新時代基層圖書館業(yè)務設定與考核機制研究*
——以東莞松山湖圖書館為例

溫慧儀

（東莞圖書館 廣東東莞 523071）

2012年，我國公共圖書館服務領域的第一個國家標準——《公共圖書館服務規(guī)范》出臺并實施，為公共圖書館的規(guī)范化服務提供了標尺，確保了公共圖書館服務的普遍均等[1]。該規(guī)范出臺后，有基層圖書館管理者曾提出縣級公共圖書館在實施《公共圖書館服務規(guī)范》過程中面臨的瓶頸，如在編制過程中未能征求縣級館的意見、經(jīng)費項目單一、人力資源規(guī)定與實際有較大出入、服務規(guī)定超越資源配給、對特殊群體的服務缺乏量化標準等問題[2]。也有學者提出了修訂《公共圖書館服務規(guī)范》的呼吁[3]。2019年，歷時5年形成的文化行業(yè)標準《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》（分為省、市縣級3個部分）出臺，滿足了各級公共圖書館的需求，真正將讀者需求與各級公共圖書館相關聯(lián)?！豆矆D書館業(yè)務規(guī)范第3部分：縣級公共圖書館》對“文獻外借”“社會教育服務”“講座、培訓”等提出了具體的要求，為縣級公共圖書館的有效運行提供了指引。但基層圖書館在有效實施《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》過程中還存在諸多困難，如專業(yè)指導、配套政策、人力物力配給等，值得研究。東莞松山湖圖書館在東莞圖書館帶領下導入卓越績效管理、設立業(yè)務指標和考核機制，取得了較好的運營效果，為基層圖書館有效貫徹實施《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》提供經(jīng)驗借鑒。

1 國內(nèi)外圖書館服務、業(yè)務規(guī)范實踐

1.1 國外

國外在公共圖書館業(yè)務規(guī)范實踐方面起步較早，形成了比較完備的制度體系，國際及發(fā)達國家都制定了指導圖書館開展業(yè)務的標準以及指南[4]，大致可分為三類：第一是國際層，如國際圖書館協(xié)會和機構(gòu)聯(lián)合會（International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA）先后發(fā)布了《公共圖書館標準》《公共圖書館指南》《公共圖書館服務發(fā)展指南》《公共圖書館服務指南》，分別對館藏規(guī)模、行政管理規(guī)模等設定標準，確定圖書館治理、管理原則，確定公共圖書館的作用與目標，提出公共圖書館的使命與宗旨；第二是國家層，由英國、美國、澳大利亞等發(fā)布的全國范圍內(nèi)的公共圖書館服務標準，如美國的《公共圖書館標準》確定圖書館在職員、藏書等方面的標準，《公共圖書館戰(zhàn)后標準》提出公共圖書館在服務、經(jīng)營等方面的標準，《公共圖書館系統(tǒng)最低標準》提出了建立公共圖書館的最低人口標準等；第三是地方層，由美國各州設立的公共圖書館服務標準，如美國《威斯康星公共圖書館標準》按照服務水平的高低將標準分為3級，提出了每一級標準下對圖書館管理、經(jīng)費、人員、館藏資源等的具體要求[5]。

1.2 國內(nèi)

