關聯(lián)性分析，深度挖掘用戶的個性特征、行為偏好、服務需求，再為不同用戶匹配不同的信息、知識和數據服務，從而為用戶提供細致、全面、獨特的圖書館服務體驗。

2.2 圖書館用戶個性化服務特點

（1）服務具有針對性。個性化服務最終的落腳點是用戶服務體驗，因此個性化服務的發(fā)展要以滿足用戶個體需求、建立與用戶良好關系為基礎，利用多維度數據精準了解用戶的訴求，根據用戶不同的需求有針對性地匹配相應的信息與服務內容。

（2）服務人性化。在圖書館本位制的觀念里，圖書館里有什么用戶就看什么。而個性化服務強調用戶第一，用戶的需求是圖書館服務的根本。圖書館利用用戶終端設備反饋的大數據信息，及時分析用戶對圖書類型、信息檢索、讀者活動等信息的喜好，進而將用戶的需求與圖書館的信息資源配對，并推送到用戶的終端設備。

（3）服務具有交互性。在個性化服務體系下，不同的用戶能夠依據相似的信息提出個性化需求以獲得適合自己的資源，同時允許用戶根據自身實際情況，及時調整信息需求并對推送的服務效果進行反饋，個性化服務在交互過程中準確性不斷提升。普通的數據庫不能完全容納所有用戶的個性化信息，因此個性化服務體系必須具有強大的交互能力。

3 大數據背景下圖書館用戶個性化服務模型構建

3.1 圖書館用戶個性化服務系統(tǒng)模型

基于圖書館用戶數據的分析，構建出基于用戶行為與大數據分析的圖書館用戶個性化服務的系統(tǒng)模型，在該系統(tǒng)中主要包括兩個核心部分，即用戶行為數據挖掘部分與用戶個性化服務部分。其中用戶行為數據挖掘主要包括數據集成、處理以及交互模塊；用戶個性化服務部分包括為用戶提供檢索、推送、分析、反饋等諸多服務模塊[4]。圖2為圖書館用戶個性化服務的系統(tǒng)模型。

圖2 圖書館用戶個性化服務的系統(tǒng)模型

3.2 基于大數據的智慧圖書館體系架構

大數據、物聯(lián)網以及計算機技術是智慧圖書館構建的關鍵，通過物聯(lián)網圖書館實現(xiàn)了海量數據資源的收集、篩選與傳輸，再通過計算平臺對數據進行處理、轉換、存儲以及管理后，利用大數據技術過濾、挖掘數據中有價值的數據進而分析決策，為智慧圖書館用戶個性化服務提供大數據支持[5]?；诖髷祿闹腔蹐D書館體系架構如圖3所示。

該體系主要由四部分組成，分別為感知層、網絡層、服務層與應用層。感知層是圖書館感知外界，并進行識別與信息采集后形成的物理性網絡，主要部件為射頻識別、視頻與監(jiān)控的服務器、傳感器設備、閱讀終端設備等，主要功能是采集圖書館的運營數據、用戶的閱讀習慣、閱讀行為、社會關系、行動軌跡和反饋數據。網絡層主要由有線無線通信網絡、通訊設備以及網絡服務器組成，主要功能是將感知層獲取的數據通過安全、有效、快速的通信信道傳輸到圖書館的數據中心。服務層則是通過云計算技術以及大數據技術，對圖書館數據中心獲取到的數據進行處理、分析以及分析決策，為用戶提供注冊服務、數據分析服務、計算服務以及其他相關功能的服務，幫助圖書館進行分析與決策[6]。應用層是圖書館與用戶之間的服務接口，可以為用戶提供注冊服務、用戶管理、云計算服務以及個性化管理等服務，同時還可以為用戶提供數據服務、構建智慧圖書館服務以及智慧閱讀增值服務等。

圖3 基于大數據的智慧圖書館體系架構

4 大數據背景下圖書館用戶個性化服務保障策略

大數據背景之下，海量數據已經成為圖書館系統(tǒng)構建與服務能力的重要保障，利用大數據海量的資源通過關聯(lián)、挖掘、分析，準確識別和感知用戶的服務需求、閱讀行為、服務方式、社會關系與業(yè)務模式，可以將數據逐步轉化為服務的手段，提升圖書館服務質量，提高用戶閱讀體驗，保障圖書館開展個性化服務和提高自身的服務競爭力[7]。筆者基于大數據思維構建圖書館用戶個性化服務模型，根據用戶行為、信息資源以及圖書館管理者三大主體，探索大數據背景下圖書館用戶個性化服務的不足并提出服務策略建議。

4.1 加強針對不同群體用戶的信息素養(yǎng)教育

圖書館承擔著社會教育功能，隨著時代的發(fā)展，圖書館社會教育職能的重要性越來越凸顯。圖書館用戶個性化服務質量與用戶對圖書館資源的使用率密切相關，而圖書館的用戶群體眾多，信息素養(yǎng)層次差異大，導致圖書館資源的利用率整體不高。因此圖書館加強針對不同群體用戶的信息素養(yǎng)教育就顯得尤為重要。信息素養(yǎng)教育宗旨是教會用戶如何利用圖書館的資源，圖書館應當根據不同群體的特點，采取分級分類法。如面對兒童、老年人、殘障人士、待就業(yè)者、農民、退伍軍人等群體，開展借閱流程、文獻檢索、信息篩選、參考咨詢等方面的使用技巧個性化培訓，并組織相關的實踐活動[8]；面對青少年、大學生、專家學者、專業(yè)研究人員等用戶，應該開展通過開放獲取途徑獲得各種資源的能力的培訓，如檢索論文、在線課程學習、各類軟件及APP的應用技巧等。

4.2 構建以用戶為中心的個性化服務數據庫

建設以用戶為中心的個性化服務數據庫是對圖書館信息資源服務的有力支撐。方便用戶獲取和使用數據是個性化服務數據庫的顯著特征。圖書館應當結合用戶的需求和所在地區(qū)區(qū)域文化，按照語種、自建、地方特色、專業(yè)劃分等類型建設資源充足、更新頻率高、布局合理、內容精細的個性化服務數據庫。圖書館要在調研本館用戶的閱讀需求和興趣特點的基礎上，擴大數據資源采集范圍，利用大數據技術對數據進行集成化處理，再對數據進行分類整合，構建大眾用戶類、專家學者研究類分類型數據庫，或者融合各級公共圖書館資訊類數據庫[9]，讓用戶都能找到適合自己的數據庫，提高數據庫的利用率。省級以上圖書館數據庫可以自主建設或者與電子資源供應商合作建設，優(yōu)先考慮建設地方資源[9]，同時在與供應商合作時要注意采集電子資源的利用率，從而為數據庫采購更新調整提供參考?；鶎訄D書館數據庫建設以共建共享模式為主，通過網絡暢通數據庫訪問渠道。圖書館的數據庫應該包括文獻資源私人定制、智能化信息推送、檢索系統(tǒng)分類等個性化服務項目。數據庫要保證不僅能實現(xiàn)館內訪問，而且要能實現(xiàn)遠程訪問，保障用戶的閱讀需求。

4.3 提高圖書館員的綜合素養(yǎng)

圖書館用戶個性化服務體系中，館員中流砥柱的作用十分重要。但是在實際工作中，館員由于體制機制的原因缺乏危機意識，對大數據時代信息變化敏感度不夠，不能有效發(fā)揮自身的服務優(yōu)勢。因此，圖書館決策層要重視館員的影響力，提倡館員在工作中學習，以學習促進工作。完善館員培訓管理制度，開展“多元化＋個性化”提升業(yè)務能力專業(yè)培訓，強化圖情專業(yè)知識學習。數據素養(yǎng)是大數據時代館員必備的專業(yè)核心技能之一，要加強館員數據發(fā)現(xiàn)、數據收集、數據分析、數據共享和信息檢索能力培訓[10]。同時館員應當掌握公共圖書館法律知識、用戶溝通技巧、知識分享技能，提高館員從事創(chuàng)新性、參考咨詢類服務工作的積極性，跟上圖書館用戶個性化服務的節(jié)奏。

4.4 用戶通過平臺可進行自主訂制服務

首先，根據圖書館用戶的不同閱讀需求、特點以及閱讀設備，將其劃分為不同的服務群體，為不同群體的用戶提供相同的基礎服務，如登錄注冊，填寫個人信息等，設置可供不同群體用戶選擇的自主定制服務，如不同年齡層的信息推送服務、修改個人信息服務、與圖書館館員的互動服務、個人資源庫服務等，由用戶根據自身需求自主訂制與修改服務內容。其次，在保障用戶隱私安全的基礎上，圖書館可以通過共享大數據的方式，獲取用戶閱讀行為數據、位置信息、個性化的閱讀需求以及閱讀方式等[11]，根據服務模式的變化提前為用戶定制動態(tài)的、安全的、推送式的個性化服務。最后，圖書館可以通過分析用戶微信、微博等與用戶服務相關的大數據，進行用戶閱讀行為習慣的挖掘，及時發(fā)現(xiàn)圖書館用戶個性化服務工作中出現(xiàn)的問題，并制定相應管理措施。同時針對用戶隱私制定相關管理措施，避免發(fā)生用戶隱私信息泄露事件，保障大數據背景下圖書館用戶個性化服務工作的安全性。

4.5 利用大數據創(chuàng)新智慧圖書館個性化服務內容

圖書館應當利用大數據特有的智慧內核，創(chuàng)新智慧圖書館服務內容。通過組織、解讀、機器學習等方式，讓數據和數據之間關聯(lián)，數據和人之間關聯(lián)，人和數據之間關聯(lián)，將數據變成有智慧的數據，從而挖掘數據的價值。智慧圖書館傳統(tǒng)業(yè)務在大數據時代要采用新理念和新方式，例如建設大型智能化的高密集書庫，提高文獻存儲空間的利用率，實現(xiàn)圖書管理服務的個性化和智能化。圖書館的參考咨詢服務應當打造個性化、分層級的信息服務平臺，為政府各級決策部門提供決策支持，為科研人員提供學科服務，為企業(yè)提供競爭情報服務。智慧圖書館員要針對用戶的需求，通過采集、整序、組織、加工、檢索、開發(fā)數據，對數據進行有機整合從而形成新的知識和解決方案，開拓應急決策情報、智能型節(jié)能減排系統(tǒng)、數據管理和分析、數字人文和數據保存等新業(yè)務。

5 結語

大數據時代的到來，改變了傳統(tǒng)圖書館經驗決策的管理模式，使得數據成為發(fā)現(xiàn)用戶需求、構建用戶個性化服務、評估及優(yōu)化服務有效性的切實依據，使得圖書館管理、服務、分析與決策效率大大提高。隨著圖書館用戶閱讀需求的改變以及服務模式的變革，如何收集、管理、分析圖書館數據資源，成為保證現(xiàn)代化圖書館建設以及用戶個性化服務質量的核心?；诖耍髷祿尘跋聢D書館用戶個性化服務的建設保障必須以用戶自身的需求為出發(fā)點，從圖書館收集的大數據資源入手，堅持服務有限、智慧管理以及數據決策的原則，構建科學的圖書館大數據服務管理目標，為用戶提供滿意的服務。