國內(nèi)圖書館規(guī)范化、標準化的實踐也經(jīng)歷了十多年的發(fā)展?！豆矆D書館服務規(guī)范》（GB/T28220—2011）是我國歷史上第一個公共圖書館服務領域的國家標準，于2011年12月30日頒布，自2012年5月1日起實施，一批資源、建設、管理等專項性的國家標準、文化行業(yè)標準陸續(xù)頒布實施。此外，地方層面的公共圖書館地方標準和規(guī)范陸續(xù)實施，如2011年出臺的《安徽省公共圖書館服務標準（試行）》，內(nèi)容涉及圖書館服務設施與環(huán)境、文獻資源與建設；2013年頒布的《江蘇省公共圖書館服務規(guī)范》，對圖書館的服務管理和監(jiān)督提出了要求，并以此作為考核圖書館績效的依據(jù)；2015年出臺的《嘉興市公共圖書館中心館—總分館服務體系標準》，為總分館的業(yè)務管理提出了要求。這些規(guī)范和標準從圖書館的業(yè)務、服務、建設等方面著手，構(gòu)建了我國公共圖書館服務規(guī)范體系，使得公共圖書館在開展業(yè)務工作時有據(jù)可依、有章可循，促進基層圖書館提高業(yè)務發(fā)展水平。但因《公共圖書館服務規(guī)范》的內(nèi)容和實際存在差距，基層圖書館會在具體實施過程中遇到一些問題。如《公共圖書館服務規(guī)范》對經(jīng)費資源未作詳細要求，使得基層圖書館在業(yè)務建設上得不到當?shù)刎斦挠辛χС郑y以保障提供有效服務；如《公共圖書館服務規(guī)范》對“人力資源”部分提出“公共圖書館每服務1萬至2.5萬人就應該配備1名館員”，以東莞為例，謝崗、洪梅等14個鎮(zhèn)（街）無法達到“每2.5人應配備1名工作人員”的最低要求，而且僅3個鎮(zhèn)街圖書館是獨立法人單位，人員流動性大，專業(yè)人員短缺。以上這些問題，引起了業(yè)界基層圖書館管理者的重視。廣東四會市圖書館館長周曉華于2013年發(fā)表《縣級公共圖書館實施〈公共圖書館服務規(guī)范〉面臨的問題與對策》，提出了縣級公共圖書館在實施《公共圖書館服務規(guī)范》面臨的問題，并提出修訂《公共圖書館服務規(guī)范》的建議。而經(jīng)過幾年的發(fā)展，2019年三個部分的省、市、縣級《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》出臺，《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》根據(jù)省、市、縣級圖書館不同的特點，立足不同地區(qū)的實際情況，制定不同的標準，可謂及時且必要，一定程度上為基層圖書館的創(chuàng)新發(fā)展提供了基礎保障。

目前，業(yè)界對《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》的研究尚處于探索階段，在知網(wǎng)中以“公共圖書館+業(yè)務規(guī)范”進行主題檢索，得到結(jié)果33項，2019年后的僅10項，均為標準編制小組在《圖書館建設》發(fā)表的一系列標準釋讀、背景及相關成果介紹等，對于基層圖書館如何將規(guī)范加以落實，如何與已有標準、制度結(jié)合的研究不多。

2 東莞松山湖圖書館業(yè)務設定與考核實踐

東莞圖書館新館于2005年開館，每年以主題年的形式確定年度工作重點和工作導向，不斷吸收新的思想和方法促進規(guī)范管理。2011年，率先導入國際上通行的先進質(zhì)量管理方法——卓越績效模式，并于2012年獲得東莞市第三屆政府質(zhì)量獎，成為國內(nèi)首個獲得政府質(zhì)量獎的公共圖書館。2014年，順利通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系審核認證，通過“標準化良好行為企業(yè)”評審并獲4A級稱號。在此基礎上，東莞圖書館先后于2007年、2009年整理并推出《東莞圖書館規(guī)范管理工作手冊（內(nèi)部）》，2016年公開出版《圖書館規(guī)范管理工作手冊》。質(zhì)量管理的導入和推廣，規(guī)范管理手冊的公開出版，進一步推動了東莞圖書館管理、業(yè)務規(guī)范化、制度化和標準化[6]。2018年初，東莞圖書館正式與松山湖管理委員會簽訂委托管理協(xié)議書，由東莞圖書館派出專業(yè)的管理團隊對松山湖圖書館進行委托管理。松山湖圖書館作為東莞圖書館獨立運營管理的分館，導入總館的規(guī)范化業(yè)務管理模式，在實踐過程中嚴格實施業(yè)務目標設定及考核機制，并根據(jù)《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》等進行及時調(diào)整，取得了較好的運營效果。

2.1 實踐探索

2.1.1 業(yè)務定位規(guī)劃

在東莞圖書館與松山湖圖書館共建管理實施之前，管理團隊就在深入調(diào)研松山湖園區(qū)、東莞松山湖圖書館相關情況的基礎上，擬定了《東莞松山湖圖書館委托管理方案》，其中提出按大眾服務、專題服務、科研服務梯次樹立東莞松山湖圖書館的發(fā)展目標，以體系化、專業(yè)化、社會化管理探索創(chuàng)新園區(qū)圖書館發(fā)展模式。在此基礎上，東莞松山湖圖書館逐步明確“科技+人文”的業(yè)務定位，并成為后續(xù)業(yè)務組織與開展的立腳點。

2.1.2 業(yè)務空間改造

2018年，管理團隊對東莞松山湖圖書館進行了功能升級改造，以讀者需求為導向，分別建立了專題空間及科技體驗新型空間。在專題策劃空間方面，保證既有基本借閱區(qū)基礎上，設立“玩具圖書館”“繪本圖書館”“少兒借閱區(qū)”，分別滿足不同年齡階段兒童的閱讀需求；“文字圖書館”立足弘揚中華傳統(tǒng)漢字文化，推廣文字現(xiàn)代創(chuàng)意設計；“科技與人文特藏室”注重收集、整理、開發(fā)、推廣園區(qū)地方文獻、科技信息；“松湖書苑”館藏經(jīng)典文獻、科普文獻，倡導經(jīng)典閱讀；同時構(gòu)建科技體驗新型空間，為讀者構(gòu)建自主、自助的資源發(fā)現(xiàn)和獲取渠道，通過建設視聽區(qū)、數(shù)字體驗區(qū)、自助借閱區(qū)等體驗區(qū)域，布置服務機器人、瀑布流電子書借閱機、太空艙音頻資源機、AR互動百科裝置等設施設備，在東莞市范圍內(nèi)最早運用RFID技術(shù)支持下的通借通還管理，實現(xiàn)查、借、閱、視、聽的全方位數(shù)字化閱讀服務體驗；建設夜間服務的自助圖書館，拓展服務時間覆蓋面。

2.1.3 業(yè)務指標設定

在運營過程中，根據(jù)東莞圖書館的主題年工作方案，管理團隊于每年年初設定若干重點績效指標和業(yè)務統(tǒng)計指標，如2020年，松山湖圖書館根據(jù)總館“規(guī)范治理年”的要求，設定“讀者活動場次與人次”“數(shù)字圖書閱讀推廣活動”“流通人次”“微信閱讀量”“圖書外借冊次”“基層直屬分館、服務點”6個重點績效指標和“微信發(fā)布量”“微信粉絲量”“新增讀者證”等6個業(yè)務統(tǒng)計指標，重點績效指標接受總館的考核，業(yè)務統(tǒng)計指標作為內(nèi)部業(yè)務指標，鞭策內(nèi)部改進工作。指標設定主要以讀者服務為主，如讀者活動場地人次、流通人次、外借冊次等，直接體現(xiàn)圖書館的績效情況（見表1）。

表1 東莞松山湖圖書館業(yè)務指標設定

2.1.4 業(yè)務考核

設定重點績效指標和業(yè)務統(tǒng)計指標后，采取逐層分解的方式，通過部門、崗位、項目小組等不同組織載體進行落實，每月匯總一次數(shù)據(jù)，并提交總館業(yè)務考核部門，每季度分析重點績效指標完成情況，供館長辦公會議討論，對未完成的指標進行查找原因，提出改進措施，并接受考核通報。在考核方面，通過績效分析會、月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計、季度效益分析、年終總結(jié)等渠道進行全流程監(jiān)控，與總館同步，實施績效管理。

2.2 實踐成效

松山湖圖書館以東莞圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃為導向，圍繞年度工作目標，建立一套重點績效指標、業(yè)務統(tǒng)計指標測量與管理，績效分析評審，績效改進與創(chuàng)新的業(yè)務指標管理系統(tǒng)，構(gòu)建了一套及時、有效的業(yè)務指標分析機制和全員參與、層層改進的業(yè)務指標改進和創(chuàng)新體系，在業(yè)務規(guī)范方面，不斷探索與完善，取得了較好的業(yè)務績效。2019年試開館僅半年，東莞松山湖圖書館流通人次達20.95萬人，同比增長28.51%；書刊外借量達19萬冊次，同比增長225.4%，業(yè)務指標提升明顯。因此，基層圖書館實施標準化、規(guī)范化管理，是實現(xiàn)公共圖書館服務均等化的有效手段，能進一步提升公共圖書館的服務效能，推進體系發(fā)展。

3 對基層圖書館實施《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》的建議

3.1 科學設定基層圖書館業(yè)務

長期以來，圖書館在業(yè)務組織與考核時，一方面存在著“自營自管”的普遍現(xiàn)象，即自己設定業(yè)務目標，自己執(zhí)行相應的考核工作，或者圍繞公共圖書館評估定級工作進行相應的設定，但公共圖書館評估定級考核的更多是業(yè)務數(shù)據(jù)指標，即結(jié)果考核而非過程考核，具體工作如何操作還是靠各館自行組織；另一方面，又存在著“不務主業(yè)”的現(xiàn)象，即基層圖書館因管理機制受上級行政部門、其他部門影響較大，承載了太多與圖書館無關的業(yè)務事項，例如成為書法協(xié)會、棋藝協(xié)會甚至演藝協(xié)會的“落腳點”，讀者服務、閱讀推廣等核心業(yè)務受到影響?；鶎訄D書館應積極利用《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》，在綜合本地實際需要的基礎上科學設定本館業(yè)務。

3.1.1 核心型業(yè)務

（1）要篩選本館核心型業(yè)務。在《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》中，主要規(guī)定了“文獻采集”“文獻組織、保護與修復”“讀者服務”“信息化建設”“協(xié)作協(xié)調(diào)”“業(yè)務管理與研究”等方面內(nèi)容。而在《第六次全國縣級以上公共圖書館評估標準細則》中，圍繞“保障條件”“業(yè)務建設”“服務效能”等進行考核評估?；鶎訄D書館應將兩份標準作為核心型業(yè)務篩選條件，確保核心業(yè)務完整性。

（2）要對應設定館內(nèi)執(zhí)行組織。核心業(yè)務應該成為基層圖書館業(yè)務組織的構(gòu)成依據(jù)，確保各項業(yè)務責任有落實，具體如表2所示。

3.1.2 相關型業(yè)務

表2 《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》及《第六次全國縣級以上公共圖書館評估標準細則》核心內(nèi)容與執(zhí)行部門

在嚴格落實核心型業(yè)務的同時，基層圖書館作為本地區(qū)公共文化服務的重要陣地，不可避免地需要參與到地區(qū)相關文化項目、事務中。例如，部分地區(qū)參加了國家公共文化服務體系示范區(qū)（項目）建設，其中不僅包括基本的指標，也需要承擔一些地區(qū)特色性、創(chuàng)新性示范項目任務，需要與本館業(yè)務有機結(jié)合。再如，參加文明城市創(chuàng)建、教育示范基地等其他類型評比涉及的內(nèi)容，也應適度考慮。

3.1.3 約束型業(yè)務質(zhì)量標準

《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》在編制過程中不僅明確了相關業(yè)務工作內(nèi)容，還提出了各項業(yè)務的質(zhì)量要求，為基層圖書館業(yè)務工作的標準化奠定了基礎?；鶎訄D書館在日常貫徹中需要根據(jù)自身進行落實。例如，東莞圖書館就根據(jù)自身業(yè)務編制了《東莞圖書館規(guī)范管理工作手冊》，成為館內(nèi)各部門、崗位落實業(yè)務工作的指南，更在2016年4月以《圖書館規(guī)范管理工作手冊》為名在國家圖書館出版社出版，在第六次評估定級中為各館普遍參考。

3.2 建立基層圖書館業(yè)務考核機制

業(yè)務目標一方面要進行設定，另一方面也需要相應的考核與落實機制。當前，精細管理、過程管理理念不斷為社會所接受與使用，基層圖書館也面臨著財政績效考核、第三方考核、評估定級等不同頻率的考核管理需要，需要將業(yè)務工作與考核機制互相聯(lián)系，避免業(yè)務與考核脫節(jié)。

3.2.1 長期目標規(guī)劃

國外圖書館普遍重視中長期目標規(guī)劃，國內(nèi)圖書館普遍配合國家、地區(qū)編制的“五年規(guī)劃”進行目標設定，且相應目標缺少指標定量工作。在“十三五”期間，廣州圖書館、東莞圖書館等開始嘗試新的規(guī)劃制定模式，既提出使命、愿景、核心價值觀等概念性定性目標，也落實到具體的規(guī)劃方向、策略、行動上，并提出了關鍵性業(yè)務的定量指標，有效指導了本館的“十三五”期間業(yè)務組織、實施與提升工作，取得了較好的效果。因此，基層公共圖書館在做好日常運營的同時，也可對較長時間內(nèi)工作進行合理規(guī)劃，特別是針對核心型業(yè)務劃定目標量，確保全館業(yè)務發(fā)展穩(wěn)定、科學、持續(xù)。

3.2.2 年度目標分解

基層公共圖書館在運營過程中也面臨著年初制定工作計劃、年末編制年報的需要，一方面是對自身工作的設定與反思，另一方面也是對理事會、上級部門、社會大眾的反饋需要。但是在具體實施過程中，往往出現(xiàn)計劃與總結(jié)脫節(jié)、年末趕指標等現(xiàn)象，究其原因就是缺少科學的年度目標分解環(huán)節(jié)。因此，在制定年初工作計劃時需要進行相應的目標分解工作。①橫向分解。可將全館核心業(yè)務、常規(guī)業(yè)務、創(chuàng)新業(yè)務等不同內(nèi)容的業(yè)務指標，按負責部門進行劃分，并落實到具體崗位，嚴格實施責任到人。②縱向分解。綜合考慮寒暑假、法定節(jié)假日等因素，設定部門季度目標量、個人月度目標量，避免出現(xiàn)年終業(yè)務指標壓力現(xiàn)象。

3.2.3 日常運營考核

科學管理不僅包括目標設定與考核，運營過程中的“實施—反饋—調(diào)整—實施”的不斷改進也是十分重要的。具體到基層圖書館實踐中，可以通過運營機制的完善進行解決。例如，針對季度部門指標，進行季度指標完成匯總，并出具相關分析簡報；針對部門崗位月度指標，進行月度工作會議，探討解決執(zhí)行工作問題；針對項目工作指標，設定時間表，并按固定時間點進行檢查、督促。

4 結(jié)語

當前，我國開啟了全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的新征程，基層圖書館作為服務一線的主要陣地，需要更為深入地學習貫徹《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》，從以往較為粗放的管理、運營模式逐步轉(zhuǎn)換到標準化、精細化運營，才能更好地實現(xiàn)自身的價值?；鶎訄D書館在實施縣級《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》中會遇到諸多困難，也需要前所未有的支持，如配套規(guī)章制度和細則的支持，文化行政主管部門的組織和領導，基層圖書館的經(jīng)費、人力、物力等配給，基層圖書館的貫徹和執(zhí)行力度，行業(yè)內(nèi)外的檢查和督促等。只有一系列措施和行為的有效配合和保障，才能真正確?；鶎訄D書館有效實施《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》。實施縣級《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》的意義大于困難，只要對縣級《公共圖書館業(yè)務規(guī)范》有信心，基層圖書館事業(yè)未來可期[7]。